淺析：把產品賣給用戶后體驗之旅才開始

淺析：把產品賣給用戶后，體驗之旅才開始

他還說，今天在互聯(lián)網上任何一項增值服務都是百分之幾的付費率。也就是你有一個巨額的用戶群做基礎，你才有可能在上面構造一個收費塔尖的金字塔。這些放在互聯(lián)網圈都是共識，但傳統(tǒng)企業(yè)要掰過來，還真需要多讀幾次這類洗腦文。對了，老周還說自己不會做互聯(lián)網金融。以下是全文。我是周鴻祎，我簡單先介紹一下，比如說我們公司叫360。其實本來的意思，我們做網絡安全，我們希望給大家提供一個360度全方位的保護。但是，做了安全，我們在行業(yè)里就變成行業(yè)的公敵。我們老琢磨保護用戶，在安全之外做了很多多管閑事的事情，還堅持免費干。同行就認為我們就是最典型的250干110的事。250加110大家算算等于多少，就等于360。我這個人談不上企業(yè)家，我也講不出太多的理論。我為什么穿紅衣服呢？主要是經常抨擊巨頭，江湖上人稱“鴻祎大炮”。今天過來我想簡單分享一下這么多年來做互聯(lián)網的幾個關鍵詞。我今天的講話，請會議主辦方給我打馬賽克，因為一舉例子就會得罪一些人。你們都比較喜歡看有碼的電視，對不對。鯊魚與沙漠：傳統(tǒng)企業(yè)怎么面對互聯(lián)網？我舉幾個例子。比如說無論是淘寶、天貓，還有京東商城，對于傳統(tǒng)零售業(yè)的挑戰(zhàn)。大家都可以感覺到。再比如說被稱為共和國長子的運營商，電信、移動、聯(lián)通，這些強大的國有企業(yè)被騰訊用一個簡單的微信，不到3年的時間，基本上可以把運營商顛覆了。實話說，今天很多傳統(tǒng)的報紙和雜志，無論它的收入、讀者量，都在下降，被互聯(lián)網這種新的微博或者微信的信息獲取方式所取代。我還可以預言，再過兩年，傳統(tǒng)的電視臺，人們有了互聯(lián)網之后，也不用每天晚上看電視，每天晚上7點到7點半不用再看一個節(jié)目。最近互聯(lián)網這幫瘋子又沖進制造電視的產業(yè)。最近很多家電廠商請我去做交流，我都語重心長的說過去做家電的怎么競爭都有底線，大家都還有利潤?，F在互聯(lián)網這幫野蠻人沖進來之后都沒有底線，價格沒有最低，只有更低。很多做了十年、二十年電視產業(yè)的大佬們都覺得很迷惑。我恰恰覺得這是最壞的時代，也是最好的時代。對于傳統(tǒng)大企業(yè)來說，他們面對互聯(lián)網，剛才馮侖也講，他們就像面對你們都知道的一門武功一樣，叫《葵花寶典》，他說是左手打右手，我覺得沒有這么溫柔，實際是若想成功，互聯(lián)網給很多企業(yè)提出了一個問題，你是不是要自宮。當然了，企業(yè)越大，身體越大，自宮起來特別痛苦?！犊▽毜洹纷詈笠豁搶懥?，即使自宮，也未必成功。我現在在給很多企業(yè)傳授自宮術?；ヂ?lián)網發(fā)展到今天，完全可以讓中小企業(yè)逆襲。互聯(lián)網上的思想大家掌握了，基本上就像在一個國家空投AK47的效果是一樣的。大家都讓互聯(lián)網的思想武裝起來，不僅能夠自宮，還能宮掉很多大企業(yè)。一些傳統(tǒng)企業(yè)在面臨互聯(lián)網挑戰(zhàn)的時候，他們經歷了特別復雜的心路歷程。第一個階段叫看不起。他們覺得互聯(lián)網是小玩鬧，成不了大氣。我們干這個行業(yè)都幾十年了。很快他們發(fā)現說互聯(lián)網這幫人也沒折騰死，還折騰的越來越來勁，他們就準備研究。他們就覺得眼花繚亂。俗話說外行看熱鬧，內行看門道，對很多非互聯(lián)網的傳統(tǒng)企業(yè)來說正因為他們不了解互聯(lián)網的游戲規(guī)則，這個規(guī)則也就是幾個關鍵字，他們越看越看不清。等到真正研究的時候，你都要去跟他們講道理的時候，他們是看不懂。為什么？因為剛才馮侖講了，價值觀決定了一個企業(yè)的方向。一個企業(yè)做得越成功，它成功的東西就塑造了它的基因。你跟海里的鯊魚，天天教育它說如何到沙漠上跟一個豹子打一架，這是鯊魚研究不通的事情。有些企業(yè)過了一點兒時間，真的下決心開始讀《葵花寶典》了，馮侖說得很形象，他說想長出第三條腿，我看長第四條腿也不行。新動物是要消滅掉老動物，等到猶猶豫豫，很多企業(yè)進入互聯(lián)網的時候，發(fā)現互聯(lián)網的先行者已經跑到前面，他看不見了。很多企業(yè)有些誤區(qū)，他們覺得說我用互聯(lián)網，不就是花錢買技術嗎？