超市培訓(xùn)資料演示文稿

超市培訓(xùn)資料演示文稿第一頁，共七十四頁。優(yōu)選超市培訓(xùn)資料第二頁，共七十四頁。培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的含義及作用服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析第三頁，共七十四頁。第一章：服務(wù)的含義和作用

第四頁，共七十四頁。服務(wù)的重要性行業(yè)特點(diǎn)零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。第五頁，共七十四頁。服務(wù)的含義廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等第六頁，共七十四頁。服務(wù)的指導(dǎo)思想對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。第七頁，共七十四頁。服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費(fèi)者權(quán)利：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第八頁，共七十四頁。服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費(fèi)者權(quán)利：組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。第九頁，共七十四頁。第二章：服務(wù)的基本要求

第十頁，共七十四頁。服務(wù)的基本要求

儀容端莊、儀表整潔主動待客、熱情服務(wù)主動介紹、當(dāng)好參謀細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)第十一頁，共七十四頁。服務(wù)的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。第十二頁，共七十四頁。服務(wù)的基本要求主動待客、熱情服務(wù)--超出顧客期望的方法之一就是主動待客；--接待語言要規(guī)范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個商場，一次一位顧客”;

--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)；--三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。第十三頁，共七十四頁。服務(wù)的基本要求主動介紹、當(dāng)好參謀--服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品；--決不能問而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法和技巧。

第十四頁，共七十四頁。服務(wù)的基本要求細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)--服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客;--出售的商品一定要仔細(xì)鑒別;--價格計算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予滿足；--商品要真實(shí);報價要準(zhǔn)確;計量要滿足。第十五頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

頭發(fā)流海、顏色、發(fā)飾長度(短/中/長發(fā))化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子第十六頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

第十七頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表小常識：女性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客;--淡妝的手法是“揚(yáng)長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！第十八頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

第十九頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

－

生鮮部門員工手上不可戴任何飾物

手

手

鐲

－

不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的

第二十頁，共七十四頁。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：第二十一頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種--自然表情：用于上崗后，無客時。--微笑表情：用于“三米原則”時及服務(wù)中。

游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢向兩旁拉開（微笑）

沃爾瑪：三米微笑原則

如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。第二十二頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—站姿職業(yè)站姿有四種--正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時。--前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候客人時。--后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時。--調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。

第二十三頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—站姿收下腭、背挺直、縮小腹、眼神注視前方雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后雙腿靠攏或雙腳與肩同寬

第二十四頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—行走收下腭、背挺直、縮小腹雙手自然下垂擺動

眼神注視前方快步走不要拖腳走或猛跑

第二十五頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—指引方向手朝指引方向伸出手肘與身體角度成45度手掌朝前說『請您往….』不要用手指或手背

第二十六頁，共七十四頁。規(guī)范的姿態(tài)—傳遞物品注視顧客雙手遞物確定對方收到物品說『謝謝您』

第二十七頁，共七十四頁。文明的禮貌用語常用禮貌用語--您好！歡迎光臨！--請稍等！--對不起，讓你久等了！--謝謝，請慢走！--歡迎再次光臨

常用禮貌用語第二十八頁，共七十四頁。文明的禮貌用語招呼用語--您好！歡迎光臨！--您想看點(diǎn)什么？--請稍等一下，我就來。--這是您要的東西，請看一下。--請多多關(guān)照！

第二十九頁，共七十四頁。文明的禮貌用語介紹用語--您看這種合適嗎？--這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合適，您可以看看。--這種商品雖然價格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。--這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……--如果需要的話，我可以幫您參謀一下。--我給您拿出幾種看看好嗎？--您回去使用時，請先看一下說明書。

第三十頁，共七十四頁。文明的禮貌用語包扎商品用語--這是您的東西，請拿好。--來，我給您包裝一下。--請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。--好了，請您看一下。--讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。--這里有禮品袋，我為您裝好。--東西都放進(jìn)去了，請您帶好。--這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。

第三十一頁，共七十四頁。文明的禮貌用語答詢用語--這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。--這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您，好嗎？--我知道的就這些，您看對嗎？--您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。--您有什么要求，盡管說好了。--對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。--您要買的商品已經(jīng)售完。--這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。--這種很好，很適合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。

