第三章辦公室事務(wù)工作

第三章

辦公室事務(wù)工作

案例

馬紅是騰達(dá)公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)，這天上午8點(diǎn)20來(lái)到公司。她總是提前10分鐘左右到達(dá)公司，以便做好正式上班前的準(zhǔn)備工作。她先打開(kāi)總經(jīng)理辦公室的窗戶通風(fēng)，然后將空調(diào)調(diào)到適宜的溫度，接著開(kāi)始整理總經(jīng)理的桌面，將文件摞整齊，并將廢紙簍中的垃圾傾倒干凈。之后，她回到自己的辦公桌前，開(kāi)始整理自己的辦公桌，清掃擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭電話送話器和傳真機(jī)的磁頭。8點(diǎn)30，總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，馬秘書(shū)坐在自己的座位上，與總經(jīng)理打招呼：“總經(jīng)理，早上好?！笨偨?jīng)理向她點(diǎn)頭示意后，進(jìn)入自己的辦公室。馬秘書(shū)開(kāi)始在電腦上錄入一份總經(jīng)理下午談判急需的合同，這時(shí)，總經(jīng)理打電話過(guò)來(lái)：“請(qǐng)把我今天的工作安排拿來(lái)，順便請(qǐng)給我倒一杯咖啡?！瘪R秘書(shū)便離開(kāi)自己的座位，去給總經(jīng)理送咖啡。馬紅推門(mén)進(jìn)入經(jīng)理室，總經(jīng)理正在打電話，他示意馬秘書(shū)放下咖啡先出去。馬秘書(shū)回到自己的座位，看見(jiàn)行政部經(jīng)理助理劉麗正在等她，并在翻看合同底本。兩人稍事寒喧后，劉麗說(shuō)明了來(lái)意，一是提醒馬秘書(shū)她辦公室內(nèi)的設(shè)備存在著安全隱患，電線纏繞在一起，有的插線板漏電；二是讓馬秘書(shū)將她出門(mén)為公司辦事的幾張出租車(chē)車(chē)票給報(bào)銷(xiāo)了；三是順路替馬秘書(shū)取來(lái)了今天的信函。馬紅一看，劉麗沒(méi)有按要求先讓行政部經(jīng)理在出租車(chē)車(chē)票上簽字，劉麗連忙解釋她們經(jīng)理出差了，而她等錢(qián)急用，于是，馬秘書(shū)用掌握的零用現(xiàn)金為她報(bào)了銷(xiāo)。劉麗拿了錢(qián)離去，馬紅也沒(méi)對(duì)她拿來(lái)的信函進(jìn)行清點(diǎn)。這時(shí)桌上的電話響了，是上海啟明公司總經(jīng)理的秘書(shū)來(lái)電要與馬秘書(shū)商量下周他們公司江總經(jīng)理一行四人來(lái)騰達(dá)公司商討合作的事宜。馬秘書(shū)因急于將合同錄完，就簡(jiǎn)單地應(yīng)付了幾句，沒(méi)有認(rèn)真地做記錄，此時(shí)又正好來(lái)了位客人，馬秘書(shū)趕忙掛斷了電話，來(lái)的客人是君豪公司的公關(guān)經(jīng)理，他想見(jiàn)騰達(dá)公司的張副總經(jīng)理，馬秘書(shū)告訴他：“很不巧，張副總出差了。”也沒(méi)問(wèn)清來(lái)人的聯(lián)絡(luò)電話和來(lái)意，就讓來(lái)客悻悻地走了。馬秘書(shū)繼續(xù)錄入合同，總經(jīng)理打電話來(lái)問(wèn)上海啟明公司來(lái)客的食宿安排好了沒(méi)有，馬紅這才意識(shí)到她沒(méi)有在電話里問(wèn)清對(duì)方四人中有幾位女士和飛機(jī)到達(dá)的確切時(shí)間，只好再打電話去問(wèn)。這時(shí)，張副總經(jīng)理從西安打來(lái)電話，告知他的手提電腦被盜，所有文件丟失，讓馬秘書(shū)看看能否幫他找出相關(guān)文件，并電傳過(guò)去，可是，馬紅并沒(méi)有將這些文件備份，因而無(wú)法完成上司交給的任務(wù)。

秘書(shū)的經(jīng)常性工作要規(guī)范化、程序化、科學(xué)化。內(nèi)容提要了解辦公室事務(wù)工作的各項(xiàng)內(nèi)容；理解辦公室事務(wù)工作的特點(diǎn)和操作要求；能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)操作。辦公室管理日程管理郵件處理工作印信工作其他第三章辦公室事務(wù)工作第一節(jié)辦公室管理

