駕駛員服務(wù)提升培訓(xùn)演示文稿

駕駛員服務(wù)提升培訓(xùn)演示文稿第一頁，共二十九頁。（優(yōu)選）駕駛員服務(wù)提升培訓(xùn).第二頁，共二十九頁。

所謂司機(jī)禮儀，指司機(jī)人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應(yīng)該遵循的禮貌和準(zhǔn)則，是司機(jī)人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。

第三頁，共二十九頁。一、基本禮節(jié)

1、保持車容整潔。勤擦車身，勤檢查車內(nèi)，應(yīng)做到座位無灰塵、無污物；不在車內(nèi)吸煙、吃有異味的食品，保持車廂無異味；

2、遵守交通規(guī)則，禮貌讓人，不酒后開車，不接打電話，不超速行駛；

3、發(fā)生交通堵塞時(shí)，不得以鳴喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不滿，應(yīng)按規(guī)定耐心等候，以免給客人留下不良印象。

第四頁，共二十九頁。

4、不得往車外扔?xùn)|西和吐痰。

5、注意個(gè)人行為，開車時(shí)不得有用手指掏鼻孔、抓頭皮、搔癢癢等不良習(xí)慣。

6、有禮有節(jié)，不卑不亢、落落大方；既不要高傲自大、獨(dú)行無禮，也不要阿諛奉承、低三下四。第五頁，共二十九頁。二、形象著裝

1、隨時(shí)保持良好的精神面貌，熱情大方，精力充沛，不得在接待中有無精打采、面無表情、斜視、打哈欠、冷漠乏力的現(xiàn)象。

2、上班時(shí)應(yīng)穿公司配備的統(tǒng)一制服、佩戴工作牌，領(lǐng)口、袖口并要保持整潔，皮鞋要干凈光亮。

3、不得留長發(fā)、染發(fā)、怪發(fā)、留胡須等現(xiàn)象。

4、不得在天熱時(shí)有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光腳等現(xiàn)象。第六頁，共二十九頁。三、坐次禮儀

1、小轎車：貴賓專座應(yīng)為后排右座，后排左座次之、其次是后排中座、副駕座。

2、乘坐大巴、中巴或面包車：以司機(jī)后面的座位最為尊貴，后面座位的尊貴程度從前往后依次降低。

第七頁，共二十九頁。四、握手禮儀

1、一般情況下，司機(jī)不得主動(dòng)與客人握手，只有當(dāng)客人主動(dòng)伸手時(shí)，司機(jī)才可伸手相握。

2、握手時(shí)，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交。

3、除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行，一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。

4、不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也是無禮的。

5、不可戴墨鏡、手套與人握手。第八頁，共二十九頁。五、禮貌用語

1、稱呼：恰當(dāng)使用稱呼，熟悉的人可稱呼職位、職稱，如經(jīng)理、主管、老師、教授等，不太熟悉的人可稱呼“先生”、“太太”和“小姐”。

2、問候：表示對客人親切的問候和關(guān)心，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

3、應(yīng)答：應(yīng)答客人的詢問要面帶笑容、親切熱情，不能表情冷漠。如果乘客的語速過快或含糊不清，可以親切地說“對不起，請您說慢一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您再說一遍好嗎”，而不能表現(xiàn)出不耐煩。對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉。

第九頁，共二十九頁。

4、與客人交談時(shí)注意選擇話題，如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題是首選，而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時(shí)候）、工資、公司軼事、甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。

5、與客人交談還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齡清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。對乘客的合理要求要盡量迅速作出使乘客滿意的答復(fù)；對客人的過分或無理的要求需能沉得住氣，婉言拒絕。要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第十頁，共二十九頁。駕駛員的素質(zhì)修養(yǎng)要點(diǎn)：

1、熱愛本職工作，堅(jiān)持“安全第一，乘客至上”

2、努力學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，提高駕駛技術(shù)

駕駛員日常注意事項(xiàng)：

1、保持微笑

2、準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，提前準(zhǔn)備

3、使用文明用語，不使用看不起人，輕視的語氣

第十一頁，共二十九頁。

項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。對待客戶熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。了解心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運(yùn)行牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。服從管理，聽從指揮，謝絕饋贈(zèng)。熟悉交通環(huán)境，使用智能交通軟件，提高服務(wù)本領(lǐng)。第十二頁，共二十九頁。司機(jī)禮儀反面案例:在車上抽煙第十三頁，共二十九頁。司機(jī)禮儀反面案例:在開車時(shí)打電話第十四頁，共二十九頁。司機(jī)禮儀反面案例:在車上等候時(shí)睡覺第十五頁，共二十九頁。司機(jī)接待禮儀反面案例在車門口等待時(shí)吊兒郎當(dāng)與客人過度”親密”第十六頁，共二十九頁。司機(jī)接待禮儀反面案例不為客人開車門,只顧自己開車第十七頁，共二十九頁。司機(jī)接待禮儀反面案例卷起袖起,開懷大笑第十八頁，共二十九頁。司機(jī)禮儀正面案例:標(biāo)準(zhǔn)的駕駛姿勢第十九頁，共二十九頁。司機(jī)正反形象對比工作證放在口袋里襯衣沒有扎進(jìn)西褲內(nèi)襯衣袖口卷起領(lǐng)帶歪了配戴白手套工作證\領(lǐng)帶\銘牌標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)的穿戴第二十頁，共二十九頁。司機(jī)接待禮儀正面案例認(rèn)真閱讀客人名片與客人禮貌握手第二十一頁，共二十九頁。司機(jī)接待禮儀正面案例客人上車后,戴好手套開車為客人開車門禮貌引導(dǎo)上車第二十二頁，共二十九頁。23內(nèi)部資料當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時(shí)候，如果可能的話，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。

七、駕車注意事項(xiàng)第二十三頁，共二十九頁。24系安全帶，是開車前的準(zhǔn)備工作。安全帶可有效吸收人體的動(dòng)能，因此可減小一部分能量并降低受傷危險(xiǎn)。內(nèi)部資料第二十四頁，共二十九頁。25內(nèi)部資料不要總通過后視鏡“窺視”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì)讓人感到不自然。

第二十五頁，共二十九頁。26內(nèi)部資料當(dāng)車停在十字路口的時(shí)候，要把車停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。

第二十六頁，共二十九頁。27在車經(jīng)過水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

內(nèi)部資料第二十七頁，共二十