第三十二頁，共七十四頁。文明的禮貌用語道歉用語--對不起，讓您久等了。--對不起，這是我的錯。--對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？--對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！--對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。--對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。--對不起，我這就給您補(bǔ)（換）。--對不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點(diǎn)。--對不起，讓您多跑了一趟。--對不起，我問題我確實(shí)不太明白，請原諒！--對不起，我把票開錯了，我給您重開。

第三十三頁，共七十四頁。文明的禮貌用語道歉用語--剛才的誤會，請您能諒解。--我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作。--對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。--我們的服務(wù)還欠周到，請原諒！--由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。--您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。--您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作--實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。--請原諒，工作時間不能長談。--對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！--對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

第三十四頁，共七十四頁。文明的禮貌用語語言應(yīng)對的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用請求型--以語尾表示尊重--解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語--不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。--在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話--多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。第三十五頁，共七十四頁。電話接聽禮儀電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。當(dāng)屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

第三十六頁，共七十四頁。顧客咨詢接待語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。第三十七頁，共七十四頁。常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客詢問職員的工資怎么辦？當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應(yīng)如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？第三十八頁，共七十四頁。店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的原則--必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。--必須由服務(wù)臺人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。--播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。--廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。--播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。第三十九頁，共七十四頁。店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的內(nèi)容--促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次--背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品價值。需常備的背景音樂（根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化）：--迎賓曲、送客曲：--日常音樂：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲--春節(jié)：《拜年歌》--元宵節(jié)：《賣湯圓》--圣誕節(jié)：《圣誕樂曲》--開學(xué)季節(jié)：《讀書郎》

第四十頁，共七十四頁。店內(nèi)廣播服務(wù)要求每日播音流程表

時間播放內(nèi)容播放頻次開門前

員工早間問候、員工自勉

2遍

8:00開門迎客

3遍

8:00—9:00早市價格商品促銷

滾動播出

公司簡介

1遍

8:30—12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇

店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

12:00—14:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等

14:00-18:00每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

18:00-19:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等19:00-21:30每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

晚市，次日早市商品

21:50-22:00

送客，員工清潔第四十一頁，共七十四頁。店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音稿范本--員工問候篇--早間迎賓篇--公司企業(yè)篇--生鮮篇--防損篇--保潔篇--收銀篇--下雨篇--員工清潔篇--顧客離開時提醒篇--打烊送客篇--生活小竅門篇--廣播同事--廣播促銷員--廣播尋找顧客--廣播兒童走失--失物認(rèn)領(lǐng)--尋物啟事--車位停放--銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障--緊急情況處理：火災(zāi)、停電、搶劫、打架等第四十二頁，共七十四頁。第三章：商品促銷技巧

第四十三頁，共七十四頁。顧客購買心理分析刺激需求動機(jī)

感覺——視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺需要動機(jī)評價

意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為意志購買決策情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較

學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶尋找第四十四頁，共七十四頁。不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法慎重型挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你想買什么呀？拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售反感型不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以事實(shí)服人挑剔型對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行”進(jìn)行反駁耐心聽他講傲慢型以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨：“我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉快始終保持沉著冷靜謙遜型信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹第四十五頁，共七十四頁。不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法希望很快買到商品的顧客購買某種制定的商品，有目的而來迅速接待、盡快包裝好商品觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店急于打招呼等待適當(dāng)時機(jī)無意購買的顧客進(jìn)店無購物之意，看到中意的眼神就變了主動打招呼連帶購買的顧客急于想連帶購買其他商品注視或跟隨顧客，促使其購買希和售貨員商量購買的顧客進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助想自己挑選的顧客愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼主動打招呼注視著顧客就可下不了決心的顧客躊躇不決，下不了購買決心積極地從旁建議、推薦商品第四十六頁，共七十四頁。不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法跟來的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見中年的伴侶顧客往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見年輕的伴侶顧客往往女性顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選帶孩子的顧客往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小孩征求意見和男顧客同來的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見第四十七頁，共七十四頁。接待顧客的時機(jī)顧客進(jìn)店時，如遇下列情況應(yīng)主動接待：--當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價簽時--當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時--當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時--當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行考慮比較時--當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報（DM)或拿出筆記本對照看著商品時

第四十八頁，共七十四頁。了解顧客的愛好顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個方面了解顧客的愛好：--顧客走進(jìn)商店時，最先拿起的商品--指著在玻璃柜里放著的商品--顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品--顧客多次注視和撫摸的商品--多次向售貨員詢問的商品