辦公室管理的意義和內(nèi)容辦公室的布局與布置辦公室各種環(huán)境因素的控制辦公設(shè)備和用品的管理第三章辦公室事務(wù)工作一、辦公室管理的意義和內(nèi)容辦公室管理的意義辦公室管理的主要內(nèi)容辦公環(huán)境的布局與布置各種辦公環(huán)境的控制辦公設(shè)備的管理第一節(jié)辦公室管理二、辦公室的布局與布置辦公環(huán)境的安排辦公環(huán)境的布局封閉式布局開(kāi)放式布局分室型同室型辦公室和接待室的布置第一節(jié)辦公室管理辦公環(huán)境的安排構(gòu)成辦公環(huán)境（自然環(huán)境）的要素：空氣、光線、聲音、空間、綠化辦公布局安排應(yīng)考慮的主要因素：本企業(yè)的規(guī)模和員工人數(shù)；企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作設(shè)計(jì)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和內(nèi)容，業(yè)務(wù)部門(mén)的職能特點(diǎn)；確保公司部門(mén)之間的聯(lián)系，科學(xué)有效地設(shè)計(jì)工作流程。第一節(jié)辦公室管理全開(kāi)放式辦公環(huán)境半開(kāi)放式的辦公環(huán)境半開(kāi)放式的辦公環(huán)境開(kāi)放式與封閉式辦公室的優(yōu)缺點(diǎn)比較開(kāi)放式優(yōu)點(diǎn)降低建筑成本和能源成本提高了辦公室的空間利用率減少了交流的心理障礙易于管理者對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)可以共享辦公設(shè)備，形成集中化的管理和服務(wù)封閉式優(yōu)點(diǎn)可滿足單獨(dú)辦公和無(wú)噪音辦公環(huán)境的理想辦公要求易于集中注意力保密性強(qiáng)第一節(jié)辦公室管理開(kāi)放式與封閉式辦公室的優(yōu)缺點(diǎn)比較開(kāi)放式缺點(diǎn)缺少單獨(dú)辦公的機(jī)會(huì)難于集中工作的注意力辦公區(qū)域噪音太大難于保密封閉式缺點(diǎn)建筑成本和能源成本高，費(fèi)用大辦公空間的浪費(fèi)較大不易于管理層監(jiān)督和指導(dǎo)下屬影響了員工之間的交流，使其缺乏了解第一節(jié)辦公室管理

領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)室，秘書(shū)在外室套間辦公。秘書(shū)在走廊辦公，正、副領(lǐng)導(dǎo)分列各室

秘書(shū)辦公桌在門(mén)側(cè)，領(lǐng)導(dǎo)靠里大辦公室型，秘書(shū)、領(lǐng)導(dǎo)和各員工都在同一室內(nèi)

三、辦公室各種環(huán)境因素的控制

整潔物體表面的清潔；物體的有序性安靜適宜的光線、空氣和溫濕度安全第一節(jié)辦公室管理四、辦公設(shè)備和用品的管理辦公用具的種類(lèi)

辦公設(shè)備的管理

第一節(jié)辦公室管理辦公用具辦公用品家具、文具辦公設(shè)備

文字處理設(shè)備（計(jì)算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、小型速印機(jī)等）

文件存儲(chǔ)設(shè)備（錄音機(jī)、磁帶錄像機(jī)、攝像機(jī)、刻盤(pán)機(jī)等）

傳輸設(shè)備（電話機(jī)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)等）第一節(jié)辦公室管理辦公設(shè)備的管理1.辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)實(shí)行明確的責(zé)任制；2.機(jī)器的操作必須嚴(yán)格遵循規(guī)定的程序和方法，建立起安全操作規(guī)程；3.平時(shí)注意機(jī)器保養(yǎng)和機(jī)器保養(yǎng)的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)檢修；4.建立辦公設(shè)備的檔案登錄制度，保證有關(guān)資料的完備；5.秘書(shū)要積極配合有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，共同開(kāi)發(fā)現(xiàn)代化辦公用品的各種潛能，提高各種辦公設(shè)備的利用率，擴(kuò)展它們的應(yīng)用范圍和功能。第一節(jié)辦公室管理做好資產(chǎn)登記定時(shí)定人負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)科學(xué)合理地使用對(duì)設(shè)備的管理第一節(jié)辦公室管理課堂訓(xùn)練