互聯(lián)網有很多大的概念，你們也參加過很多忽悠的會。一講互聯(lián)網就是云計算、大數據、社交網絡、移動終端，好像您花了錢，用了互聯(lián)網的東西，就變成互聯(lián)網企業(yè)了。其實我覺得那些都是一些戰(zhàn)術。我認為如果大家要面對互聯(lián)網的挑戰(zhàn)，包括要善于利用互聯(lián)網，把互聯(lián)網變成自己手里的武器，不僅贏得挑戰(zhàn)，還能用互聯(lián)網超越同行，成為互聯(lián)網的巨頭，互聯(lián)網有些基本的價值觀和傳統(tǒng)商業(yè)不一樣。第一個，不知道大家注意到沒有，所有的企業(yè)，我也想做思想家，我也學學馮侖，上升到一點理論高度。我在講所有東西之前，我是想講消費行為的變化。你們注意到沒有，在傳統(tǒng)沒有互聯(lián)網的時期，我們跟消費者之間的關系是以信息不對稱為前提，買的沒有賣的精。商人基本上是以逐利為目的。我們做什么事，盡管我們老說客戶是上帝，在經濟關系里只有兩個概念，一個是商家，一個是客戶?？蛻羰钦l？是買你東西的人。誰向我付錢，他才是上帝，這是傳統(tǒng)的經濟游戲規(guī)則。很多時候我們講的各種營銷理論、4P理論。大家別想歪了，我說的是營銷的4P理論。我前一段時間剛跟郭德綱說了一場相聲，還沒轉過來。其實這些講的都是通過廣告、宣傳、推廣，最后你成功的把用戶忽悠了，買了你的東西。包括超市的理論、什么堆疊、最后一米促銷員的促銷，比如賣家電的，很有可能你到一個家電超市，最后那個銷售的美女成功說服你，本來想買A電視的，最后買了B電視。所有營銷理論都是以這個作為成功的宗旨。我可以告訴大家，有了互聯(lián)網之后，在下一個十年，游戲規(guī)則變了，環(huán)境變了。消費者越來越有主動權，越來越有話語權。信息不對稱的現象會越來越少。用戶的體驗會變得越來越重要。在今天所有的產品高度同質化的時候，你給用戶提供的，過去最早是功能，后來是滿足用戶的需求。再上一步說給用戶創(chuàng)造價值。所有的同行都在給用戶創(chuàng)造價值的時候，你就發(fā)現最后決定大家能勝出的東西就變成了用戶體驗。從客戶體驗到用戶體驗什么叫體驗？舉個例子，華夏銀行請我吃飯，假設說。我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實是礦泉水，這叫體驗嗎？這不叫體驗。只有把一個東西做到極致，超出預期才叫體驗。我開個玩笑，大家別亂寫微博。比如有人遞過一個礦泉水瓶子，我一喝里面全是50度的茅臺，這個就超出我的體驗嘛。這是一個虛構的例子，他們沒有大吃大喝。假設它是一個體驗，我就會到處講我到哪兒吃飯，我以為是礦泉水，結果里面是茅臺，我要寫一個微博，絕對轉發(fā)500次以上。只有成了體驗，才能深入人心，才能真正讓用戶產生情感上的認同，才能產生口碑的傳播。體驗這個東西最微妙的是什么呢？是你打多少廣告，你都解決不了體驗的問題。你打廣告，把你家的電視機、冰箱吹的跟天花一樣，我打廣告以后，你不能說買了我產品的用戶們的體驗就是好。這個體驗是用戶自己決定的，用戶到網上去吐槽、發(fā)帖，也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠商講現在游戲規(guī)則變了，你把用戶的錢拿到了，你把東西賣給他了，你就希望這個用戶在好不要再來找你。以后游戲規(guī)則會變成什么呢？你把東西賣給用戶或者送給用戶了，你的體驗之旅才剛剛開始，用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產品和服務，你每天都讓用戶感知，讓用戶感受到你的存在，讓用戶感受到你的價值。我把體驗這個詞放在第一位，在過去的時候，我為什么不講客戶體驗呢？我講叫用戶體驗。在互聯(lián)網上有一個很有意思的現象。你如果想利用互聯(lián)網，你絕對不能一上來就琢磨錢口袋，你就不能像傳統(tǒng)生意一樣做什么東西忽悠他買。你首先要考慮說哪怕他不是給我付錢的客戶，我能不能把他變成他知道我或者使用我某一個產品，或者使用我某一個服務的用戶。這個用戶、客戶只差一個字，我覺得這個差別很大。我也說不清為什么。如果你們很多人第一次上互聯(lián)網，你們回憶回憶互聯(lián)網給你的第一個震撼是什么。上面好多事，好多服務，免費看新聞，免費發(fā)郵件，那些服務都不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務質量做得很好。