《售前客服服務(wù)問(wèn)題研究（論文）》

美妝店售前客服服務(wù)方案設(shè)計(jì)115501公司背景介紹 2253281.1公司背景 235911.2旗艦店情況 2303482客服崗位介紹 3208192.1售前客服概況 3202022.2售前客服服務(wù)內(nèi)容 329553KI美妝官方旗艦店客服售前服務(wù)設(shè)計(jì)方案 3225033.1客戶咨詢 3176083.1.1迎接客戶 3159283.1.2接待客戶 4122573.1.3引導(dǎo)客戶 598313.1.4跟蹤訂單 6286763.2訂單提交 773113.3訂單提交后 820423.3.1客服要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度 828223.3.2調(diào)整售后客服的在線時(shí)間 8104083.3.3售后客服語(yǔ)言規(guī)范 9141763.3.4售后反饋以及咨詢流失顧客的跟蹤 101443.3.5曬圖返現(xiàn)活動(dòng) 111033.3.6中差評(píng)修改與解釋 12318374總結(jié)評(píng)價(jià) 1211519參考文獻(xiàn) 12

1公司背景介紹1.1公司背景KI美妝官方旗艦店是以時(shí)尚護(hù)膚彩妝為主,涵蓋唇妝、底妝、眼妝、香水、面霜、柔膚水等產(chǎn)品的店鋪,品類豐富,滿足時(shí)尚愛(ài)美女性的需求;圣羅蘭的設(shè)計(jì)既前沿又古典尊崇自由有趣的靈魂和自成一派的風(fēng)格；店內(nèi)常常舉行品牌聚惠活動(dòng)，明星同款銷售，實(shí)付滿額即贈(zèng)超值禮品，同時(shí)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、過(guò)敏包退的售后服務(wù)。1.2旗艦店情況店鋪名稱：KI美妝官方旗艦店KI美妝官方旗艦店于2015年入駐天貓，主營(yíng)美妝產(chǎn)品，店鋪銷量也是處于領(lǐng)先的狀態(tài)。店鋪主圖情況如下所示：2客服崗位介紹2.1售前客服概況KI美妝官方旗艦店客服主要就是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)與客戶進(jìn)行交流的。隨著現(xiàn)在網(wǎng)店銷售越來(lái)越多，隨之也就帶來(lái)了諸多問(wèn)題分工不明確問(wèn)題，首當(dāng)其沖的KI美妝官方旗艦店由于分工不明確，一個(gè)客服負(fù)責(zé)所有網(wǎng)站的多項(xiàng)工作，導(dǎo)致很多問(wèn)題，不能全部顧到，應(yīng)接不暇，間接導(dǎo)致生意不好。2.2售前客服服務(wù)內(nèi)容2019年6月份到12月份，我在KI美妝官方旗艦店做客服。其實(shí)說(shuō)實(shí)話我們網(wǎng)站客服現(xiàn)階段的主要問(wèn)題還是與客戶之間缺少交流，一問(wèn)一答式的古板交流客人沒(méi)說(shuō)清楚的情況下，或者我們客服沒(méi)有問(wèn)的具體導(dǎo)致有投訴或什么之類的，這些都是與顧客之間缺少交流。比如說(shuō)有的商品是特價(jià)商品展示圖片中的那個(gè)顏色，只是部分顏色購(gòu)買時(shí)顏色是隨機(jī)的，但是客人默認(rèn)是圖片顏色然后直接下單了這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該提醒客人圖片內(nèi)容僅供參考由于是特價(jià)商品發(fā)貨顏色是隨機(jī)的。很多時(shí)候當(dāng)客戶在網(wǎng)站上問(wèn)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，剛剛開(kāi)始接觸客服這一職業(yè)的時(shí)候連自己都沒(méi)懂然后還就在那邊跟客戶東扯西扯的客服問(wèn)基本性能，他說(shuō)特征答非所問(wèn)。自己都沒(méi)有搞清楚自己賣的產(chǎn)品客戶怎么相信你購(gòu)買你的產(chǎn)品。這就需要在面對(duì)客戶之前我們客服自己要之前先了解自己的產(chǎn)品有哪些構(gòu)造哪些優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)避重就輕的去介紹。在工作的過(guò)程中要學(xué)會(huì)溝通的技巧，把握溝通的原則，可是大部門(mén)人都不是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的在于客戶溝通過(guò)程如何能夠通過(guò)文字了解到客戶的需求、喜好以及有效的推薦客戶所需的產(chǎn)品。故而對(duì)于售前客服來(lái)說(shuō)，主要是通過(guò)交談等方式讓客戶了解產(chǎn)品，找到與自己需求相符合的產(chǎn)品，進(jìn)行下單。