社區(qū)經(jīng)理服務(wù)禮儀

社區(qū)經(jīng)理服務(wù)禮儀

社區(qū)經(jīng)理96684預(yù)約規(guī)范撥打電話（96684）表明身份服務(wù)時(shí)間的確認(rèn)根據(jù)用戶反映的信息進(jìn)行故障的初步判斷業(yè)務(wù)確認(rèn)結(jié)束語(yǔ)聯(lián)系人是否正確地址復(fù)述再次聯(lián)系否是社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)執(zhí)行“七個(gè)一”規(guī)范

·一張工作牌·一個(gè)工具袋（標(biāo)有中國(guó)電信標(biāo)志）·一副鞋套·一塊防塵布·一塊抹布·一個(gè)水壺·一張服務(wù)承諾卡（服務(wù)反饋卡）社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)流程的規(guī)范敲門表明身份參數(shù)測(cè)試本機(jī)回單用戶簽名確認(rèn)進(jìn)門后遞上服務(wù)質(zhì)量反饋卡施工完畢后請(qǐng)用戶試用詢問(wèn)用戶終端安裝放置地點(diǎn)留下自己的聯(lián)系方式與用戶道別收拾施工現(xiàn)場(chǎng)關(guān)門離開(kāi)準(zhǔn)備工作發(fā)型清爽;禁止留長(zhǎng)發(fā)，禁止染發(fā)，禁止理光頭，保持頭發(fā)清潔，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。前不過(guò)眼，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)。男性不留胡須。嚴(yán)格按照分公司要求穿著工作服，保持工裝整潔。（上班時(shí)間不得穿拖鞋）行為舉止目光：目光柔和，面對(duì)前方。表情：表情自然，面帶微笑。動(dòng)作：大方、利落、得體、適度。坐姿：端正自然，不搖晃。站姿：站姿挺拔、自然、不搖晃，不倚靠他物。走姿：輕捷、平穩(wěn)。手勢(shì)：解說(shuō)時(shí)動(dòng)作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、不拋不丟，以文字的正面對(duì)客戶。距離：與客戶保持1米左右的距離，不要給客戶造成壓迫感或疏離感。語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫和適中的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)。態(tài)度：誠(chéng)懇有禮物，不卑不亢?！赫Z(yǔ)言』接打電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能生硬沒(méi)有氣息。撥打電話前的準(zhǔn)備工作和狀態(tài)調(diào)整（1）了解客戶資料（確認(rèn)客戶姓名、地址等資料）；（2）一手拿電話，一手作記錄；（3）面帶微笑，感覺(jué)客戶就在面前；注意聆聽(tīng)

A、盡量不打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤；

B、聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)，是的”等，不能不作聲；

C、遇到客戶投訴時(shí)要耐心。做好記錄對(duì)客戶投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或請(qǐng)修服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。做出回應(yīng)應(yīng)給予客戶肯定的答復(fù)或具體上門的時(shí)間，以便客戶在家等候。通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等來(lái)電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力掛電話。表明身份(自我介紹)“您好，我是中國(guó)電信社區(qū)經(jīng)理。工號(hào)是XX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？”陳述目的安裝：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理了寬帶/電話的安裝業(yè)務(wù)？

故障：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的寬帶／電話是否存在故障呢？故障查修需要咨詢用戶情況請(qǐng)問(wèn)存在什么現(xiàn)象？。。。請(qǐng)問(wèn)可不可以了解MODEM或者線路情況。。。

了解情況的好處在于能夠提高修障效率，因?yàn)楹芏喙收喜灰欢ㄒ祥T處理。服務(wù)時(shí)間的確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)要靈活，要根據(jù)你當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況和用戶情況來(lái)定。原則上是預(yù)約過(guò)程中感覺(jué)特別焦急的用戶要優(yōu)先服務(wù)。這樣盡可能避免催裝催修的發(fā)生。確認(rèn)地址：和用戶確認(rèn)時(shí)間后再?gòu)?fù)述一下用戶的地址“請(qǐng)問(wèn)您的地址是不是。。。。？？”結(jié)束語(yǔ)“謝謝，我們將于（與客戶預(yù)約的時(shí)間）為您上門服務(wù)，再見(jiàn)！”切記：預(yù)約完畢后應(yīng)確定預(yù)約時(shí)間并向客戶道謝。電話預(yù)約時(shí)遇到不是當(dāng)事人的情況要留意