道理也很簡單，我們也可以講說免費是互聯(lián)網的精神。但實際上從背后來看，從商業(yè)游戲規(guī)則來看，今天互聯(lián)網上的產品雖然千變萬化，但我跟大家講，互聯(lián)網上掙錢的模式就三個。第一個，是特別傳統(tǒng)的，利用互聯(lián)網賣東西。賣真實的東西，你可以管它叫電子商務。賣基金，賣股票，賣理財產品，你管它叫互聯(lián)網金融。你如果賣SPA，賣虛擬的服務，賣餐館的打折券，可以叫O2O。拋開這些概念，第一種模式就是利用互聯(lián)網為平臺，做的還是傳統(tǒng)生意，只是發(fā)揮了互聯(lián)網的特點，就是網聚人的力量。比較純互聯(lián)網的模式，掙錢的模式還有兩個。一個就是廣告，就是當你的服務不能賺錢的時候，你如果有足夠多的眼球，有足夠多的用戶，你可以向他們推薦一些其他的產品和服務，實際上這就是廣告。就跟電視免費看，但電視里有廣告的概念一樣。還有一種模式就是以網游為典型的增值服務模式，你可以向某些用戶收取提供特殊服務的增值服務費。舉個例子來說，再一個電腦或者服務器里面，可能有1萬個屌絲在里面都是免費玩兒，突然來了一個高富帥，他覺得與眾不同，要當大哥，他要花很多千，買個馬騎，買個劍挎著，還要給屌絲發(fā)工資，他就在這個服務器里受人尊重，到哪兒都是大哥風范。有1萬個小弟在網絡世界里都不漢奸。掙這些人的錢是增值服務。如果不愿意花錢，你在游戲里繼續(xù)做一個很苦的挖礦的人、種糧食的人，也可以免費玩兒。這么多年來，再牛掰的互聯(lián)網公司都逃不開這三種模式，你一定要想辦法獲取最大的用戶群。為什么大家在網上賣基金？還是因為有越大的用戶群，你才能節(jié)省接觸每個用戶的成本。一個網站只有2千個人、200個人訪問，你賣廣告，沒有廣告主來買單。包括增值服務，很多人都會產生一個幻覺說我弄1萬個人就可以掙1萬個人的錢。在今天互聯(lián)網上，我覺得除了賣白粉，比賣白粉利潤還高的生意就是網游了。但是，網游的收費率都做不到5%。今天在互聯(lián)網上任何一項增值服務都是百分之幾的付費率。也就是你有一個巨額的用戶群做基礎，你才有可能在上面構造一個收費塔尖的金字塔。如果你連這個金字塔的基座都沒有，你就要這1萬個收費用戶，對不起，有人干過這事。曾經中國有家企業(yè)，本來免費用戶很多，大概有3%的收費用戶，他們就決定把免費用戶都趕走。結果你們知道是什么？他們連收費用戶都跑了。這是互聯(lián)網的游戲規(guī)則，它就決定了我們經常講的一句話若想先獲得商業(yè)利益，你先要考慮如何建立和創(chuàng)造用戶價值。在歷史上，可能在傳統(tǒng)行業(yè)里，由于各種各樣復雜的情況，反正中國人多，人也好忽悠，地域也廣大，信息不對稱。在互聯(lián)網上，你很少看到一個企業(yè)能永續(xù)經營，如果是以忽悠用戶為主。真正能夠在互聯(lián)網上發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭議，但是沒有人敢真正地得罪自己的用戶。你只有想辦法給用戶提供了高品質的服務，甚至是免費服務，把很多人都變成你的用戶基礎，你有了一個強大的用戶基礎之后，你才可能去構建商業(yè)模式。這是我講的第二個關鍵詞，當你決定進入互聯(lián)網的時候，你真的再看不明白，你也不要想著說一上來就要賺錢，或者把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網上，或者簡單地把互聯(lián)網看成分銷平臺、推廣平臺，這都不是對互聯(lián)網真正的理解。你要認真考慮怎么樣利用互聯(lián)網給客戶、用戶創(chuàng)造更多的價值，從而使你能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。用戶能夠認可你的價值，跟體驗是緊密聯(lián)系在一起的。再談免費第三個關鍵詞，我想講講免費。免費是特別有意思的東西。在中國的今天，我們很缺乏信任。在日常生活中免費越來越成為一種行銷手段，甚至有的時候大家會覺得它是一種欺騙手段。舉個例子說，你走到一個飯館，這個飯館說只要點夠一桌菜就送你一瓶啤酒。你說好，我不要那些菜了，能不能送我免費的啤酒，老板一定把你轟出去，免費是有條件的。互聯(lián)網的免費不是這樣的。