KTV接待流程知識

接待服務(wù)流程進(jìn)行消費(fèi)與房形解說的服務(wù)人員，稱為接待接待：分主接與副接主接：由基層管理或以上十部擔(dān)任副接：由外場正職人員擔(dān)任具備條件1、服裝儀容、禮儀的要求A、

服裝儀容的整潔頭發(fā)、指甲、等個人儀表要求襯衣、褲子、馬甲、西服、長裙、皮鞋、內(nèi)衣等服裝方面要求。B、

表情的修飾在擔(dān)任接待工作的過程中，個人應(yīng)保持謙虛親切友好的笑容，不能因個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。C:與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2:專業(yè)知識*了解包問形式、價格和地理位置，包問消費(fèi)時段價格，時段折扣，及餐飲價格，以利于包問的恰當(dāng)安排和熟練操作。*熟記分店地址及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的信息。*了解大廳等候區(qū)的劃分和各分機(jī)電話的分布。*了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。*了解包問設(shè)備的使用方法。*了解公司所售賣的各項(xiàng)物品及售賣價格*詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。*評估包問買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下、適時吸納現(xiàn)場客人，保持包問使用率3.服務(wù)心態(tài)*以誠懇及熱忱的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。*一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲得更多的收益；反之則可能樹立許多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。*接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神。4.觀察力*反應(yīng)快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和消費(fèi)房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。*在工作時間隨時注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、灑醉、沖突遇見等）及時與樓面保持聯(lián)系。5.良好的應(yīng)對措辭*常用良好的應(yīng)對措辭，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運(yùn)用得當(dāng)，接待工作則會得心應(yīng)手。常用的應(yīng)對說辭（請注意語調(diào)需柔和，咬字要清晰）1.下午好，晚上好2.先生（小姐）您好！請問您是來消費(fèi)還是找朋友？3.先生（小姐）請問有什么可以幫您的4.您好!請問您有預(yù)約嗎？5.您好！請問您（預(yù)約者）貴姓？您的預(yù)約號是多少？6.您好！您的預(yù)約時間是X點(diǎn)X分，預(yù)約的是X房型，請問是否正確7.先生（小姐）您好！為您安排的包問是X包X號，包問價格每小時xx元，折后xx元，包段價格xx元，折后xx元。8.請問您需要留言嗎？您這邊請（手指留言本）。9.您這邊請（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導(dǎo)客人帶進(jìn)包問）過程中與客人交談要親切謙恭10.祝您玩的開心！（欠身致意并面帶微笑）11.先生（小姐）您好！請問您朋友貴姓，我為您查看留

言本是否有留言！12.請問您的朋友是否有預(yù)約？預(yù)約號是多少？我為您查看是否有預(yù)約登記！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx號包問，您這邊請！14.謝謝您！慢走，拜拜二、副接的工作職責(zé)1、

主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或是訪客。2、

主動幫訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作《舉例》3、

及時向主接提供現(xiàn)場等候客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解樓面的包問狀況4、

確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場等候客人的各項(xiàng)資料，并作適時的應(yīng)對，及安撫5、

帶客進(jìn)入包問之前詢問客人是否要留言，再進(jìn)行必要的消費(fèi)解說6、

對于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的活潔工作，以及等候客人的秩序維護(hù)。二、大廳注意事項(xiàng)1、

大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。2、

臺燈燈罩灰塵擦拭。3、

功能區(qū)衛(wèi)生活潔。4、

電梯口內(nèi)外打掃十凈。5、

盆栽澆水（注意不可將水噴于葉面，易枯萎）6、

雜志架常擦拭及雜志擺放整齊（包裝封面及內(nèi)貞檢視）7、

銅條、黑白鋼、墻壁壓邊需用各自工具擦拭十凈8、

天花板灰塵擦拭9、

電話擦拭及消蠹（灑精）10、

造型盆景整理11、

嚴(yán)禁門邊雜物堆放12、

大廳電視及電腦熒屏擦拭13、

隨時煙灰缸活潔14、

大廳等候區(qū)沙發(fā)定期上油保養(yǎng)15、

遇雨天及時傘套機(jī)準(zhǔn)備16、

遇雨天應(yīng)準(zhǔn)備刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到。17、

營運(yùn)中隨時和保潔部門溝通合作活潔大堂衛(wèi)生PS:以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補(bǔ)強(qiáng)動作，保持十凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情接待人員的基本應(yīng)對禮儀當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門店（進(jìn)入大廳）時，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應(yīng)對范例：接待：您好請問您是來消費(fèi)還是找朋友的？客人：來消費(fèi)。接待：請問您是否有預(yù)約？◎范例一：客人有預(yù)約且門店備有包問客人：我有預(yù)約。接待：好的，請問您的預(yù)約號碼多少？您貴姓客人：我的預(yù)約號碼是X號，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達(dá)的）？客人：6位都到了接待：好的，包問已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X號包問，您這邊請。（引導(dǎo)客人帶至