3KI美妝官方旗艦店客服售前服務(wù)設(shè)計(jì)方案3.1客戶咨詢3.1.1迎接客戶KI美妝官方旗艦店應(yīng)該明確客服崗位的分工，售前客服就應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶下單購(gòu)買訂單之前的工作。在和客戶溝通交流時(shí)，要把握一定的溝通原則和技巧，例如可以創(chuàng)建一套溝通的原則和流程，例如歡迎語(yǔ)-對(duì)話-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)盡量避免使用溝通中的否定詞如：不能、不可以之類如果一定要使用否定詞也要友好的與客戶加以解釋。對(duì)于客戶針對(duì)店鋪寶貝發(fā)的疑問(wèn)的時(shí)候需要客服態(tài)度端正熱情服務(wù)耐心為客戶解決美妝產(chǎn)品質(zhì)量等方面的問(wèn)題?？傊枰昧己玫膽B(tài)度與客戶進(jìn)行溝通。在客戶到來(lái)時(shí)候，需要說(shuō)“您好”、“親”等語(yǔ)句，來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶的歡迎，使客戶感覺(jué)到自己服務(wù)的態(tài)度。3.1.2接待客戶在和客戶溝通的時(shí)候，必須要禮貌的對(duì)待客戶。有人說(shuō)溝通是傾聽(tīng)的惡意贖回這句話就很明顯的說(shuō)明了傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中的作用和重要性，只有認(rèn)真去傾聽(tīng)客戶的需求，才能知道客戶想要表達(dá)什么，需要什么。才能知道溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，以及隱藏在語(yǔ)言后的深意。此外，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，也是一種尊重客戶的表現(xiàn)，這有利于營(yíng)造良好的溝通情境，在溝通時(shí)必須注意詢問(wèn)和傾聽(tīng)這2個(gè)要素。問(wèn)是聽(tīng)得基礎(chǔ)聽(tīng)是問(wèn)的目的。情景不同話術(shù)不同需要根據(jù)實(shí)際情況和客戶的問(wèn)題來(lái)靈活運(yùn)用。所以在接待客戶時(shí)候，需要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的需求。比如客戶進(jìn)來(lái)不清楚自己需要的產(chǎn)品名字是什么，就可以截圖：如上圖所示，耐心的聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品的形容，通過(guò)圖示等方式了解客戶的需求。必要時(shí)候可以進(jìn)行單獨(dú)截圖，或者簡(jiǎn)單說(shuō)下產(chǎn)品的特征、特性等，以方便客戶選擇。3.1.3引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶時(shí)候，主要采用兩種方式：其一，促進(jìn)客服促進(jìn)交易的能力。在作為客服溝通的過(guò)程中，要善于利于溝通的技巧，把握客戶的溝通心理。有些客戶在同客服溝通時(shí)，會(huì)在溝通內(nèi)容上面有所偏離，這個(gè)時(shí)候就要用到溝通技巧來(lái)悄無(wú)聲息的把話題拉回到寶貝上以促成交易。其二，積極的寶貝推薦?，F(xiàn)代社會(huì)擁有選擇困難癥的人很多這個(gè)時(shí)候就需要客戶做出一些決定如何搭配等。在這個(gè)溝通的過(guò)程中，就要把握溝通的準(zhǔn)確性原則，對(duì)于客戶的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的推薦產(chǎn)品，要清楚明白的表達(dá)清楚，從而達(dá)到交易的最終目的。比如以上四種顏色的產(chǎn)品，紫色、綠色、亮膚色以及幻彩白四種，如何選擇適合自己的顏色，客戶可能會(huì)比較迷惘，這時(shí)候需要客服應(yīng)用自身的專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行講解，使客戶找到適合自己的產(chǎn)品。其一，利用顧客“怕買不到”的心理特點(diǎn)來(lái)促成交易。在顧客猶豫購(gòu)買時(shí)加上一句：“這款庫(kù)存不多了，喜歡的話建議盡快拍下，錢可以在賺，衣服下架可能就真的沒(méi)有了哦”僅此一句可能讓有些沖動(dòng)型的顧客會(huì)立即拍下。其二，利用顧客想快點(diǎn)拿到貨的心理?？