再比如說，你們小區(qū)突然來了一幫白大褂的人號稱義診，免費看病。我相信有經驗的人腦子里就會響起警鐘，肯定要給你賣藥，免費背后是有目的的。我們每個人對免費有先天的恐懼感，我們不相信世界上有免費的午餐。在現實生活中，哪怕送一瓶水，你服務的用戶越多，你的邊際成本是上升的。哪怕這個水就是免費罐裝的，它還有一個瓶子的費用，還有物流的費用。這就在說在現實生活中，一般情況下免費服務、免費產品難以為繼，只可能成為一種營銷手段。免費試吃、免費試償都是階段性的。互聯(lián)網有一個特點，上面的所有產品和服務都是虛擬、數字化的，有可能你的研發(fā)成本是固定的，大家可以免費下載、免費訪問。這時候你會發(fā)現，比如說你做了一個東西，花了1萬塊錢，如果有1萬個人用，攤到每個人身上的成本是1塊錢。如果有1億個人用呢？你會發(fā)現你攤到每個人身上的成本幾乎可以忽略不計。但是，有了1個億的用戶之后，無論是做增值服務，還是做廣告，每個人有一個UP值，相當于每個用戶因為這種商業(yè)模式給你貢獻的收入，它會超過每個人分攤的成本。這就使得互聯(lián)網上免費的模式不僅可行，而且可持續(xù)，甚至有可能會建立新的商業(yè)模式。所以免費在互聯(lián)網上并不是騙局，而且很多互聯(lián)網公司巨大的成功都是建立在免費的基礎上。因為一旦你推出免費的產品，它的品質甚至還要超過那些收費產品的時候，它給用戶帶來體驗上的沖擊是巨大的。它就是一種最有利的廣告，它超過所有的廣告和行銷手段。我舉幾個例子。比如說最早的時候，大家都知道馬云是個神人，他最早搞電子商務的時候，最早淘寶宣布免費開店，他的對手開店是要收費的。在易貝上的大賣家都覺得不開白不開，就是有沒有用也愿意把店在淘寶上復制一家。所有賣家都到淘寶上去，有了賣家就有了買家。在最開始免費的時候，馬云未必想清楚了怎么賺錢。由于各種原因，他在三年之后宣布說繼續(xù)免費，永遠免費。最后當中國所有的B2C商家都到淘寶上開店了，出了什么問題了？你搜一個衛(wèi)生紙都出來1萬個結果。免費開店沒問題，你如果想搜衛(wèi)生紙排在前面，有的人就要交增值服務費。淘寶今天也成為中國最掙錢的互聯(lián)網公司之一，這就是免費建立的商業(yè)模式。大家都用微信。前段時間有很多人吵吵說微信是不是要收費。我就跟這些人講你們太不了解騰訊了，騰訊是一家互聯(lián)網公司，用互聯(lián)網的游戲規(guī)則看，為什么能顛覆運營商，把運營商收費的短信和彩信給免費了。大家為什么喜歡用微信？就是因為它把體驗做得比短信好，又免費。只要你有流量，你有WIFI就不需要掏短信的錢，發(fā)一張照片也不需要為彩信付5毛錢或者1塊錢。它迅速地把運營商從通信這個層面干掉了。但是，它的商業(yè)模式，大家都覺得說你們這幫騙子，一定是先免費把我們干死，然后再收費。這是用傳統(tǒng)的眼光看互聯(lián)網，這是錯的?；ヂ?lián)網上誰要敢收費，后面還有我們一堆人等著免費呢?；ヂ?lián)網上免費的商業(yè)模式，我今天跟大家講，是讓你把你的價值鏈進行延長，你在別人收費的地方免費了，你就要想辦法創(chuàng)造出新的價值鏈來收費。大家聽明白了嗎？微信回收你的通信費，你們每天用微信，對騰訊來說是巨大的用戶群。但是，它只要在微信里給大家推廣游戲，讓大家都打打飛機，在里面給你推薦商品，它能輕松地掙到比中國移動每年收的短信費還要高的錢。這是對傳統(tǒng)互聯(lián)網的顛覆和破壞，破壞了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，同時又建立新的價值體系。當年360剛做的時候，我們是不懂安全的一幫人。有的時候我感覺互聯(lián)網的人跟我有一點像，就像一個蠻牛沖進了瓷器店，或者說亂拳打死老師傅。我們不懂安全的游戲規(guī)則，我們沖進來覺得安全這個東西每個人都需要，那么多的木馬、病毒、欺詐網站，大家還花錢交保護費，這肯定不對，應該免費干。當時，實話說，我們也是在探索。你說我當時就高瞻遠矚地想清楚了以后的商業(yè)模式嗎？很多成功的企業(yè)家在成功之后會給大家做這樣的宣講，你就會覺得他如何高瞻遠矚，運籌帷幄。這種神人不是我們這種屌絲能學習的。實話說，當時我們也不清楚。當時就覺得免費可能是比較容易吸引用戶的點。有的時候你跟用戶講技術好，用戶聽不懂。你跟用戶講東西好，用戶不試用的話怎么知道你的東西好？我們就決定了永久免費，終身免費。什么時候你干了特別牛的事呢？