第七章社會(huì)工作行政

第七章社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織與運(yùn)行一、社會(huì)工作行政組織概述二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)四、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通與協(xié)調(diào)五、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的控制目錄三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)(一）社會(huì)行政組織的含義

1、何謂組織

在西方，組織一詞源于生物學(xué)，指成系統(tǒng)的，具有特定功能的細(xì)胞結(jié)構(gòu)。在我國(guó)，組織一詞最初是指用絲、麻等織成的布帛。后來(lái)，組織逐漸演變?yōu)槿说娜后w或集合體，并在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域中得到了廣泛運(yùn)用。一、社會(huì)工作行政組織概述

古典學(xué)派的組織理論以韋伯、法約爾、泰羅等為代表的古典學(xué)派，主張從結(jié)構(gòu)入手研究組織，認(rèn)為組織是由許多不同部分構(gòu)成的完整統(tǒng)一體。

由于古典學(xué)派考察的是組織的靜態(tài)，故其理論也稱(chēng)靜態(tài)組織理論。泰羅韋伯的理想官僚組織模式[1]組織中的成員應(yīng)有固定和正式的職責(zé)并依法行使職權(quán)。[2]組織的結(jié)構(gòu)是由上而下逐層控制的體系。[3]強(qiáng)調(diào)人與工作的關(guān)系。[4]成員的選用與保障遵循契約原則。[5]專(zhuān)業(yè)化的分工與持續(xù)的技術(shù)訓(xùn)練。[6]成員的工資及升遷制度化。馬克斯·韋伯

行為學(xué)派的組織理論以梅奧、麥克雷格、赫茲伯格等為代表的行為學(xué)派主張從組織的行為著眼研究組織。認(rèn)為組織是一個(gè)活動(dòng)體，是為了達(dá)到特定的目標(biāo)而行動(dòng)的人的活動(dòng)體，組織是一個(gè)過(guò)程。這一理論也被稱(chēng)為動(dòng)態(tài)的組織理論。

行為學(xué)派的組織理論以梅奧主持的霍桑實(shí)驗(yàn)和麥克雷戈的X-Y理論享有盛譽(yù)。

霍桑實(shí)驗(yàn)：

1、生產(chǎn)條件與生產(chǎn)效率之間并不存在著直接的因果關(guān)系。2、生產(chǎn)條件并非是增加生產(chǎn)的第一要素。3、改善勞動(dòng)者的士氣（態(tài)度）及人與人之間的關(guān)系，是增加生產(chǎn)、提高效率的決定性因素。梅奧

第一，人類(lèi)天性不喜歡工作，且極力避開(kāi)工作；第二，由于人們不喜歡工作的天性，大多數(shù)的人需要被強(qiáng)迫、控制、引導(dǎo)、威嚇，才能努力以達(dá)成組織目標(biāo)；第三，一般人偏好被指導(dǎo)，力圖避免負(fù)責(zé)任，野心不足，期求安全。麥格雷戈：X理論

第一，人們消耗生理與心理于工作，猶如嬉戲與休息般自然。第二，控制與懲戒并非達(dá)成組織目標(biāo)的唯一手段。第三，承諾的目標(biāo)是報(bào)償與成就的函數(shù)。第四，人們工作，不只是接受責(zé)任，而且追求責(zé)任。第五，大部分人有相當(dāng)程度的想象力、智慧與創(chuàng)造力來(lái)解決組織的問(wèn)題。第六，在現(xiàn)代組織中，人們的智能未被充分使用。Y理論

麥格雷戈系統(tǒng)學(xué)派的組織理論認(rèn)為組織是人們自覺(jué)地、有意識(shí)的、有目的的一種協(xié)作系統(tǒng)。代表人物有巴納德、菲德勒、盧桑斯等。系統(tǒng)論對(duì)于環(huán)境因素的重視使組織更易生存。巴納德20世紀(jì)60年代，系統(tǒng)論又延伸出權(quán)變組織理論。

[1]沒(méi)有唯一最佳的組織方式；[2]任何組織方式的效果是不一樣的；[3]最佳的組織方式取決于組織所關(guān)聯(lián)的環(huán)境要素。當(dāng)代管理思想的新視野

威廉·大內(nèi)的Z理論湯姆．彼得斯和羅伯特．沃特曼的卓越管理理論費(fèi)根鮑姆的“全面品質(zhì)管理”（TQM）理論

2、社會(huì)行政組織

指為了推行社會(huì)政策，提供社會(huì)服務(wù)而將人們通過(guò)特定的結(jié)構(gòu)形式、權(quán)責(zé)分配結(jié)成系統(tǒng)的、協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)，也稱(chēng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)。（1）政府機(jī)構(gòu)：民政系統(tǒng)（2）社會(huì)福利事業(yè)單位

社會(huì)福利院精神病人福利院天津市養(yǎng)老院舉辦老年文化藝術(shù)節(jié)兒童社會(huì)福利機(jī)構(gòu)一類(lèi)是收養(yǎng)性的兒童社會(huì)福利事業(yè)單位，如兒童福利院、兒童村等。一類(lèi)是康復(fù)型的兒童社會(huì)福利事業(yè)單位，如聾兒康復(fù)中心、弱智兒童康復(fù)中心等。一類(lèi)是教育性的兒童社會(huì)福利事業(yè)單位，如殘疾兒童學(xué)前班、特殊教育學(xué)校等。（3）民辦社會(huì)福利服務(wù)機(jī)構(gòu)

所謂民辦，即由私人投資、合伙經(jīng)營(yíng)或社會(huì)團(tuán)體興辦，不以營(yíng)利為目的，為老人、兒童、殘疾人或其他有特殊困難的人提供居住、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)的社會(huì)組織。

組織類(lèi)型也必定是那些適合環(huán)境的類(lèi)型，并可以通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置，使內(nèi)部各種特性協(xié)調(diào)一致，在其運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生綜合效應(yīng)。明茲伯格認(rèn)為組織可分為五個(gè)部分：

他認(rèn)為，這個(gè)架構(gòu)可界定出關(guān)鍵的組織變遷，并有助于管理者了解在特殊環(huán)境與策略下適合的組織形態(tài)。而組織的成功是基于個(gè)別組織綜合運(yùn)用其屬性的能力。技術(shù)幕僚單位高層管理單位中層管理單位作業(yè)核心單位行政支援幕僚單位（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織過(guò)程1、明茲伯格的觀點(diǎn)組織的五種協(xié)調(diào)機(jī)制：工作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化成果標(biāo)準(zhǔn)化技能標(biāo)準(zhǔn)化互相調(diào)整直接監(jiān)督組織的五種流程系統(tǒng)：正式權(quán)力流程系統(tǒng)非正式權(quán)力流程系統(tǒng)規(guī)章制度流程系統(tǒng)工作群體流程系統(tǒng)特殊決策流程系統(tǒng)

2、機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目）成員的組織過(guò)程斯基德莫爾：機(jī)構(gòu)組建、項(xiàng)目設(shè)計(jì)的過(guò)程是一個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的過(guò)程，包括橫向和縱向兩個(gè)維度：

（1）職能設(shè)計(jì)，包括職能分析、職能整理和職能分解。（2）管理幅度設(shè)計(jì)，即機(jī)構(gòu)管理的控制幅度，指組織的一名領(lǐng)導(dǎo)者能直接領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)的人數(shù)。（3）管理層次設(shè)計(jì)，指機(jī)構(gòu)職能的縱向結(jié)構(gòu)。（4）部門(mén)設(shè)計(jì)，指機(jī)構(gòu)中的各種工作應(yīng)根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)加以分類(lèi)。（5）信息聯(lián)系設(shè)計(jì)，主要解決縱向和橫向的信息聯(lián)系，克服專(zhuān)業(yè)化分工與上下溝通、部門(mén)協(xié)作之間的矛盾。

