談判與推銷：促成交易

第一章

推銷概述第二章尋找顧客第四章接近顧客第八章追蹤跟進(jìn)第三章

約見(jiàn)顧客第五章商品推介第六章化解顧客異議第七章促成交易說(shuō)“你好”。那“你好”之后再說(shuō)什么呢？說(shuō)“我喜歡你”。如果對(duì)方問(wèn)，“你喜歡我什么”，怎么回答？說(shuō)“我愛(ài)你”。不行，太魯莽了。說(shuō)“我想讓你當(dāng)我未來(lái)孩子的媽媽”。不行，顯得太沒(méi)教養(yǎng)。就在這個(gè)時(shí)候，公共汽車到站了，男子抬頭看了看身旁，哪還有女子的影子？原來(lái)，那女子早已下車了。男子懊悔不已。案例引入：紐約公共汽車上，一青年男子乘車。中途有一站上來(lái)了一位年輕女子，儀表氣度不凡，就在這名男子身旁坐下了。男子偷偷看著女子，越看越心動(dòng)。他心里想：“要是能娶她做老婆，那該多好。”他也知道愛(ài)是需要表達(dá)的，怎么表達(dá)？心理開(kāi)始盤(pán)算起來(lái)：

7.1達(dá)成成交的條件7.1.1成交的內(nèi)涵及重要性成交的內(nèi)涵：廣義：不僅包括客戶的實(shí)際購(gòu)買行為，還包括客戶的購(gòu)買意向和意思表示，即使顧客沒(méi)購(gòu)買，只要有意向或發(fā)出成交暗示，即視同成交，是一個(gè)過(guò)程。狹義：指通過(guò)推銷員前面所作的大量工作，客戶接受推銷員的建議采取購(gòu)買的行為，它特指客戶的實(shí)際購(gòu)買行為，是一個(gè)瞬間行為客戶購(gòu)買了就是成交了，沒(méi)購(gòu)買行為就是不成交。案例：投影儀推銷員托尼的經(jīng)歷

有個(gè)顧客幾個(gè)星期以來(lái)一直在尋找教學(xué)用的投影儀出售商，他需要六臺(tái)便攜式投影儀，價(jià)格是市場(chǎng)最低的，每臺(tái)大約275美元，他發(fā)現(xiàn)新澤西州的一位供應(yīng)商差不多能滿足他的購(gòu)買要求。顧客本地有一家供應(yīng)試聽(tīng)設(shè)備的公司，公司的老板托尼·雅各布恰恰是這位顧客認(rèn)識(shí)多年的一個(gè)人，那位顧客鑒于這種關(guān)系，于是給托尼打電話，告訴托尼是否可以同新澤西州的那位供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)一下，聽(tīng)到這個(gè)電話，托尼立即拜訪了這個(gè)顧客，盡管托尼提供的機(jī)器的價(jià)錢稍高一點(diǎn)，并且重量也稍微重一點(diǎn)，但這些似乎都在顧客的允許范圍之內(nèi)。他們親切的老關(guān)系又得到了加強(qiáng)，托尼高興地離開(kāi)顧客的辦公室。因?yàn)樗嘈潘呀?jīng)做成了一筆生意，他的顧客在當(dāng)時(shí)也是這么想的。然而他們都錯(cuò)了，托尼丟掉了這筆交易，顧客最后還是購(gòu)買新澤西州的那個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品。7.1.2成交三階段：（1）第一階段：客戶對(duì)推銷建議和推銷產(chǎn)品的肯定過(guò)程；（2）第二階段：推銷建議和推銷產(chǎn)品的信念轉(zhuǎn)化過(guò)程；（3）第三階段：客戶采納推銷建議并決定立即購(gòu)買推銷品的行為過(guò)程。階段二敦促成交階段三完成交易

