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文檔簡(jiǎn)介
公司客服部門(mén)工作計(jì)劃(一)做好售后效勞,不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)
客服效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng):
1.盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際力量好,口頭表達(dá)力量好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦敏捷,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表干凈大方,言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好,熱忱,積極主動(dòng),能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)效勞,不計(jì)較個(gè)人得失。
(二)處理顧客投訴與埋怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)展面對(duì)面的溝通溝通,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)足為止。
(三)處理客戶(hù)埋怨與投訴需留意的方面
1.急躁多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要急躁地傾聽(tīng)客戶(hù)的埋怨,不要輕易打斷客戶(hù)的表達(dá),更不能批判客戶(hù)的缺乏。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度懇切,禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶(hù)效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與效勞人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到敬重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,假如效勞人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)到處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì)化解很多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比擬易協(xié)作效勞人員進(jìn)展問(wèn)題處理。
6.方法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和埋怨的.方法有很多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題消失的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。
(四)平靜顧客的不滿(mǎn)
1.仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2.充分的賠禮,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決方法
5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6.跟蹤效勞
7.換位思索,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
公司客服部門(mén)工作規(guī)劃2
依據(jù)公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下規(guī)劃:
一、建立客戶(hù)效勞中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜愛(ài)在網(wǎng)上查詢(xún)和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)效勞中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)意顧客需要,提升效勞質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
1、成立客戶(hù)監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤效勞監(jiān)視職能。
2、建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
3、搞好客服前臺(tái)效勞。
(1)客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
(2)效勞及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等,以及其他信息詢(xún)問(wèn)。
(3)相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪(fǎng)。
(4)24小時(shí)效勞電話(huà)。
4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
5、搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
6、建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
7、搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞溝通。
三、連續(xù)做好效勞
物管中心的iso質(zhì)量檢查治理、辦公室局部工作和客戶(hù)效勞,連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶(hù)效勞
四、機(jī)構(gòu)建立
1、成立后勤總公司客戶(hù)效勞中心。目前客戶(hù)效勞部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)治理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延長(zhǎng),行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)效勞。
2、人員編制至少二人。要搞好客戶(hù)效勞,只有經(jīng)理一人是不行的,要轉(zhuǎn)變以前客戶(hù)效勞部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)效勞部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前狀況,有些根底工作還要進(jìn)展,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),根據(jù)節(jié)省的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)效勞部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)足就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)足就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量治理)部有穿插關(guān)系,但是,客服中心主要效勞對(duì)象是顧客,以顧客滿(mǎn)足為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是治理部門(mén)。今后xx物業(yè)效勞假如能夠競(jìng)標(biāo)勝利,客服中心可以實(shí)行“xx小區(qū)”的模式。
以上工作規(guī)劃僅作為客戶(hù)效勞部為總公司進(jìn)行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、進(jìn)展”,提出的思路,不肯定立刻實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)效勞工作要依據(jù)自身特點(diǎn),漸漸改進(jìn),不斷推動(dòng),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤效勞作,努力把公司做大做強(qiáng)。
公司客服部門(mén)工作規(guī)劃3
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新奇的,然而新奇過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)效勞人員,我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn),不斷地查找工作的意義和價(jià)值。
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的效勞技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)供應(yīng)切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和幫忙,這是開(kāi)心工作的前提之一。
其次,在為用戶(hù)供應(yīng)詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,具體地為之分析引導(dǎo),防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