為順利接待x市制藥廠劉廠長(zhǎng)來(lái)訪，徐秘書(shū)要把接待室整理一下，請(qǐng)問(wèn)他應(yīng)怎樣做好這項(xiàng)工作？

A．室內(nèi)設(shè)備齊全，布置要協(xié)調(diào)B．室內(nèi)空氣、光線要好C．室內(nèi)要清潔{行政秘書(shū)技能培訓(xùn)}陳默{行政秘書(shū)技能培訓(xùn)}陳默第二節(jié)日程管理日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量、工作效率、工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書(shū)的一項(xiàng)基本工作。這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，但卻十分重要，它是秘書(shū)輔助總經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，安排好總經(jīng)理的日程，意味著秘書(shū)將和總經(jīng)理一起進(jìn)行有序的工作。

第三章辦公室事務(wù)工作第二節(jié)日程管理日程安排安排約見(jiàn)差旅事宜第三章辦公室事務(wù)工作一、日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì)固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時(shí)安排的事情）兩類(lèi)。秘書(shū)的通常做法是將有計(jì)劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。

第二節(jié)

日程管理一、日程安排日程安排的內(nèi)容日程安排的基本要求

日程安排的形式

年計(jì)劃表

月計(jì)劃表

周計(jì)劃表

日程表

日程安排注意事項(xiàng)第二節(jié)

日程管理日程安排的內(nèi)容各種接待、約會(huì)商務(wù)旅行活動(dòng)參加各類(lèi)會(huì)議到車(chē)間進(jìn)行實(shí)際檢查或指導(dǎo)組織的各類(lèi)重大活動(dòng)的安排領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排第二節(jié)

日程管理日程安排的基本要求統(tǒng)籌兼顧安排規(guī)范效率原則突出重點(diǎn)留有余地適當(dāng)保密事先同意第二節(jié)

日程管理一月5日，廠慶8日，召開(kāi)職工代表大會(huì)16日，董事會(huì)二月3日，經(jīng)理辦公會(huì)10日，展銷(xiāo)會(huì)三月5日，召開(kāi)股東大會(huì)25日，總經(jīng)理出訪日本四月3日，職工技能大賽開(kāi)始，5日結(jié)束20日，公司舉行“以人為本”演講比賽………十二月進(jìn)行年終總結(jié)大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)個(gè)人和車(chē)間年計(jì)劃表第二節(jié)

日程管理

日星期上午下午1二X經(jīng)理去X所參加經(jīng)理辦公會(huì)議2三皇臺(tái)集團(tuán)等兄弟單位參觀3四董事長(zhǎng)、X副經(jīng)理去比利時(shí)參加展銷(xiāo)會(huì)人力資源部召開(kāi)會(huì)議…………31一全體職工大會(huì)，總經(jīng)理做年度報(bào)告并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工月計(jì)劃表第二節(jié)

日程管理

星期上午下午一8點(diǎn)半，2樓，李董事長(zhǎng)介紹參展情況11點(diǎn)，李董事長(zhǎng)參加市委的午餐會(huì)14點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)科匯報(bào)工作，3樓會(huì)議室二8點(diǎn)，王XX副經(jīng)理組織各部部長(zhǎng)學(xué)習(xí)新的《企業(yè)法》；10點(diǎn)，張總經(jīng)理在衢州飯店與新加坡客商進(jìn)行談判，12點(diǎn)共進(jìn)午餐15點(diǎn)迎接市工商局、環(huán)保局檢查徐XX副經(jīng)理負(fù)責(zé)三9點(diǎn)半，李董事長(zhǎng)會(huì)見(jiàn)日本客人16點(diǎn)李董事長(zhǎng)、張總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)新到的大學(xué)畢業(yè)生………日————周計(jì)劃表第二節(jié)

日程管理?xiàng)l山酒業(yè)集團(tuán)公司慶祝建廠50周年日程安排表

12月1日(星期二)

8：30~9：00條山酒業(yè)集團(tuán)公司慶祝建廠50周年代表簽到9：00~9：05王強(qiáng)元副經(jīng)理主持，李銀城董事長(zhǎng)致歡迎辭9：05~9：10皇臺(tái)酒業(yè)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王自興致辭9：10~9：15市政府秘書(shū)長(zhǎng)王鵬元致辭9：15~9：45王曉元經(jīng)理做主題發(fā)言，介紹集團(tuán)發(fā)展過(guò)程和未來(lái)目標(biāo)9：45~10：40構(gòu)建共贏的價(jià)值鏈，推進(jìn)競(jìng)合策略。

