酒店業(yè)服務案例

1.酒店業(yè)服務案例2目前，國內酒店業(yè)已經處于飽和狀態(tài)，國內五星級以下的酒店大多處于虧損狀態(tài)，尤其是三星級的中檔酒店，客房空置率奇高。而低端酒店的市場份額占到總量的80%～90%，競爭非常激烈。要在國內酒店業(yè)立足，關鍵的在于酒店業(yè)的服務，酒店的發(fā)展與其服務質量緊密相關。酒店服務包含以下三部分：國內酒店業(yè)服務現(xiàn)狀前廳服務餐飲服務客房服務3休憩性安全性娛樂性求知性自尊性社交性時間性舒適性可靠性康樂性知識性文明性功能性守時性酒店比較顧客決策反饋需求預測賓客光顧酒店的七大目的以及酒店提供服務的七大性質4前廳部功能及人員要求

——前廳部負責具體工作： 招待并接待客人、推銷客房、為客人提供各種綜合服務（機場、車站接送客人、行李搬運、出租車、郵電、問訊等）、收集、加工、處理和傳遞有關信息、控制客房狀況、負責客房帳務等——前廳部是“窗口”，更是“中樞神經系統(tǒng)”，其經營的好壞對實現(xiàn)酒店的目標至關重要： 提供賓客集散信息，方便各部門的工作； 幫助減少投訴率，提高賓客的滿意度； 區(qū)別強勢競爭對手； 為其他部門立榜樣——人員要求： 前廳對酒店市場形象、服務質量乃至管理水平和經濟效益有至關重要的影響。因此服務人員要普通話標準，行為舉止專業(yè)，會基本的OPERA系統(tǒng)操作,CHECKIN/OUT流程,并對酒店信息有全面了解5一客戶通過公司預定房間，入住一天后，到退房時間并未退房，經查房間內有行李，于是酒店打電話給協(xié)議公司訂房負責人，詢問該房間是否續(xù)住。協(xié)議公司訂房負責人說接到通知該房間不續(xù)住了，告知房間內有行李，協(xié)議公司的人回答說，可以先把行李拿出來放在前臺，把房間退掉。酒店派安保，客房主管和值班經理一起去房間幫客人搬行李，為其退房。但是晚上10多鐘客人回來，到了酒店發(fā)現(xiàn)房間已經退掉了，非常生氣，還說是少了一個錢包。因為客人喝了很多酒，在前臺吵鬧，值班經理立刻跟客人解釋，并馬上聯(lián)系協(xié)議公司的訂房負責人。值班經理就匯報店長，店長立刻趕到前臺。問明情況以后，馬上安撫客人并解釋原因，客人終于承認自己是因為生氣才說丟了錢包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店沒關系，并對酒店態(tài)度及處理方法表示肯定。前廳服務案例一6分析原因向客人解釋清楚事情的經過，通過解釋后該客人終于坦言沒有丟失錢包。由于客人不退房，但酒店接到訂房公司通知說退房，客人認為酒店在沒有通知他的情況下擅自將其行李搬出來，所以謊稱丟了錢包。處理方法雖然酒店是接到公司通知才給客人退房的，但結果卻導致了客人的生氣，說自己丟了錢包，酒店應該更注重細節(jié)問題，比如：一定要與公司協(xié)調好，或者留下客人的電話，直接聯(lián)系客人并確認，以避免不必要的麻煩。服務理念和改進7——客人不肯付帳離去一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他對服務員說：“小姐，916房結帳?！薄昂玫模壬?，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務員禮貌地回答?！芭叮覜]有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰７諉T迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。前廳服務案例二8分析原因案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。

當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，大堂副理及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求，大堂副理當機立斷打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象。處理方法即使遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。

服務理念和改進9這幾年杭州的氣溫都很高，隨著溫度的上升，整個杭州城的用電也日益增加。政府為了讓電于民，采取了拉電閘的辦法來緩解電量的使用。在持續(xù)高溫的日子里，相應的供電量也就要比平時的減少將近一半。在某酒店，由于供電量只有平時的一半，整個大廳的室內溫度偏高。這時有一位披著長發(fā)的女賓客在接電話。但是因為大廳比較熱，電話機周圍又沒有通風設施，她在接電話時，覺得很熱，但身邊又沒有皮筋，只能一手接電話，一手將頭發(fā)撩起來，這樣很不方便。就在這時，前廳部的一位服務員看見這一情況，馬上跑過去，將自己手腕上的皮筋交給了她，而那位女賓客被服務員的這一舉動感動了，非常感謝她。作為一個好的酒店，就要為賓客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質服務。在為賓客服務的時候，要善于觀察，考慮到事情的各個方面，充分發(fā)揮自己的判斷能力。只要有心，只要反應快，就會有很多的機會讓賓客感到滿意，讓他們產生在此光臨的愿望，酒店的口碑也會得到越來越人的認可。前廳個性化服務需注意培養(yǎng)的品質：誠實可信、積極向上、及時處理、注意形象、善于積累、謙虛善學、團隊合作?！毿内A得好評前廳服務案例三（個性化服務案例