階段一識(shí)別成交

（1）第一階段：客戶對(duì)推銷建議和推銷產(chǎn)品的肯定過(guò)程；若客戶做出肯定反應(yīng)，成交便進(jìn)入了初始階段；如果客戶沒(méi)有做出肯定反應(yīng)，說(shuō)明在整個(gè)推銷活動(dòng)中，仍存在著推銷障礙，還得繼續(xù)排查推銷障礙。（2）第二階段：推銷建議和推銷產(chǎn)品的信念轉(zhuǎn)化過(guò)程；即使客戶做出了肯定反應(yīng)，也未必能導(dǎo)致交易行為的實(shí)現(xiàn)；客戶需要自我增強(qiáng)信念和外界強(qiáng)化信念的過(guò)程。（3）第三階段：客戶采納推銷建議并決定立即購(gòu)買推銷品的行為過(guò)程。調(diào)查數(shù)據(jù)：推銷員平均每獲得一次訂單，就要向客戶提出4—6次成交要求。思考：如果你想客戶只提出一次成交要求，遭到拒絕就不再努力，會(huì)怎樣呢？7.1.3成交信號(hào)的識(shí)別（1）語(yǔ)言信號(hào)（2）表情、體態(tài)信號(hào)（3）事態(tài)信號(hào)（1）語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)客戶有意向購(gòu)買某種商品時(shí)，會(huì)向推銷員詳細(xì)詢問(wèn)商品的性能、原料、售后服務(wù)、零配件、銷售時(shí)間及具體價(jià)格等，詢問(wèn)得很迫切、具體，并穿插贊嘆、驚奇、請(qǐng)教，甚至反對(duì)。這些都應(yīng)視為成交語(yǔ)言信號(hào)。促成交易的較好時(shí)機(jī)成交的語(yǔ)言信號(hào)……顧客不斷質(zhì)問(wèn)請(qǐng)教如何保養(yǎng)產(chǎn)品對(duì)商品給予一定的肯定或稱贊打聽(tīng)交貨時(shí)間詢問(wèn)交易方式和付款條件詳細(xì)了解商品的具體情況：特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等了解售后服務(wù)事項(xiàng)：安裝、維修、退換開(kāi)始認(rèn)真的討價(jià)還價(jià)征求別人的意見(jiàn)或者看法客戶主動(dòng)提出更換面談場(chǎng)所（1）語(yǔ)言信號(hào)客戶詢問(wèn)該房屋的家電是否包含的細(xì)節(jié)繼續(xù)詢問(wèn)該房屋的價(jià)格，并可以討價(jià)還價(jià)繼續(xù)詢問(wèn)房屋的售后服務(wù)細(xì)節(jié)客戶買房子時(shí)第一次發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)再次發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)第三次發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)案例：識(shí)別非語(yǔ)言信號(hào)

