新時(shí)期的護(hù)理服務(wù)課件

新時(shí)期的護(hù)理服務(wù)云南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處二0一0年七月主要內(nèi)容：

★新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義：★新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn)：

★新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求：★優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想、主題及范圍、目標(biāo)、活動(dòng)方式、原則、重點(diǎn)內(nèi)容、實(shí)施步驟、工作要求。一、新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義

加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措；是讓群眾享受改革成果的體現(xiàn)；是群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的基本要求；是新時(shí)期醫(yī)學(xué)科學(xué)(技術(shù)醫(yī)學(xué)和人文醫(yī)學(xué))的基本要求；是醫(yī)療工作者應(yīng)盡的職責(zé)。三、新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求

總體要求：

堅(jiān)持以人為本，運(yùn)用人本文化，實(shí)施人本管理。強(qiáng)化服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為，

簡(jiǎn)化服務(wù)流程,細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，美化服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)措施。

（一）人本文化的內(nèi)涵

醫(yī)院人本文化包括醫(yī)院對(duì)內(nèi)的人本管理和對(duì)外的人性化服務(wù)兩大體系。兩者構(gòu)成有機(jī)的整體，不可分割。醫(yī)院的人本管理有利于推進(jìn)人性化服務(wù)工作，是人本文化的基礎(chǔ)；人性化服務(wù)其實(shí)質(zhì)就是要實(shí)現(xiàn)由過(guò)去的以疾病為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，是人本文化的目的。

醫(yī)院人本管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下，運(yùn)用情感、個(gè)人品質(zhì)等影響力進(jìn)行管理。在管理活動(dòng)中一切以人為本，以調(diào)動(dòng)人的積極性為手段，以提高效率、促進(jìn)人的自由和全面發(fā)展為根本目的。具體可以概括為依靠人的智慧，開(kāi)發(fā)人的潛能，提升人的素質(zhì)，凝集人的合力，注重人的發(fā)展。

（二）人本文化的運(yùn)用

1、人本管理的運(yùn)用：1）以情感管理激發(fā)員工的工作積極性?！案腥诵恼?，莫先乎情”。工作的效率在很大程度上受情感的影響。做法：如：集體購(gòu)房、家屬工作按安置、孩子上學(xué)、員工過(guò)生日等。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以身作則、率先垂范、吃苦在前、廉潔奉公，用實(shí)際行動(dòng)影響員工的思想和情感，使員工聽(tīng)從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)、提高工作效率。2）以民主管理增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。員工民主管理包括民主決策和民主監(jiān)督。發(fā)揮職代會(huì)、專家委員會(huì)、工會(huì)等的作用，讓員工當(dāng)家作主，調(diào)動(dòng)積極性。重大問(wèn)題集思廣益，征集合理建議；推行院務(wù)公開(kāi)，增加透明度。把醫(yī)院的事業(yè)與員工的發(fā)展結(jié)合起來(lái)。3）以自主管理提升員工的工作創(chuàng)造力。一是完善激勵(lì)機(jī)制；二是強(qiáng)化制約機(jī)制。4）以人才管理提升員工的事業(yè)成就感。一是努力培養(yǎng)人才：院際結(jié)合、院校結(jié)合、醫(yī)療科研結(jié)合，多層次、多形式培養(yǎng)人才（規(guī)范化培訓(xùn)）；二是積極引進(jìn)人才；三是合理使用人才。3）落實(shí)人性化服務(wù)制度。圍繞方便病人就醫(yī)創(chuàng)新制度，如：掛號(hào)、檢驗(yàn)、影像提前上班制度，無(wú)假日醫(yī)院制度等；圍繞維護(hù)病人的權(quán)益完善制度，如:推出人性化尊稱制度，實(shí)行服務(wù)承諾制度等。4）優(yōu)化人性化服務(wù)流程。一是醫(yī)院交通引入流程設(shè)計(jì)理念；二是科室布局融入流程設(shè)計(jì)理念；三是智能技術(shù)反映流程設(shè)計(jì)理念；5）完善人性化服務(wù)設(shè)施。一是設(shè)置細(xì)致入微的就醫(yī)設(shè)施，如分層掛號(hào)、收費(fèi)等；二是提供方便的生活和陪護(hù)設(shè)施，如設(shè)置等候區(qū)和休息室等；三是完善無(wú)障礙設(shè)施等。6）營(yíng)造良好的人性化服務(wù)環(huán)境。一是營(yíng)造園藝化的外部環(huán)境；二是營(yíng)造賓館化的門(mén)診環(huán)境；三是營(yíng)造家庭化的住院環(huán)境。

優(yōu)化環(huán)境的十項(xiàng)要求：布局流程，合理便捷；指示標(biāo)識(shí)，清晰明了；服務(wù)須知，共識(shí)醒目；候診就醫(yī)，簡(jiǎn)便有序；便民措施，細(xì)致周到；服務(wù)態(tài)度，親切溫馨；病人隱私，尊重保護(hù)；醫(yī)患關(guān)系，和諧互動(dòng)；醫(yī)療收費(fèi)，規(guī)范公開(kāi)；院容院貌，整潔優(yōu)美。一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題及范圍

（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，建符合實(shí)際、落到實(shí)處、具有特色的護(hù)理服務(wù)模式”。