廣告科科長(zhǎng)趙志強(qiáng)10：40~11：00短暫休息，與會(huì)人員留影11：00~13：00午餐14：30~16：30李董事長(zhǎng)陪同各位來(lái)賓去車(chē)間參觀16：30~17：30圓桌會(huì)議17：30~19：30答謝酒會(huì)19：30~21：00一起觀看晚會(huì)，由公司公關(guān)部、文藝部負(fù)責(zé)第二節(jié)

日程管理日程安排注意事項(xiàng)以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式；編寫(xiě)要留有余地；所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦；活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間；要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率；對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。

第二節(jié)

日程管理二、安排約見(jiàn)安排主動(dòng)約見(jiàn)

安排主動(dòng)約見(jiàn)的原則

安排主動(dòng)約見(jiàn)注意事項(xiàng)安排被動(dòng)約見(jiàn)

被動(dòng)約見(jiàn)處理事項(xiàng)

注意事項(xiàng)技能訓(xùn)練（P93）第二節(jié)

日程管理安排主動(dòng)約見(jiàn)的原則取得領(lǐng)導(dǎo)同意并配合其工作時(shí)間表；按照輕重緩急安排約見(jiàn)；正確傳達(dá)約見(jiàn)事項(xiàng)；安排時(shí)要留有彈性。第二節(jié)

日程管理安排主動(dòng)約見(jiàn)注意事項(xiàng)迅速處理臨時(shí)變更的約見(jiàn)；保持與對(duì)方的聯(lián)絡(luò)；提醒領(lǐng)導(dǎo)；保證約見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)等的萬(wàn)無(wú)一失；準(zhǔn)備好所帶資料。

第二節(jié)

日程管理被動(dòng)約見(jiàn)處理事項(xiàng)

禮貌詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、單位、職務(wù)、事項(xiàng)、日期、具體時(shí)間、地點(diǎn)、方法、所需時(shí)間等。不能隨便代領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)約見(jiàn)。應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意圖回復(fù)對(duì)方是否會(huì)見(jiàn)。收到邀請(qǐng)信，應(yīng)及時(shí)回信。如果領(lǐng)導(dǎo)不準(zhǔn)備約見(jiàn)對(duì)方，秘書(shū)應(yīng)回絕對(duì)方，態(tài)度要明確、不能模棱兩可。如果對(duì)方提出的約見(jiàn)日期不合適，可向?qū)Ψ浇忉專⑻岢隽硗鈺r(shí)間供對(duì)方考慮。如果是組織內(nèi)部成員約見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，就盡可能隨到隨辦。第二節(jié)

日程管理注意事項(xiàng)把業(yè)務(wù)相近的約見(jiàn)盡量安排在一起，為領(lǐng)導(dǎo)比較和決策提供方便。在訪客到來(lái)的前一天提醒領(lǐng)導(dǎo)。重要的約見(jiàn)，應(yīng)提前做好充分準(zhǔn)備，如布置會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所，準(zhǔn)備相關(guān)的資料等。

第二節(jié)

日程管理課堂訓(xùn)練

一位沒(méi)有事先約定訪談時(shí)間的客人要求將自己的到訪由李秘書(shū)通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理全天活動(dòng)已有安排。王經(jīng)理指示李秘書(shū)想辦法解決這問(wèn)題。李秘書(shū)應(yīng)如何解決此問(wèn)題?三種方案A.委婉答復(fù)客人：經(jīng)理今天沒(méi)時(shí)間，可否記下來(lái)訪的內(nèi)容及要求日后答復(fù)。B.請(qǐng)示經(jīng)理能否請(qǐng)別人代為接待，并征詢客人意見(jiàn)。C.熱情但堅(jiān)定地回復(fù)客人：對(duì)不起，今日不能約見(jiàn)，請(qǐng)另約時(shí)間再來(lái)。

三、差旅事宜做為秘書(shū)，安排總經(jīng)理出差是經(jīng)常的一項(xiàng)工作，同時(shí)也是需要更加細(xì)致的一項(xiàng)工作。通過(guò)秘書(shū)的計(jì)劃，把總經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書(shū)工作的目標(biāo)，也是工作價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。

第二節(jié)

