涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)復(fù)習(xí)過程

涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)(jìshù)服務(wù)上海嘉寶莉涂料(túliào)有限公司張高鋒2013年1月25日第一頁，共22頁。培訓(xùn)(péixùn)要求之“八榮八恥”以參加培訓(xùn)(péixùn)為榮，以不來參加為恥以上課守時(shí)為榮，以遲到早退為恥以手機(jī)關(guān)機(jī)為榮，以手機(jī)響鈴為恥以積極發(fā)言為榮，以冷眼旁觀為恥以認(rèn)真聽課為榮，以心不在焉為恥以積極分享為榮，以私藏獨(dú)吞為恥以團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)為榮，以個(gè)人利益為恥以學(xué)了就用為榮，以學(xué)了就忘為恥第二頁，共22頁。4技術(shù)營銷的理念1235售前和售后技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)推廣新年銷售感悟涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)(jìshù)服務(wù)第三頁，共22頁。1、技術(shù)(jìshù)銷售的概念

交心合作

利潤制造

涂料專家產(chǎn)品引導(dǎo)技術(shù)銷售第四頁，共22頁。有遇上的嗎？能發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)問題？市場(shìchǎng)中的競爭第五頁，共22頁。技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)新品推廣應(yīng)用技術(shù)應(yīng)急處理應(yīng)用指導(dǎo)區(qū)域跟進(jìn)品牌推廣產(chǎn)品、包裝、質(zhì)量、完善體系目標(biāo)完成量、產(chǎn)品介紹、訂單完成涂料銷售誤點(diǎn)：眾多廠家銷售僅僅把涂料本身當(dāng)成交易的對(duì)象，銷售的產(chǎn)品是涂料，涂料的用戶購買產(chǎn)品也是涂料，似乎把涂料賣出后，就大功告成了，不用(bùyòng)去考慮涂裝后效果，更談不上技術(shù)服務(wù)？正點(diǎn)：我們推銷(tuīxiāo)的不單純的是某一個(gè)涂料產(chǎn)品，帶來的不是單一的技術(shù)性能，而是一個(gè)整體涂料體系，是要給客戶一個(gè)解決他們涂裝技術(shù)上存在問題的方法，讓客戶用得放心。第六頁，共22頁。客戶的選購我們涂料目的是要通過它為其裝飾、美化、保護(hù)或賦予某種特殊功能?？蛻粽嬲氲玫降氖蔷哂斜Ｗo(hù)，裝飾和某種特殊功能的一整個(gè)體系的涂膜，而不是某一個(gè)涂料本身。不能憑三寸不爛之舌說涂料本身的好，卻又不能保證它在施工中與其他涂層的配套性，當(dāng)質(zhì)量(zhìliàng)問題出現(xiàn)后，造成嚴(yán)重的后果性，這時(shí)候傳統(tǒng)營銷理念的弊端和矛盾就展露出來了，對(duì)競爭者有力的幫助?！叭滞苛?，七分施工”一點(diǎn)也不夸張。涂料企業(yè)只有把涂料看成為一個(gè)半成品，肩負(fù)起直到涂料轉(zhuǎn)化為涂膜的過程中應(yīng)有的責(zé)任，弊端和矛盾才會(huì)化解。也就是按現(xiàn)代營銷學(xué)的觀點(diǎn)，把涂料實(shí)物和技術(shù)服務(wù)都應(yīng)包括在產(chǎn)品整體范疇的理念之下來(xiàlái)經(jīng)營企業(yè)，此時(shí)涂料企業(yè)銷售的目的，客戶采購和使用涂料以解決他們存在的問題的目的，才達(dá)到完美的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。