第一講服務(wù)營銷

安徽電大時(shí)允昌服務(wù)營銷（第一講）個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷學(xué)位畢業(yè)學(xué)校專業(yè)年限管理學(xué)學(xué)士安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)會計(jì)學(xué)2001年9月-2005年6月碩士研究生班清華大學(xué)企業(yè)管理2003年2月-2006年1月公共管理碩士中國農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理2007年7月-2009年6月管理學(xué)博士中國農(nóng)業(yè)大學(xué)農(nóng)村發(fā)展與管理2010年8月-2013年6月個(gè)人工作經(jīng)歷起止時(shí)間工作單位職務(wù)1996年10月-2008年9月安徽阜陽水利建筑安裝工程公司項(xiàng)目會計(jì)、經(jīng)理2008年10月-2010年8月北京君智揚(yáng)營銷管理咨詢公司副總經(jīng)理2010年9月-2013年6月北京市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)評估功能研究室主任助理課程介紹《服務(wù)營銷》是廣播電視大學(xué)開放教育廣告、工商管理專、市場營銷專業(yè)的一門選修課程。它是為培養(yǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的應(yīng)用型的專業(yè)人才服務(wù)的。課程所涵蓋的內(nèi)容包括：服務(wù)管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展、服務(wù)細(xì)分與定位、服務(wù)任務(wù)書與營銷計(jì)劃、服務(wù)營銷組合、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量差距模型等前沿性內(nèi)容。服務(wù)營銷安排在第三學(xué)期開設(shè)，54學(xué)時(shí)，3學(xué)分,14次課。課程目標(biāo)本課程在闡述基礎(chǔ)知識的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐技巧的有機(jī)結(jié)合，以培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用服務(wù)營銷理論解決企業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際問題的能力。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握服務(wù)營銷的基本概念，原理和方法，能運(yùn)用服務(wù)營銷理論分析服務(wù)性企業(yè)中存在的營銷問題。教學(xué)基礎(chǔ)要求先修“市場營銷”、“管理學(xué)”課程教學(xué)指導(dǎo)思想與教學(xué)方式教學(xué)指導(dǎo)思想：根據(jù)服務(wù)營銷的課程特點(diǎn)，理論聯(lián)系實(shí)際，特別要注重聯(lián)系學(xué)生能接觸到的實(shí)際問題，并將已經(jīng)學(xué)過的課程知識的結(jié)合，使學(xué)生能在理論的指導(dǎo)下，掌握分析問題的基本思路、解決問題的基本方法。教學(xué)手段與方式①利用教師自制的全套Powerpoint幻燈片，以課堂講授為主；②輔以小型案例包括課后分析和課上講解、討論等，使學(xué)生加深對基本原理和方法的理解與運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生分析問題的能力。③利用電大在線提供網(wǎng)上教學(xué)輔導(dǎo)資料，使學(xué)生便于自學(xué)；④布置一定量的課后思考題和練習(xí)題，使學(xué)生課上所學(xué)得到鞏固。除要求交上的作業(yè)題外，大部分補(bǔ)充題以課堂隨機(jī)提問方式檢查學(xué)生練習(xí)情況；⑤要求學(xué)生進(jìn)行一些必要的調(diào)研實(shí)踐，來加深對所學(xué)知識的理解；⑥通過布置課外閱讀材料，使學(xué)生自學(xué)與教師講授相結(jié)合。對學(xué)生學(xué)習(xí)要求

學(xué)生要認(rèn)真閱讀教材和參考資料，課前做好預(yù)習(xí)，課上作好筆記，積極參與課堂案例討論，課后按時(shí)完成教師布置的習(xí)題以及案例分析作業(yè)。學(xué)習(xí)時(shí)要處理好全面和重點(diǎn)的關(guān)系、理解和記憶的關(guān)系、理論方法和應(yīng)用的關(guān)系，在全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握重點(diǎn)，在理解的基礎(chǔ)上記憶。不要死記硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法為主。主要參考書目教材

服務(wù)營銷，安賀新主編，上海交大出版社，2010參考書目[1]李懷斌,于寧.服務(wù)營銷學(xué)教程.大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002[2]郭國慶.服務(wù)營銷管理.北京:中國人民大學(xué)出版社,2005[3]曹禮和,邱華.服務(wù)營銷.武漢:武漢大學(xué)出版社,2004[4]菲利·普科特勒,凱文·萊恩·凱勒.營銷管理（第12版）.上海:上海人民出版社,2006[5]葉萬春.服務(wù)營銷學(xué).北京高等教育出版社,2007[6]K.DouglasHoffman,JohnE.G.Bateson.服務(wù)營銷精要：概念、戰(zhàn)略與案例（第2版），北京大學(xué)出版社，2004教師聯(lián)系方式和答疑時(shí)間省校課程責(zé)任教師時(shí)允昌安徽電大經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院電話：63636081電子郵件：shiyunchangfy@答疑時(shí)間：時(shí)間另行通知，其他時(shí)間非實(shí)時(shí)答疑課程考核與評分個(gè)人出勤率、課堂參與：占20%平時(shí)作業(yè)：占20％個(gè)人期末考試成績：占60％教學(xué)計(jì)劃安排時(shí)間教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方式9/6導(dǎo)學(xué)、服務(wù)營銷的概述面授9/13服務(wù)購買者行為分析面授9/27服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略面授10/11服務(wù)市場細(xì)分、服務(wù)目標(biāo)市場與市場定位面授10/18服務(wù)產(chǎn)品策略面授10/25服務(wù)定價(jià)策略面授11/1服務(wù)的位置和渠道策略面授11/8服務(wù)促銷策略面授11/15服務(wù)人員和內(nèi)部營銷