1、組織的一般結(jié)構(gòu)類(lèi)型組織結(jié)構(gòu)是指組織成員為完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在職責(zé)、職權(quán)等方面的分工、協(xié)作體系。一般說(shuō)來(lái)，較常使用的組織結(jié)構(gòu)有三種：

直線職能式的組織結(jié)構(gòu)直線幕僚式組織結(jié)構(gòu)功能職權(quán)式組織結(jié)構(gòu)（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)監(jiān)事會(huì)總干事工作部（19）業(yè)務(wù)部社工點(diǎn)（20）社工公關(guān)部行政部

上海自強(qiáng)社會(huì)總社組織機(jī)構(gòu)圖1、直線職能式

直線式結(jié)構(gòu)：各級(jí)機(jī)構(gòu)和人員沿著一條垂直線分屬于不同的層級(jí)，每個(gè)機(jī)構(gòu)和人員都只對(duì)上負(fù)責(zé)，同一層次的機(jī)構(gòu)和人員之間不發(fā)生任何領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

職能式結(jié)構(gòu)：在上級(jí)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，按專(zhuān)業(yè)分工設(shè)置若干職能部門(mén)，各職能部門(mén)直接對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)下級(jí)有指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制的權(quán)力。

直線一職能式組織結(jié)構(gòu)是以直線結(jié)構(gòu)形式為主，以職能結(jié)構(gòu)形式為輔的一種結(jié)構(gòu)形式。兼有兩者的優(yōu)點(diǎn)。目前各國(guó)政府組織基本上都采用這種結(jié)構(gòu)形式。2、委員會(huì)式組織結(jié)構(gòu)

委員會(huì)是一種由兩個(gè)以上的人組成的行使組織最高決策權(quán)的集體。

委員會(huì)式組織結(jié)構(gòu)突出了集體領(lǐng)導(dǎo)管理的特征。

委員會(huì)式的結(jié)構(gòu)方式非常靈活優(yōu)點(diǎn)：(1)集思廣益，提高決策的正確性。(2)代表各方利益，可以使各方面的意見(jiàn)得到反映。(3)防止權(quán)力過(guò)分集中。(4)有利于人才的培養(yǎng)和組織的發(fā)展。缺陷：(1)決策成本較高。(2)權(quán)責(zé)分離。(3)易出現(xiàn)妥協(xié)折衷現(xiàn)象。(4)一個(gè)人或者少數(shù)人占支配地位。委員會(huì)式在社會(huì)行政中的表現(xiàn)[1]董事會(huì)式的組織結(jié)構(gòu)

主要見(jiàn)于民辦非企業(yè)單位

一般由創(chuàng)辦者自己或者由其指定的人擔(dān)任董事，組成董事會(huì)，并選舉產(chǎn)生董事長(zhǎng)，由董事長(zhǎng)作為單位法定代表人，主持董事會(huì)工作。董事會(huì)聘任單位負(fù)責(zé)人，主持單位日常工作。民辦非企業(yè)單位的主任、院長(zhǎng)、校長(zhǎng)、所長(zhǎng)等對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，并行使下列職權(quán)：組織單位的日常工作，組織實(shí)施董事會(huì)的決議；組織實(shí)施單位年度業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃；擬訂單位內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的方案；擬訂單位的管理制度等。民辦非企業(yè)單位還可設(shè)立監(jiān)事會(huì)。監(jiān)事由出資單位或者民辦非企業(yè)單位從業(yè)人員中產(chǎn)生和更換，監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)成員及其他管理人員進(jìn)行監(jiān)督。[2]理事會(huì)式的組織結(jié)構(gòu)

理事會(huì)制多見(jiàn)于會(huì)員制的社會(huì)團(tuán)體。一般由會(huì)員大會(huì)或者會(huì)員代表大會(huì)民主選舉產(chǎn)生，代表全體會(huì)員為實(shí)現(xiàn)本會(huì)章程宗旨和任務(wù)開(kāi)展工作。理事會(huì)選舉產(chǎn)生理事長(zhǎng)(會(huì)長(zhǎng))、副理事長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)。如果理事會(huì)規(guī)模較大，可由理事會(huì)選舉設(shè)立常務(wù)理事會(huì)。理事長(zhǎng)(會(huì)長(zhǎng))主持理事會(huì)和常務(wù)理事會(huì)工作，秘書(shū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)辦事機(jī)構(gòu)的日常工作。理事會(huì)和常務(wù)理事會(huì)實(shí)行民主決策機(jī)制，各理事、常務(wù)理事?lián)碛型缺頉Q權(quán)。理事會(huì)是會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在閉會(huì)期間領(lǐng)導(dǎo)本團(tuán)體開(kāi)展日常工作，對(duì)會(huì)員大會(huì)負(fù)責(zé)。理事會(huì)的主要職權(quán)：執(zhí)行會(huì)員大會(huì)的決議；選舉和罷免理事長(zhǎng)(會(huì)長(zhǎng))、副理事長(zhǎng)(副會(huì)長(zhǎng))、秘書(shū)長(zhǎng)；籌備召開(kāi)會(huì)員大會(huì)；向會(huì)員大會(huì)報(bào)告工作和財(cái)務(wù)狀況；決定會(huì)員的吸收或者除名；決定設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)、代表機(jī)構(gòu)和實(shí)體機(jī)構(gòu)；決定副秘書(shū)長(zhǎng)、各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的聘任；領(lǐng)導(dǎo)本團(tuán)體各機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作；制定內(nèi)部管理制度。在理事會(huì)下設(shè)立常務(wù)理事會(huì)(理事人數(shù)較多時(shí)，可設(shè)立常務(wù)理事會(huì))，常務(wù)理事會(huì)由理事會(huì)選舉產(chǎn)生，在理事會(huì)閉會(huì)期間行使職權(quán)。[3]基金會(huì)式的組織結(jié)構(gòu)

基金會(huì)的理事或董事由發(fā)起單位或個(gè)人聘任，或由理事會(huì)或者董事會(huì)聘任，由理事長(zhǎng)或董事長(zhǎng)主持工作，實(shí)行民主決策，按照捐贈(zèng)者確定的宗旨開(kāi)展活動(dòng)。

以中國(guó)人口福利基金會(huì)為例苗霞

（1）團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用的組織形式。

◆機(jī)構(gòu)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；

◆所有層級(jí)的員工都將參與到機(jī)構(gòu)運(yùn)作中，團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)參與決策，具有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)；◆團(tuán)隊(duì)成員之間具有充分的信任和溝通；◆團(tuán)隊(duì)支持成員個(gè)人的發(fā)展，成員也將自己的發(fā)展融入團(tuán)隊(duì)的事業(yè)中；◆團(tuán)隊(duì)成員之間存在積極的沖突，成員通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)解決沖突；◆團(tuán)隊(duì)是有效的學(xué)習(xí)型群體。3、團(tuán)隊(duì)式結(jié)構(gòu)

（2）團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

根據(jù)團(tuán)隊(duì)在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的不同作用，團(tuán)隊(duì)可以有以下類(lèi)型：◆

問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)