涂料產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值才能得到充分發(fā)揮，客戶的利益才能得到充分的保證。把習(xí)慣上視涂料行業(yè)為制造業(yè)，重新思考定位為服務(wù)業(yè)，才是我們涂料品牌生存之道！通過(tōngguò)技術(shù)銷售體現(xiàn)客戶價(jià)值透過技術(shù)銷售看客戶權(quán)益第七頁，共22頁。2、售前和售后技術(shù)(jìshù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)覆蓋(fùgài)了涂料銷售的整個(gè)過程，并呈現(xiàn)為超前的售前技術(shù)服務(wù)和隨后的售后技術(shù)服務(wù)。尤其對(duì)于家具漆、工程外墻漆，特殊功能性涂料高附加價(jià)值的產(chǎn)品，客戶要求也很苛刻，對(duì)客戶直接銷售的家具漆涂料，質(zhì)感外墻產(chǎn)品來說，這種超前的售前技術(shù)服務(wù)往往是可以年計(jì)的。以商業(yè)間接銷售為主的裝飾性木器漆、內(nèi)墻漆涂料的售前和售后技術(shù)服務(wù)，有其自身的特點(diǎn)，但也通過技術(shù)服務(wù)來拉動(dòng)銷售量，發(fā)展更多忠誠度高的客戶群體。第八頁，共22頁。技術(shù)(jìshù)售前服務(wù)以質(zhì)感真石漆涂料為例，潛在的涂料供應(yīng)商從工程設(shè)計(jì)圖就得開始，工程設(shè)計(jì)公司的跟進(jìn)、外墻涂裝的效果、客戶的需求、資料的遞送、樣板(yàngbǎn)的制作，技術(shù)跟進(jìn)等等就開始了一個(gè)純粹播種，不斷跟進(jìn)，漫長投入的售前技術(shù)服務(wù)階段。到最終其品種的選定（膩?zhàn)?、底漆、面漆等）投入的售前技術(shù)服務(wù)工作長則一至二年，，少則半年以上，直要到正式供貨使用涂料才告一段落。案例：東營、蘇州、常州、張家港、沈陽。第九頁，共22頁。質(zhì)量體系保證解決問題方案早期采取措施確立購貨信心獲得感性認(rèn)識(shí)規(guī)范技術(shù)條件技術(shù)服務(wù)(fúwù)的環(huán)節(jié)技術(shù)(jìshù)售前服務(wù)第十頁，共22頁。技術(shù)(jìshù)售后服務(wù)涂料銷售后，如果在涂膜效果不良時(shí)下才認(rèn)識(shí)到涂裝缺陷的話，是需要花費(fèi)高額的代價(jià)才有可能(kěnéng)糾正的。通過專業(yè)級(jí)的售后技術(shù)服務(wù)是防范缺陷產(chǎn)生的一切潛在機(jī)會(huì)有效措施。案例：日照、金山醫(yī)院、桂林、南寧。嘉寶莉慘案：湖南長沙（40萬元）第十一頁，共22頁。技術(shù)(jìshù)售后服務(wù)對(duì)涂裝材料負(fù)責(zé)(按涂裝工藝調(diào)整和配方的改進(jìn)，測試，過濾及按用戶要求包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存和處置)分析涂裝缺陷／找出原因／采取措施消除之認(rèn)知產(chǎn)品可能會(huì)存在的工藝缺陷和通過QC檢查達(dá)到早期認(rèn)知。了解客戶使用涂料的新意向，早期反饋協(xié)調(diào)，促成(cùchéng)新產(chǎn)品的售前技術(shù)服務(wù)--售后技術(shù)服務(wù)的核心是深入用戶的涂料使用現(xiàn)場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和采取補(bǔ)救措施以消除可能發(fā)生的問題和缺陷，涂裝指導(dǎo)，培訓(xùn)用戶，讓用戶能夠連續(xù)、穩(wěn)定的用好涂料產(chǎn)品，取得可靠、滿意的漆膜所以說：技術(shù)售后服務(wù)‘要最快，最多、最及時(shí)’地到位，否則，你不做，別人會(huì)做?！边@時(shí)你將失去這塊區(qū)域或客戶的商機(jī)！第十二頁，共22頁。