一位女士在面對(duì)皮衣推銷人員時(shí)，雖然是大熱天，她仍穿著皮衣在試衣鏡前，足足折騰了一刻鐘。她走來(lái)走去的樣子好像是在做時(shí)裝表演；而當(dāng)她脫下皮時(shí)，兩手忍不住又去摸皮毛，甚至眼里涌著淚光。從該例我們可看出，這位女士的行為屬于強(qiáng)烈的成交信號(hào)。正因?yàn)橥ㄟ^(guò)顧客的行為我們可以發(fā)現(xiàn)許多顧客發(fā)出的成交信號(hào)，因此作為一位推銷人員應(yīng)盡力使顧客成為一位參與者，而不是一位旁觀者。在這種情況下，通過(guò)細(xì)心觀察，推銷人員很容易發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)。比如，當(dāng)顧客在商品前留連忘返，或者來(lái)回看過(guò)幾次的的時(shí)候，就說(shuō)明顧客對(duì)該產(chǎn)品有很大的興趣，只要及時(shí)解決顧客的疑問(wèn)，成交也就順理成章了。（2）表情、體態(tài)信號(hào)表情信號(hào)是通過(guò)客戶的五官、面部神態(tài)來(lái)傳達(dá)；體態(tài)信號(hào)是通過(guò)觀察客戶身體各個(gè)部位的動(dòng)作，判斷客戶成交欲望的方式，而無(wú)需聽(tīng)客戶說(shuō)話?？蛻糍?gòu)買信號(hào)：客戶的態(tài)度、表情逐漸轉(zhuǎn)好，由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槊娌勘砬檩p松明朗，活潑、友好；客戶下意識(shí)地點(diǎn)頭，面帶笑容，而不是不時(shí)地看表；客戶眼球轉(zhuǎn)動(dòng)由慢到快，眼睛發(fā)亮，炯炯有神；客戶由原來(lái)聆聽(tīng)推銷人員的靜止?fàn)顟B(tài)，變?yōu)橛|摸產(chǎn)品、操作產(chǎn)品、仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)與合同書(shū)等；客戶由原來(lái)聽(tīng)推銷人員介紹的緊張狀況，即身體拘謹(jǐn)、雙手抱胸、懷疑、小心翼翼的姿勢(shì)，到自然松弛、雙手分開(kāi)、大方、坦蕩的姿勢(shì)；客戶由遠(yuǎn)到近，由一個(gè)角度到多個(gè)角度觀察產(chǎn)品；客戶摸筆、找筆，甚至拿訂貨單看等；客戶的某些反常動(dòng)作，例如：突然變換一種坐姿；下意識(shí)舉起茶杯或下意識(shí)擺弄鋼筆、手表等；眼睛盯著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、樣品或者長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)；身體靠近推銷人員；詢問(wèn)旁人的意見(jiàn)等等。（3）事態(tài)信號(hào)事態(tài)信號(hào)是指推銷人員在于客戶接觸的過(guò)程中，客戶對(duì)與推銷活動(dòng)有關(guān)的事態(tài)發(fā)展變化所表示出來(lái)的一種購(gòu)買信號(hào)。事態(tài)信號(hào)：洽談中，客戶主動(dòng)提出更換洽談環(huán)境與地點(diǎn)，或改變談判程序；洽談中，客戶拒絕接見(jiàn)其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的推銷人員；客戶索取產(chǎn)品樣本或報(bào)價(jià)單，認(rèn)真比較各項(xiàng)交易條件，認(rèn)真閱讀推銷資料等；客戶向推銷人員介紹其購(gòu)買決策過(guò)程中的其他人員，如使用者、決策者、影響者等，并詢問(wèn)其他人員的意見(jiàn)；客戶為推銷人員安排住所、飲食等；客戶主動(dòng)出示自己搜集到的有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料；客戶請(qǐng)推銷人員代辦個(gè)人方面的事務(wù)。正負(fù)提出要求保持沉默談話隨便保持沉默仔細(xì)地研究商品用鉛筆輕輕地敲擊桌子請(qǐng)求對(duì)商品進(jìn)行操作示范坐在椅子上輾轉(zhuǎn)不安下意識(shí)地點(diǎn)頭不時(shí)地看表或天花板微笑皺眉漫不經(jīng)心地看銷售合同打哈欠有意壓價(jià)離譜地殺價(jià)提出有關(guān)問(wèn)題陳述反面意見(jiàn)贊成對(duì)方意見(jiàn)捏造借口客戶購(gòu)買信號(hào)對(duì)照表7.1.4如何利用成交信號(hào)發(fā)現(xiàn)客戶成交信號(hào)后要善于及時(shí)利用。一般地，我們可以以提問(wèn)（反問(wèn)）的方式來(lái)回答客戶的成交信號(hào)問(wèn)題：準(zhǔn)客戶的提問(wèn)推銷的回答價(jià)格是多少？您要買多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？什么時(shí)候能交貨？您想要什么時(shí)候交貨？我應(yīng)該買多大型號(hào)呢？您需要什么型號(hào)？我現(xiàn)在和下月分兩次訂購(gòu)能否得到這個(gè)特殊價(jià)格？您愿意分兩次裝運(yùn)嗎？我要訂購(gòu)多少才能獲得優(yōu)惠呢？您有意買多少？有6400型號(hào)的現(xiàn)貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號(hào)嗎？7.1.5防止意外出現(xiàn)對(duì)成交的干擾

推銷員小王的常識(shí)性錯(cuò)誤

推銷員小王經(jīng)過(guò)一番艱苦的努力終于與顧客達(dá)成了交易，顧客在訂單上簽了字。小五感到終于可以松一口氣了，便同顧客拉起了閑話，由于心里高興，不免吹吹牛皮，談興正濃，顧客突然又提出了一個(gè)問(wèn)題，認(rèn)為合同中立即付款的約定不太恰當(dāng)，要求改為延期付款。小王感到合同都簽了，本來(lái)已經(jīng)談妥的事情怎么可以反悔呢？但顧客不依，堅(jiān)持要改，沒(méi)有辦法，只好同顧客再一次討價(jià)還價(jià)，洽談一下子又回到了起點(diǎn)。事后小王對(duì)此懊悔不已，覺(jué)得自己犯了一個(gè)本不該犯的常識(shí)性錯(cuò)誤。