）10餐飲部功能及人員要求

——餐飲部的主要工作內容（就餐環(huán)境，菜單菜品，服務過程，售后服務）具體包括：熟悉餐廳內酒水和飯菜，以便向客人推薦；清理器皿；保持工作場地及餐具室內物品的齊全、干凈、整潔；添加所需的布品及操作設備；從倉庫內領取物品；根據餐廳的規(guī)定來擺放餐桌——餐飲部能夠給客人以溫馨、尊重、新鮮等感覺，為酒店餐廳保持原有市場和開辟潛在市場；體現(xiàn)餐廳的品味和檔次；區(qū)別競爭對手，增強自身在餐飲行業(yè)的競爭能力——人員要求： 要熟知菜單、食品配方及其它方面的知識；要有服務意識、個人處理突發(fā)處理能力119點20分，張先生匆匆退了房，拿了早餐券到餐廳。餐廳的服務員陸續(xù)收拾餐具，菜品也呈殘留狀，張先生十分失望，詢問服務員：早餐不是到9點30分嗎？服務員這才致歉，匆忙補菜……餐飲部服務案例一12分析原因酒店不能在標準時間內提供完善的早餐，造成的顧客的不滿和失望。餐廳領班為此向客人致歉；幫助客人迅速安排補充齊全早餐的餐點，為客人盡可能提供服務（為其盛取飲料，粥品并幫助其送到座位上）；為客人特別制作小份水果并再次致歉；主動詢問客人是否要出租車，幫客人提前準備好，跟客人禮貌道別。處理方法7：00-9：30，營業(yè)時間內的任何時間段來的客人，都應該看到一樣品質的早餐，酒店沒有提高和強化服務員的意識，造成客人不滿；服務員任何時候都要以職業(yè)的服務態(tài)度對待客人，不能因為其他的工作（收拾）影響服務形象。

服務理念和改進13這天午餐時間，餐廳里座無虛席，一位客人招呼服務員小楊：“小姐，給我倒一杯白開水好嗎？”小楊微笑著回答說：“好的，您稍等”。小楊迅速的從廚房為客人到了一杯白開水，并為客人送到餐桌上。這位客人看到自己要的白開水送來了，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。小楊發(fā)現(xiàn)客人的細微動作后，立刻主動詢問客人：“給您在杯里加些冰塊降溫好嗎？”客人高興的說：“好的，太謝謝了。”之后客人即使吃了藥，臨走前給酒店總經理寫了封表揚信，對小楊的優(yōu)質服務表示了感謝。餐飲部服務案例二14分析原因服務員注意到客人的就餐動態(tài)，捕捉到的客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人皺眉頭的動作

服務人員應該細心觀察，了解到顧客的需求，必要時立即采取相應措施，主動為客人提供超值服務

處理方法酒店總經理根據相關權限和原則給予小楊一定的獎勵；利用這個事例，再次對酒店員工強調如何為客人提供細致的服務服務理念和改進15——手提包放哪兒？當您拎著手提包步入花中城酒店的宴會廳時，早已等候在門口的迎賓員會笑容滿面地把你領到合適的餐位旁。當您就座后，和一般酒店內的餐廳服務員不同的是，花中城酒店的桌邊服務員在第一時間內不是為您倒上熱騰騰的茶水，而是動作熟練敏捷地為您拉開就餐椅上的椅套，并彬彬有禮地送上酒店的歡迎詞：“歡迎來到本酒店就餐，我們將竭誠為您提供最優(yōu)質的服務和最滿意的菜肴，為安全起見請您把手提包放在椅套內。祝您用餐愉快！”待您把手提包等貴重物品都安排妥當后，桌邊服務員才像其他酒店的服務員一樣進入通常的餐廳服務程序，如倒茶、點菜、上菜，等等。如果您環(huán)顧一下餐廳四周，會發(fā)現(xiàn)餐廳內每一張就餐椅上都無一例外地套著一個美觀、整潔的椅套，而每一位桌邊服務員的服務程序也都是從“提醒賓客存放手提包”開始的?！帮嬍场笔蔷频瓴蛷d的第一服務要義，人們在對一家酒店餐廳做出評價時往往會把菜肴口味與質量的好壞作為第一評價要素。但隨著消費者的日益成熟，他們對餐廳服務的要求也在不斷延伸，除了可口美味的菜肴外，客人還要求餐廳能為他們提供優(yōu)雅、安全的就餐環(huán)境?；ㄖ谐蔷频甑姆諉T通過“在賓客入座前替其拿下椅套，告知賓客把包存放在此處，之后又幫助賓客套上椅套”這樣一套常規(guī)的服務程序，在不經意間很好地向賓客宣揚了“本酒店一切為賓客著想”的服務宗旨。餐飲部服務案例三（個性化服務案例