◆

跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)◆

自我管理型團(tuán)隊(duì)（四）社會(huì)行政組織設(shè)計(jì)方案

管理者要更好的發(fā)展組織，就必須進(jìn)行好的組織設(shè)計(jì)。組織設(shè)計(jì)一般包括縱向的層級(jí)設(shè)計(jì)：劃分層級(jí)、分配職權(quán)如：指揮鏈、管理層次、管理跨度、集權(quán)與分權(quán)

橫向的職能設(shè)計(jì)：工作設(shè)計(jì)和部門(mén)化1、組織的縱向結(jié)構(gòu)

組織的縱向結(jié)構(gòu)也叫層級(jí)化，是指在管理活動(dòng)中，不同層級(jí)組織之間以及組織內(nèi)部不同層級(jí)之間在工作、權(quán)力、責(zé)任等方面的劃分及其相互關(guān)系。2、組織的橫向結(jié)構(gòu)

組織的橫向結(jié)構(gòu)也稱(chēng)部門(mén)化。是指同一個(gè)層級(jí)的公共機(jī)構(gòu)或者某一公共機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者直接控制的下級(jí)機(jī)構(gòu)或者人員的數(shù)目?？梢园凑諛I(yè)務(wù)內(nèi)容、管理對(duì)象、管理程序、地區(qū)等分割。（五）組織設(shè)計(jì)的權(quán)變因素

管理者如何決定要采用什么樣的組織方案，取決于一些權(quán)變因素。

1、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而組織的目標(biāo)是具體為組織戰(zhàn)略，因此，組織的戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)應(yīng)該緊密配合，也就是說(shuō)，結(jié)構(gòu)應(yīng)該服從于戰(zhàn)略。

錢(qián)德勒最早對(duì)戰(zhàn)略----機(jī)構(gòu)關(guān)系做了研究。他認(rèn)為，公司戰(zhàn)略的變化導(dǎo)致了公司機(jī)構(gòu)的變化，組織的機(jī)構(gòu)會(huì)隨著組織發(fā)展呈現(xiàn)有規(guī)律的變化。

2、規(guī)模與機(jī)構(gòu)

組織規(guī)模是一個(gè)影響組織結(jié)構(gòu)和功能的內(nèi)生關(guān)聯(lián)性變量，正如通常討論的人力資本、環(huán)境和目標(biāo)等關(guān)聯(lián)性因素一樣。

對(duì)組織來(lái)說(shuō)，大量的資源和規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以帶來(lái)規(guī)模報(bào)酬遞增，所以企業(yè)保持一定的規(guī)模是必要的。盡管近年來(lái)一些行業(yè)事實(shí)上的合并形成了巨型公司，但是組織的平均規(guī)模正在縮小，不僅在美國(guó)，在其他發(fā)達(dá)國(guó)家也出現(xiàn)了同樣的情況。

3、技術(shù)與結(jié)構(gòu)

以企業(yè)的工藝技術(shù)特性來(lái)分，企業(yè)的類(lèi)型可分為三種，即單件小批量生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和大批量生產(chǎn)。

組織一般根據(jù)技術(shù)來(lái)調(diào)整結(jié)構(gòu)，一個(gè)組織將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過(guò)程或方法，會(huì)在常規(guī)化程度上表現(xiàn)出差異。

技術(shù)越是常規(guī)化，組織的結(jié)構(gòu)越能體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化與機(jī)械化，反之，組織則常采用有機(jī)機(jī)構(gòu)。

4、組織環(huán)境與機(jī)構(gòu)

組織的外部環(huán)境是指社會(huì)環(huán)境、如人口總數(shù)、年齡構(gòu)成、人口分布、教育水平、興趣和價(jià)值觀念等；經(jīng)濟(jì)環(huán)境，如國(guó)際與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)發(fā)，以及價(jià)格形勢(shì)、國(guó)家的企業(yè)政策、投資政策、價(jià)格政策、稅收政策等。

企業(yè)所處的環(huán)境大致可分為三類(lèi)：

穩(wěn)定的環(huán)境變遷的環(huán)境劇烈變化的環(huán)境

（六）社會(huì)行政組織設(shè)計(jì)的基本原則

我深信，人們?cè)诰窈湍芰ι系淖畲罄速M(fèi)是由于組織不良引起的……而組織中絕大多數(shù)缺陷則是因?yàn)闆](méi)有遵守一些基本原則而產(chǎn)生的。

——吉爾摩(美國(guó))1、完整統(tǒng)一原則（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置完整統(tǒng)一（2）職能目標(biāo)要統(tǒng)一（3）管理指揮要統(tǒng)一

2、精簡(jiǎn)精干原則（1）數(shù)量適中（2）質(zhì)量精干3、分工協(xié)作原則（1）科學(xué)分工（2）相互協(xié)作4、權(quán)責(zé)一致原則5、權(quán)變?cè)瓌t

（七）常見(jiàn)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

1、邁爾斯的組織結(jié)構(gòu)模式

何為“最佳組織機(jī)構(gòu)”，權(quán)變理論提出主要看組織的生產(chǎn)特性。邁爾斯提出了以及除科層制之外的組織結(jié)構(gòu)模式。

（1）點(diǎn)聯(lián)結(jié)結(jié)構(gòu)

以工作部門(mén)為優(yōu)先考慮的重點(diǎn)，取消了逐級(jí)上報(bào)和一對(duì)一的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，一個(gè)工作部門(mén)會(huì)選出一個(gè)或幾個(gè)人充當(dāng)與其他工作部門(mén)的聯(lián)系人，要求部門(mén)之間通力合作。

（2）矩陣式結(jié)構(gòu)

矩陣型結(jié)構(gòu)是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩陣組織結(jié)構(gòu)，一套是縱向的職能管理系統(tǒng)，另一套是為完成某項(xiàng)任務(wù)而組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，橫向和縱向的職權(quán)具有平衡對(duì)等性。

矩陣型結(jié)構(gòu)的適用條件：

1.存在跨產(chǎn)品線共享稀缺資源的壓力。2.環(huán)境壓力使組織需要提供兩方面或更多方面的關(guān)鍵產(chǎn)出。3.組織的環(huán)境領(lǐng)域不僅復(fù)雜，而且充滿(mǎn)不確定性。

（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)

團(tuán)隊(duì)共同致力于一個(gè)目標(biāo)，分工負(fù)責(zé)，工作相對(duì)獨(dú)立。

（4）同事平權(quán)結(jié)構(gòu)

各專(zhuān)業(yè)工作者相對(duì)獨(dú)立地開(kāi)展工作，只有在工作重疊需要協(xié)調(diào)時(shí)在一起，如各類(lèi)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)既是一個(gè)過(guò)程也是一種藝術(shù)，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人要運(yùn)用合適的方式、方法對(duì)機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行引導(dǎo)，監(jiān)督和考核，即對(duì)成員進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)。

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)

（1）領(lǐng)導(dǎo)的含義

一般認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是一種影響人們實(shí)現(xiàn)組織或群體目標(biāo)的能力和過(guò)程。具體地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)人以他的實(shí)際影響力去解決存在于人們中的問(wèn)題，以其能力和威望去影響人們達(dá)到某種目標(biāo)的過(guò)程。

（一）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)的三層含義：1、領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是影響力，領(lǐng)導(dǎo)憑借影響力獲得組織或群體成員的信任，使組織的成員心甘情愿的追隨領(lǐng)導(dǎo)。2、領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過(guò)程，是對(duì)人們施加影響的過(guò)程。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)也是一門(mén)藝術(shù)。3、領(lǐng)導(dǎo)具有明確的目的性。領(lǐng)導(dǎo)的目的就在于讓下屬心甘情愿地為組織目的服務(wù)。（2）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)