梢栽陬櫩酮q豫購(gòu)買時(shí)加上一句倉(cāng)庫(kù)當(dāng)天截單的時(shí)間，顧客一般都會(huì)想著早點(diǎn)拿到貨，當(dāng)然就會(huì)盡快的拍下了。其三，幫助顧客做出選擇。當(dāng)顧客糾結(jié)類別時(shí)，可以讓顧客提高自身的相關(guān)數(shù)據(jù)給予顧客推薦，如果還是一再的猶豫時(shí)也可以告知顧客可以購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后拍下2個(gè)比較糾結(jié)的產(chǎn)品一起回家試試，店鋪是支持7天退換的，不合適的可以退回，這樣就有效的解決了部分顧客的選擇困難癥的問(wèn)題也促成了一筆訂單。其四，積極的寶貝推薦。例如顧客詢問(wèn)的一款寶貝下架時(shí)可以找出類似的款式推薦給買家也可以讓顧客說(shuō)出自己想要產(chǎn)品的要求做個(gè)性化的推薦。這樣即促成了交易又提高了客單價(jià)。其五，時(shí)間控制。在于有些顧客溝通時(shí)可能會(huì)遇到扯遠(yuǎn)的情況，聊到非寶貝咨詢上的問(wèn)題，即使能促進(jìn)感情，但也要學(xué)會(huì)控制時(shí)間，避免影響回復(fù)其他的顧客。3.1.4跟蹤訂單顧客在咨詢寶貝后某個(gè)特性時(shí)，就沒(méi)有繼續(xù)主動(dòng)的詢問(wèn)，這是就需要我們主動(dòng)出擊聯(lián)系顧客做好跟單工作。操作過(guò)程如下：進(jìn)入千牛聊天框界面右側(cè)跟單按鈕，點(diǎn)擊用戶ID進(jìn)行跟單，發(fā)送橙色快捷短語(yǔ)完成跟單。通過(guò)與客戶的交流，讓客戶拍下產(chǎn)品。另外，店鋪的銷售額分成2部分，一部分是靜默的下單，一部分是通過(guò)咨詢客服后形成的訂單，靜默下單的顧客有部分可能拍下寶貝沒(méi)有付款的，這部分顧客是非常有購(gòu)買欲望的，但處于某種原因沒(méi)有付款，這時(shí)我們就可以主動(dòng)聯(lián)系顧客去解答顧客的相關(guān)疑慮，促成交易。后臺(tái)催付流程如下：點(diǎn)擊賣家中心－交易管理－已賣出寶貝－點(diǎn)擊訂單狀態(tài)下拉下來(lái)的等待買家付款就可以看到為付款的顧客點(diǎn)擊用戶ID進(jìn)行催付。3.2訂單提交訂單提交之時(shí)，為有效避免一些售后的瑣碎問(wèn)題，提高服務(wù)的主動(dòng)性，地址信息的核對(duì)再確認(rèn)是非常有必要的。如果有必要，還要進(jìn)行備注，比如客戶要求發(fā)貨期、發(fā)貨的贈(zèng)送小禮品等等，這樣能夠讓客戶感覺(jué)到店鋪對(duì)客戶的重視，這樣能增加客戶對(duì)店鋪的滿意度以及忠誠(chéng)度，后續(xù)來(lái)店鋪購(gòu)買產(chǎn)品的幾率就比較大。具體備注是打開(kāi)后臺(tái)，找到客戶的ID，在小旗子之處進(jìn)行備注。另外，在備注好之后，需要與店鋪其他人進(jìn)行對(duì)接，讓訂單能夠盡早發(fā)貨。當(dāng)然，訂單的旗子顏色類別是多樣的，如下圖所示：為了交接更加方便，可以依據(jù)客戶的不同要求，選擇標(biāo)記小紅旗或者小藍(lán)旗，方便后續(xù)人員依據(jù)類別進(jìn)行導(dǎo)出，以為客戶提供更好的服務(wù)。此外，隨著KI美妝官方旗艦店的日交易量的不斷擴(kuò)大，KI美妝官方旗艦店的售后客服人員為了更多的完成交易，更多時(shí)候忽略了細(xì)節(jié)問(wèn)題。所以隨之而來(lái)的是用戶糾紛和對(duì)商品負(fù)面評(píng)價(jià)的出現(xiàn)，這對(duì)KI美妝官方旗艦店的信譽(yù)產(chǎn)生影響，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能的了解，都是從KI美妝官方旗艦店的網(wǎng)頁(yè)中商品介紹或是在與客服人員的交談中得之的，那么網(wǎng)店的信譽(yù)度對(duì)消費(fèi)者決定是否在此家網(wǎng)店中購(gòu)買產(chǎn)品起到?jīng)Q定性的作用。所以對(duì)商品用戶的評(píng)論的處理是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。因此在訂單提交的過(guò)程中，要注重與客戶之間的溝通問(wèn)題。3.3訂單提交后售后客服服務(wù)也是淘寶網(wǎng)店銷售尤為關(guān)鍵的因素，因?yàn)榇蟛糠值南M(fèi)者都是通過(guò)與客服的交流來(lái)了解的產(chǎn)品。售后客服的服務(wù)主要通過(guò)兩個(gè)方面，一、是客服的專業(yè)化程度。如果售后客服無(wú)法回答消費(fèi)者的一些問(wèn)題則會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為這家淘寶網(wǎng)店不夠?qū)I(yè)。