日程管理三、差旅事宜國(guó)內(nèi)出差

出差前

出差中

出差后國(guó)外出差陪同出差

第二節(jié)

日程管理出差前確定出差目的和日期；確認(rèn)總經(jīng)理出差陪同人；與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時(shí)間、接待人員等信息）；確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習(xí)慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；第二節(jié)

日程管理出差前完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等）；根據(jù)總經(jīng)理的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品；擬寫(xiě)授權(quán)書(shū)并于總經(jīng)理出差前一天向各相關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財(cái)務(wù)部等）。第二節(jié)

日程管理××總經(jīng)理行程安排上海至北京2008年5月13日——5月15日5月13日星期二上午7：00赴虹橋機(jī)場(chǎng)（公司派車(chē)送達(dá)）。8：40乘Mu5143次班機(jī)離滬赴北京。10：20抵達(dá)北京（×××接機(jī)），住××賓館606房間（已預(yù)先定房）。12：00與××總經(jīng)理共進(jìn)午餐（在賓館）。下午14：30與××總經(jīng)理在公司會(huì)議室洽談（需用的1、2、3號(hào)文件在您的公文包中）。18：00與××總經(jīng)理在公司共進(jìn)晚餐。5月14日星期三上午9：30赴××公司與×××董事長(zhǎng)洽談（需用的4、5號(hào)文件在您的公文包中）。11：30與×××董事長(zhǎng)共進(jìn)午餐（在該公司）。下午15：00拜訪×××先生（由××先生陪同，禮品在您手提箱內(nèi)）。18：00在賓館用餐。5月15日星期四上午8：50乘CA1501次班機(jī)離開(kāi)北京（機(jī)票已預(yù)定，由王秘書(shū)事先送交您）。10：25抵達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)（××接機(jī)）。旅行日程表第二節(jié)

日程管理出差中在第一時(shí)間掌握總經(jīng)理到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員；根據(jù)總經(jīng)理日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及總經(jīng)理關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合總經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息；根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及總經(jīng)理溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排。第二節(jié)

日程管理出差后及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向總經(jīng)理認(rèn)為有必要的合作方致感謝函；各種差旅費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜。第二節(jié)

日程管理國(guó)外出差

出差國(guó)外與國(guó)內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)公司最新業(yè)務(wù)情況準(zhǔn)備PRESENTATION（中/英文），與對(duì)方確認(rèn)演示設(shè)備，必要時(shí)準(zhǔn)備彩色打印膠片和打印稿；機(jī)票購(gòu)買(mǎi)時(shí)注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)，選擇好的航空公司和服務(wù)，長(zhǎng)途飛行選擇好的機(jī)型；注意準(zhǔn)備好各種證件及邀請(qǐng)函，并提醒總經(jīng)理攜帶；根據(jù)客人的級(jí)別和國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備禮物；準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐牡貓D及國(guó)家風(fēng)情資料；確認(rèn)對(duì)方還是我方提供翻譯服務(wù)；回國(guó)后向邀請(qǐng)方致謝。第二節(jié)

日程管理陪同出差

陪同總經(jīng)理出差無(wú)疑對(duì)秘書(shū)的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項(xiàng)外，在出差過(guò)程中，要求秘書(shū)注意以下事項(xiàng)：登機(jī)前，為總經(jīng)理辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車(chē)人；到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號(hào)碼及電話，并將秘書(shū)房號(hào)電話及時(shí)告知總經(jīng)理；每日及時(shí)核對(duì)本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；

第二節(jié)

日程管理陪同出差根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實(shí)車(chē)輛；及時(shí)提醒并事先落實(shí)各項(xiàng)安排；攜帶總經(jīng)理名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告稿件、會(huì)面?zhèn)渫⒉稍L提綱）；注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；出差返回后將總經(jīng)理與客戶溝通的事項(xiàng)逐條落實(shí)、跟蹤，并及時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、資料整理。

第二節(jié)

日程管理實(shí)訓(xùn)：安排旅行（P94）杭州某公司總經(jīng)理要去北京出差，主要是與京東方科技集團(tuán)股份有限公司洽談合作事宜。（以小組進(jìn)行，說(shuō)明分工情況）收集京東方科技集團(tuán)股份有限公司公司有關(guān)資料（書(shū)面資料）選擇去北京的旅行方式（書(shū)面資料）熟悉訂票程序（書(shū)面資料）預(yù)訂旅館（書(shū)面資料）擬定一份旅行方案第三節(jié)郵件處理工作