你知道這一錯(cuò)誤是什么嗎？

要注意的幾個(gè)問(wèn)題：切忌將空白訂貨單太早在客戶面前拿出來(lái)——客戶“空白訂貨單拿出來(lái)了，當(dāng)心一點(diǎn)”最好使用裝訂成冊(cè)的訂單本或合同本——若訂單本已使用較多，客戶會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)做成很多筆生意。已知道準(zhǔn)客戶接納了交易建議后，推銷員不該直接說(shuō)“您買了吧”，應(yīng)問(wèn)“您需要多少”“什么時(shí)候要貨”“您需要什么規(guī)格的”等。如得不到圓滿結(jié)果，確認(rèn)后應(yīng)留有后路，“當(dāng)您存貨減少時(shí)再與您磋商”做成一筆交易，尤其是艱難的，掩飾興奮心情。自始至終用一支筆。不要再自己和客戶之間樹(shù)立任何障礙。練習(xí)：如果你是中高級(jí)住宅的推銷員，根據(jù)你自己的經(jīng)驗(yàn)和看法，下面哪些不是顧客的購(gòu)買信號(hào)？A顧客索取并閱讀有關(guān)部門(mén)推銷文件B顧客提出有關(guān)價(jià)格異議C顧客問(wèn)推銷員有完沒(méi)完D顧客抱怨住宅的外觀設(shè)計(jì)缺乏品味E顧客要求推銷員留下聯(lián)系電話F顧客詳細(xì)詢問(wèn)價(jià)格和付款條件案例分析：1.小王失敗的原因？2.你的啟示？美國(guó)推銷專家格哈特成交七準(zhǔn)則

以明確的語(yǔ)言請(qǐng)求成交；

用一種顧客難以生硬拒絕的方式來(lái)請(qǐng)求成交；

在你提出成交請(qǐng)求之后，應(yīng)停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話；

如果顧客不購(gòu)買，照樣繼續(xù)推銷；

使顧客相信，購(gòu)買是一項(xiàng)明智的決策；

直到顧客不想再購(gòu)買任何東西之前，你不要停止推銷；

對(duì)于與你成交的顧客要反復(fù)致謝。顧客應(yīng)受到三種方式的感謝：銷售之后立即用語(yǔ)言表達(dá)；24小時(shí)之內(nèi)打電話、寫(xiě)信表示感謝；在以后的交往中經(jīng)常表示感謝。7.2促成交易的工作方法請(qǐng)求成交法假定成交法選擇成交法優(yōu)惠成交法異議成交法小點(diǎn)成交法從眾成交法試用成交法最后機(jī)會(huì)成交法總結(jié)利益成交法保證成交法顧客滿意結(jié)束法（一）請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱直接成交法，是推銷人員直截了當(dāng)?shù)靥嶙h準(zhǔn)顧客購(gòu)買推銷品的方法，是最簡(jiǎn)單最常用的成交方法。