二、是售后客服的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)，客服如果是冷冰冰的態(tài)度那會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得自己不受重視，從而損失訂單。KI美妝官方旗艦店的售后客服人員的專業(yè)化程度就不夠，有時(shí)候客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在疑問(wèn)，售后客服對(duì)客戶的講解就不夠清楚明白。另外有些客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，直接提出退款的申請(qǐng)，客服的態(tài)度也是冷冰冰的，不愿意花費(fèi)時(shí)間挽回顧客，導(dǎo)致退款率增高。因此，在訂單提交后要注重售后服務(wù)。3.3.1客服要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度售后問(wèn)題主要都是因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品質(zhì)量或者服務(wù)產(chǎn)生了不滿。所以當(dāng)我們遇到售后問(wèn)題時(shí)就需要進(jìn)行客觀的探討、積極的解決、努力的改進(jìn)并坦然面對(duì)，好的售后服務(wù)的態(tài)度是可以把握顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度，給我們帶來(lái)利潤(rùn)的。另外網(wǎng)上交易彼此間看不到對(duì)方，言語(yǔ)的表達(dá)有很多時(shí)候會(huì)不到位，那么如何來(lái)呈現(xiàn)自己的微笑和歡迎呢，這時(shí)候多使用旺旺微表情可以緩解和顧客溝通時(shí)尷尬，使溝通順暢。我們是在進(jìn)行商務(wù)交流，所以旺旺的語(yǔ)言態(tài)度、措詞等等應(yīng)該是非常認(rèn)真和嚴(yán)肅的。大家溝通的過(guò)程中，有一些敏感的話題，要盡量避免探討，因?yàn)槿绻媚蟛缓?，很可能直接?dǎo)致顧客申請(qǐng)退款或者投訴。3.3.2調(diào)整售后客服的在線時(shí)間淘寶網(wǎng)站的黃金購(gòu)物時(shí)間段是9點(diǎn)到12點(diǎn)、15點(diǎn)到17點(diǎn)和晚上的20點(diǎn)到22點(diǎn)，所以這個(gè)時(shí)間段必須保證客服在線。另外，很多消費(fèi)者對(duì)售后客服的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是很認(rèn)可的，但有些反饋到客服回復(fù)一般。本來(lái)店鋪客服就比較少，要做的事情很多，出現(xiàn)回復(fù)慢的問(wèn)題就成為必然。解決該問(wèn)題的策略是店主要為A店鋪招聘幾名售后客服人員，分班上崗，保證時(shí)時(shí)有在線的售后客服，這樣可以讓店家有更多的精力來(lái)考慮店鋪的發(fā)展問(wèn)題，同時(shí)也延長(zhǎng)了售后客服的在線時(shí)間，提高客服質(zhì)量。3.3.3售后客服語(yǔ)言規(guī)范（1）關(guān)心品質(zhì)：怎么辨別是正品呢?—至今我們還沒(méi)收到一件假貨投訴，我們都是從正規(guī)的渠道取貨，是經(jīng)過(guò)了有關(guān)質(zhì)檢部門(mén)的嚴(yán)格審核的。為防止盜版，產(chǎn)品的包裝每個(gè)季度都會(huì)更換新。（2）退換貨：尺碼不對(duì)可不可以換?—我們的服務(wù)政策：7天無(wú)條件退貨，15天無(wú)理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。（3）發(fā)貨：你們家發(fā)貨怎么這么慢呀?—不好意思，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)?我?guī)湍椴?。您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，?huì)比正常單子多耽擱兩天，而且訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。（4）退款：退貨的退款是怎么算的?—貨品到倉(cāng)后，由專門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款。如果是顧客造成的問(wèn)題，產(chǎn)品有影響二次銷售，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解。?）