社會(huì)行政組織的領(lǐng)導(dǎo)者依法行使社會(huì)行政權(quán)力，全面履行策劃、組織、控制以及人員配備等主要管理職能，積極有效地激勵(lì)其下屬員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。（3）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素

社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)的要素包括以下四個(gè)方面：◆

領(lǐng)導(dǎo)者

◆

被領(lǐng)導(dǎo)者◆

領(lǐng)導(dǎo)行為的內(nèi)容

◆

客觀環(huán)境（3）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：

◆

先行---設(shè)計(jì)、決策、榜樣

◆

溝通---單向溝通與雙向溝通◆

指揮---命令

◆

澆灌---注重友誼、力求公平、強(qiáng)調(diào)積極面、支持下屬、讓下屬參與決策

◆

獎(jiǎng)懲---及時(shí)懲罰、對(duì)事不對(duì)人（4）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)（一）等級(jí)性（二）權(quán)威性（三）綜合性（四）服務(wù)性（五）彈性化（5）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)的功能（一）完成組織目標(biāo)（二）維護(hù)和開(kāi)發(fā)組織的各類(lèi)資源（三）維持組織的完整和團(tuán)結(jié)（四）制定并維護(hù)組織的制度規(guī)范（五）保持組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)

（6）領(lǐng)導(dǎo)與管理

◆管理的職能比領(lǐng)導(dǎo)寬泛；◆領(lǐng)導(dǎo)和管理在機(jī)構(gòu)中工作的側(cè)重點(diǎn)不同；◆領(lǐng)導(dǎo)者（leader）和管理者（manager）在機(jī)構(gòu)中的作用和責(zé)任不同。

哈佛商學(xué)院的亞伯拉罕-扎萊茲尼克指出，管理者與領(lǐng)導(dǎo)者是兩類(lèi)完全不同的人，他們?cè)趧?dòng)機(jī)、個(gè)人歷史及想問(wèn)題和做事方式上存在差異。

2、領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任分為兩種：

（1）法律責(zé)任；（2）工作責(zé)任。

社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)的具體內(nèi)容包括：

◆負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行法律、法規(guī)以及國(guó)家的社會(huì)福利政策◆決策與規(guī)劃；◆溝通；◆組織建設(shè)；◆選用人才；

◆協(xié)調(diào)及解決沖突；◆控制與監(jiān)督；

◆保持機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)。環(huán)境因素崗位、任務(wù)資源和社會(huì)結(jié)構(gòu)空間環(huán)境、組織規(guī)模社會(huì)歷史狀況領(lǐng)導(dǎo)者合法地位能力動(dòng)機(jī)與激勵(lì)個(gè)性特征知識(shí)經(jīng)驗(yàn)被領(lǐng)導(dǎo)者期望水平個(gè)性特征能力素質(zhì)動(dòng)機(jī)與激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程

3、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用的條件

領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三方面的相互制約和相互影響，它們構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用的基本條件。4、非營(yíng)利組織領(lǐng)導(dǎo)常常面臨困擾

（一）非營(yíng)利組織需要不斷地處理危機(jī)和應(yīng)付緊急事件。（二）人們通常不了解非營(yíng)利組織在做什么。（三）籌款困難，財(cái)務(wù)管理混亂。（四）非營(yíng)利組織通常很難吸引或團(tuán)結(jié)人才。（五）志愿者不足。（六）內(nèi)部管理體制不順。

（二）領(lǐng)導(dǎo)的模式

1、利克特的領(lǐng)導(dǎo)模式（1）專(zhuān)制——權(quán)威式。領(lǐng)導(dǎo)者專(zhuān)制，對(duì)下屬很少信任，以懲罰為主，溝通采取自上而下的方式。（2）開(kāi)明——權(quán)威式。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬有一定的信任，激勵(lì)方法中獎(jiǎng)賞和懲罰并用，有一定程度的自上而下的溝通，也向下屬授予一定的決策權(quán)，但自己仍牢牢掌握控制權(quán)。（3）協(xié)商式。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬相對(duì)比較信任，主要采用獎(jiǎng)賞的方式來(lái)進(jìn)行激勵(lì)，溝通方式是上下雙向的，部分具體問(wèn)題的決策權(quán)會(huì)通過(guò)征求下屬意見(jiàn)，協(xié)商討論的方式下放到部門(mén)。（4）群體參與式。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬在一切事務(wù)上都抱有充分的信心，積極采納下屬的意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部的溝通，鼓勵(lì)各級(jí)組織做出決策。高結(jié)構(gòu)低關(guān)懷低結(jié)構(gòu)低關(guān)懷高結(jié)構(gòu)高關(guān)懷低結(jié)構(gòu)高關(guān)懷高關(guān)懷低低機(jī)構(gòu)高

研究發(fā)現(xiàn)，在結(jié)構(gòu)和關(guān)懷方面均高的領(lǐng)導(dǎo)者（“高—高”領(lǐng)導(dǎo)者）常常比其他三種類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)者（“高—低型”、“低—高型”、“低—低型”）更能使下屬取得高工作績(jī)效和高滿(mǎn)意度。領(lǐng)導(dǎo)者的直接上級(jí)對(duì)其進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估等級(jí)和高關(guān)懷性呈負(fù)相關(guān)。2、四分圖領(lǐng)導(dǎo)模式

3、權(quán)變的領(lǐng)導(dǎo)模式

（1）菲德勒的權(quán)變模式

菲德勒模式指出，有效的群體績(jī)效取決于領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格和工作情境之間的合理匹配關(guān)系?！纛I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；◆情境特征；◆領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情境的匹配8743松散結(jié)構(gòu)6521緊密結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)弱勢(shì)位置強(qiáng)勢(shì)位置弱勢(shì)位置強(qiáng)勢(shì)位置惡劣和諧領(lǐng)導(dǎo)者與成員的關(guān)系因素1因素3因素2三種因素組合成的八種情形（2）情境領(lǐng)導(dǎo)理論

有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)當(dāng)適應(yīng)其下屬的不同的成熟度。

下屬的成熟度由工作成熟度和心理成熟度兩項(xiàng)要素構(gòu)成。工作成熟度是指一個(gè)人工作的知識(shí)和技能。心理成熟度是指一個(gè)人做事的意愿和動(dòng)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格應(yīng)當(dāng)隨下屬兩方面成熟程度上的不同做出相應(yīng)調(diào)整，才能取得好的效果。下屬成熟度低，宜采用命令式領(lǐng)導(dǎo)方式。下屬不太成熟，宜采用說(shuō)服式領(lǐng)導(dǎo)方式。下屬比較成熟，宜采用參與式領(lǐng)導(dǎo)方式。下屬高度成熟，宜采用授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式。（3）領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型

影響管理人員風(fēng)格的最重要因素是：

◆

管理者的個(gè)性因素，例如價(jià)值觀、對(duì)下屬的信賴(lài)、對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的偏愛(ài)等；

◆下屬的因素，如責(zé)任心、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等；◆

情境因素，諸如組織文化和傳統(tǒng)、組織成員的團(tuán)結(jié)、決策問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間的壓力等。

4、領(lǐng)導(dǎo)理論的一些前沿發(fā)展（1）魅力領(lǐng)導(dǎo)理論

魅力領(lǐng)導(dǎo)是指那些通過(guò)個(gè)人能力的力量對(duì)追隨者們產(chǎn)生深刻而非凡影響假向的現(xiàn)象。該理論認(rèn)為，一位具有領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)者比沒(méi)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者更能影響下屬的行為。魅力型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的主要才能有：第一，要有影響下屬或追隨者的能力，并要清楚了解此權(quán)力關(guān)系中的變化和敏感處；第二，要有能鼓動(dòng)職員和志愿者以及建立團(tuán)隊(duì)的能力和聲譽(yù)的能力；第三，要具有策略型的思考能力，并能把遠(yuǎn)景清晰地表述，使之可行和可達(dá)。（2）變革型領(lǐng)導(dǎo)理論

