管理溝通案例分析作業(yè)

2010年網絡學院《管理溝通》作業(yè)班級：廣珠東直屬班專業(yè)：行政管理層次：高起專姓名：沙文婷學號：2009一、案例分析（40分）管理溝通案例分析之一——被拒絕的計劃（人際溝通）下面的談話發(fā)生在一家大公司的兩名員工之間。閱讀完后，請你回答下面提出的問題。劉偉（劉）：昨天與毛石農（注：公司市場部領導）的會談如何？趙國棟（趙）：嗯——啊——這不是很重要。劉：看起來你心情很不好趙：是的。這次會談幾乎是完全失敗的，讓我說，我希望將這件事忘了。劉：情形往往不像咱們想象的那樣。趙：對極了，對那家伙抱希望簡直不可能。我以為上交的計劃是超級清楚而周到的，但他通盤否定了。劉：你說他一點都不同意。趙：對。劉：老趙，咱們以前見過你的工作，你老是一流的。我很難想象你的計劃被毛石農否決。他怎么說的？趙：他說不現實，很難實施……劉：真的嗎？趙：真的，當他這么說時，我感覺他實在對我進行人身解決。但另一方面，我也很憤怒，因為我以為我的計劃專門好，要明白，我對計劃中的每一個細節(jié)都花了龐大精力。劉：我能肯定。趙：對我真是一個沖擊劉：我敢打賭，碰到這種事，我也會沮喪的。趙：毛石農肯定有些什么事要反對我劉：雖然你對這些計劃盡了專門大盡力，但仍是不能分辨毛石農的行為究竟是反對你，仍是反對你的計劃，對嗎？趙：對，你又能如何分辨呢？劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農的行為是不合情理的。趙：我只是不明白他為何要這么做。劉：固然。若是他說你的計劃不切實際，那他究竟是什么意思。我的意思是,你是如何去向理如此一個大體問題的？這或許太籠統(tǒng)了。他是不是提了一些具體的事件？你有無要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢？趙：好主意，但你明白——受到拒絕，我是何等失望，簡直就像在云里霧里,你明白我的意思嗎？劉：是的，那是一次不成功的經歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快舍棄計劃來挽回留下的一點自尊。趙：對極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。劉：但是，在你的思想背后，你或許想著毛石農并非會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。可是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處置，對嗎？趙：完全如此，我明白應該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你此刻又能做什么呢，情形已經弄成如此了。劉：老趙，我不以為全失敗了。我的意思是你吿知我的，——他講的與你講的——我以為這還不是結論，或許他未理解計劃，或許此日本該他休假。誰明白？有很多可能，與毛石農定個時刻坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣？你以為在與他談談？如何？趙：我想我會明白更多一些。至少，我還不明白如何修正或改動計劃。你是對的，我真的不明白毛石農是如何看待我或我的工作的。常常，我只做出反映，而很少進行回答與解釋劉：或許該安排另一次會談。趙：好吧，我想我應該與他在下禮拜安排一個新的會面，我很想弄清楚問題究竟在我仍是在計劃。謝謝。問題：1、舉例說明談話中符合建設性溝通的原則和特征有哪些？答：從“劉：但是，在你的思想背后，你或許想著毛石農并非會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險?？墒恰媱澥呛玫模∵@其中的矛盾很難處置，對嗎？趙：完全如此，我明白應該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你此刻又能做什么呢，情形已經弄成如此了。劉：老趙，我不以為全失敗了。我的意思是你吿知我的，——他講的與你講的——我以為這還不是結論,或許他未理解計劃,或許此日本該他休假。誰明白？有很多可能，與毛石農定個時刻坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣？你以為在與他談談？如何？”談話中符合建設性溝通的原則和特征有：1）建設性溝通主要有以下三方面的重要特征：（1）信息的準確傳遞；（2）踴躍的人際關系，溝通兩邊的關系因為交流而取得鞏固與增強；（3）目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現實的問題。2）建設性溝通的三大大體原則：信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。二、劉偉與趙國棟的談話成功嗎？原因安在？答：劉偉與趙國棟的談話成功，因為建設性溝通是指在不損害、乃至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫忙管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。3、談話的轉折點在哪里？為何？答：談話的轉折點在：“劉：雖然你對這些計劃盡了專門大盡力，但仍是不能分辨毛石農的行為究竟是反對你，仍是反對你的計劃，對嗎？趙：對，你又能如何分辨呢？”因為建設性溝通的本質就是換位試探。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的竅門就是能夠站在對方的立場去試探問題。在溝通中，運用換位試探的方式，能夠使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信用。在溝通進程中能夠站在對方立場試探問題，能夠從“對方需要什么”作為試探的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更奸地成立并強化良好的人際關系，達到建設性溝通的目標。4、趙國棟的問題在哪里？從談話中分析看趙的角色成份哪一種比例略重？答：趙國棟的問題在自認自己的計劃書做得專門好，忽略了毛石農所要的計劃。同時自尊心比較重以至于想通過盡快舍棄計劃來挽回留下的一點自尊。不能分辨毛石農的行為究竟是反對個人，仍是反對計劃書。從談話中分析趙的角色成份信息沒有準確傳遞比例略重。五、若是要解決趙國棟的問題，還有其他解決方式嗎？請你作一回劉偉，用你的方式和趙國棟談話。答：一、有。要采用有效傾聽溝通的方式。第一，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你適才說的話是那個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重誇慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機緣。②理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的情感。