第四十九頁，共七十四頁。讓顧客挑選什么商品好高檔商店：

先介紹高檔商品，再介紹中檔商品中檔商店：

先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品低檔商店：

先介紹低檔商品，再介紹中檔商品

第五十頁，共七十四頁。推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下能夠動的商品（如電動玩具），盡量讓顧客看到動態(tài)選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途第五十一頁，共七十四頁。按順序推薦商品第一步：首先介紹商品是什么第二步：介紹商品的特點(diǎn)和用途第三步：介紹為什么具有這些特點(diǎn)第四步：也可以推薦其他商品

第五十二頁，共七十四頁。商品脫銷時接待顧客的方法

錯誤的說法：“沒有了”或“沒貨了”正確的說法：

“不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？”如有類似的商品，可以說：

“對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于某某商品?！?/p>

第五十三頁，共七十四頁。顧客對購買的商品不中意時顧客會說：

“這個圖案不好啊”或“這個式樣不好啊”售貨員說：

“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來”不如說：

“這個圖案還算不錯吧！再好點(diǎn)的，請您到這邊來！”

第五十四頁，共七十四頁。第四章：妥善處理顧客投訴第五十五頁，共七十四頁。顧客抱怨帶來什么？顧客抱怨是對商家的信任值得一提的是：通常我們會認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是一種“無言的抗議”，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。第五十六頁，共七十四頁。顧客抱怨帶來什么？3---11規(guī)則

一名滿意的顧客會把我們的好處告訴3個他周圍的人；而不滿意的顧客會把他對我們的不滿告訴11個他周圍的人。第五十七頁，共七十四頁。顧客抱怨帶來什么？如果我們得罪了一顧客，假設(shè)：全年平均周數(shù)52次顧客平均每周在本商場購物次數(shù)2次平均每次購物金額50元顧客與商場的購物關(guān)系20年損失的總金額2×52×50×20＝104000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)11人總的損失金額104000×11＝1144000元每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了114.4萬元的業(yè)績

！！第五十八頁，共七十四頁。顧客抱怨時應(yīng)具備的心理素質(zhì)具有對自己情緒的高度控制力努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個人得失保有精神上的余裕唯此，才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對，迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴。把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會處理顧客抱怨時的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對一個人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。

第五十九頁，共七十四頁。處理顧客投訴的基本原則誠意迅速地應(yīng)對，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。對于抱怨的顧客，我們首先應(yīng)有的心情是感激。讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機(jī)會解釋、處理和改進(jìn)。避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴，防止問題升級。

第六十頁，共七十四頁。處理顧客投訴的基本步驟第一步：認(rèn)真傾聽第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感謝他提出問題第四步：提出解決方案第五步：執(zhí)行解決方案第六步：檢討、改進(jìn)

第六十一頁，共七十四頁。顧客投訴的主要類型對商品的投訴

——價格過高

——商品質(zhì)量差：壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等

——標(biāo)示不符：標(biāo)簽?zāi)：⒇浐灢环?、多簽不一、價簽與廣告不符、包裝說明不清楚、進(jìn)口商品上無中文說明、內(nèi)外包裝制造日期不符

——商品缺貨

第六十二頁，共七十四頁。顧客投訴的主要類型對人員的投訴

——工作人員態(tài)度不佳：怠慢顧客、出言不遜

——收銀作業(yè)不當(dāng)：結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時間過長等。

——現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤自動寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決等。

——服務(wù)項目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。

——原有服務(wù)項目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場DM廣告中特價商品的銷售等

第六十三頁，共七十四頁。顧客投訴的主要類型對安全和環(huán)境的投訴

——意外事件的發(fā)生顧客在賣場購物時，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴。

——環(huán)境的影響例如：賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時影響行人的交通，門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等。

第六十四頁，共七十四頁。顧客投訴的處理方式電話投訴

——有效傾聽仔細(xì)傾聽顧客抱怨、站在顧客的立場分析問題的所在

——掌握情況盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。

——存檔如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動教材。第六十五頁，共七十四頁。顧客投訴的處理方式書信投訴

——轉(zhuǎn)送店長收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。

——告之顧客應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函，以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。第六十六頁，共七十四頁。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴

——將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。

——千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會客室等候。

——嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。

——各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容。

——如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門門店解決問題的誠意。

——所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。

——與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時間。第六十七頁，共七十四頁。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴

——顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式及時通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。

——由消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)移的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

——對于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。

——謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。