）16客房部功能及人員要求

——客人進駐飯店后，接待工作大部分由客房部門提供，主要內容有八方面： 整理房間、洗衣服務、飲料服務、擦鞋服務、托嬰服務、訪客接待、借用物品服務、拾遺處理八大要素： 尊重要素、針對要素、安全要素、情感要素、細節(jié)要素、超前要素、創(chuàng)新要素、客人至上要素——人員要求：客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。與該崗位匹配的知識、能力和經歷要求等。17——客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館?？头糠瞻咐?8分析原因服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，某某號房間客人馬上就要來結帳。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)。

處理方法在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

服務理念和改進19——客人在深夜醉倒南方某賓館,凌晨2點電梯在15樓停住,“叮當”一聲門開了,一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊!”口里噴出一股濃烈的酒氣.這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口,斷定客人喝醉了,連忙跑去扶住他,問道：“先生,您住哪間房”客人神志還算清醒,即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌,小丁便一步一步把客人扶進房里。他泡了杯醒酒茶,并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁，并沏好的茶“喂”客人喝。然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上,說道：“您躺一會,我馬上就來?！彪S后退了出來,將門虛掩。一會兒,小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房,用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾,突然“哇”的一聲,客人開始嘔吐了,說時遲,那時快,已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住,讓他吐個暢快,然后輕輕托起他的下腭,用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會,發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來,就對他說：“您好多了,好好睡上一覺,明天就能康復了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子,在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾,又補充一句：“您如要幫忙,請撥15樓層服務臺。”然后他調節(jié)好空調,取出垃圾袋換上新的,輕輕關上門離房。小丁找到樓層值班服務員,告訴她醉客情況,并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時,辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛,專程跑來了解情況,得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒,請?zhí)貏e關照！”

客房服務案例二20分析原因客人醉酒是酒店經常遇到的事，直接關系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責服務人員在幫助客人時候須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂，救護有方；幫人幫到底，救人須救徹，需要極端認真的服務態(tài)度，嚴謹過細的工作作風處理方法遇到客人酒醉或其他困難時，酒店服務人員要毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康安全服務理念和改進21——個性化的叫醒服務在北美和西歐國家的一些酒店實習的叫早服務不采用傳統(tǒng)的方式，而是根據客人的個性需求提供不同類型的叫早服務方式。比較常用的有以下三類：1、酒店的電腦系統(tǒng)控制裝有芯片的電燈，到了定點時間電燈逐漸變亮，直至如同正午時的光亮2、賓客可以根據自己的生理特點，選擇可以催醒自己的香味（茉莉花型、檸檬型甚至是某些奇怪的香味），酒店會把客人的喜好記錄到客史檔案中，如果一次劑量不夠或過多，就在下一次的叫早服務中加以調整3、音樂叫早服務。特別受到那些喜愛音樂的賓客的歡迎。日常生活中許多聲音可以喚醒人們，但是常會令人頭痛、心情煩躁進而影響一整天的工作生活。而音樂種類有很多，賓客可以根據自己的愛好、心情選擇不同的音樂，甚至可以每天變換音樂，只要覺得自己可以準時起床就可以酒店推出的這三類叫早服務方式，從“以人為本”出發(fā)，從賓客的心理和生理特點出發(fā)，個性地提出選擇方案，供客人自行選擇，尊重賓客的個性需求，讓賓客覺得自己的喜好都能得到尊重，自身的尊嚴和價值得到認同。酒店個性化的叫早服務能使賓客得到如家般的溫馨感，使其提高賓客的滿意度，同時也增強賓客對酒店的忠誠度?？头坎糠瞻咐▊€性化服務案例

）221、服務態(tài)度生硬、無禮、缺乏人情味2、服務時在細節(jié)上馬虎、出錯，或對客人要求搪塞3、服務員效率低下，客人只好排隊，或者在服務時間做私事或聊天、打電話，讓客人等待4、服務人員對發(fā)生的事一無所知，并且在需解決問題時手足無措受到尊重和關心、增加彼此的溝通，在問題出現(xiàn)后能及時告知客人補救措施和更正方法得到細致可靠的服務，并且能夠得到服務人員發(fā)自內心、真心誠意的幫助縮短等待時間，把客人的利益放在首位，任何時間都以客人需要為先服務人員應該準確回答一般性的問題，并且有純熟的工作技巧對酒店服務的5種常見不滿及其相對應的期望

客人的不滿

客人的期望5、服務人員自私自利，以自己的利益為重，或者帶著“有色眼鏡”對待客人工作時能大公無私，真誠對待每一位客人231、豐富酒店從業(yè)知識 豐富的文化知識（書本上、經驗積累、針對性的培訓）；