3、現(xiàn)場技術(shù)(jìshù)服務(wù)印象-著裝、儀表、舉止、態(tài)度；專業(yè)性-硬件和軟件硬件：工具箱、工具、防護(hù)設(shè)備等軟件：專業(yè)知識(shí)、熟練程度、規(guī)范性等遵守規(guī)則-主動(dòng)了解并遵守客戶的規(guī)章制度，遵守本公司的服務(wù)規(guī)范信守承諾不要過度承諾；有承諾就一定要兌現(xiàn)主動(dòng)溝通遇到問題(wèntí)主動(dòng)跟客戶溝通尋求幫助或諒解；主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度，提醒對(duì)方應(yīng)注意的要點(diǎn)。不要惡意隱瞞和欺騙客戶，逃避責(zé)任。多為客戶著想為客戶提供便利；為客戶降低風(fēng)險(xiǎn)；為客戶提高美譽(yù)度；重視客戶的每一個(gè)想法和要求并盡其所能。現(xiàn)場(xiànchǎng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范心第十三頁，共22頁。4、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)(péixùn)推廣“人前顯貴人后受罪”，現(xiàn)在的廣東集團(tuán)嘉寶莉盡顯富貴，是因?yàn)榇饲?年他們一直在“受罪”，在為建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系付出辛苦?？梢院敛豢鋸埖卣f現(xiàn)在廣東嘉寶莉總公司的銷售渠道和服務(wù)體系是支撐整體嘉寶莉品牌的真正內(nèi)涵。2005年嘉寶莉全面展開技術(shù)培訓(xùn)推廣工作，至今也是年年推廣加強(qiáng)，并取得了不錯(cuò)的業(yè)績，這也就是能做到今天這業(yè)績，技術(shù)培訓(xùn)推廣打下了良好的基礎(chǔ)。上海嘉寶莉涂料(túliào)要做強(qiáng)做大，技術(shù)服務(wù)的加強(qiáng)是缺一不可，這要時(shí)間與過程，還好，銷售部2013年已將技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)工作重視，并按階段進(jìn)行推廣。第十四頁，共22頁。技術(shù)培訓(xùn)推廣第一步：抱怨(bàoyuàn)技術(shù)部和客戶階段銷售人員面對(duì)客戶的質(zhì)量投訴，總是認(rèn)為技術(shù)部沒有搞出好產(chǎn)品，與競爭對(duì)方的產(chǎn)品相關(guān)甚遠(yuǎn)，甚至懷疑技術(shù)部的工程師們?cè)谕菩敦?zé)任。目前，眾多的銷售員心里還有這個(gè)糾結(jié)，當(dāng)然通過親身經(jīng)歷過的銷售經(jīng)理們最終明白技術(shù)部已經(jīng)盡到責(zé)任，是用戶因施工與相關(guān)的處理不當(dāng)所引起，或者不顧條件野蠻施工才造成漆病，于是又轉(zhuǎn)而抱怨用戶，責(zé)怪其不按要求施工，造成與用戶間的矛盾發(fā)生。而現(xiàn)在上海嘉寶莉能服務(wù)的技術(shù)人員少之又少，而且只有在接到經(jīng)銷商的“報(bào)警”電話后才出動(dòng)。即便如此還是忙得頭昏腦脹。到了投訴現(xiàn)場，技術(shù)人員只是一味地挑用戶施工不當(dāng)?shù)拿?máobìng)，推卸責(zé)任，拒絕賠償。造成用戶和經(jīng)銷商都極不滿意。通過技術(shù)培訓(xùn)的加強(qiáng)，做到事先預(yù)計(jì)要發(fā)生的質(zhì)量問題做評(píng)估，做計(jì)劃，做預(yù)防，等到真正施工時(shí)，就會(huì)避免質(zhì)量投訴，維持產(chǎn)品的穩(wěn)定性。推廣第一步應(yīng)是最難，但也是極其重要的一步，今年會(huì)有計(jì)劃，需求的區(qū)域提前作好申請(qǐng)！第十五頁，共22頁。