例如，保險(xiǎn)推銷員對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這次投保的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在你買保險(xiǎn)，就對(duì)你的人生安全給予了足夠的保證！”請(qǐng)求成交法主要適用于以下幾種情況：推銷員比較熟悉顧客顧客通過(guò)語(yǔ)言、體態(tài)、表情、動(dòng)作等發(fā)出了成交的信號(hào)顧客一開(kāi)始提出了很多問(wèn)題，推銷人員都給予了很好的解釋，雖然顧客再提不出什么新的問(wèn)題，仍不好意思開(kāi)口說(shuō)購(gòu)買顧客沒(méi)有提出異議，但也沒(méi)有明確地顯示購(gòu)買反應(yīng)等請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)：可以有效地促成購(gòu)買，可以借要求成交向顧客進(jìn)行直接提示及略施壓力，可以節(jié)省時(shí)間，提高推銷工作效率。請(qǐng)求成交法的缺陷：過(guò)早地直接提出成交可能會(huì)破壞原本不錯(cuò)的推銷氣氛，可能會(huì)給仍沒(méi)有最后下決心購(gòu)買的顧客增加心理壓力，可能造成推銷被動(dòng)，使推銷人員的動(dòng)機(jī)和目的太過(guò)于明顯。（二）假定成交法假定成交法，又稱推定承諾法，是指推銷人員在假定顧客已經(jīng)同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的一種方法。“您希望我們的工程師什么時(shí)候給您上門(mén)安裝？”“您覺(jué)得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您買幾件？”“童女士，我們把這次公開(kāi)課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那天可以派幾個(gè)人過(guò)來(lái)呢？”假定成交法優(yōu)點(diǎn)：避免了與顧客討論購(gòu)買決策的問(wèn)題，因而減輕了因決策而給顧客帶來(lái)的心理壓力可以避免因顧客的反復(fù)而拖延推銷時(shí)間，可以把顧客的成交信號(hào)直接過(guò)渡到成交行動(dòng)，把成交暗示轉(zhuǎn)變?yōu)槊魇?，有比較高的推銷效率假定成交法的不足：如果推銷人員沒(méi)有看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)而錯(cuò)誤地使用了這種方法，則會(huì)使顧客形成心理壓力，妨礙顧客自由選擇這種方法是以主觀假設(shè)為基礎(chǔ)，顧客會(huì)因?yàn)檎J(rèn)為推銷人員自以為是或強(qiáng)加于人而對(duì)推銷人員產(chǎn)生反感，從而使融洽的推銷氣氛被破壞，阻礙推銷的成交假定成交法的應(yīng)用老顧客和中間商進(jìn)貨、依賴型和決策能力層次低的顧客、多血質(zhì)型的顧客、明確發(fā)出各種成交信號(hào)的顧客、對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣、沒(méi)有推銷異議的顧客等。人的四種氣質(zhì)類型：1．膽汁質(zhì)型：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。2．多血質(zhì)型：活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈敏，樂(lè)于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。3．粘液質(zhì)型：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。4．抑郁質(zhì)型：情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細(xì)節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。小游戲：測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)測(cè)試要求：你在回答下面“量表”問(wèn)題時(shí)，認(rèn)為很符合自己情況的計(jì)2分，比較符合的計(jì)1分，介與符合與不符合的計(jì)0分，比較不符合的計(jì)-1分，完全不符合的計(jì)-2分。（三）選擇成交法它是指推銷員向顧客提供一些購(gòu)買決策的選擇方案，并引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法。例如：除了漢堡，是需要加一杯可樂(lè)，還是加一杯果汁呢？您看是星期三給您送過(guò)去，還是星期四呢？更有利于推銷人員掌握成交主動(dòng)權(quán)可以使顧客減輕心理壓力，推銷人員也有回旋余地使顧客無(wú)法拒絕成交優(yōu)勢(shì)不足如果推銷人員提出的備選方案令顧客無(wú)法接受或無(wú)能力接受時(shí)，或備選方案過(guò)多，顧客挑來(lái)挑去，無(wú)所適從時(shí)，顧客便會(huì)喪失成交信心，失去成交機(jī)會(huì)顧客已接受推銷建議顧客已具備購(gòu)買某種推銷品的信心顧客已決定購(gòu)買，只是在規(guī)格、型號(hào)、交貨時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量上還存在疑慮適用情況：（四）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是推銷人員在推銷活動(dòng)的后期，通過(guò)向顧客提供進(jìn)一步的優(yōu)惠條件而促使顧客下決心購(gòu)買的成交方法。例如：“張總，我們這一段時(shí)間還有一個(gè)促銷活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購(gòu)買這款產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有額外三年的免費(fèi)維修。優(yōu)點(diǎn)：可以加快推銷過(guò)程，可以在短時(shí)間內(nèi)推銷一些不容易推銷的產(chǎn)品。不足：長(zhǎng)期使用必然助長(zhǎng)顧客對(duì)優(yōu)惠條件的更進(jìn)一步要求，易形成惡性循環(huán)。適用條件：求利心切而又是同行購(gòu)買者中有影響的顧客大批量生產(chǎn)可降低成本的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的特別時(shí)期一些季節(jié)性消費(fèi)和季節(jié)性購(gòu)買的產(chǎn)品等（五）異議成交法是推銷人員利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，以處理好顧客主要異議為基礎(chǔ)，直接要求顧客成交的方法。案例：王小姐：我現(xiàn)在沒(méi)有辦法決定一次買4套。銷售員：王小姐，我非常理解您的心情，我相信您要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，一定要經(jīng)過(guò)您的上級(jí)主管來(lái)批示是不是？但是您想想看，這個(gè)課程您只購(gòu)買一套，您有60多個(gè)銷售人員，60多個(gè)人擠在一個(gè)小辦公室來(lái)看這套課程，那是不是很擁擠，而且不同層次的銷售人員應(yīng)該看不同層次的教程是不是？您購(gòu)買4套的理由應(yīng)該是可以成立的。對(duì)不對(duì)？?jī)?yōu)點(diǎn)：節(jié)省推銷洽談的時(shí)間，提高推銷效率能使顧客感到滿意推銷人員有一個(gè)比較好的聲譽(yù)顧客購(gòu)買以后后悔的比較少不足：由于顧客異議類型很多，如果推銷人員在處理顧客的無(wú)關(guān)異議、次要異議后立即要求成交，會(huì)給顧客造成過(guò)高的心理壓力，給推銷成功帶來(lái)新的障礙。注意事項(xiàng)：注意分析顧客異議類型，確定主要的成交異議后再進(jìn)行處理，并請(qǐng)求成交。注意推銷氣氛與推銷人員的態(tài)度，不要給顧客造成太大的心理壓力。（六）小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又稱次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法，是一種先在一些次要的，小一點(diǎn)的易達(dá)成一致意見(jiàn)的問(wèn)題上與顧客達(dá)成購(gòu)買協(xié)議或取得一致性看法，再逐步促成交易的方法。優(yōu)點(diǎn)：有利于推銷人員主動(dòng)作出成交嘗試并保持成交主動(dòng)權(quán)。有利于增強(qiáng)推銷人員的信心。