處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過(guò)程中所要進(jìn)行的一系列工作。郵政業(yè)務(wù)郵件處理工作技能訓(xùn)練

第三章辦公室事務(wù)工作郵政業(yè)務(wù)信函業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)信函、明信片、國(guó)內(nèi)印刷品、國(guó)內(nèi)保價(jià)信函、國(guó)際信函、國(guó)際印刷品、國(guó)際保價(jià)函件。郵政包裹業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)包裹、國(guó)際包裹。特快專遞：信函、文件資料、物品。第三節(jié)郵件處理工作郵件處理工作郵件分揀

郵件拆封

郵件登記

郵件分辦

郵件簽字

查核郵件

郵件封裝

郵件寄發(fā)

郵件的收進(jìn)1郵件的寄發(fā)2第三節(jié)郵件處理工作技能訓(xùn)練：郵政業(yè)務(wù)以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù)：

經(jīng)理正在外地參加一個(gè)商品交易會(huì)，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來(lái)的電話，要求小牛立即寄送一個(gè)商品的樣本過(guò)去。

某員工與公司解除勞動(dòng)關(guān)系后，應(yīng)聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補(bǔ)做的團(tuán)員證來(lái)不及取走，現(xiàn)在需要把團(tuán)員證給他寄過(guò)去。

企業(yè)因拓展業(yè)務(wù)的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國(guó)各地，尋找合作伙伴。技能訓(xùn)練：郵件收進(jìn)

一天上班不久，郵遞員送來(lái)三個(gè)郵件：一個(gè)是發(fā)給萬(wàn)總經(jīng)理的函件，封面上有“急件”字樣，另一個(gè)是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個(gè)是稅務(wù)局寄來(lái)的函件。秘書(shū)小汪在投遞單上簽收后，將三個(gè)郵件放在一邊，開(kāi)始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時(shí)候，才騰出時(shí)間處理這三個(gè)郵件。小汪打開(kāi)稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開(kāi)急件，是一封客戶請(qǐng)求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個(gè)函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬(wàn)總經(jīng)理閱辦?；貋?lái)后，小汪還沒(méi)有坐穩(wěn)，辦公室錢(qián)主任走了進(jìn)來(lái)，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個(gè)電話，讓他過(guò)來(lái)自行取走，然后放下電話出去了。課堂訓(xùn)練

天地公司管文書(shū)收發(fā)的小張，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過(guò)清點(diǎn)、對(duì)號(hào)、查看封口，發(fā)現(xiàn)無(wú)問(wèn)題后，她簽收了一批外來(lái)公文。但是，在啟封、登記過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機(jī)密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。問(wèn)題：她該如何處理？課堂訓(xùn)練

總廠長(zhǎng)辦公室秘書(shū)小馬在周一的上午收到四封信函。第一封是反映退休職工生活困難的長(zhǎng)信，條理不太清楚；第二封是寫(xiě)著廠長(zhǎng)親啟的信函；第三封是反映下面某分廠向河中排泄污水的舉報(bào)信；第四封是某職工對(duì)住房問(wèn)題的申訴信，此事有關(guān)單位己做過(guò)恰當(dāng)處理并做出明確答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)這四封信，秘書(shū)應(yīng)如何處理?第一封信采用摘報(bào)，因其內(nèi)容重要，需整理來(lái)信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后．呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。第二封用直送，因?yàn)樽⒂蓄I(lǐng)導(dǎo)親啟。第三封用批轉(zhuǎn)，排污問(wèn)題比較重要。

第四封信不處理，因其已經(jīng)有關(guān)部門(mén)作過(guò)恰當(dāng)處理。第四節(jié)印信工作印章的管理和使用介紹信的使用和保管

第三章辦公室事務(wù)工作一、印章的管理和使用印章的作用印章的管理印章的使用第四節(jié)印信工作公章的作用公章是一個(gè)機(jī)關(guān)、單位或社會(huì)組織的正式印章，是其具有合法性的標(biāo)志，是行使其職權(quán)的憑信。用來(lái)發(fā)布公文作為單位憑證表示合法生效第四節(jié)印信工作印章的管理

接印登記專人負(fù)責(zé)制妥善保管交回存毀第四節(jié)印信工作單位的公章

單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用”的私章秘書(shū)工作專用印章

印章的使用要求具體內(nèi)容管理印章要有制度

對(duì)什么情況下用公章，什么情況下用專用章，什么情況下用負(fù)責(zé)人印章都要有明確規(guī)定，并且責(zé)成專人管理和使用，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，任何人不得管理和使用印章。