技術(shù)培訓(xùn)推廣第二步：培訓(xùn)經(jīng)銷商（用戶(yònghù)）階段目前由于銷售區(qū)域的擴(kuò)大化，越來越多的新客戶加入，他們以前雖然做的涂料，可是由于品牌不同，使用的方法(fāngfǎ)配套性也有區(qū)別，這就造成了新客戶不會(huì)使用自己的產(chǎn)品，已經(jīng)成為制約銷售的瓶頸。這塊必須采用愚公移山般的培訓(xùn)，一步一步來加強(qiáng)。只要有所需的區(qū)域要培訓(xùn)推廣，由技術(shù)部的相關(guān)專業(yè)工程師帶動(dòng)培訓(xùn)，結(jié)合技術(shù)應(yīng)用人員及區(qū)域銷售管理人員的積極性。全力加強(qiáng)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，只有用戶全面了解我們的產(chǎn)品，熟悉我們的產(chǎn)品后，通過他們的力量進(jìn)行銷售推廣，這也是銷售中常見的技術(shù)帶動(dòng)銷售的方式之一。2013年結(jié)合區(qū)域性的培訓(xùn)需求，市場部重點(diǎn)啟動(dòng)培訓(xùn)，由技術(shù)部帶頭，全面向所銷售的區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)！第十六頁，共22頁。技術(shù)培訓(xùn)推廣(tuīguǎng)第三步：建設(shè)服務(wù)體系階段光有技術(shù)培訓(xùn)講授是解決不了所有問題。與技術(shù)培訓(xùn)同時(shí)(tóngshí)，應(yīng)拉動(dòng)重點(diǎn)經(jīng)銷商建設(shè)二級(jí)服務(wù)體系。第一級(jí)建設(shè)在上海嘉寶莉技術(shù)應(yīng)用室里，主要完成四大功能：培訓(xùn)、小試、制板、處理質(zhì)量爭議。第二級(jí)建設(shè)在經(jīng)銷商場所里。主要完成四大功能：調(diào)色、打板、示范、處理質(zhì)量爭議。經(jīng)銷商處所有的技術(shù)人員的引進(jìn)，由上海嘉寶莉公司統(tǒng)一進(jìn)行招聘，進(jìn)行封閉式的培訓(xùn)推廣，按嚴(yán)格的技能考核機(jī)制進(jìn)行，合格者提供給經(jīng)銷商們，并簽訂勞務(wù)合同，保障其收入與合作年限，通過這層層服務(wù)體系的加強(qiáng)，才能確保產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的穩(wěn)定性，才能減少質(zhì)量投訴事故的發(fā)生，其實(shí)也是節(jié)省銷售最終的運(yùn)行成本.

第十七頁，共22頁。技術(shù)培訓(xùn)推廣(tuīguǎng)第四步：總結(jié)完善階段通過上述三階段的完善，較大規(guī)模的經(jīng)銷商處有至少2名以上的技術(shù)服務(wù)人員支持，這樣真正將涂料銷售不再是產(chǎn)品銷售化，而是以服務(wù)來拉動(dòng)最終涂料的銷售。階段的建設(shè)與完善并不是在短短時(shí)間完成，通過三至五年的建設(shè)，使我們能真正意義上的成為“華東(Huádōng)涂料第一品牌”的目標(biāo)與壯志。通過服務(wù)向我們強(qiáng)大的競爭對(duì)方搶奪市場份額（立邦、ICI、華潤等）?！坝脩粜枰牟皇怯推岫峭昝赖钠崮ぁ蓖ㄟ^大家的努力將我們技術(shù)服務(wù)升華到了“終端化、售前化、專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化”的高度。這時(shí)候，上海嘉寶莉的年產(chǎn)20個(gè)億的銷量真正離我們不遠(yuǎn)了！第十八頁，共22頁。5、新年(xīnnián)銷售感悟……像追情人一樣追客戶，是一場斗智斗勇、比耐力拼決心(juéxīn)的"愛情長跑"。第十九頁，共22頁。20不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心(jiāoxī