客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧

———客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧

篇1:客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧

客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧

人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，其次張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必需要用聲音把這第三張臉做得特別特別完善，讓別感覺(jué)聲音真的很優(yōu)美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能關(guān)心他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上許多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

有效地利用提問(wèn)技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。許多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中許多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶供應(yīng)一種發(fā)泄的渠道而已。

提問(wèn)的好處：

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的詳細(xì)狀況嗎"?"您能談一下您的盼望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清晰客戶想要什么，你能賜予什么。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓生氣的客戶漸漸變得理智起來(lái)?？蛻艉苌鷼?，遺忘向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要焦急，肯定給你解決好，您先說(shuō)一下詳細(xì)是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，心情就會(huì)從不理智而漸漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

有效的提問(wèn)技巧

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1、針對(duì)性問(wèn)題

什么是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今日早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2、選擇性問(wèn)題

選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)覺(jué)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您伴侶打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，或許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問(wèn)題

了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要留意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)詢問(wèn)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不情愿回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟

你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，肯定要說(shuō)明緣由--"麻煩出示一下您的身份證，由于要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，由于。。。。。"，這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)--賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特殊差，根本聽(tīng)不清晰。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店"中復(fù)電訊"，常常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。由于你這時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能具體地描述一下嗎?是一種什么樣的差?"。了解客戶投訴的真正的緣由是什么，事態(tài)有多嚴(yán)峻，這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題

征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看..?"類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做打算，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶埋怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告知他一個(gè)解決方案："您便利的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，由于是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)覺(jué)的確有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?"。為什么他不說(shuō)后一句，由于您知道對(duì)方確定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽視了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題

服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中特別專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿足。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)常常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在一般地方您就很難享受得到。

7、開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶敘述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的詳細(xì)狀況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的詳細(xì)狀況嗎?"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題

關(guān)閉式問(wèn)題就是