我發(fā)現有一個檢驗標志就是用戶都說好，同行不但不說好，同行還罵你。前一段時間，小米他們做電視，害得傳統(tǒng)電視大佬說這幫孫子干電視，他們做的電視不是爆炸，就是起火。這種聲音越大，你就知道一個行業(yè)的顛覆開始。當年我們開始做免費殺毒的時候，傳統(tǒng)殺毒廠商真的不理解。他們就覺得說我們賣了二十年殺毒軟件，周鴻祎怎么能免費干下去呢？殺毒廠商是真心相信周鴻祎是一個騙子。剛才主持人介紹我的時候，你看他結結巴巴，為啥？他覺得我有爭議，是說好話，還是說壞話呢？我當時看到這個主持人，我覺得很糾結。這個我也理解，因為很簡單，你知道中國最恨我的不是做病毒木馬的，那些黑道的小弟們干不過我們覺得認栽了，最恨我們的是同行。我讓同行一年幾個億的收入突然沒了。他們今天稱我250，還是很親切的。當年他給我們打電話說砸了他們家的鍋。很多殺毒軟件在首頁的大標題說周鴻祎靠什么生存？他們一定每天在偷銀行的賬號。中國第一家水軍公司就是為了詆毀我而成立的。走到今天，這些殺毒廠商終于明白過來了免費是大勢所趨。當年沒有跟過來的廠商，基本上都歇菜了。跟過來的廠商呢？雖然還不斷罵我們，所有模式都跟著360學，整個市場比原來擴大了100倍。中國在過去，在360出來之前，所有的安全公司，一年做幾個億的收入已經是No.1了，沒有實力跟國外的安全公司抗衡。中國互聯(lián)網有4、5億用戶在上網，都是裸奔的狀態(tài)，都沒有人想解決這個問題，整個安全產業(yè)的格局也很小。但是，這個免費模式，很多人問我說你到底怎么賺錢？用我剛才講的話來說如果我只做免費殺毒，實話說，真的賺不到錢。也有人說你干嘛不亂彈廣告？我們專門殺亂彈廣告的。當然，有的時候也有風險。那一年我們給用戶提供一個免費的工具叫QQ保鏢，讓大家不用花錢，也不用看騰訊每天給你彈的廣告，我們還被告上法庭，要賠500萬。多管閑事也是要付出代價的。我給大家講的商業(yè)模式是什么？就是價值鏈的延長。我們沒有停留在只做殺毒，我做了安全瀏覽器和安全的市場。因為我的免費安全、免費殺毒給我?guī)砹酥袊?0%的用戶，我有幾個億的用戶，也有相當比例的用戶是用我們的瀏覽器，也有很多用戶是用我們的手機市場來下載各種手機游戲、手機軟件。這里面就有巨大的流量。你有了瀏覽器之后，在瀏覽器里，當然就可以有搜索，有導航，這就是廣告的模式。很多人用瀏覽器玩兒游戲，我有時候也在游覽器里給大家推介一些網游，我也可以向用戶收費，是增值服務，這就變成了360的商業(yè)模式。我們也想長大。我也想什么時候變成一家美國公司，就不容易被巨頭絞殺。我們到美國上市的時候還鬧了很多笑話，當時最大的挑戰(zhàn)，中國互聯(lián)網公司有一個潛規(guī)則。所有中國互聯(lián)網公司的模式，美國人不相信中國人能獨創(chuàng)模式?；旧夏阍诿绹乙粋€大哥，你就跟美國人說我是中國的谷歌，有人說我是中國的亞馬遜，說啥的都有。美國人一聽谷歌、亞馬遜模式在美國很成功，最近還有人說自己是中國的蘋果。中國的市場又很大，兩個模式一結合肯定成功。我們的模式在安全領域確實是全世界獨一無二的中國創(chuàng)造的模式。在全世界時候沒有人做真正的免費殺毒。如果有人做也是給你一個不好用的版本，讓你用上了，真要殺病毒殺不掉，說兄弟花錢吧，升級就能殺了。我就把這個叫流氓軟件。我們這個模式跟美國人溝通起來特別困難，特別費解，以至于我后來好容易跌跌撞撞上了市，大家知道去年有做空中國的一陣風，兄弟被人做空了8次。美國人就堅持不理解說這小子做殺毒軟件，但他不賣殺毒軟件，他還有收入，他的收入一定是假的。你會發(fā)現真正當你做免費創(chuàng)新的時候，它是很有力量，但這種創(chuàng)新有的時候要面對很多誤解，甚至面對很多攻擊。一個預言今天在互聯(lián)網上凡是懂得免費之道的企業(yè)，都會比較容易的彎道超車。甚至我可以預言下一步，很多傳統(tǒng)業(yè)務模式跟互聯(lián)網結合之后，可能都可以借鑒免費的精神。我舉兩個例子。比如說今天的運營商說只要付話費就送手機，事實上將來當手機的成本真的低到一部智能手機的成本只有200塊錢，如果你堅持用2年，天天玩兒一款游戲，或者閱讀電子書、看高清電影，最后掙的信息服務費比200塊錢高的時候，就意味著免費手機大行其道。今天很多互聯(lián)網硬件，大家最近注意到這個趨勢，電視、盒子、家電，都會跟互聯(lián)網結合。硬件免費是個什么概念？就是以后很多硬件的銷售，它的免費不可能是零價格，它是零利潤。