伯恩斯在《領(lǐng)導(dǎo)論》中提出變革型領(lǐng)導(dǎo)的概念。根據(jù)他的理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是權(quán)力的一個(gè)方面，權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于權(quán)力為權(quán)力施加者的利益服務(wù)，而領(lǐng)導(dǎo)則服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的利益，也服務(wù)于其下屬的利益。伯恩斯認(rèn)為，實(shí)際生活中存在著兩種類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)。

第一，交易型領(lǐng)導(dǎo)：設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者和回應(yīng)者之間的有些價(jià)值的東西的交換，雙方聚在一起以促使共同利益的實(shí)現(xiàn)。

第二，變革型領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者和下屬聚在一起，是為了使雙方的時(shí)期和激勵(lì)提升到一定的水平。領(lǐng)導(dǎo)者和下屬隨著目標(biāo)的加深而得到提升，雙方都獲得了動(dòng)力。（3）以?xún)r(jià)值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)

格林里夫強(qiáng)調(diào)精神的作用及“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”理論。他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始于潛在的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其服務(wù)于他人的承諾。領(lǐng)導(dǎo)者不是追求自己的利益，而應(yīng)該是首先關(guān)注服務(wù)于他人。

從這樣的觀點(diǎn)來(lái)看，組織對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人要求的餓“底線”，最重要的是誠(chéng)實(shí)、正直等這些品質(zhì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有助于組織更有效的完成工作。

（4）不同性別的領(lǐng)導(dǎo)方式的差異

關(guān)于性別和領(lǐng)導(dǎo)的研究，基本有以下兩方面的結(jié)論：

男性領(lǐng)導(dǎo)與女性領(lǐng)導(dǎo)的相似性大于差異性，原因在于無(wú)論男女，一般都應(yīng)具備作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的領(lǐng)袖特質(zhì)。

但是男性與女性領(lǐng)導(dǎo)也存在差異。有研究表明，女性?xún)A向于采用較民主的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，男性則更樂(lè)于采用命令控制型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。女性領(lǐng)導(dǎo)不是像男性那樣過(guò)分看重輸贏和競(jìng)爭(zhēng)，她們將談判看作是維系關(guān)系、努力實(shí)現(xiàn)雙贏的手段。（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)

1、使命、價(jià)值觀與領(lǐng)導(dǎo)

非營(yíng)利性組織存在是為了改善社會(huì)狀態(tài)和每個(gè)人的生活。德魯克認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)的第一要?jiǎng)?wù)應(yīng)該是思考并定義組織機(jī)構(gòu)的使命，確保每個(gè)人能夠看到使命、聽(tīng)見(jiàn)使命、并且將使命體現(xiàn)在組織的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。特里認(rèn)為：公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者管理這代表重要社會(huì)的機(jī)構(gòu)，他們承擔(dān)著維持這些機(jī)構(gòu)公正性的特殊責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者的作用在很大程度上就是“維護(hù)”公共組織中的公共服務(wù)的價(jià)值觀。

2、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與管理技能及領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境

（1）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的角色與社會(huì)福利機(jī)構(gòu)中管理者的實(shí)際從事的工作有關(guān)。帕蒂報(bào)道：行政者用于各項(xiàng)活動(dòng)的主要平均時(shí)間中充分說(shuō)明，社會(huì)管理者扮演了很多不同的領(lǐng)導(dǎo)角色，參與了各種不同的活動(dòng)，他們將絕大多數(shù)的時(shí)間和精力花在管理機(jī)構(gòu)與員工的互動(dòng)上。

社會(huì)工作領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常轉(zhuǎn)換其領(lǐng)導(dǎo)職位。公共機(jī)構(gòu)的政治性認(rèn)識(shí)變動(dòng)和私人機(jī)構(gòu)的志愿性變動(dòng)呈現(xiàn)出新的面貌。（2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)與管理技能

一個(gè)值得良好管理對(duì)于其整體發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，管理的核心領(lǐng)導(dǎo)者首先起著關(guān)鍵作用，特別是新生社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求更為嚴(yán)格。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)有著十分清楚的認(rèn)識(shí)和了解，即要具備一定的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，要對(duì)社會(huì)工作的相關(guān)實(shí)務(wù)操作十分熟悉。同時(shí)也要求對(duì)管理技能有很好的把握。

德魯克認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者的第一重要的基本功能就是傾聽(tīng)的意愿、能力和自律。第二是必要的能力是溝通的意愿。（3）角色與領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境

卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能需要配合環(huán)境、文化和組織所處的實(shí)際情況。

伊恩-斯邁利和約翰-黑利認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)需要在不同的情況平衡不同要求和扮演不同角色的能力。（四）社會(huì)行政領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)1987年，法國(guó)對(duì)即將舉行的總統(tǒng)大選進(jìn)行了一次民意測(cè)驗(yàn)。根據(jù)對(duì)100名18歲以上的法國(guó)各界公民的調(diào)查，法國(guó)人希望下屆總統(tǒng)具有3種需要優(yōu)先考慮的品質(zhì)：聰明睿智、正直老實(shí)、平易近人。老百姓表示希望總統(tǒng)以50歲左右為佳。認(rèn)為總統(tǒng)代表了法國(guó)的形象，因而既不能太胖，也不能太瘦，既不能太高，也不能太矮，最好在1、74米左右。他們對(duì)當(dāng)時(shí)參與競(jìng)選的6位候選人的情況發(fā)表了自己的看法：巴爾太胖，巴加爾太矮，希拉克太高，密特朗年齡太大，法比尤斯和奧達(dá)爾又太年輕。1、良好的專(zhuān)業(yè)態(tài)度：（1）尊重（2）接納（3）關(guān)愛(ài)（4）贊賞（5）信賴(lài)2、豐富的知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)要懂得管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律等多方面的知識(shí)。這是實(shí)施管理所必需的。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)當(dāng)熟知有關(guān)人類(lèi)行為的知識(shí)，這是領(lǐng)導(dǎo)者正確認(rèn)識(shí)自我、員工和服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者還必須了解機(jī)構(gòu)使用的社會(huì)工作方法。領(lǐng)導(dǎo)者可以不是實(shí)務(wù)方面的專(zhuān)家，但必須認(rèn)同社會(huì)工作的價(jià)值觀。3、突出的工作能力（1）認(rèn)識(shí)能力。（2）組織能力。（3）決策能力。（4）應(yīng)變能力。（5）創(chuàng)新能力。（五）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的權(quán)威

1、職權(quán)與權(quán)威

◆

職權(quán)是政治上的強(qiáng)制力量，職位范圍內(nèi)的支配力量。職權(quán)的一個(gè)鮮明特點(diǎn)是，它是一種法定的指揮他人的權(quán)力，以其正式的職務(wù)和對(duì)事物的控制為基礎(chǔ)。職權(quán)的另一個(gè)特點(diǎn)是具有單向支配及強(qiáng)制性特點(diǎn)，在執(zhí)行過(guò)程中常常不考慮被管理者的意愿，要求被管理者服從。職權(quán)主要涉及合法權(quán)、獎(jiǎng)賞權(quán)和懲罰權(quán)三種。