（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范圍全省各級(jí)各類醫(yī)院，重點(diǎn)是公立二級(jí)（含二級(jí)）以上醫(yī)院。三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)（一）患者滿意臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。（二）社會(huì)滿意

通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

（三）政府滿意深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國(guó)務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過(guò)提高人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。（四）建立符合實(shí)際、落到實(shí)處、具有特色的護(hù)理服務(wù)模式。

通過(guò)“示范工程”活動(dòng)的實(shí)施，要逐步建立起符合我省實(shí)際，讓廣大患者得實(shí)惠、使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處的、具有特色的護(hù)理服務(wù)模式、管理機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制。五）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的原則

（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“醫(yī)院管理年”活動(dòng)相結(jié)合。要結(jié)合“2010年醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，按照衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護(hù)理所占比重，加大護(hù)理人員配置督察力度，組織開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動(dòng)。（二）醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合。醫(yī)院要保障臨床護(hù)理人員，對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對(duì)照有關(guān)要求認(rèn)真加以落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)在醫(yī)院自查基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)設(shè)立公開(kāi)電話、電子信箱等，廣泛收集社會(huì)意見(jiàn)，定期向上級(jí)行政部門(mén)反饋，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。

1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。3.建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。（二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開(kāi)，作為向患者公開(kāi)的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，提供人性化護(hù)理服務(wù)。入院時(shí)溝通，診斷明確時(shí)溝通，治療操作時(shí)溝通，出院時(shí)溝通。

9.不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

入院時(shí)的一聲問(wèn)候、一杯開(kāi)水、一束鮮花、一張卡片等；住院期間的各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)候及溝通；出院時(shí)的健康教育及關(guān)懷；出院后的定期隨訪等。五個(gè)多一點(diǎn)：多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)溫暖，多一點(diǎn)幫助，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)安慰。做到六多：入院多介紹，晨間多問(wèn)候，操作多解釋，術(shù)前多安慰，術(shù)后多詢問(wèn)，出院多關(guān)照。體現(xiàn)六個(gè)之前：

幫助在求援之前，解答在詢問(wèn)之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前，質(zhì)控在差錯(cuò)之前。（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理。10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。各科室護(hù)士合理配置。

另外，要把不該護(hù)士做的事剝離出去，如：靜脈藥物配置由藥劑科負(fù)責(zé)，后勤部門(mén)要真正做到下送、下收、下修等。11.實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。蘇州大學(xué)一附院實(shí)施護(hù)理組長(zhǎng)、床位護(hù)士、輔助護(hù)士、護(hù)理員分層級(jí)管理。（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。13.落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制。護(hù)理管理部門(mén)與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門(mén)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。14.簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)。探索簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，取消不必要的護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書(shū)，臨床護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間原則上不超過(guò)半小時(shí)。

一是采用表格式護(hù)理記錄單；二是取消一般患者護(hù)理記錄，護(hù)士只填寫(xiě)體溫單、醫(yī)囑單、危重患者記錄單（蘇州大學(xué)一附院）。（六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹(shù)形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營(yíng)造良好工作氛圍，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。16.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提供保障。醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。七）實(shí)施步驟（一）籌備啟動(dòng)階段（2010年2月）1、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組由省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)處室組成。切實(shí)加強(qiáng)“示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動(dòng)，下設(shè)辦公室在衛(wèi)生廳醫(yī)政處，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施、監(jiān)督檢查、活動(dòng)評(píng)價(jià)工作。各州、市衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)成立相應(yīng)的“示范工程”活動(dòng)辦公室，加強(qiáng)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)管理和實(shí)施督察。2、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科研發(fā)展小組負(fù)責(zé)收集、分析各活動(dòng)醫(yī)院相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，聽(tīng)取患者和社會(huì)各方意見(jiàn)，以“示范工程”活動(dòng)為基礎(chǔ)確立1—2項(xiàng)護(hù)理研究課題。通過(guò)科學(xué)研究及時(shí)發(fā)現(xiàn)在“示范工程”活動(dòng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織經(jīng)驗(yàn)交流等工作，做好下一步推廣的基礎(chǔ)工作，為建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制提供科學(xué)依據(jù)。（二）組織實(shí)施階段（2010年2月-11月）。1.確定“示范醫(yī)院”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”（1）結(jié)合我省實(shí)際，創(chuàng)建2所三級(jí)醫(yī)院及1—2所二級(jí)醫(yī)院作為云南省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”。（2）其他各三級(jí)醫(yī)院和二級(jí)醫(yī)院，至少確定1個(gè)病房作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。2.各試點(diǎn)醫(yī)院和試點(diǎn)科室制定實(shí)施方案，舉行啟動(dòng)儀式，擴(kuò)大社會(huì)影響。按照方案要求組織實(shí)施，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)完善。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)在醫(yī)院實(shí)施活動(dòng)和自查基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院定期進(jìn)行檢查指導(dǎo)。（三）總結(jié)交流階段（2010年12月）衛(wèi)生廳對(duì)實(shí)施“示范工程”的醫(yī)院進(jìn)行階段性總結(jié)，對(duì)患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰。組織各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，研究部署2011年“示范工程”活動(dòng)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。八）工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作