包問）◎范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無備妥包問人待人待范人待人待

客撕客撕排a)6客撕客撕:我有預(yù)約

:好的，請問您的預(yù)約號碼多少？您貴姓

:我的預(yù)約號碼是X號，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）

:好的，王先生目前已有包問正在買單，請您稍坐，包問整理好馬上為您安

（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預(yù)約表標(biāo)注客人等候位

例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，但門店有空包問（作出判斷并為其安排）

:沒有預(yù)約

:好的，請問您幾位？

:x位

:好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包問，馬上為您安排。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，下次來不會耽誤您的時間。

◎范例四：消費(fèi)者沒有預(yù)約且門市也沒有空包問（已判斷短時間無包問）

接待：先生（小姐）請問您有預(yù)約嗎？

客人：沒有預(yù)約

接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包問已經(jīng)客滿，如果您需要等候，時問會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預(yù)約下一時段哪？附注：遇無預(yù)約包問的消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)

提醒客人于消費(fèi)前一周時間內(nèi)通過預(yù)約專線訂位，

同時遞上點(diǎn)卡。（如客人

不了解時，須耐心作進(jìn)一步說明）

◎范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭：三位嗎？我們目前包問已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€順位。1、

未詢問是否有預(yù)約2、

人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷3、

未強(qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性4、

未站在客人立場著想5、

為主動替客人詢問它店?duì)顩r6、

未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間◎范例六：客人到達(dá)門市時，應(yīng)先了解來意，并詢問是否有預(yù)約？客人進(jìn)入門店大門時，擔(dān)任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費(fèi)還是來找朋友？一：消費(fèi)先查詢客人是否有預(yù)約：1、客人有預(yù)約：詢問預(yù)約客人貴姓、預(yù)約時間、預(yù)約號碼、及實(shí)際預(yù)約人數(shù)?！蚩腿颂嵩绲诌_(dá)：若有保留空包問可直接替客人安排（當(dāng)客人到達(dá)時間與預(yù)約時間相差其早，請客人稍坐，并適時提供等候客人雜志閱讀或請其先點(diǎn)歌）◎客人準(zhǔn)時抵達(dá)：若有包問即安排客人進(jìn)場，若無，則告知包問已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時間）◎客人延遲到達(dá)若已取消首先向客人解說預(yù)約制度的保留時間味15分鐘，并委婉說明目前包問狀況，此時，接待人員應(yīng)視情況（包問和預(yù)約狀況）為其---a安排包問

b、請其等候c、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時段d、取消注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說語氣，需耐心、細(xì)致、有禮、2、客人無預(yù)約：（無空包）◎首先告知客人目前包問狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將點(diǎn)卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包問可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時間，應(yīng)適時建議，以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包問號碼或預(yù)約號碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機(jī)打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時間）。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找注：有時少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包問號碼及預(yù)約號碼；

此時接待人員應(yīng)細(xì)心。耐心為其服務(wù)接待的語言一：接待語言的適用對象◎客人的分類A.預(yù)約客人B無預(yù)約客人C.訪客D.參觀客人E.特殊客人二：接待的語言1、標(biāo)準(zhǔn)國語規(guī)范性-----企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)乂是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性-----統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語能夠使表達(dá)明確活晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費(fèi)者，乂具有一定的親和力2、正確語調(diào)不急不緩-----在接待客人過程中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對溝通不卑不亢------在遇到野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)3、措詞注意A.多用“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語B.表達(dá)意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、

充分了解包問形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包問的靈活運(yùn)用二、

隨時注意包問的出活及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場時問，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、

包問安排順序需依照預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況）

，請主管處理后，依主管指示安排五、

對于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度內(nèi)容，讓客人明了。并請其稍侯，或依實(shí)際情況為其安排包問六、

對現(xiàn)場等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨七、

對預(yù)約中心加減號，需判斷半小時之后包問狀況作為依據(jù)（隨時與預(yù)約中心保持聯(lián)系）八、

加號時，判斷三十分鐘后買單及出活的包問數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知預(yù)約中心加號，切勿等到包問皆空出時才通知，而造成空檔時間過久九、

減號時，評估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時段進(jìn)場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門店主管，由門店主管通知預(yù)約中心減號十、包問狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計(jì)價作調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以便于包問的運(yùn)作十一、安排包問盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預(yù)約客人的預(yù)約狀況及現(xiàn)場營運(yùn)狀況十二、加強(qiáng)包問狀況的掌握，隨時主動與中心（各門市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包問形式的方式，提高包問利用率留言接待人員若能夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包問）夕卜，亦可以使訪客順利找到包問。一、協(xié)助客人留言1、

主動詢問客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來？客人：我不能確定他們會不會來！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您2、

客人主動提示需要留言客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進(jìn)包問，謝謝營運(yùn)注意事項(xiàng)一、環(huán)境整潔1、

隨時留意門面的活潔（樓梯走道以及大廳地面）2、

禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。3、

大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持十凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用灑精擦拭）、4、

雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失5、

沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位6、

其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點(diǎn)二、安撫等候客人1、

等候者若為準(zhǔn)時達(dá)到的預(yù)約客2、

等候者若為無預(yù)約的現(xiàn)場客人◎范例一：現(xiàn)場客滿，而無預(yù)約的客人（判斷無法接受現(xiàn)場客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒有包問？接待：先生（小姐）,對不起！請問您是否有預(yù)約？客人：沒有預(yù)約接待：對不起！現(xiàn)在本店所有包問已經(jīng)客滿，您等候的包問可能要到

xx點(diǎn)xx分才會有包問客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費(fèi)前電話預(yù)約，（同時遞上店卡）這樣不會耽誤您的寶貴時間客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、（A_A）/~~拜拜三：包問狀況的掌控◎隨時核對樓面的包問狀況，以便適時加賣預(yù)約號碼◎熟悉包問形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾◎了解包問狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包問，明確告知可為其安排何種包問及等候時間四：特殊狀況的處理◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時，請其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經(jīng)理處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同◎樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包問或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）◎遇特殊客人要求安排包問時，應(yīng)委婉詢問其身份你并匯報主管、經(jīng)理處理◎?qū)τ谶M(jìn)出的客人，須留意是否有醉灑爭吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場的客人，請先告知樓面十部密切注意，若為離場客人則留意是否在店外徘徊，并告知十部五：其他注意事項(xiàng)◎若有客人要找部門員工或相關(guān)業(yè)務(wù)的十部（經(jīng)理）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接◎接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明物品◎若遇雨天需主動幫客人使用傘套（廳面應(yīng)注意貼心服務(wù)跟進(jìn)）◎門店大門口所放至的各種立牌須特別留意依規(guī)定擺設(shè)和其他工作崗位的搭配一：主接與副接的搭配協(xié)調(diào)1、主接主要工作◎掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系◎安排包問◎狀況處理◎協(xié)助副接接洽客人◎樓面狀況的掌握◎副接人員的管理2、

副接主要工作◎主動接洽客人◎保健解說與留言工作◎引導(dǎo)客人進(jìn)入包問◎掌握大廳客人的動向◎大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)3、

包問裝況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確實(shí)掌握4、

沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無誤，不致帶錯客人5、

彼此接洽的客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上，主動告知客人備注位置6、

共同維護(hù)周遭環(huán)境二：接待與樓面的配合1、

勿集中單一樓面（區(qū)域）同時帶數(shù)批客人，不至于部分樓面發(fā)生大買單情2、

隨時掌握樓面運(yùn)營狀況，于安排包問時（帶客、頻率、批數(shù)），應(yīng)考慮外場的人力以及服務(wù)品質(zhì)3、同時有數(shù)問包問離場，接待可主動告知樓面急需的包問，

（形式、數(shù)量）4、

隨時向樓面反應(yīng)大廳等候批數(shù)，供樓面有所準(zhǔn)備5、

帶客應(yīng)通知樓面帶客的實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作6、

接待應(yīng)注意隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包間客人的離場情況（也請樓面回報）7、

接待確實(shí)掌握外場所回報的包間出清狀況，再行帶客8、

樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。三：接待與總機(jī)的搭配協(xié)調(diào)1、

接待判斷包間狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢問時可適時告知2、

接待的留言與總機(jī)打字幕查詢工作確實(shí)3、

有打字幕的客人，告知總機(jī)客人的方位或包間四：接待與監(jiān)控室的搭配若發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有突發(fā)事件，須立即反應(yīng)監(jiān)控室開場之前的準(zhǔn)備一、

接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開啟二、

查看預(yù)約表是否有預(yù)約開場時段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚需回報的預(yù)約號碼。三、

聯(lián)絡(luò)樓面核對包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些四、

周邊環(huán)境整潔工作五、

資產(chǎn)的清點(diǎn)（雜志等）六、

確實(shí)查核門前各式立牌是否已放置定位七、

主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)人力狀況，合理安排個人工作交接時的事項(xiàng)一、

目前包間使用情形（買單、出清）二、

預(yù)約情形、等候時間、預(yù)約數(shù)量掌握、現(xiàn)場等候狀況三、等候客人的順位，位置（預(yù)約客、現(xiàn)場需交接清楚）四、特殊狀況的交接1、

是否有需要轉(zhuǎn)包的消費(fèi)者2、

是否有特殊身份的客人3、

是否有大包小計(jì)的客人五、

交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)六、

環(huán)境整潔的交接無線應(yīng)對使用要領(lǐng)1、

帶客接待：A區(qū)，麻煩A11準(zhǔn)備帶客8位，謝謝狀況：A區(qū)未作回復(fù)接待：A區(qū)是否有收到？注：確實(shí)收到回復(fù)后才可帶客，帶客前需確認(rèn)包間已經(jīng)出清2、

訪客接待：A區(qū)，A11訪客兩位狀況一：訪客有白帶酒水接待:A區(qū)A11訪客兩位有白帶酒水（待客人離開前臺后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯包間接待：A區(qū)，麻煩請向客人再確認(rèn)一次留言，方便查詢接待：A區(qū)，麻煩請客人先下樓，打字幕查詢3、

離場客人接待：各區(qū)域，請問離場客人是哪件包房4、

包間狀況接待：A區(qū)，請問包間客情狀況一：A區(qū)數(shù)間包房剛離場接待：A區(qū)