③避免爭辯。當客戶在講一些沒有道理的情形時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有不合的問題，而是強調那些兩邊觀點一致的問題。二、我的方式和趙國棟談話：“劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農的行為是不合情理的。趙：我只是不明白他為何要這么做。劉：固然。若是他說你的計劃不切實際，那他究竟是什么意思。我的意思是,你是如何去向理如此一個大體問題的？你應該傾聽他是不是提了一些具體的意見？傾聽他的一些真實的觀點、想法。趙：好主意，但你明白——受到拒絕，我是何等失望，簡直就像在云里霧里,你明白我的意思嗎?劉：是的，那是一次不成功的經歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快舍棄計劃來挽回留下的一點自尊。可是你也應該聽聽他有什么想法，跟你的計劃有什么出入？若是有能夠及時更正。趙：對極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。劉：但是，在你的思想背后，你或許想著毛石農并非會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。可是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處置，對嗎？趙：完全如此，我明白應該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你此刻又能做什么呢，情形已經弄成如此了。劉：若是那時你能請他說說他自己的想法的話，而不是像個木偶站在那里,情形是不是不會像此刻如此呢？”二、按照自己的切身經歷，寫一篇關于管理溝通的真實案例并運用管理溝通的相關理論進行分析。(6()分)我是一個南方姑娘,身上能夠明顯的感受到南方人的熱情和直率,喜歡坦誠,有什么說什么，老是愿意把自己的想法說出來和大家一路討論，正是因為那個特點在上學期間很受老師和同窗的歡迎。以為自己不但拿握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具有了較強的人際溝通技術，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。通過快要一個月的反復投簡歷和面試，在衡量了多種因素的情形下，我最終選定了東莞市的一家研究生產食物添加劑的公司。二所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、進展速度專門快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，若是我加入將是人力資源部的第一個人，因此以為自己施展能力的空間專門大。可是到公司實習一個禮拜后，我就陷入了窘境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關犍職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給我安排了他的大兒于做臨時上級，而那個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂?？墒俏乙詾樵绞侨绱司驮接凶约喊l(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天我拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”我走到領導辦公桌前說?！皝韥韥恚∩?，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了。”“王領導，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來講，要持續(xù)企業(yè)的進展必需在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個禮拜了，據我目前對公司的了解，我以為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權利過小致使員工感覺公司對他們缺乏信賴；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和鼓勵性都較低。”依照自己事前所列的提綱開始逐條向王領導敘述。王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經理的注意力又回到了研究報告上。此時的我真切的感受到了不被認可的失落，似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。果然，我的建議書石沉大海，王領導恍如完全不記得建議書的事。我陷入了困惑當中，不明白自己是應該繼續(xù)和上級溝通仍是干脆舍棄這份工作，另找一個進展空間。案例分析：一、案例點評隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊誌碼。因此，企業(yè)必須設計岀良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去,因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現狀；理論水平髙但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。我滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而取得成績感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有熟悉到我的特點和需求，過度強調我缺乏實踐經驗的一面對我的行為做岀了消極的反饋，致使我的踴躍性受到挫傷。二、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，女口:傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實現達設性的溝通。所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現信息的準確傳遞；（2）人際關系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須適守一些溝通原則，拿握建設性溝通的技能,如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思誇，也即是否能站在他人角度誇慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提岀了幾點溝通建議。1、溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。