始終以來(lái),公司都以微笑效勞為己任,以顧客滿(mǎn)足為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。
作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)心情急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下幾點(diǎn):
(一)勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注意用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐熬煉自己,為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。
(二)立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握,只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上,效勞第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn),做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賜予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)照實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。
3.不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
公司客服部門(mén)工作規(guī)劃4
新的一年已經(jīng)開(kāi)頭,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況,做出以下工作規(guī)劃:
一、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)規(guī)劃并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)。
二、收集小票信息
重視小票根本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特殊是一些重要工程,必需標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)。
三、建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的治理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比擬客戶(hù)消費(fèi)信息,準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建立性意見(jiàn)。
五、客情維系
查找、制造時(shí)機(jī)實(shí)行多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比方:顧客滿(mǎn)足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),根本的顏色搭配建議,高級(jí)的私人形像參謀等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)意客戶(hù)需求,為客戶(hù)供應(yīng)高附加值的效勞,提高顧客滿(mǎn)足度,進(jìn)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
六、客訴處理
依據(jù)客戶(hù)反應(yīng)投訴的信息,準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多,但也發(fā)覺(jué)了自己的許多缺乏,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展,擔(dān)憂(yōu)自己在做無(wú)用功,鋪張公司資源。
2、人事方面也不是很清晰,這樣會(huì)耽誤到部份同事的珍貴時(shí)間。
3、需要一臺(tái)電話(huà),盼望可以配一臺(tái),便利與同事之間的溝通溝通。
由于自己在服飾客服方面,閱歷上有許多的欠缺和缺乏,也為了把客服工作高效率地做好,因此,盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面賜予肯定的建議和幫忙,使客服的工作能夠得到很好的連接。
公司客服部門(mén)工作規(guī)劃5
一、提高工作效率,跟進(jìn)效勞態(tài)度
在我的工作當(dāng)中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺(tái)客服,工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說(shuō)在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)效率,讓我自己說(shuō)出的話(huà)能夠解決掉這個(gè)問(wèn)題的一小局部,這樣才會(huì)提升到個(gè)人的工作。也就是我們平常個(gè)人的一個(gè)說(shuō)話(huà)訓(xùn)練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來(lái)的一年里我會(huì)連續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練,學(xué)習(xí)心理學(xué),把握好工作的各個(gè)方面,更完整的完成整個(gè)工作,讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會(huì)注意跟進(jìn)自己的效勞態(tài)度,說(shuō)究竟客服還是一個(gè)效勞的崗位,不僅要為客戶(hù)解決問(wèn)題,同事我們的效勞態(tài)度也是特別重要的,會(huì)直接給我們的工作帶來(lái)極大的影響。因此接下來(lái)一年中這兩點(diǎn)我是肯定要求自己去遵守和改進(jìn)的。
二、注意細(xì)節(jié)處理,提升業(yè)務(wù)力量
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù),行為處事是一份才智。這一句話(huà)在我們的工作當(dāng)中已閱歷證了幾百次,我們每天都和不同的客戶(hù)打交道,在這個(gè)過(guò)程中,我也學(xué)會(huì)了許多,把握了許多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注意一些細(xì)節(jié),我們經(jīng)??梢詮囊恍┬〖?xì)節(jié)進(jìn)展突破,那么問(wèn)題也就極其簡(jiǎn)單解決了。這是我平常工作中找到的一些方法,我盼望今后的工作當(dāng)中我能夠連續(xù)發(fā)覺(jué)一些新的方法,從而加快提升自己的業(yè)務(wù)力量,在這份工作上表現(xiàn)更好!
三、避開(kāi)問(wèn)題產(chǎn)生,提升應(yīng)變力量
作為酒店的前臺(tái),其實(shí)許多狀況下都會(huì)遇到一些突發(fā)狀況,比方一些性子很急或者很急躁的客戶(hù)可能當(dāng)場(chǎng)就會(huì)脾氣爆發(fā),這一點(diǎn)我們是很難掌控的,也是很難去馬上讓他們冷靜下來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候就是熬煉我們的應(yīng)變力量了。首先我們不能驚慌,不能由于客戶(hù)發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加鎮(zhèn)靜一點(diǎn),冷靜一點(diǎn)對(duì)待,我們才可能更好的解決,在這個(gè)方面還有許多需要我去學(xué)習(xí)的,接下來(lái)的時(shí)間,我會(huì)學(xué)會(huì)如何去避開(kāi)問(wèn)題的產(chǎn)生,以及學(xué)會(huì)如何提升自己的應(yīng)變力量,爭(zhēng)取讓自己變得更加完善一些!
公司客服部門(mén)工作規(guī)劃6
在新的20xx年,客服部將對(duì)員工有以下工作規(guī)劃:
一、做好售后效勞,不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)
客服效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際力量好,口頭表達(dá)力量好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦敏捷,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表干凈大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱忱,積極主動(dòng),能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)效勞,不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與埋怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表:接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)展面對(duì)面的溝通溝通,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)
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