應(yīng)該再多問(wèn)一句是否有其它的聯(lián)系方式能夠和當(dāng)事人取得聯(lián)系，假如沒(méi)有的話應(yīng)該留下自己的聯(lián)系電話方便當(dāng)事人回來(lái)后能直接和社區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。準(zhǔn)備工作1、整理好形象2、整理好客戶資料（工單，發(fā)票，收據(jù)，銀行代扣協(xié)議，寬帶協(xié)議，品牌客戶協(xié)議等）3、準(zhǔn)備好工具、設(shè)備、材料（七個(gè)一必備）無(wú)論門是否開(kāi)著都應(yīng)先敲門，每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏（不可長(zhǎng)時(shí)間按門鈴）；敲門（按門鈴）后，后退一步以等待客戶開(kāi)門。并面帶笑容并端正站資。表明身份

主動(dòng)出示工號(hào)牌并表明身份“您好，我是中國(guó)電信社區(qū)經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)X先生/小姐在家嗎？我現(xiàn)在為您檢修或者安裝，請(qǐng)問(wèn)我方便進(jìn)去嗎？”得到客戶允許入屋時(shí)，應(yīng)該視具體情況穿上自帶的鞋套或脫鞋。并遞上服務(wù)質(zhì)量反饋卡（為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們真誠(chéng)地邀請(qǐng)你的監(jiān)督）一、由用戶引領(lǐng)到設(shè)備的安裝或放置地點(diǎn)二、電腦的首次啟動(dòng)由用戶完成三、室內(nèi)走線必須經(jīng)用戶同意方能施工四、施工期間不間斷跟客戶溝通，增加感情交流，減少摩擦。

服務(wù)過(guò)程中可以涉及到的話題（1）贊美①拉家常②問(wèn)問(wèn)題③友好交談（2）別忘了客戶信息①姓名與職業(yè)②性格態(tài)度③興趣愛(ài)好④家庭成員⑤屋內(nèi)陳設(shè)⑥房型線路⑦電話使用⑧上網(wǎng)情況⑨電信關(guān)注點(diǎn)⑩對(duì)電信業(yè)務(wù)的了解程度（3）博得客戶的喜歡①個(gè)人愛(ài)好②個(gè)人需求③親人兒女④家庭生活⑤以往經(jīng)歷⑥工作關(guān)系⑦禮品利益（4）常見(jiàn)問(wèn)題不要悶頭干活，而要人事兩顧；不要謹(jǐn)慎靦腆，而要輕松自然；不要強(qiáng)硬刻板，而要注重需求；不要過(guò)分熱情，而要張弛有度。（5）我們可以創(chuàng)造哪些“真理瞬間”①親切的微笑②擦電線③擦桌椅④美觀布線⑤輕拿輕放⑥關(guān)心的問(wèn)候⑦叮嚀注意事項(xiàng)⑧結(jié)束時(shí)的感謝（6）為客戶提供附加服務(wù)①讓客戶驚奇②讓客戶感動(dòng)③想在客戶的前面（7）引導(dǎo)用戶的技巧①明確現(xiàn)狀②找出問(wèn)題③強(qiáng)化需求④讓客戶渴求解決服務(wù)忌語(yǔ)用戶電腦故障方面，不能彈劾或者直言用戶的硬件設(shè)備殘舊以及低端。例如你電腦太舊了，太差了；而應(yīng)該婉轉(zhuǎn)點(diǎn)告訴用戶電腦使用較久會(huì)出現(xiàn)電路問(wèn)題。不能將電信的責(zé)任推到用戶方；例如這個(gè)我們負(fù)責(zé)不了，你們自己管或者這個(gè)不關(guān)我們事；不能將故障原因推到電信設(shè)備以及線路的殘舊落后。例如電信的設(shè)備是這樣的啦，你最好選擇其他電信運(yùn)營(yíng)商；不能推搪到同事負(fù)責(zé)不到位，例如該同事休息，不能幫你排障；該同事技術(shù)水平不行的；用語(yǔ)技巧請(qǐng)稍等，我核實(shí)一下就給您答復(fù)。