◆權(quán)威就是一種雙方認(rèn)可的關(guān)系，是影響他人決策和行為的能力。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有權(quán)力不行，但只有權(quán)力還不夠，還必須擁有權(quán)威。

2、權(quán)威的類(lèi)型

馬克斯?韋伯根據(jù)權(quán)威或合法權(quán)力的主要來(lái)源，將其分為三種類(lèi)型：

（1）傳統(tǒng)型權(quán)威；（2）魅力型權(quán)威；（3）法理型權(quán)威。

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)因個(gè)人素質(zhì)所產(chǎn)生的權(quán)威性，可將非職權(quán)的權(quán)威區(qū)分為：

（1）專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)；（2）個(gè)人魅力；（3）背景權(quán)；（4）感情權(quán)。

3、行政權(quán)威與專(zhuān)業(yè)權(quán)威

行政權(quán)威主要是指在組織結(jié)構(gòu)的縱向?qū)蛹?jí)上擁有較高職權(quán)地位的人。專(zhuān)業(yè)權(quán)威則是指在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有較高專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的人。

行政權(quán)威主要從事機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，專(zhuān)業(yè)權(quán)威則將精力放在機(jī)構(gòu)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)工作上。行政權(quán)威應(yīng)具備有效領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)：一是引導(dǎo)，二是影響，三是管理。

專(zhuān)業(yè)權(quán)威則應(yīng)在自己的特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有較為領(lǐng)先的技術(shù)能力。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)

努力實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)是行政者的責(zé)任，而且也只有通過(guò)他人去完成。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，有必要激勵(lì)機(jī)構(gòu)所有成員按照機(jī)構(gòu)計(jì)劃相互協(xié)作，并經(jīng)可能有效的地進(jìn)行工作。

你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）

（一）激勵(lì)概述1、激勵(lì)的涵義及類(lèi)型

（1）激勵(lì)的涵義動(dòng)機(jī)：是指誘發(fā)、活躍、推動(dòng)并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向一定目標(biāo)的心理過(guò)程。激勵(lì)：是指影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過(guò)程。

為了滿(mǎn)足的需要激勵(lì)行為

激勵(lì)力=某一活動(dòng)的效價(jià)×期望值激勵(lì)

根據(jù)員工的需要提供適當(dāng)?shù)拇碳せ蚰繕?biāo)，誘發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)他們的積極性，使他們表現(xiàn)出有利于企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的行為。績(jī)效=能力×動(dòng)機(jī)

需要

動(dòng)機(jī)

目標(biāo)導(dǎo)向行為

目標(biāo)行為

挫折

滿(mǎn)足刺激或目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰動(dòng)機(jī)——行為的基本模式

（2）激勵(lì)的類(lèi)型內(nèi)在激勵(lì)：來(lái)自于員工對(duì)工作本身的滿(mǎn)意度。如：期望、價(jià)值觀、認(rèn)同等。外在激勵(lì)：來(lái)自于與工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)。如工資、各種物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)等等。外因內(nèi)因2、激勵(lì)產(chǎn)生的內(nèi)因與外因由人的認(rèn)知知識(shí)構(gòu)成是人所處的環(huán)境

激勵(lì)基礎(chǔ)上的人的行為可看成是人自身特點(diǎn)及其所處環(huán)境的函數(shù)。激勵(lì)的有效性在于對(duì)內(nèi)因和外因的深刻理解，并使其達(dá)成一致。（二）激勵(lì)理論1、需要層次理論人的需要分為五種：生理、安全、社交、尊重、價(jià)值人的行為受到人的需要欲望的影響和驅(qū)動(dòng)，但只有尚未滿(mǎn)足的需要才能影響人的行為，已滿(mǎn)足的需要不能起到激勵(lì)的作用。人的各種需要由于重要程度和發(fā)展順序的不同，可以形成一定的層次性。只有當(dāng)較低層次的需要得到滿(mǎn)足后，才會(huì)產(chǎn)生更高一個(gè)層次的需要。人的行為是由主導(dǎo)需要決定的。生理需要安全需要社交需要尊重需要價(jià)值需要精神需要物質(zhì)需要2、雙因素理論（20世紀(jì)50年代后期）赫茨伯格認(rèn)為，正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有滿(mǎn)意，而不是不滿(mǎn)意；同樣，不滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意。導(dǎo)致工作滿(mǎn)意的因素與導(dǎo)致工作不滿(mǎn)意的因素是有本質(zhì)差別的。管理者消除了工作中令員工不滿(mǎn)意的因素只能維持沒(méi)有不滿(mǎn)的“保障”狀態(tài)，而不會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。

赫茨伯格將這類(lèi)只能起保持人的積極性和維持工作現(xiàn)狀的作用稱(chēng)為“保健因素”。與工作本身所具有的內(nèi)在激勵(lì)感聯(lián)系在一起?！凹?lì)因素”包括：1.工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)和工作帶來(lái)的愉悅2.工作上的成就感3.由于良好的工作成績(jī)而得到獎(jiǎng)勵(lì)4.對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望5.職務(wù)上的責(zé)任感3、X理論和Y理論道格拉斯.麥格里格提出兩種完全不同的人性假設(shè)：X理論Y理論人性基本上是消極的:員工天生討厭工作；必須隊(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)制、控制或懲罰；員工逃避責(zé)任，并且盡可能地尋求正式地指導(dǎo)；沒(méi)有進(jìn)取心，認(rèn)為安全感很重要。人性基本上是積極的：?jiǎn)T工會(huì)把工作看成與休息或游戲一樣的事情；如果員工對(duì)工作作出承諾，他能自我引導(dǎo)和自我控制；普遍人能學(xué)會(huì)接受甚至尋求責(zé)任；人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力。赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論不滿(mǎn)意無(wú)不滿(mǎn)意無(wú)滿(mǎn)意

滿(mǎn)意保健因子激勵(lì)因子薪金、地位、安全、工作環(huán)境和政策等工作本身、賞識(shí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、成就感和工作責(zé)任等成就需要：追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力權(quán)力需要：使別人的行為與其他條件下有所不同的需要合群需要：建立友好的和親密的人際關(guān)系的欲望4、大衛(wèi)·麥克萊蘭成就需要理論4、公平理論研究相對(duì)報(bào)酬對(duì)人們的工作積極性影響。一個(gè)人在自己因工作或做出成績(jī)而取得報(bào)酬后，并不會(huì)僅關(guān)心所得到報(bào)酬的絕對(duì)量，而且還會(huì)通過(guò)自己相對(duì)于投入的報(bào)酬水平與相關(guān)他人的比較來(lái)判定其所獲得的報(bào)酬是否公平或公正。關(guān)于組織的報(bào)酬分配方法對(duì)員工行為的影響，有以下幾個(gè)方面的解析和判斷：（一）按時(shí)間付酬時(shí)，收入超過(guò)了應(yīng)得報(bào)酬的員工，生產(chǎn)率水平將高于收入公平的員工。（二）按時(shí)間付酬對(duì)于收入低于應(yīng)得報(bào)酬的員工來(lái)說(shuō)，將導(dǎo)致生產(chǎn)的數(shù)量或質(zhì)量下降。（三）按產(chǎn)量付酬時(shí)，收入超過(guò)應(yīng)得報(bào)酬的員工與哪些收入公平的員工相比，產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量增加不多，而可能主要提高產(chǎn)品的質(zhì)量。（四）按產(chǎn)量付酬時(shí)，收入低于應(yīng)得報(bào)酬的員工與收入公平的員工相比，產(chǎn)量提高而質(zhì)量降低。

