現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)

現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)破冰活動

—IceBreaker

IntroduceYourself—讓大家認(rèn)識你DuringtheTraining,IfYou

在培訓(xùn)中，如果你…SideTalk與人聊天Leave中途離開Smoke吸煙Trainer培訓(xùn)師GiveMeYourSupport需要你的支持！Mobile手機(jī)Late遲到Sleep睡覺Ouch!顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界前言Forward一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、如何殷勤待客

培訓(xùn)提綱

儀容儀表

Appearance儀容儀表--發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)男士

男士

發(fā)腳長度保持前不過眉，側(cè)不過耳，

后不及衣領(lǐng)；

清潔衛(wèi)生，梳理整齊，適度定型，不染發(fā)（黑色除外).儀容儀表--發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)女士儀容儀表--發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表--發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)不可留辮子，扎馬尾;劉海不蓋眼；頭發(fā)長度不過肩為宜；長發(fā)女員工上班時應(yīng)卷成簡潔大方的發(fā)型；以整潔自然為美；嚴(yán)禁彩色染發(fā)。儀容儀表----面容口腔儀容儀表----面容口腔男士面部清潔，保持每日剃須，鬢角不過耳朵；嚴(yán)禁化妝或使用香氣過濃的須后水，香水，護(hù)膚品等.不可有紋身。儀容儀表----面容口腔女士上班時須著淡妝（嚴(yán)禁濃妝艷抹，舞臺化妝）。在室內(nèi)時唇膏顏色統(tǒng)一?；瘖y應(yīng)使人感到自然，掩飾不足，襯托面部最美部分。不留下明顯的化妝痕跡。儀容儀表----面容口腔穿著職業(yè)裝的規(guī)范燙直，整潔，合身紐扣齊全并扣好名牌，服務(wù)章佩戴于上裝左上方衣袖，褲管不翻卷項鏈等裝飾品不外露于制服外穿著職業(yè)裝規(guī)范女士職業(yè)裝搭配（1）

面料選擇（2）色彩（3）尺寸（4）搭配（1）面料選擇面料選擇抓兩個詞：質(zhì)地上乘、

純天然。上衣、裙子和背心等必須是用

同種面料。女士職業(yè)裝搭配（2）色彩。應(yīng)當(dāng)以深色調(diào)為主，借

以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。顏色

不超過兩種。尺寸通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身女士職業(yè)裝搭配女士職業(yè)裝搭配

襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。

商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品

襪子不可隨意亂穿。搭配男士職業(yè)裝搭配西裝：A.流派B.選擇西裝與穿著C.襯衫D.領(lǐng)帶E.搭配F.配飾歐式西裝：雙排扣，背后開雙叉，有墊肩，多用作禮服美式西裝：單排扣，不開叉，面料不拘，寬松。英式西裝：單排扣，兩顆扣，背后開單叉，小墊肩，略收腰韓式西裝：單排扣，1-2顆扣子，開雙叉，款式修身。西裝—流派歐式西裝與美式西裝都較寬大，不適合亞洲人身形，建議選擇英式西裝與韓式西裝單排扣：適合較苗條者；單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合；兩粒鈕：扣上面那粒；三粒鈕：扣中間那?；蚴巧厦鎯深w，但是，最下面一顆扣子是永遠(yuǎn)不扣的；雙排扣：適合較健碩者，紐扣要全扣上。西裝—流派西服、襯衫、領(lǐng)帶不能夠顏色過于接近

純色西服適合搭配條紋的襯衫，純色或條紋領(lǐng)帶

條紋西服適合搭配純色襯衫，純色或小圖案領(lǐng)帶男士身上的色系不應(yīng)超過3種。但是男士正裝的

色彩應(yīng)該是深色系的。男士職業(yè)裝搭配領(lǐng)帶面料的最好選擇真絲質(zhì)地。純色系：萬用；點狀和花紋：優(yōu)雅、細(xì)致浪漫，適用于休閑聚會；

斜紋：睿智、果斷、權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講等正式場合；方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用；不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第1