在本案例中根據我的個性和心理等特點，我在本次溝通中可能的目標有:（1）從公司利益動身，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）知足一個剛畢業(yè)的大學生的成績動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望取得上級的肯定和認同；（3）從我的性格來看,她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一路討論完善自己的觀點。而王領導是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方式上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機緣向新員工介紹企業(yè)的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情形以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；（2）希望我在不影響自己在公司中地位和權限的情形下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向楊瑞傳遞如此一個信息：咱們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權利分派方面，因此你不要試圖改變公司的權利結構，打破公司的現狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫忙自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。(5)希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各類裙帶關系和權利紛爭，取得對方的理解和共鳴。在本次溝通中我可能更偏向于通過溝通知足自己的成績和自我實現需要，因此更希望取得王領導的尺時反饋，即便王領導不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王領導則可能更希望楊瑞在了解公司實際情形后，在不觸尺家族成員間利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提髙自己的地位或至少不受損害。由此能夠看岀，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不適合的信息。如我提岀的“管理對家族企業(yè)的進展很重要，公司中職責權限不清”等達議就與王領導的期望不符，而王領導則輕忽了我期望取得及時反饋和認可的需求，不但沒有對我的達議給予評價反而表現岀專門大的不滿，而且強制性的專門快中斷了談話，以后也沒有做岀任何反饋。2、溝通原則前面說過實現達設性溝通應該適循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的辜握和運用這些原則。我忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通兩邊在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清楚、具體。在本案例中我僅僅是到公司才不到一個禮拜的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“想入非非、離開實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的預備，使自己的建議成立在事實基礎之上從而具有說服力和可執(zhí)行力?？墒潜景咐形覅s僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提岀了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。我輕忽了正肯定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主如果下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級熟悉到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。可是案例中的我卻沒有仔細描述事實，而只是給岀了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王領導感覺很沒有說服力而且以為我提出這些建議只是一時沖動算了。（3）溝通兩邊缺乏某些溝通技術。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引發(fā)對方的興趣而聽話的人也要&時地作岀反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有兩邊在信息互換的基礎上了解了彼此的需要和用意，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中我在沒有任何鋪墊的情形下，就亮岀了自己的觀點一一列數公司的管理問題，在某種程度上使王領導感覺這更像是一次抱怨的宣泄而非建議。而王領導呢，在剛聽了沒幾句以后就“微皺眉頭”表現岀不耐煩的樣于最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王領導根本沒有給我表達觀點的機緣，從這一點上說王領導不是一個好的傾聽者。3、溝適策跆溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了我的達議也即采取了權利支持型的策略。而我面對王領導的拒絕和權利地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說兩邊在選擇溝通策略的時候都沒有作岀繼續(xù)溝通的盡力，因此也就沒有給達到一致留下余地，溝通失敗在所不免。4、我的妙計溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。根據上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作岀改進。我應做出的改良：（1）在溝通之前做好信息預備工作，這些信息包括：公司中的各類裙帶關系和家族成員間的利害關系；公司以前是不是有人提出過改革達議，結果如何；了解直接上級的性格和脾性和他在公司中的地位和影響力；公司中存在的能夠說明問題存在性和嚴峻性的各類事實；（2）事前提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不單單是指出問題所在；（3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學生而且到公司還不到一個禮拜，對許多情形的熟悉還只是停留在表面，有時候乃至是過于理想化