請(qǐng)稍等，我們研究一下答復(fù)您。

請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)解決好。

請(qǐng)您不要著急，對(duì)您的困難我們盡量幫助解決。

歡迎您批評(píng)指正。

請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

對(duì)不起，這是我的不對(duì)。

對(duì)不起。讓您久等了。

對(duì)不起讓您多跑一趟。簽名確認(rèn)：“麻煩您在您在我們的施工單（障礙維修單）上簽名并寫(xiě)上服務(wù)評(píng)價(jià)?！眲?dòng)作輕捷，不丟不拋。雙手將工單（障礙維修單）遞給客戶，注意將文字的正面正對(duì)客戶，順著客戶閱讀方向，同時(shí)遞上簽字筆，摘下筆套，筆鋒向內(nèi)并引導(dǎo)客戶具體的填寫(xiě)位置。1、清潔工作現(xiàn)場(chǎng)：用自帶的干凈的抹布將客戶話機(jī)、電腦抹干凈；將移動(dòng)過(guò)的物品放置原處，同時(shí)主動(dòng)用抹布清理裝移機(jī)后的現(xiàn)場(chǎng)并將垃圾和雜物裝進(jìn)防塵布帶走。2、告別客戶：“XX先生（女士），感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)！3、關(guān)門離開(kāi)：“XX先生（女士），再見(jiàn)！”。點(diǎn)頭行禮，隨手帶走垃圾，順手關(guān)門。（關(guān)門動(dòng)作要輕）。懷疑心態(tài)出現(xiàn)故障后，他首先會(huì)懷疑是電信問(wèn)題。這種情況日常時(shí)有發(fā)生，忽然間接到一電話說(shuō)上不了網(wǎng)，“你們的網(wǎng)什么問(wèn)題??？”再問(wèn)一下什么情況，“什么也沒(méi)有顯示?！逼鋵?shí)是電腦問(wèn)題。

理解客戶的心態(tài)，不過(guò)責(zé)怪用戶，耐心做好解釋工作。急切心情特別是炒股客戶、公司客戶和玩網(wǎng)絡(luò)游戲的年輕人。他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)和電話的需求都比普通人高。置身其中，理解客戶著急的情緒。

這類客戶往往是造成催修客戶，所以接到此類用戶報(bào)故障應(yīng)該盡快做好故障響應(yīng)并盡快解決問(wèn)題。等待心情客戶在等待你電話或上門過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)戀愛(ài)人所共有的情緒，只要超過(guò)預(yù)約時(shí)間，哪怕一分鐘，都會(huì)覺(jué)得不耐煩。

這個(gè)其實(shí)換位思考一下很容易理解，比如不準(zhǔn)時(shí)的是之前約好的客戶，而你是準(zhǔn)時(shí)到的，你當(dāng)時(shí)的心情就是你遲到時(shí)客戶等你的心情。所以不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)應(yīng)提前致電客戶說(shuō)明情況。煩躁心情多次出現(xiàn)故障，不能正常使用。不用解釋，你遇到的話都想投訴。

培養(yǎng)耐心傾聽(tīng)的習(xí)慣解決問(wèn)題一定要徹底，做不到這點(diǎn)任你怎樣能言善辯都是沒(méi)意義的。挑剔心態(tài)客戶總是希望能一次解決問(wèn)題，快速解決問(wèn)題，所以希望你的技能是一流的，什么問(wèn)題都能解答。

的確很多時(shí)候會(huì)碰到這類客戶，社區(qū)經(jīng)理自問(wèn)已經(jīng)做足本分但得到客戶的評(píng)價(jià)也只是“基本滿意”。其實(shí)在客戶的角度是希望可以得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以社區(qū)經(jīng)理要不斷