換句話說，按成本價進行銷售。借助互聯(lián)網的特點，還能節(jié)約什么成本？互聯(lián)網上，只要臉皮厚，像我這樣敢于放炮，有人敢于穿喬布斯的衣服上臺裝喬布斯，你就能獲得眼球效應。不需要到中央電視臺買標王?；ヂ?lián)網通過電子商務，把你跟用戶直接聯(lián)系起來，你都可以搞用戶預定，不用擔心會有庫存。你也不需要中間商，中間商要拿一半的利潤。你沒有中間商，沒有渠道之后，可以把它讓利于用戶，對于未來只做硬件的廠商來說基本是滅頂之災。互聯(lián)網都琢磨著賣硬件不賺錢，硬件不再是一個價值鏈里的唯一一環(huán)，變成第一環(huán)，變成我跟用戶之間的窗口，變成我跟用戶之間的橋梁，大家都指望你用了我的冰箱，開著我的車，看著我的電視之后，我每天都想辦法做其他的服務。這對傳統(tǒng)廠商來說面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？就是要學會用互聯(lián)網的思路去做后續(xù)的服務。如果我只是一個會生產硬件、只是一個會賣硬件的廠商，那你的價值鏈已經被人免費掉了。你最后可能只變成代工，掙一個毛3倒4，微薄的利潤率。價值鏈的高端會被做信息服務和用戶體驗的廠商拿走，這不是危言聳聽，它不會立馬發(fā)生，但在下一個五年會看到這個趨勢。今天對很多人來說，如果你要擁抱互聯(lián)網，我希望大家重新思考一下，你是不是真正的將用戶至上寫成了企業(yè)的標語，你真心地想用戶是什么。哪怕現在還不向你付錢的人，你哪怕給他做一點有利的事情，不一定把你的核心價值免費掉。你如何去吸引你的用戶？剛才馮侖在臺上講到創(chuàng)新。我覺得對于屌絲企業(yè)來說，不要一創(chuàng)新就弄一個研究院，弄一堆的專家學者投上億美金。我們要干的是從用戶角度出發(fā)，只需要一點小的改進，但可以讓用戶超出預期。有一個最典型的例子，剛才有一個短片介紹做音樂廚房，餐飲界就有一個典型的離子是海底撈。海底撈并沒有說我們家的湯里放了什么殼吸引大家的，并不是說到我們家吃鮑魚、龍肝、鳳髓。他們給你擦眼鏡、嗑瓜子，提供了很多傳統(tǒng)餐飲不能提供的服務，就超出了你的預期。在同質化競爭越來越激烈的時代，體驗是贏得用戶的唯一招數。我剛才講了免費的商業(yè)模式，大家以后要想能不能免費呢？免費能不能帶來海量用戶的倍增呢？當你用戶免費的時候，你千萬不要下一個簡單的結論說讓那個孫子賠光吧。你要想想互聯(lián)網的免費干掉了很大龐大的企業(yè)。微信干掉電信運營商不到三年，當年支付寶免手續(xù)費，使得你們很多人成了支付寶的用戶。在當時有多少人想到今天支付寶聚集大量的資金可以做余額寶呢，可以日進斗金呢？免費真的是要做的事，你不要覺得免費的東西就一定是騙人的。大家今天用的智能手機，除了蘋果，實際上都是安卓。安卓就是免費的手機操作系統(tǒng)。把微軟、諾基亞、摩托這些公司消滅掉了。不要低估免費的力量。我還要補充一點，越是免費的產品，用戶選擇的成本低，用戶拋棄的成本也特別低。我花1萬塊錢買一個冰箱，這個冰箱不好用，我也不好退貨。在互聯(lián)網上，用戶用你的東西，鼠標一點，就跑掉了。越是免費的東西，有時候反而要把用戶體驗放在第一位，你要想辦法把它做到極致，甚至做到比收費的做得好。你想想，你如果能把一個東西做得比收費的還好，體驗還到，又免費，你哪怕是一個小企業(yè)，一樣可以所向披靡。再談創(chuàng)新——把創(chuàng)新從神壇上拉下來最后我想講一個問題，我研究了很長時間的創(chuàng)新，我的爭議也來自于此。我到哪兒都談顛覆是創(chuàng)新，破壞是創(chuàng)新。大家知道，這兩個詞在我們國家是敏感詞，顛覆、破壞。有一次一個領導拍著我的肩膀說小周，我們國家講創(chuàng)新很好，但以后顛覆和破壞就不要講了。我也找不到更恰當的詞來翻譯。但是，我一直認為對于我們很多創(chuàng)業(yè)者來說，你哪怕就在一個微小的點上，也一定要做創(chuàng)新。因為如果你去跟隨巨頭的游戲規(guī)則，你永無出頭之日，只是在溫飽而已。但是，在中國呢？顛覆式創(chuàng)新容易被人看成制造馬上的人、搗亂者、攪局者。做顛覆式創(chuàng)新有時候需要勇氣。我給大家推薦一本顛覆式創(chuàng)新的經典教材，叫《創(chuàng)新者的困境》，中信出版社出了一套。我每年都要看一遍這本書，因為體驗越深，從書里得到的收獲越大。