使用印章要慎重

要有批準(zhǔn)手續(xù)，并進(jìn)行登記。登記項(xiàng)目有用章日期、用章單位、用章經(jīng)手人、用章事由、用章批準(zhǔn)人、用章印數(shù)等。

使用印章事前認(rèn)真檢查

看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對(duì)不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印。

蓋章位置準(zhǔn)確

要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰。印章必須妥善保管

須放在安全可靠的地方，或保險(xiǎn)柜中，或抽屜中，并隨時(shí)上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報(bào)案，并迅速通報(bào)有關(guān)方面。用印申請(qǐng)用印部門(mén)經(jīng)辦人

份數(shù)

用印內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)簽字

用印時(shí)間

二、介紹信的管理

介紹信是機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位的人員與其他單位或個(gè)人聯(lián)系工作、了解情況、洽談業(yè)務(wù)、參加各種社會(huì)活動(dòng)使用的一種專用書(shū)信。介紹信的類(lèi)型介紹信的管理和使用開(kāi)具介紹信應(yīng)該注意的問(wèn)題第四節(jié)印信工作介紹信的類(lèi)型介紹信大致分三種：打印成文，不留存根的印刷介紹信；打印成文帶存根的印刷介紹信；用一般公文紙書(shū)寫(xiě)的介紹信。第四節(jié)印信工作書(shū)信式介紹信介紹信××公司負(fù)責(zé)同志:

今介紹我所副研究員何濤、高級(jí)工程師陳錦二位同志前往貴公司洽談?dòng)嘘P(guān)合作的具體事宜，請(qǐng)予接待。此致敬禮!××實(shí)用技術(shù)研究所（蓋公章）二○○九年×月×日第四節(jié)印信工作不帶存根的印刷介紹信××市××局介紹信_(tái)__負(fù)責(zé)同志：茲介紹_____同志前往你處________事宜，請(qǐng)接洽并予協(xié)助。（有效期___天）

××市××局（蓋章）二○○九年×月×日第四節(jié)印信工作帶存根的印刷介紹信介紹信（存根）

___字___號(hào)____等______名同志，前往______聯(lián)系_______事宜。年月日介紹信

___字___號(hào)茲有_____等______名同志，前往________聯(lián)系_____事宜，望接洽并予協(xié)助。此致敬禮!×××（蓋章）年月日介紹信的管理和使用介紹信作為一種簡(jiǎn)化了的“公文”，起著重要的憑證作用，要有專人保管；開(kāi)具介紹信必須按有關(guān)規(guī)定辦理，要有一定的審批手續(xù)；嚴(yán)禁開(kāi)局空白介紹信。第四節(jié)印信工作開(kāi)具介紹信應(yīng)該注意的問(wèn)題填寫(xiě)介紹信要使用國(guó)家規(guī)定的規(guī)范簡(jiǎn)體字；介紹信聯(lián)系的事項(xiàng)要具體、清楚，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要；填寫(xiě)介紹信應(yīng)注意不能漏填編號(hào)、有效期限，存根和介紹信內(nèi)容要一致；存根介紹信應(yīng)在兩處蓋章，一是在文末落款處，一是在存根與介紹信內(nèi)容的騎縫處。第四節(jié)印信工作第五節(jié)其他接打電話為領(lǐng)導(dǎo)擋駕技能訓(xùn)練

P78第三章辦公室事務(wù)工作一、接打電話打出電話

撥號(hào)準(zhǔn)備;情緒準(zhǔn)備;工具準(zhǔn)備;電話內(nèi)容準(zhǔn)備

打電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)接聽(tīng)電話

迅速接聽(tīng);自我介紹;禮貌應(yīng)答;記錄電話留言

接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)電話的后續(xù)處理

整理電話記錄；電話記錄的處理第五節(jié)其他打電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。

通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，然后輕輕地放下話筒。第五節(jié)其他接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)通完話，不必急于掛機(jī)，對(duì)方身份高時(shí)對(duì)方先掛機(jī)；不清楚的要請(qǐng)對(duì)方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對(duì)方；接聽(tīng)電話說(shuō)：“您好，這里是××公司××部門(mén)”；談事情要盡快確認(rèn)對(duì)方單位、姓名和電話事由；鈴響兩三聲之間是接聽(tīng)電話的最佳時(shí)機(jī)；找人接電話要問(wèn)清對(duì)方姓名或單位；對(duì)錯(cuò)打的電話，態(tài)度也要和藹客氣。第五節(jié)其他電話記錄單（一）