不足：容易分散顧客注意力，引起顧客誤會(huì)，拖長(zhǎng)成交時(shí)間，降低成交效率。例如，一位銷售人員對(duì)客戶說(shuō)：“錢先生，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問(wèn)題，我們負(fù)責(zé)。如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，我們就這樣決定了？”又如，一位銷售人員對(duì)客戶說(shuō)：“方總，您完全不必?fù)?dān)心交貨時(shí)間方面的問(wèn)題，我們保證按照客戶的具體要求，及時(shí)交貨，這個(gè)月或者下個(gè)月都可以，您看呢？”適用情況1.顧客不愿直接涉及決策的重大問(wèn)題只對(duì)成交的某些具體問(wèn)題產(chǎn)生興趣。2.推銷人員看準(zhǔn)成交信號(hào)，購(gòu)買決策的關(guān)鍵只在于某一小點(diǎn)，或款式，或顏色，或交貨時(shí)間，或付款方式等。3.推銷人員未發(fā)現(xiàn)任何成交信號(hào)，需作出能夠避免冷遇或反感的成交嘗試。4.成交氣氛比較緊張，顧客的成交心理壓力太大，交易無(wú)法直接促成。5.顧客對(duì)某些特殊品的購(gòu)買決定只依借某一特定的小點(diǎn)問(wèn)題。注意事項(xiàng)：事先精心準(zhǔn)備，明確成交步驟，成交洽談時(shí)從小到大，從外圍到核心，從次要到主要逐步進(jìn)行。選擇好成交的小點(diǎn)問(wèn)題，既滿足顧客需要又有利成交。注意小點(diǎn)問(wèn)題與大點(diǎn)問(wèn)題的聯(lián)系，小點(diǎn)問(wèn)題的提出，不要偏離大點(diǎn)問(wèn)題太遠(yuǎn)，應(yīng)該以小點(diǎn)促大點(diǎn)，以小點(diǎn)構(gòu)成大點(diǎn)問(wèn)題的解決。不要回避問(wèn)題與異議，在小點(diǎn)成交過(guò)程中，對(duì)顧客提出的重要問(wèn)題以及有關(guān)異議，不要回避，應(yīng)盡量解決，更應(yīng)明確表態(tài)，以免引起顧客誤會(huì)，即使是對(duì)小點(diǎn)問(wèn)題提出異議，也應(yīng)給予重視，防止小點(diǎn)異議的轉(zhuǎn)化。從眾成交法又稱排隊(duì)成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理促使顧客購(gòu)買推銷品的一種成交方法（七）從眾成交法例如：女士買化妝品。大多數(shù)是看自己周圍的朋友買什么牌子。女士總是認(rèn)為大家對(duì)某一品牌情有獨(dú)鐘，那它肯定是好商品。再如：消費(fèi)者在購(gòu)買某商品時(shí)，若營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“對(duì)不起，這種商品現(xiàn)在缺貨，明天才能進(jìn)到貨，要不等進(jìn)到貨時(shí)，我先幫您留一件，否則又沒(méi)貨了：”一般來(lái)說(shuō)，顧客聽(tīng)到這種話，都會(huì)對(duì)該商品產(chǎn)生好印象，即：缺貨就意味著是好貨，緊俏品就是好商品，肯定值得購(gòu)買。還有網(wǎng)購(gòu)優(yōu)點(diǎn)：當(dāng)顧客了解到很多顧客已經(jīng)購(gòu)買了某個(gè)產(chǎn)品后，無(wú)形中給他一種壓力與緊迫感，會(huì)促使他很快下決心購(gòu)買。可以利用一部分顧客的購(gòu)買行為發(fā)起整體大批訂貨，如能因勢(shì)利導(dǎo)，甚至可以發(fā)生滾雪球式的購(gòu)買現(xiàn)象，取得較大的推銷成績(jī)。不足：可能忽視對(duì)顧客的信息傳遞，忽視推銷主體雙方的溝通，導(dǎo)致顧客在盲從情況下實(shí)行購(gòu)買而引發(fā)不良后果，甚至發(fā)生成交昏亂現(xiàn)象。會(huì)引起反從眾心理而不利于推銷。注意事項(xiàng)：努力創(chuàng)造推銷品搶購(gòu)的場(chǎng)面出示以前顧客的訂單或銷售統(tǒng)計(jì)指標(biāo)適時(shí)造成缺貨現(xiàn)象試用成交法即推銷人員想辦法把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客，使顧客對(duì)產(chǎn)品擁有一段時(shí)間的使用權(quán)從而促成顧客購(gòu)買的方法（八）試用成交法比如：寵物市場(chǎng)、試乘試駕、先嘗后買不足：試用成交法有時(shí)會(huì)讓本可以趁熱打鐵就成交變成了延遲成交，降低了推銷的效率；增加銷售成本和中間損耗；試用后反而不滿意。