我一直在干的一件事是想把這種創(chuàng)新從神壇上拉下來。創(chuàng)新不要成為偉大的理論，是每個屌絲都可以干的事。我也找了很多案例，通過跟大家的研討，我用兩個最通俗的話來做一個總結，顛覆式創(chuàng)新是三種，第一種是在座各位干不了的，就是你真正發(fā)明一種新的原材料。比如你在家里發(fā)明水變油，這種絕對是顛覆，“兩桶油”一定要干掉你，這種技術很難，我弄了很多年也沒有把水變油的技術研究出來，包括永動機。在美國最近這些年，這種原創(chuàng)技術的比例也越來越少。如果人把創(chuàng)新狹義的劃等號，就等于發(fā)展一個藍海，發(fā)明一個別人沒有做過的東西，實話說對在座諸位和我來講，至少以現在的實力和規(guī)模，未必能做到。即使在美國，包括在中國互聯(lián)網，越來越多的兩種顛覆式創(chuàng)新會出現，一種是用戶體驗的創(chuàng)新，一種是商業(yè)模式的顛覆。商業(yè)模式顛覆，用大俗話說就是你把原來很貴的東西，你能想辦法把成本降得特別低。你能把原來收費的東西變得免費。這件事就能產生巨大的顛覆，當然不是在一夜之間。大家千萬不要以為顛覆是一夜之間發(fā)生的。很多顛覆式創(chuàng)新剛出來的時候都是微創(chuàng)新。為啥呢？恐怕連你自己都沒有意識到你干的這件事是顛覆一個產業(yè)。對產業(yè)里的領導者來說，他們對你的心態(tài)一定是看不起、看不清、看不懂。要在第一天出來，他們就整明白了，一定沒有你的機會。他們一定攜人力、物力和捆綁的能力，把你干死。我講了易貝、淘寶、微信、360，這種例子太多了，免費的商業(yè)模式，包括我今天講的互聯(lián)網手機、互聯(lián)網硬件，顛覆的威力非常強大。什么叫用戶體驗的創(chuàng)新呢？或者叫用戶體驗的顛覆呢？也特別簡單。就是你把一個過去很復雜的事變得很簡單。你把過去一個很困難的事，可能需要學習的事，變得不加思索就能使用，實際上就是簡單的力量。很多人不理解我這個觀點，很多人老覺得說要做一個別人沒做過的事才證明我牛掰。如果用戶不認可，你再牛掰的技術是不能構成顛覆的。對于消費者來說，你要想做一個巨大的消費市場，如果能夠降低門檻，剛才說了一個是錢的門檻，一個是使用障礙的門檻。它能產生奇跡的力量。我舉一個例子，你們都知道博客。有人寫博客嗎？博客剛進入中國的時候，我堅持每天寫。當然，一周以后，我就堅持一周寫一次。再一周以后，我就堅持一個月寫一次。因為寫博客太費事，要寫那么多文章，我也寫不出來。我知道專業(yè)的記者編輯們能寫，但他們也堅持不了一周寫一篇或者一天寫一篇。后來不知道那個孫子做了一個發(fā)明，把博客改造了一下，只讓你寫140個字。你們不要笑，微博沒有核心的技術革命，它就做了一個改變，為什么這個玩意兒就火了呢？我自己總結，簡單。我跟第一財經的某個主筆記者相比，他寫的比我好，我們寫1萬4的文章，我寫不過他，但我們都寫140個字，在微博上罵人，誰贏還不一定呢。你們每天發(fā)很多微博，最后寫的文章也很多，會用短信，就會寫微博。對于閱讀者來說，我們很費勁寫一篇文章，也就是行業(yè)的人看一看，消費者只看標題，140個字，晃一言就知道了。用戶一下子就上來了，黏性也養(yǎng)成了。它顛覆了你們獲得新聞的方式，甚至顛覆了傳統(tǒng)媒體，甚至從某種角度對某些國家和社會都帶來了顛覆。我說的是推特啊。這就是簡單。很多人也在跟我爭論蘋果。我跟大家講，喬布斯重返蘋果最后十年的成功絕對不是核心技術的成功。你去看看蘋果的專利，在3G技術、4G技術、手機核心技術上有專利嗎？沒有。你要評價蘋果的成功，我們就做一個特別簡單的實驗。不一定要做馬后炮式的成功學式的總結。如果各位有一個3歲的孩子或者各位有一個70歲的父母，你給他一個蘋果設備，再給他一個傳統(tǒng)電腦，不用學，3分鐘，哪一個自然會使用？答案是不一樣的。顛覆創(chuàng)新，我研究了很多例子。實際上最后為什么它能顛覆？最后顛覆的全是人性，人性兩個最基本的東西。簡單，我們都是最懶的。你能讓我少一步，我就愿意用這個產品。我們每個人都是再有錢，馮侖買菜不跟人討價還價嗎？反正我原來買盜版光碟，5塊錢、6塊錢還跟人討論半天呢。美國人也喜歡便宜，否則團購是怎么出來的？我給大家說個例子，惠普出一個平板電腦，花十幾億美金購買一個技術，賣399美金三年都賣不動。后來惠普絕對不干這個事了，要清倉，賣99美金，一上午就賣完了。