種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【正確打法】【正確打法】

領(lǐng)帶的第2

種打法：浪漫結(jié)皮帶：顏色——棕/黑，應(yīng)與衣服、鞋子顏色相襯；款式——越簡單越好，注意皮邊要有車線，長度要適當(dāng)質(zhì)地——皮最好為牛、羊皮，專業(yè)人士不宜用鱷魚皮、漆皮；扣一般用金屬的皮帶扣最佳；圖案——暗花或只有原本皮的花紋。公事包：顏色——深顏色：棕色、黑色；款式——越簡單越好；物料——皮質(zhì)或時髦的硬膠；圖案——最好是沒有圖案。配飾儀容儀表----鞋襪穿黑色皮鞋保持整個鞋面光亮鞋邊干凈穿深色襪子無抽絲破損,干凈男士儀容儀表----鞋襪女士

穿黑色中根皮鞋保持鞋面光亮干凈按要求穿腿襪無抽絲破損儀容儀表---飾物佩戴

戒指:

只可戴一只有紀(jì)念意義的戒指，戒指式樣不可夸張

儀容儀表---飾物佩戴

耳環(huán) 只可佩戴貼耳型耳環(huán)

儀容儀表---飾物佩戴 只可佩戴工作型手表，卡通或運動型手表不能佩戴。

手表:剪短并修剪整齊干凈無色指甲油儀容儀表---指甲儀態(tài)

Deportment站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿

身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。

女性標(biāo)準(zhǔn)站姿

女性站立時，雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏X

兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)站姿男性標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵要看三個部位：一是髖部向上提，腳趾抓地二是腹肌、臀肌收縮上提。前后形成夾力三是頭頂上懸，肩向下沉腳跟靠緊，腳掌分開呈"V"字形。站姿X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望坐姿

上體自然挺直，頭正。表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面。X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅

標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士坐姿女子就座時，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。坐姿男士坐姿

男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，男士穿西裝時應(yīng)解開上衣紐扣。一般正式場合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離坐姿行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢蹲姿上體正直、單腿下蹲、雙腿并攏X不要突然下蹲

X不要離人太近

X不要毫無遮掩

禮節(jié)

Etiquette

禮節(jié)—會面禮儀見面程序問候介紹握手交換名片

問候要有順序，一般來講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士會面禮儀-問候最普遍的稱呼1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼4、時尚性稱呼；先生、小姐、

女士等；和外商打交道時，更習(xí)慣稱呼先生、女士會面禮儀-介紹自我介紹、介紹他人。

自我介紹:自我介紹時要簡單明了，一

般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需

要把該說的說出來（姓名，單位，職位）

介紹他人:年輕的介紹給年長的；男子介

紹給女子；低職位的介紹給高職位的；

如果雙方都有很多人，要先從主人方的

職位高者開始介紹；

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。會面禮儀—握手X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當(dāng)場搓揩會面禮儀—握手忌諱接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上會面禮儀-名片遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住會面禮儀-名片名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片會面禮儀-名片

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，目光有神，熱情適度，自然大方

主動微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑

微笑的最佳時間長度，以不超過

7

秒鐘為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

最佳啟動。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。切忌突然用力啟動和突然收攏。

禮節(jié)—微笑鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；

遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。

行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。禮節(jié)—鞠躬

為客人引位應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬禮節(jié)—方向指引在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等禮節(jié)—引路電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出電梯中無服務(wù)生，先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路禮節(jié)—乘坐電梯62TelephoneEtiquette電話禮儀63最初的接觸TheInitialContact

Cheerful

精神愉快

H

elpful

樂于助人態(tài)度：迅速回應(yīng)，在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽來電

語帶微笑，態(tài)度友善，充滿興趣

稱呼客人的名字，迅速回應(yīng)，詢問“能否請您稍等一下”64來電者交談TalkingwiththeCallerEstablishneeds

找出需要

Explaindetails詳細(xì)解釋仔細(xì)聆聽，感同身受勿讓來電者久等，并知會等候原因避免干擾和打斷65轉(zhuǎn)駁來電TransferringaCallReachtherightperson轉(zhuǎn)接到合適的人

保存一份最新的分機(jī)號碼表

確定轉(zhuǎn)接到合適的人

為來電者提供可選擇的建議66準(zhǔn)確留言TakingMessages5W+1HFULLmessage 完整留言67準(zhǔn)確留言TakingMessagesFULLmessage完整留言

Who

先生/小姐，電話號碼：

When

日期，時間

Where

來電單位：

What

來電內(nèi)容：