客服部崗位職責(zé)和流程

客服部崗位職責(zé)及流程一部門職責(zé)1．接聽(tīng)客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；收集客戶提供意見(jiàn)及建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見(jiàn)；及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；及時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；提示。二崗位設(shè)置1．客服主管：12．客服專員：3三崗位職責(zé)1．客服主管以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；展相關(guān)工作；制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及質(zhì)；與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；完成上級(jí)交辦的其他工作；2．客服專員客戶日常服務(wù)：受理來(lái)電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對(duì)于自己無(wú)法處理的情況，及時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過(guò)程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)；樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；配合市場(chǎng)部完善銷售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；會(huì)員檔案資料錄入及建檔；積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極務(wù)；接線流程接到客戶來(lái)電咨詢 投訴 建議業(yè)務(wù)咨詢（有意

一般業(yè)務(wù)咨詢 不合投訴

合理投訴 無(wú)需回復(fù)向客戶）留客戶資料，轉(zhuǎn)市場(chǎng)部或提供市場(chǎng)專員電話

解答客戶所問(wèn)客戶是否滿意是 否

致歉，并給予正確答復(fù)記錄并反饋相關(guān)部門

致歉，并給予答復(fù)客戶是否接受意接受 不接受

記錄相關(guān)內(nèi)容，做出相應(yīng)處理，向客戶表示感謝建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門

接詳細(xì)記錄并

記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部（該部門將處理結(jié)果（該部門直接處理2

反饋相關(guān)部門

該部門將處理結(jié)（1 2該部門直接處理2客服部代為處理以書面 服部代為處理）以書 形式反饋客服部對(duì)答復(fù)的滿意度

面形式反饋客服部客戶是否滿意是 否通話結(jié)束，禮貌掛機(jī)客戶試用公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、客戶試用公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)基本信登記該會(huì)員 息基本資料作相關(guān)服務(wù)記錄N是否加入會(huì)員Y是否還具N是否獲N保存結(jié)束與交易相關(guān)的基本信息，如：攤服務(wù)期限等等開(kāi)發(fā)價(jià)值代理權(quán)YY列入普通會(huì)員名單列入潛在客是何原因，做列入“大客戶名單好記錄戶”名單定期聯(lián)系，了列入淘汰名補(bǔ)全會(huì)員信解其想法單息客戶簽訂合同流程圖開(kāi)始客戶提交入市申請(qǐng)開(kāi)始客戶提交入市申請(qǐng)?zhí)顚懞贤嚓P(guān)信息業(yè)務(wù)人員處理優(yōu)惠要求報(bào)部門經(jīng)理審批報(bào)部門總監(jiān)審批NNN權(quán)限內(nèi) 權(quán)限內(nèi) 批準(zhǔn)合同不能簽訂Y Y Y業(yè)務(wù)人員將合同交客服人員處蓋合同章。業(yè)務(wù)人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。管?？头藛T登記信息、建立客戶檔案。與會(huì)員資金賬戶相關(guān)的協(xié)議和相關(guān)文件交公司財(cái)務(wù)部保管，客服人員處留存復(fù)印件?？头扛鶕?jù)統(tǒng)一制定同進(jìn)行編碼和歸檔。結(jié)束各部門所盡職能流程圖業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)推廣會(huì)員提交申請(qǐng)，進(jìn)行資格審定客戶辦理入市手續(xù)

向客戶提供有關(guān)市場(chǎng)介紹，包括：市場(chǎng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)功能模塊說(shuō)明、系統(tǒng)操作說(shuō)明、培訓(xùn)手冊(cè)等，告知入市流程。做好客戶基本資料登記?？蛻籼峤蝗胧猩暾?qǐng)，市場(chǎng)部協(xié)同相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行資格審定。與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結(jié)算部注冊(cè)登記客戶的往來(lái)帳戶，補(bǔ)充客戶基本資料及帳戶信息?？蛻糸_(kāi)通服務(wù) 技術(shù)建立會(huì)員檔案 客服

為客戶開(kāi)通會(huì)員配備設(shè)施，注冊(cè)交易代碼匯總客戶資料，建立會(huì)員檔案及日常聯(lián)系會(huì)員存入資金或提供倉(cāng)單

交易結(jié)算部倉(cāng)儲(chǔ)物流部

會(huì)員提供倉(cāng)單的，倉(cāng)儲(chǔ)物流部倉(cāng)單進(jìn)行有效性審核。否 倉(cāng)單有效保證金充

是監(jiān)督市場(chǎng)交易行為，維護(hù)市場(chǎng)交易秩序。當(dāng)會(huì)員保證金不足20%郵件或網(wǎng)站通知等方式及時(shí)告知會(huì)員，保會(huì)員進(jìn)行交易 交易結(jié)算部 證其正常交易。市場(chǎng)對(duì)會(huì)員進(jìn)行交易結(jié)算買賣雙方進(jìn)行貨

交易結(jié)算部

每交易日收市后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)向會(huì)員物交收 倉(cāng)儲(chǔ)物流交易結(jié)算

物流部門配合買賣雙方進(jìn)行貨物交收。結(jié)算部對(duì)會(huì)員交收后的帳戶進(jìn)行結(jié)算。日常文件管理流程開(kāi)始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：開(kāi)始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：從客服部發(fā)出的相關(guān)文件（出差匯報(bào)、重要客戶報(bào)告等；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客服部的文件客服部將文件報(bào)、呈