中國移動公司服務禮儀規(guī)范演示文稿

中國移動公司服務禮儀規(guī)范演示文稿第一頁，共六十五頁。優(yōu)選中國移動公司服務禮儀規(guī)范第二頁，共六十五頁。Page3課程目標了解禮儀的內涵學習現(xiàn)代禮儀知識掌握客戶經理常用的商務禮儀第三頁，共六十五頁。Page4禮儀的內涵現(xiàn)代禮儀的內容與范疇服務禮儀規(guī)范客戶經理常用商務禮儀課程內容第四頁，共六十五頁。Page5禮儀的內涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調第五頁，共六十五頁。Page6禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等現(xiàn)代禮儀的內容與范疇第六頁，共六十五頁。Page7服務禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶經理商務禮儀第七頁，共六十五頁。Page8男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾第八頁，共六十五頁。Page9男士西服第九頁，共六十五頁。Page10男士西服第十頁，共六十五頁。Page11領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾領帶的常見幾種打法男士領帶第十一頁，共六十五頁。Page12【適用范圍】

適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟的細款領帶領帶的第1種打法：四手結（單結）第十二頁，共六十五頁。Page13【適用范圍】

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。

【關鍵點】

在寬邊先預留較長的空間；在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結型。領帶的第2種打法：亞伯特王子結第十三頁，共六十五頁。Page14

【適用范圍】

浪漫是一種完美的結型故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫【關鍵點】

完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)於寬邊領帶旁【正確打法】

領帶的第3種打法：浪漫結第十四頁，共六十五頁。Page15【適用范圍】

此款結型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法】

領帶的第4種打法：半溫莎結第十五頁，共六十五頁。Page16男士儀表切記不同風格不可同時組合搭配不同場合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質第一好的衣服不要勤洗，注意保存男裝的細節(jié)是品味高低的標簽第十六頁，共六十五頁。Page17女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾第十七頁，共六十五頁。Page18絲巾——細節(jié)的魅力第十八頁，共六十五頁。Page19絲巾的打法：三角巾結第十九頁，共六十五頁。Page20絲巾的打法：V字結第二十頁，共六十五頁。Page21絲巾的打法：花朵結第二十一頁，共六十五頁。Page22服務人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊第二十二頁，共六十五頁。Page23男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。第二十三頁，共六十五頁。Page24女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。第二十四頁，共六十五頁。Page25女性標準盤發(fā)第二十五頁，共六十五頁。Page26服務人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑第二十六頁，共六十五頁。Page27男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。第二十七頁，共六十五頁。Page28女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。第二十八頁，共六十五頁。Page29站姿的要領與注意事項“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；第二十九頁，共六十五頁。Page30端姿橫擺式標準坐姿第三十頁，共六十五頁。Page31坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調整為中坐。第三十一頁，共六十五頁。Page32坐姿的基本要求無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。第三十二頁，共六十五頁。Page33入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側入座；入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。第三十三頁，共六十五頁。Page34標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務現(xiàn)場內奔跑（緊急情況下除外）。第三十四頁，共六十五頁。Page35行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。第三十五頁，共六十五頁。Page36指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）第三十六頁，共六十五頁。Page37手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢第三十七頁，共六十五頁。Page38一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標準蹲姿第三十八頁，共六十五頁。Page39NO拾取物品第三十九頁，共六十五頁。Page40YES拾取物品第四十頁，共六十五頁。Page41鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注視對方起身后目光與對方交流微笑！第四十一頁，共六十五頁。Page4230°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬第四十二頁，共六十五頁。Page43不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌第四十三頁，共六十五頁。Page44微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關懷。微笑應采取主動。微笑應發(fā)自內心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應適度、適宜。不笑時面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑－你的第一張名片第四十四頁，共六十五頁。Page45消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調節(jié)情緒微笑的作用第四十五頁，共六十五頁。Page46服務人員的眼神要求眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側視和閉眼第四十六頁，共六十五頁。Page47客戶經理常用商務禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)第四十七頁，共六十五頁。Page48介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第四十八頁，共六十五頁。Page49握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節(jié)第四十九頁，共六十五頁。Page50忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱第五十頁，共六十五頁。Page51遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮；當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)第五十一頁，共六十五頁。Page52遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)第五十二頁，共六十五頁。Page53如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞交名片的禮節(jié)第五十三頁，共六十五頁。Page54312有專職司機的情況乘車的禮節(jié)第五十四頁，共六十五頁。Page55123主人開車的情況乘車的禮節(jié)第五十五頁，共六十五頁。Page561234第五十六頁，共六十五頁。Page57誰更優(yōu)雅？李玟VS維多利亞第五十七頁，共六十五頁。Page58伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內有人請尊者先上，如果電梯內無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)第五十八頁，共六十五頁。Page59儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴要遵守約定的時間，不要過早或過遲抵達時應先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢端正吃進口的東西，不能吐出來如是主人親自烹調的食物，勿忘給主人贊賞。食物就口而不是口就食物餐具墜地可請侍者拾起就餐的禮節(jié)第五十九頁，共六十五頁。Page60注意音量，不談悲凄之事。注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補妝及剔牙進餐的速度應與主人保持同步食畢，餐具擺放整齊就餐的禮節(jié)第六十頁，共六十五頁。Page61用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