投訴：你們服務(wù)態(tài)度(工作質(zhì)量)這么差，我要投訴你們?—如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失。我家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你解決并有相應(yīng)補(bǔ)償。很多事情只要溝通好了，沒(méi)必要搞得大家都不愉快的。3.3.4售后反饋以及咨詢流失顧客的跟蹤在一些退貨率較高的商品可以通過(guò)電話回訪的形式進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)顧客提供的反饋發(fā)給生產(chǎn)部門(mén)的人員提出改進(jìn)也是提高銷售量的重要手段。在出售商品后可以告知買家儲(chǔ)存產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，在處理售后問(wèn)題時(shí)積極的態(tài)度，都會(huì)讓顧客對(duì)店鋪的好感度提升，間接的促成2次交易。并且鼓勵(lì)評(píng)論。曾有研究報(bào)告指出，口碑營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)最有效的營(yíng)銷方式，48.7%網(wǎng)民知曉購(gòu)物網(wǎng)站或網(wǎng)店的主要方式是親朋好友的推薦，而用戶評(píng)論是影響消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買決策最關(guān)鍵的外部因素，41%消費(fèi)者購(gòu)買前會(huì)看用戶評(píng)論，由此可見(jiàn)評(píng)論的重要性。在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，網(wǎng)店內(nèi)評(píng)論的質(zhì)量、評(píng)價(jià)者的資信度越高，評(píng)論的數(shù)量越多，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響就越大。為此，網(wǎng)店商家必須重視評(píng)論的力量與價(jià)值，通過(guò)消費(fèi)者的感受改善店內(nèi)運(yùn)營(yíng)情況，同時(shí)也應(yīng)出臺(tái)一些政策鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)論，例如評(píng)論有獎(jiǎng)或評(píng)論返現(xiàn)等。目前，淘寶網(wǎng)中有不少鉆級(jí)或皇冠級(jí)的網(wǎng)店商家都會(huì)鼓勵(lì)用戶評(píng)論，或者是直接出臺(tái)買家秀政策，只要買家展示使用商品的圖片，就可獲得優(yōu)惠券或者代金券，這不僅可以促進(jìn)二次營(yíng)銷，同時(shí)也會(huì)第一次到店的其他消費(fèi)者提供更多更全面的評(píng)論信息，幫助他們做好購(gòu)買決策。另外售后客服還可以很好地利用淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)機(jī)制和各平臺(tái)的留言。多研究消費(fèi)者經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，分析出更多消費(fèi)者的真實(shí)需求，想辦法滿足。盡可能讓客戶多給好評(píng)，無(wú)形中對(duì)后來(lái)購(gòu)買者產(chǎn)生好的影響。3.3.5曬圖返現(xiàn)活動(dòng)買家之所以不滿意產(chǎn)品，給出中差評(píng)的原因之一主要是他們收到的實(shí)物與購(gòu)買之前詳情頁(yè)產(chǎn)品描述給他的想象不一致。因此KI美妝官方旗艦店應(yīng)首先對(duì)產(chǎn)品的詳情頁(yè)進(jìn)行優(yōu)化，不要有過(guò)分夸大產(chǎn)品的描述，這是基礎(chǔ)性要求，其次應(yīng)該盡量以中性的詞語(yǔ)來(lái)描述產(chǎn)品。產(chǎn)品詳情頁(yè)面描述的原則是：不可拔高買家對(duì)產(chǎn)品的想象空間。除此之外，產(chǎn)品的多張實(shí)拍圖也是必需的。買家購(gòu)買之后，售后客服可以通過(guò)曬圖返現(xiàn)的活動(dòng)邀請(qǐng)他們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行好評(píng)評(píng)價(jià)，這也是處理售后問(wèn)題的好方法，其有兩點(diǎn)好處，一為其他買家的實(shí)拍圖可以讓潛在賣家更清楚的了解實(shí)物的