優(yōu)點(diǎn)：很容易促成交易。顧客通過(guò)試用后購(gòu)買，產(chǎn)生了對(duì)產(chǎn)品和推銷員的信任，購(gòu)買后不容易出現(xiàn)反悔的可能，為重復(fù)購(gòu)買打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)一段時(shí)間的試用，由顧客的人際交往而擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，有利于擴(kuò)大顧客的范圍。適用條件：確有需要，但一時(shí)不能下決心購(gòu)買的顧客。在試用過(guò)程中損失不大的產(chǎn)品。個(gè)體單價(jià)很小，而且可以現(xiàn)場(chǎng)試用、品嘗、鑒定的產(chǎn)品。注意事項(xiàng)：為了不給顧客太大的試用壓力，應(yīng)允許顧客在試用不滿意時(shí)退還產(chǎn)品，而不必承擔(dān)任何責(zé)任。在顧客試用期間，應(yīng)指導(dǎo)顧客科學(xué)合理使用產(chǎn)品，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以打動(dòng)顧客購(gòu)買。它是推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)和有限成交機(jī)會(huì)，從而促使顧客立即實(shí)施購(gòu)買行為的一種成交促進(jìn)方法（九）最后機(jī)會(huì)成交法例如：我們這個(gè)機(jī)器只剩下三臺(tái)了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一個(gè)星期了……不足：如以限制條件和限制內(nèi)容向顧客進(jìn)行最后機(jī)會(huì)提示，無(wú)疑是向顧客發(fā)出最后通牒，可能使推銷人員失去最后的推銷機(jī)會(huì)。優(yōu)點(diǎn)：把顧客的注意力集中到成交的思考上，使顧客有一種內(nèi)在式的成交壓力。也可以限制成交內(nèi)容及成交條件，使顧客在一定范圍內(nèi)較快成交，以提高成交效率。注意事項(xiàng)：通過(guò)廣告宣傳造成一定的成交氛圍，強(qiáng)調(diào)成交機(jī)會(huì)千載難逢，失去機(jī)會(huì)等于損失金錢。推銷人員應(yīng)直接向準(zhǔn)顧客提示成交機(jī)會(huì)，誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，促成顧客對(duì)推銷品的占有欲望，刺激顧客當(dāng)即購(gòu)買。使用最后機(jī)會(huì)成交法時(shí)，所選擇和利用的機(jī)會(huì)一定要屬實(shí)，不能欺騙顧客，一定讓顧客認(rèn)識(shí)到你所提示的最后機(jī)會(huì)是在向他們提供重要的信息，目的是幫助他們做出理智的決定。推銷人員應(yīng)把各種可以利用的機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地加以運(yùn)用。不能頻繁地使用此法。（十）總結(jié)利益成交法是推銷人員在推銷洽談中記住準(zhǔn)顧客關(guān)注的主要特色、優(yōu)點(diǎn)和利益，在成交中以一種積極的方式成功地加以概括總結(jié)，以得到準(zhǔn)顧客的認(rèn)同并最終取得訂單的成交方法。使用總結(jié)利益法，特別應(yīng)注意顧客所關(guān)注的核心利益，推銷員應(yīng)抓住顧客所關(guān)心的問(wèn)題，這樣才能打消他成交的疑慮、否定、浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致推銷效率的降低。此外，推銷員想總結(jié)利益時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，深深地打動(dòng)顧客和加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。在一次推銷洽談中，顧客（一位商店女經(jīng)理張女士）向推銷員暗示了她對(duì)產(chǎn)品的毛利率、交貨時(shí)間及付款條件感興趣。以下是他們之間的對(duì)話：推銷員：張女士，您說(shuō)過(guò)對(duì)我們較高的毛利率、快捷的交貨時(shí)間及付款方式特別偏愛(ài)，對(duì)吧？