來(lái)電日期

年月日時(shí)分來(lái)電單位或姓名

來(lái)電內(nèi)容

是否需要回復(fù)

處理意見(jiàn)

第五節(jié)其他電話記錄單（二）

來(lái)電者單位

通話人

接話人通話時(shí)間年月日時(shí)分主要內(nèi)容：

備注或處理意見(jiàn)：

電話記錄單（三）年月日午時(shí)分來(lái)電單位

發(fā)話人姓名

接電話人

內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

處理

第五節(jié)其他電話記錄的處理通話后應(yīng)及時(shí)整理記錄內(nèi)容（包括錄音電話記錄），并根據(jù)涉及的內(nèi)容和緩急程度，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱讀。領(lǐng)導(dǎo)批示和答復(fù)后，秘書(shū)人員應(yīng)立即告知有關(guān)部門(mén)或人員辦理。對(duì)于一般的例行事務(wù)，秘書(shū)人員可直接答復(fù)或辦理。第五節(jié)其他二、為領(lǐng)導(dǎo)擋駕秘書(shū)人員有時(shí)必須要在領(lǐng)導(dǎo)與被約見(jiàn)人之間樹(shù)起一道“屏障”，這便是擋駕。為領(lǐng)導(dǎo)擋駕并不是架空領(lǐng)導(dǎo)，更不是讓領(lǐng)導(dǎo)脫離員工，而是為了保證領(lǐng)導(dǎo)的正常工作時(shí)間和保持旺盛的工作精力。擋駕情境擋駕方法中止會(huì)談

第五節(jié)其他擋駕情境需要保證其集中精力思考和處理更重大的問(wèn)題時(shí);領(lǐng)導(dǎo)在工作中，一時(shí)還未能提出解決辦法，為躲避有關(guān)當(dāng)事人的詢問(wèn)時(shí);領(lǐng)導(dǎo)的人身安全受到威脅時(shí);領(lǐng)導(dǎo)的家屬、親友等頻繁求見(jiàn)時(shí)。

第五節(jié)其他擋駕方法電話擋駕接待擋駕書(shū)信擋駕第五節(jié)其他中止會(huì)談?dòng)懈匾目腿藖?lái)訪；有更重要的電話、電傳或緊急的事務(wù)要處理；原定約會(huì)時(shí)間已到，有下一個(gè)約會(huì)在等待；被約會(huì)的人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)糾纏不休。

第五節(jié)其他電話情景應(yīng)對(duì)技巧領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置

看看自己可以解決嗎？

留下信息

便條遞進(jìn)會(huì)議室接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)

耐心聆聽(tīng)；細(xì)心勸說(shuō)；承諾對(duì)方當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)

總結(jié)電話情景應(yīng)對(duì)技巧線路中斷

主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)埽坏狼笇?duì)方的談話談不到點(diǎn)子

歸納總結(jié)撥錯(cuò)號(hào)

抱歉通話時(shí)受到干擾

不可同時(shí)交談被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題

婉言回避案例李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。李華趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷(xiāo)售部的錢(qián)經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒(méi)辦完?！崩钊A說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢(qián)經(jīng)理?！彪娫捊油ê螅X(qián)經(jīng)理說(shuō)：“我不想見(jiàn)那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下?！?/p>

秘書(shū)李華該怎樣擋駕？秘書(shū)擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱有要事要見(jiàn)總經(jīng)理，談話不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。白秘書(shū)連忙起生擋駕，但來(lái)人說(shuō)知道總經(jīng)理在公司。白秘書(shū)再用“總經(jīng)理不在”來(lái)敷衍來(lái)人已不可能。白秘書(shū)只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見(jiàn)面…一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，來(lái)人還沒(méi)有要走的意思。白秘書(shū)進(jìn)入會(huì)客室，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后，對(duì)來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起！”送走了這一位，白秘書(shū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)走廊里走過(guò)來(lái)的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書(shū)不用猜就知道是來(lái)要帳的，但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見(jiàn)他。白秘書(shū)走出辦公室…白秘書(shū)對(duì)第一位來(lái)客的接待是否妥當(dāng)？白秘書(shū)應(yīng)該怎樣對(duì)待鐵城公司的劉經(jīng)理？秘書(shū)應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來(lái)？小結(jié)訓(xùn)練1.秘書(shū)做