5、期望理論在一項(xiàng)工作上人們受到激勵(lì)的程度，就取決于經(jīng)其努力后取得的成果的價(jià)值（即效價(jià)）與他對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性的看法（期望值或期望率）的乘積：激勵(lì)力＝效價(jià)×期望值（一）激勵(lì)力——是指一個(gè)人所受激勵(lì)的程度。

（二）效價(jià)——是指?jìng)€(gè)人主觀做出的對(duì)某一預(yù)期成果或目標(biāo)的吸引力（效用）的估計(jì)。（三）期望值——是指為了個(gè)人主觀認(rèn)知估計(jì)出的通過(guò)其努力達(dá)到預(yù)期成果或目標(biāo)的概率。人們對(duì)期望值的認(rèn)知包括兩個(gè)環(huán)節(jié)的主觀判斷因素：個(gè)人對(duì)努力轉(zhuǎn)換為工作績(jī)效的可能性的判斷個(gè)人對(duì)工作績(jī)效轉(zhuǎn)換為其預(yù)期報(bào)酬的可能性判斷

期望理論：強(qiáng)調(diào)管理者要根據(jù)員工的能力合理地指派工作和設(shè)定目標(biāo)，同時(shí)設(shè)計(jì)一個(gè)合適的工作環(huán)境和工作報(bào)酬制度，使員工對(duì)預(yù)期組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)充滿(mǎn)信心。（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾在指出:“決定非營(yíng)利組織成敗的關(guān)鍵是組織應(yīng)具備吸引并留住具有奉獻(xiàn)精神的成員的能力。一旦喪失這種能力,組織就會(huì)走向衰亡,這是很難挽救的?！?/p>

這說(shuō)明在非營(yíng)利性組織中激勵(lì)的重要性。

1、激勵(lì)的原則（1）平衡社會(huì)工作者的理性、道德與情感

配里與懷斯認(rèn)為：公共服務(wù)的激勵(lì)可以理解為個(gè)人對(duì)主要的基于公共機(jī)構(gòu)和組織而產(chǎn)生的激勵(lì)做出反應(yīng)的傾向。公共服務(wù)本身具有激勵(lì)作用----理性、道德與情感

理性的社會(huì)工作動(dòng)機(jī)與個(gè)人效用最大化有關(guān)，即將社會(huì)工作作為滿(mǎn)足自己需求的有效方法之一。他們更多的期望能在社會(huì)工作中發(fā)揮自己所長(zhǎng)，并有所作為以實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值與社會(huì)的肯定。（2）恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用內(nèi)在激勵(lì)手段與外在的激勵(lì)手段

社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)服務(wù)和利他精神，一方面社會(huì)工作者把它作為一項(xiàng)事業(yè)，同時(shí)也作為一份職業(yè)或工作。大多數(shù)社會(huì)工作者需要依靠這份工作獲取生活必需品的收入來(lái)源。

社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象時(shí)社會(huì)弱勢(shì)群體，服務(wù)宗旨是盡最大努力滿(mǎn)足社會(huì)有需求人士各方面的需求。但社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)不是一個(gè)資源充足的組織，他提供的服務(wù)大多數(shù)是非營(yíng)利性的，如果長(zhǎng)期采用外在的激勵(lì)方式，往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)，所以需要多采用內(nèi)在的激勵(lì)方法，滿(mǎn)足社會(huì)工作者的較高層次要求。2、社會(huì)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)方法（1）認(rèn)識(shí)員工的個(gè)體差異

社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)服務(wù)和利他精神，一方面社會(huì)工作者把它作為一項(xiàng)事業(yè)，同時(shí)也作為一份職業(yè)或工作。大多數(shù)社會(huì)工作者需要依靠這份工作獲取生活必需品的收入來(lái)源。

社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象時(shí)社會(huì)弱勢(shì)群體，服務(wù)宗旨是盡最大努力滿(mǎn)足社會(huì)有需求人士各方面的需求。但社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)不是一個(gè)資源充足的組織，他提供的服務(wù)大多數(shù)是非營(yíng)利性的，如果長(zhǎng)期采用外在的激勵(lì)方式，往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)，所以需要多采用內(nèi)在的激勵(lì)方法，滿(mǎn)足社會(huì)工作者的較高層次要求。（2）運(yùn)用目標(biāo)

機(jī)構(gòu)主管應(yīng)該能確保員工有特定而且具有挑戰(zhàn)型的目標(biāo)，能對(duì)過(guò)程中所作出的努力適時(shí)的反饋。

單項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)-----一旦達(dá)到目的,就會(huì)失去動(dòng)力多項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)-----鼓動(dòng)大多數(shù)人的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),調(diào)動(dòng)整體積極性無(wú)限競(jìng)爭(zhēng)-----使人產(chǎn)生持久動(dòng)力,是人習(xí)慣于競(jìng)爭(zhēng).所謂目標(biāo)就是：有效目標(biāo)的特征激勵(lì)與工作績(jī)效表現(xiàn)4-115

營(yíng)業(yè)部想要達(dá)到的績(jī)效水平一個(gè)人瞄準(zhǔn)的標(biāo)的所謂有效的目標(biāo)就是當(dāng)：

目標(biāo)是具體明確且清晰——可衡量的

具挑戰(zhàn)性且實(shí)際可行的——可達(dá)成的

可被人們接受的——可接受的

當(dāng)人們接受他人的反饋時(shí)——具激勵(lì)性

激勵(lì)與工作績(jī)效表現(xiàn)4-116有效目標(biāo)的特征（3）行政支持

社會(huì)工作行政者要使員工感到一種力量，就必須讓員工信任與支持。

對(duì)社會(huì)工作者而言，行政支持往往是由于他們?cè)谝驔Q定或條件的不足而陷入麻煩是能在站在他們身后的支持他們。委以重任------合適偏高給予重壓------明確責(zé)權(quán)給予支持給予培訓(xùn)讓他成功

注意:任務(wù)雖難,但能成功把大任務(wù)分散成小任務(wù)一旦不成功,反而不再施加壓力,而是給予鼓勵(lì),軍令狀可以不兌現(xiàn)多宣傳成功,少宣傳失敗多制造成功者,讓更多人有機(jī)會(huì)成功（4）明確職責(zé)和權(quán)力

當(dāng)社會(huì)工作行政者明確其具體職責(zé)，并感到他們有執(zhí)行這些指責(zé)的權(quán)力的時(shí)候，他們會(huì)有積極的情感去做他們力所能及的是來(lái)增加機(jī)構(gòu)的利益，提高服務(wù)的水平。

對(duì)社會(huì)工作者而言，職責(zé)與權(quán)力的明確在一定程度上增加了工作的透明度與權(quán)力的運(yùn)用效果。（5）提供員工參與意識(shí)

社會(huì)工作行政者明確其具體職責(zé)，并感到他們有執(zhí)行這些指責(zé)的權(quán)力的時(shí)候，他們會(huì)有積極的情感去做他們力所能及的是來(lái)增加機(jī)構(gòu)的利益，提高服務(wù)的水平。

對(duì)社會(huì)工作者而言，職責(zé)與權(quán)力的明確在一定程度上增加了工作的透明度與權(quán)力的運(yùn)用效果。（6）增進(jìn)員工對(duì)工作的興趣，開(kāi)發(fā)潛能

社會(huì)工作行政者長(zhǎng)期在工作崗位上做同樣的工作，并且很多的工作很難得到支持與理解，所以往往會(huì)對(duì)工作失去信心，感到工作的乏味。