（總結(jié)利益并試探成交）張女士：我想是的。推銷員：隨著我們公司營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，光顧你們商店的顧客就會(huì)增加，該商品的銷售必將推動(dòng)全商店的銷售額超過(guò)平常的營(yíng)業(yè)額，我建議您購(gòu)買{陳述產(chǎn)品和數(shù)量}。下兩個(gè)月內(nèi)足夠大的市場(chǎng)需求量，必將給您提供預(yù)期的利潤(rùn)，下周初我們就可交貨（等待顧客的回應(yīng)）。案例：（十一）保證成交法保證成交法是指推銷人員直接向顧客提供成交保證，促使顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法。例如，"您放心，這個(gè)機(jī)器我們3月4號(hào)給您送到，全程的安裝由我親自來(lái)監(jiān)督。等沒(méi)有問(wèn)題以后，我再向總經(jīng)理報(bào)告?！?您放心，您這個(gè)服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有5年的時(shí)間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。"優(yōu)點(diǎn)：消除顧客的成交心理障礙，增強(qiáng)顧客的成交信心。增強(qiáng)成交說(shuō)服力和感染力，誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。有利于處理有關(guān)的顧客異議，提高推銷工作的效率。促使顧客立即購(gòu)買推銷品，及時(shí)促成交易。不足：濫用此法，會(huì)引起顧客反感，使顧客產(chǎn)生新的心理障礙。盲目提供成交保證，不利于開(kāi)展重點(diǎn)成交一旦不能兌現(xiàn)保證，會(huì)失去推銷信用，不利于發(fā)展與顧客的關(guān)系，不利于連續(xù)成交。容易使推銷員處于被動(dòng)地位，不利于主動(dòng)成交。注意事項(xiàng)：看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，有針對(duì)性地向其提供成交保證。向顧客提供有效的、有價(jià)值的保證，解除顧客的后顧之憂。增強(qiáng)成交信心，確保說(shuō)服的感染力，營(yíng)造良好的推銷氣氛。提供可實(shí)現(xiàn)的成交保證，取信于顧客。（十二）顧客滿意結(jié)束法顧客滿意結(jié)束法，也稱成功推銷的圓滿結(jié)束法，即無(wú)論推銷成功與否，都應(yīng)該令顧客滿意，尤其是對(duì)于購(gòu)買了推銷產(chǎn)品的顧客，應(yīng)該使顧客在消費(fèi)過(guò)程中，也能夠?qū)?gòu)買行為做出滿意的總結(jié)。具體的方法有成功推銷的顧客滿意法。推銷暫時(shí)不成功的圓滿結(jié)束法看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，有針對(duì)性地向其提供成交保證。回訪。7.3合同的簽訂與履行7.3.1銷售合同的內(nèi)涵及其特征合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議銷售合同是有償合同。銷售合同是雙務(wù)合同。銷售合同是諾成性、不要式合同。特征7.3.2銷售合同的主要內(nèi)容當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、履行的期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決的方法等等。

某鋼鐵公司與某洗衣機(jī)廠簽訂了兩項(xiàng)買賣合同，一項(xiàng)是鋼鐵公司向洗衣機(jī)廠購(gòu)買洗衣機(jī)

2000

臺(tái)，另一項(xiàng)合同是洗衣機(jī)廠向鋼鐵公司購(gòu)買等額的鋼材。鋼鐵公司先行支付了購(gòu)買洗衣機(jī)的貨款，而洗衣機(jī)廠卻遲遲不供貨。這時(shí)，鋼鐵公司將洗衣機(jī)廠購(gòu)買鋼材的貨款收回后也拒絕供應(yīng)鋼材，還明確告之洗衣機(jī)廠只有立即供應(yīng)洗衣機(jī)，才有可能獲得鋼鐵公司的鋼材。洗衣機(jī)廠在履行了交貨義務(wù)后，掉過(guò)頭來(lái)便向鋼鐵公司追討違約金并要求賠償損失。

請(qǐng)你來(lái)評(píng)價(jià)一下，洗衣機(jī)廠的這種要求有無(wú)道理？鋼鐵公司能否拒絕對(duì)方的這種要求？

討論：7.3.