你要把它做得便宜，甚至免費，把東西做得特簡單，就能打動人心，就能贏得用戶超出預期的體驗上的呼應，就能贏得用戶。你贏得用戶了，就為你的成功打下了堅實的基礎。在互聯(lián)網上，顛覆式創(chuàng)新發(fā)生了非常多，也發(fā)生的非?？?。這兩個東西實際上跟我在微創(chuàng)新的文章中講的是一樣的，不一定要去發(fā)明一個可口可樂秘方，也不一定要去弄一個偉大的專利。很多時候，從用戶的角度出發(fā)，從你的身邊出發(fā)，觀察你的用戶，觀察你的供應鏈，觀察你的上下游，你會發(fā)現還有很多很復雜的問題沒有被簡化，很貴的東西沒有被便宜，甚至免費。這里面就一定蘊含著顛覆的機會。我是互聯(lián)網最大的“失敗者”因為今天時間有限，只能跟大家講到這里。這也是我在互聯(lián)網上干了十幾年，成功的經驗沒有，我是互聯(lián)網最大的失敗者，犯了不少錯誤，這也是積累出來的經驗。最后講一個故事來結束。當年我們做免費殺毒的時候，剛剛馮侖說了我的都是大道理，說起來特別簡單，大家聽了也別在意。回家的時候拿一把刀子說，周總說了引刀自宮，很多人下不了手。有的人下了一刀停住了，有的人慢慢割半天，流血痛死了。所謂用戶至上，所有體驗極致，真的能不能做到？我是覺得大家可以嘗試。我們當年做免費殺毒的時候還有一個故事，我原來不講的。大家都看到我跟這些對手的口水戰(zhàn)，因為你做顛覆創(chuàng)新，總是斷人財路，當然有很多口水戰(zhàn)。我們內部也有口水戰(zhàn)，當年我們做免費殺毒的時候，我們還是國外兩家殺毒軟件的代理。當年我把殺毒軟件賣的特別便宜，半年25，一年30。當時我一年的收入，很不好意思，也賣到了1.8億。當時我決定做免費殺毒的時候，那真是引刀自宮，沒有累贅，走路稍微大一點，也不會扯著蛋，可以干掉對方。我的投資方都跪下來抱著我的大腿，我們投了你這么多錢，你凈干得罪人的事。好不容易有一點收入，明年咬咬牙上市，再把股票一拋，周鴻祎你愿意干嘛干嘛。所有的改革和變革，首先是觸及自己。引刀自宮是宮你的思想，能不能放棄原來的優(yōu)勢，能不能放棄即得利益，能不能放棄積累的經驗。很多人在原來的行業(yè)里成功，互聯(lián)網會改變所有的游戲規(guī)則。最后在互聯(lián)網里生存下來的不是最大的，也不是最兇猛的，是最能變化、最能適應的。6500萬年之前，一顆慧星擊中地球，環(huán)境變了，恐龍曾經是地球的霸主，最后消亡了?；ヂ?lián)網就像一顆慧星，你會變成小恐龍呢？還是變成新的哺乳動物？就在于說你敢不敢變。當時正好是09年放《建國大業(yè)》，我就請我的反對者去看。我是一個實用主義者，我經?？瓷犊丛谘劾飵讉€CEO在競爭。1921年一個公司，宣告成立。1949年就成功IPO了。在我眼里，蔣介石就是一個特別糟糕的CEO，天天不關心用戶在想什么，中國的用戶是農民，天天跟一幫高富帥、白富美，在南京混在一起。我黨是優(yōu)秀的CEO，我黨知道農民要什么，滿足農民的需求，免費給你們分地。建議大家有機會可以讀讀《中國革命史》，時期一部創(chuàng)業(yè)史，也是講一幫屌絲逆襲的事情。這里有一個片段，我軍撤出延安，很多人不理解，在我看來是意味著丟掉了一個生意。當時毛主席跟人說了16個字，地在人失，人地階失，地失人在，人地皆得。我回來就跟投資商講偉大領袖都這么說的，這就是互聯(lián)網的指導方針。地就是業(yè)，就是收入，這不重要。人就是用戶，你的團隊，你把用戶拿到了，你怎么都能種出新的業(yè)。曾經很多人感慨為什么什么業(yè)務在騰訊的平臺上一嫁接就成功，道理無他，人家人多，插根扁擔都開花。很多小公司，你沒有用戶，就10萬人，天天在那兒討論我們是做B2C還是做S2Y，你做O2O也不行，沒有人。反過來，如果為了某一個收入，為了某一個商業(yè)，你抓住不放，丟掉了用戶，傷害了用戶，最終用戶基礎不在了，你的生意也一定會垮掉，這絕對是互聯(lián)網的游戲規(guī)則。你們是否記得互聯(lián)網有一批公司都是做SP起家的，就是發(fā)垃圾短信，曾幾何時他們日進斗金，今天還有他們嗎？這就是他們把自己的用戶基礎打掉了，就成了自己的掘墓人?？赡茉趥鹘y(tǒng)行業(yè)里，我想這個道理也是在的。只不過傳統(tǒng)行業(yè)太復雜，互聯(lián)網相對簡單單純一點，高度市場化。我當時用這個故事激勵自己，也激勵別人，事實證明當我的殺毒拿到了幾億用戶，我突然覺得說我干嘛不可以做瀏覽器呢？