機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)該更多的考慮對(duì)員工定期在近似的工作崗位上進(jìn)行移動(dòng)，有效的實(shí)施工作輪換、工作擴(kuò)大化與工作豐富化，并能夠適時(shí)對(duì)員工的進(jìn)行培訓(xùn)，挑戰(zhàn)新的工作崗位，這對(duì)于員工更能激發(fā)其潛能。沒(méi)有獎(jiǎng)懲就沒(méi)有差別,就會(huì)出現(xiàn)大鍋飯真實(shí)慎重獎(jiǎng)懲的原則前后一致份量適度（7）合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)和懲都是激勵(lì)手段,

但應(yīng)以獎(jiǎng)為主,懲為輔獎(jiǎng)引著往前走懲打著往前走對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的職工,應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)完成生產(chǎn)或工作任務(wù),提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約資源或能源,作出成績(jī)的;有發(fā)明,技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議,取得成果的;對(duì)改進(jìn)企業(yè)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的;保護(hù)公司財(cái)產(chǎn),防止事故發(fā)生,使企業(yè)免受損失的;長(zhǎng)期遵守紀(jì)律,起模范帶頭作用的;一貫忠于職守,積極負(fù)責(zé),廉潔奉公,舍己為人,事跡突出的;其它應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的.懲罰的注意事項(xiàng)懲罰內(nèi)容根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度和員工手冊(cè).處罰從輕不從重處罰和過(guò)失單必須知達(dá)本人,如本人不簽字,可公告或有第三見(jiàn)證人簽字本人有權(quán)辯護(hù)管理人員該不該罰,可由人事部提出,填責(zé)任過(guò)失單四、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通與協(xié)調(diào)

溝通時(shí)人際關(guān)系中一個(gè)非常重要的組成部分。明茨伯格指出，機(jī)構(gòu)管理者每天花80%的時(shí)間與他人進(jìn)行直接溝通，另外的20%時(shí)間主要還是以閱讀和寫(xiě)作的方式進(jìn)行溝通。

對(duì)于機(jī)構(gòu)管理者來(lái)說(shuō)，要想高效率高質(zhì)量的完成，需要溝通的原理和技巧。態(tài)度知識(shí)技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。如：MBA、項(xiàng)目管理等。一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。決定業(yè)績(jī)的三方面▲

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告溝通的技能管理的技能團(tuán)隊(duì)合作的技能職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能

1、溝通涵義所謂溝通，就是指人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報(bào)交流和傳達(dá)思想的過(guò)程。溝通不僅是指意義的傳送，更重要的是指意義必須被理解。

溝通一般涉及信息的傳送者、接受者、傳遞通道以及所要傳遞的信息內(nèi)容。完整的溝通過(guò)程可以分成以下幾個(gè)階段：

（1）創(chuàng)造有價(jià)值的信息；（2）信息編碼；（3）選擇信息傳遞通道；（4）接受者接受信息；（5）接受者理解或闡釋信息，（6）接受者做出反應(yīng)。

（一）溝通概述2、溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作3、溝通的兩種方式

艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話(huà)）7%傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介1、溝通過(guò)程（二）溝通過(guò)程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上說(shuō)的

別人聽(tīng)到的

別人聽(tīng)懂的

別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧2、溝通障礙技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過(guò)大

文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙：（秀才買(mǎi)柴）心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。

以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂(lè)對(duì)手朋友金錢(qián)家庭宗教溝通障礙

溝通案例：

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。

世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。名言警句

溝通障礙6+2=88=6+2?不要強(qiáng)調(diào)自我真理?正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀.?大處認(rèn)同小處尊重.3、溝通要領(lǐng)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)（三）溝通風(fēng)格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。指導(dǎo)型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。支持型：自然隨和，響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，缺感染力。金絲猴：牧羊犬：獅子王：非洲象：

1、性格差異與溝通風(fēng)格清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯。上對(duì)下的溝通平行溝通下對(duì)上的溝通

溝通的方向2、工作環(huán)境中的溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà)注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò),合理指正寬容豁達(dá),息事寧人（1）上對(duì)下的溝通小結(jié)：

抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異,先表示贊同若有建議上述,請(qǐng)選擇方法心中存有上司,比較好溝通（2）下對(duì)上的溝通小結(jié)：

努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格盡力配合上司善盡槍手的職務(wù)認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話(huà)內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力（3）平行溝通:彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍小結(jié)：

同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作留給對(duì)方良好的第一印象

牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字

讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感

察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀重視并有效處理客戶(hù)異議

對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%弄清一件事情:影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？七秒鐘！我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶(hù)的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象牢記你是機(jī)構(gòu)形象的代言人

1、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。4、不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。6、盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，

服飾：留給對(duì)方良好的第一印象

語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)言的準(zhǔn)確性講究語(yǔ)言美語(yǔ)言的規(guī)范性

留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字

記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。

10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱(chēng)對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感

有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。察言觀色解析其心靈密碼常見(jiàn)的客戶(hù)反應(yīng)姿態(tài)與含義開(kāi)放/真誠(chéng)

攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信

自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀

公司銷(xiāo)售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀?守時(shí)請(qǐng)多多關(guān)照與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。顧客有異議顧客無(wú)異議失敗22%再商議

14%

成功64%失敗25%再商議21%成功54%重視客戶(hù)異議重視并有效處理客戶(hù)異議80/20法則的運(yùn)用神入（聽(tīng)出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話(huà)題感興趣聽(tīng)只注重嘴里講的聽(tīng)用聽(tīng)；用看用揣摩重視并有效處理客戶(hù)異議獲取重要的信息善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲獲得友誼和信任

傾聽(tīng)的重要性O(shè)K矩陣掌握一個(gè)原則：雙贏策略累積小的YES

1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES《七+一法則》的運(yùn)用：引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái)《二選一法則》的運(yùn)用：從簡(jiǎn)單的和對(duì)方感興趣的問(wèn)題問(wèn)起提問(wèn)的問(wèn)句要與最終解決的問(wèn)題有關(guān)聯(lián)問(wèn)封閉式的問(wèn)題界定對(duì)方思維到你要的方面來(lái)我同意……同時(shí)……我了解……同時(shí)……我尊重……同時(shí)……與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…重視并有效處理客戶(hù)異議

與人交往的兩個(gè)法則黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶(hù)打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶(hù)不一定喜歡。

白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說(shuō)我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶(hù)，分析客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的喜好。要善于換位思考，從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要善于用客戶(hù)喜歡的方式來(lái)同客戶(hù)打交道，也就是用白金法則來(lái)與客戶(hù)溝通。

高效溝通六步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)

4、處理異議

5、達(dá)成協(xié)議

6、共同實(shí)現(xiàn)

1、事先準(zhǔn)備積極聆聽(tīng)我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是……要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。2、確認(rèn)需求及時(shí)確認(rèn)有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。積極聆聽(tīng)技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。如：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！薄耖_(kāi)放式問(wèn)題●封閉式問(wèn)題問(wèn)題的兩種類(lèi)型會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。兩種類(lèi)型問(wèn)題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式問(wèn)題可以節(jié)省時(shí)間、控制談話(huà)的氣氛。不利于收集信息。開(kāi)放式問(wèn)題收集信息全面、談話(huà)氣氛輕松。浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)少問(wèn)為什么可以用其他的話(huà)來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象。多重問(wèn)題就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手。在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit屬性?xún)?yōu)勢(shì)利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點(diǎn)

例：在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。

Q：“我收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。”A：“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I(mǎi)保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。”在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！盇：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：

感謝贊美慶祝

——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝——