第七章物業(yè)安全管理

第七章物業(yè)安全管理考核比重：23（知識(shí)、技能15）

第一節(jié)安全管理制度的制定與實(shí)施

一、安保服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置—P93

安全保衛(wèi)工作是物業(yè)管理企業(yè)為保障所管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全和秩序正常而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞、防意外及人為突發(fā)事故等一系列安全管理活動(dòng)。安全管理防治對(duì)象主要是人為造成的事故和損失。包括：安保服務(wù)管理、消防管理、車輛服務(wù)管理3個(gè)方面。1、確定安全管理工作的實(shí)施方式

聘用、組建、二合一2、確定安保管理組織機(jī)構(gòu)—P94

安保部經(jīng)理—（消防、內(nèi)保、警衛(wèi)、車場(chǎng)）主管

二、制定安保服務(wù)管理制度的程序—P94

1、收集資料2、研討崗位職責(zé)權(quán)限3、確定接口內(nèi)容4、列出程序清單5、制定編寫計(jì)劃6、起草文件7、討論修改8、審核批準(zhǔn)實(shí)施三、實(shí)施安保服務(wù)管理制度的程序—P961、培訓(xùn)；2、準(zhǔn)備；3、實(shí)施；4、修改；5、檢查。四、安保重點(diǎn)案件處置程序1、爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序（案例）P96（1）發(fā)現(xiàn)時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，獲得盡量多的信息。（2）及時(shí)采取措施通知上級(jí)、公安機(jī)關(guān)及物業(yè)各部門。（3）安保部經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，布置警戒線。（4）人員疏散。（5）關(guān)閉設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近貴重物品，做好搶救傷員準(zhǔn)備，通知消防部門。（6）配合公安人員排險(xiǎn)。（7）做好善后工作，清理現(xiàn)場(chǎng)。（8）安保部經(jīng)理將事件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2、暴力案件處置程序（案例題）—P97（1）迅速向安保部報(bào)案。（2）上報(bào)上級(jí)、公安機(jī)關(guān)。（3）安保部經(jīng)理迅速到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（4）控制犯罪嫌疑人，配合公安人員抓捕。（5）尋找目擊證人，了解案情，詳細(xì)記錄。（6）受傷人員，通知急救中心或醫(yī)院。（7）做好善后工作，清理現(xiàn)場(chǎng)。（8）安保部經(jīng)理將事件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、突發(fā)死亡事件處置程序（案例題）—P98（1）安保部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)。（3）通知急救中心或醫(yī)院。（4）尋找記錄和證人。（5）配合公安人員處理調(diào)查。（6）做好善后工作，清理現(xiàn)場(chǎng)。（7）尋找死者家屬。（8）安保部經(jīng)理將事件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、販毒、吸毒案件處置程序（情景題）P98（1）發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑人，及時(shí)上報(bào)安保部。（2）安保部經(jīng)理帶警員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。（3）控制現(xiàn)場(chǎng)，將嫌疑人帶回安保部。注意避免受到傷害或逃跑。（4）在現(xiàn)場(chǎng)收集證物，記錄備案。（5）經(jīng)確認(rèn)，確有販毒、吸毒嫌疑，及時(shí)交公安機(jī)關(guān)處理。（6）安保部經(jīng)理將案件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、惡意投毒案件處置程序（情景題）—P98（1）接中毒報(bào)警，立即聯(lián)系急救中心或醫(yī)院搶救。（2）安保部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。（3）配合公安機(jī)關(guān)全面搜索，封閉該區(qū)域，疏散人員，設(shè)立警示標(biāo)識(shí)。（4）禁止非專業(yè)人員接近毒源，及可疑物品。（5）關(guān)閉水源、送風(fēng)系統(tǒng)。（6）安保部經(jīng)理將案件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6、散發(fā)非法宣傳品是件處置程序（情景題）P98（1）發(fā)現(xiàn)有人張貼、散發(fā)非法宣傳品，安保部警員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，清除非法宣傳品。（2）控制散發(fā)非法宣傳品的人員，注意自我保護(hù)。（3）疏散圍觀群眾，避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）安保部經(jīng)理視案情決定是否上報(bào)公安機(jī)關(guān)。（5）協(xié)助配合公安人員調(diào)查處理案件。（6）安保部經(jīng)理將案件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

觸犯、提示與分析：掌握以上6個(gè)重點(diǎn)案件處置程序共性的部分：1、安保部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)（非法宣傳品視案情）。3、保護(hù)或控制現(xiàn)場(chǎng)。4、聯(lián)系急救中心或醫(yī)院（除販毒、吸毒及散發(fā)非法宣傳品案件）。5、做好善后工作，清理現(xiàn)場(chǎng)（爆炸、暴力、突發(fā)死亡三個(gè)案件）。6、安保部經(jīng)理將事件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)知識(shí)一、安全管理相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)（略）二、安保服務(wù)的原則、方式和特點(diǎn)1、安保服務(wù)的基本原則—P99

（4點(diǎn)）2、安保服務(wù)的方式—P100（1）封閉式；（2）開放式3、安保服務(wù)的特點(diǎn)—P100（1）復(fù)雜性；（2）時(shí)間性；（3）服務(wù)性三、安保服務(wù)常識(shí)1、違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別-100（1）情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同。（2）觸犯法律不同。（3）應(yīng)受到的處罰不同。2、違反治安管理行為的分類—P100

（8類）3、正當(dāng)防衛(wèi)的條件—P100

正當(dāng)防衛(wèi)的條件：不法侵害條件；防衛(wèi)條件兩個(gè)方面。（1）不法侵害條件。

必須有真實(shí)存在的不法侵害行為；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為。（2）防衛(wèi)條件。

必須針對(duì)不法侵害者本人；不能超過必要限度。

正當(dāng)防衛(wèi)的兩個(gè)方面的4個(gè)條件同時(shí)具備，正當(dāng)防衛(wèi)才能成立。4、緊急避險(xiǎn)常識(shí)—P101

緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要素：

（6條）5、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí)—P101

現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)分為：露天現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。6、犯罪嫌疑人看管常識(shí)—P101

提示：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和犯罪嫌疑人看管常識(shí)，在操作技能鑒定考核中作為錄像題考核。四、安保服務(wù)的設(shè)施與裝置—P102

1、安保服務(wù)設(shè)施2、安保服務(wù)裝置

（1）報(bào)警裝置；（2）門戶密碼開啟裝置；（3）遠(yuǎn)距離控制門鎖；（4）電視監(jiān)控系統(tǒng)裝置；（5）電視機(jī)監(jiān)控室；

（觀察中心、指揮中心、控制中心）

（6）電子巡更裝置。

檢查記錄警員巡邏是否到位的電子設(shè)備。

第二節(jié)消防管理制度的制定與實(shí)施一、消防管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置—P104

火災(zāi)預(yù)防負(fù)責(zé)人由物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任。安保部火災(zāi)預(yù)防負(fù)責(zé)人由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。專職火災(zāi)預(yù)防隊(duì)員負(fù)責(zé)消防中心監(jiān)控室的監(jiān)控工作和火災(zāi)預(yù)防安全檢察工作。二、消防管理運(yùn)作程序的制定

（同94頁(yè)，安保服務(wù)管理制度的程序的制定）三、消防管理運(yùn)作程序的實(shí)施

（同96頁(yè)，安保服務(wù)管理制度的程序的實(shí)施）四、消防演習(xí)方案實(shí)施程序

1、實(shí)施消防演習(xí)的意義：—P106

（1）檢驗(yàn)防火、滅火綜合功能；（2）增強(qiáng)員工、客戶消防安全意識(shí)；（3）提高員工、客戶逃生自救能力；（4）檢驗(yàn)員工滅火、疏散客戶、相互協(xié)調(diào)等組織能力；（5）檢驗(yàn)消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作情況。2、消防演習(xí)實(shí)施程序—P107

（1）方案報(bào)批；提前一個(gè)月將消防演習(xí)方案上報(bào)客戶或業(yè)委會(huì)。（2）演習(xí)通知；

演習(xí)前兩周，發(fā)出消防演習(xí)通知。演習(xí)前兩日，張貼告示。（3）內(nèi)容分工；（4）培訓(xùn)宣傳；（5）設(shè)備準(zhǔn)備；

演習(xí)前一周，消防設(shè)備、器材進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)。（6）落實(shí)檢查；

演習(xí)前三天，滅火總指揮對(duì)消防演習(xí)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。（7）實(shí)施演習(xí)；（8）演習(xí)總結(jié)。

消防演習(xí)，避免長(zhǎng)時(shí)間斷電，可象征性斷電數(shù)秒鐘。五、火災(zāi)火警應(yīng)急處置程序—P108

1、接火情報(bào)告，消防監(jiān)控室值班警員通知相關(guān)警員趕到現(xiàn)場(chǎng)觀察處置。2、相關(guān)警員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查證報(bào)警原因，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，立即報(bào)告監(jiān)控室，同時(shí)就地用滅火器滅火。3、消防監(jiān)控室值班警員在火情確認(rèn)后，立刻向安保部經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)火災(zāi)情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視火災(zāi)情況決定向“119”報(bào)警。4、報(bào)警同時(shí)，指揮現(xiàn)場(chǎng)。切斷現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉客梯，降下防火卷簾門，應(yīng)急電源設(shè)備運(yùn)行。

5、現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，物資撤離。6、維護(hù)公共秩序，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒。如有傷亡，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助搶救。7、在消防機(jī)關(guān)沒到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，義務(wù)消防隊(duì)員開始滅火工作。8、火災(zāi)撲滅后，善后工作，分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)分析。補(bǔ)充：安保部經(jīng)理將火災(zāi)處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)知識(shí)一、消防管理的目的、方針原則和措施P109

1、目的

預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，減少火災(zāi)損失，保護(hù)客戶生命和財(cái)產(chǎn)安全，為客戶提供安全環(huán)境。2、方針

“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。江澤民“隱患險(xiǎn)于明火，防患重于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，消防工作應(yīng)立足于火災(zāi)預(yù)防上，從人力、物力、技術(shù)等方面作好準(zhǔn)備

3、原則

“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。層層落實(shí)防火責(zé)任制。

4、主要內(nèi)容

建立消防隊(duì)伍、建立健全消防管理制度、消防宣傳培訓(xùn)、消防設(shè)備、器材使用管理。措施是“三落實(shí)”，隊(duì)伍落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備和器材落實(shí)。二、消防宣傳培訓(xùn)—P1091、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的培訓(xùn)教育

理論知識(shí)、技能培訓(xùn)2、對(duì)客戶的宣傳教育

增強(qiáng)消防意識(shí)，掌握消防知識(shí)和物業(yè)防火規(guī)定，能夠使用滅火器，掌握疏散方法進(jìn)行自救。三、消防設(shè)備器材的管理（一）滅火器的管理與養(yǎng)護(hù)—P1101、滅火器放置地點(diǎn)要求（1）應(yīng)在通風(fēng)、干燥、清潔的地面，不得暴曬。（2）相宜的溫度條件。（3）位置明顯，不影響安全疏散。2、滅火器檢查及處置（2）壓力表指針是否在綠色，紅色區(qū)域要檢查原因。（5）鉛封是否完好。3、定期檢查和保養(yǎng)

每半年檢查一次噴嘴和噴射管是否堵塞。（二）消火栓的管理與養(yǎng)護(hù)—P1111、每月逐個(gè)檢查消防栓一次（1）外觀檢查：消防栓門關(guān)閉是否正常，鎖、玻璃有無(wú)損壞，封條是否完好，有脫落應(yīng)補(bǔ)貼。（2）箱內(nèi)檢查：元件是否良好，有無(wú)脫落、丟失，水龍頭有無(wú)滲漏。（3）隨機(jī)抽10%測(cè)試，有無(wú)報(bào)警顯示。2、每年逐個(gè)打開消火栓檢查一次（1）月外觀檢查。（2）水龍帶有無(wú)破損、發(fā)霉。（3）水龍帶交換拆邊或翻動(dòng)一次。（4）接頭連接是否牢固，接口墊圈是否完好。（5）檢修支架。（6）箱內(nèi)清掃，鎖栓門，貼封條。四、高層建筑消防管理（一）高層建筑消防的特點(diǎn)—P111

1、火險(xiǎn)因素多2、火勢(shì)蔓延快3、救火難度大4、疏散困難大（二）高層建筑消防管理主要措施—P112

1、防火分隔；2、消防設(shè)備管理；3、重點(diǎn)防范管理；4、疏散暢通；5、消防管理制度；

6、消防培訓(xùn)教育。

第三節(jié)車輛管理制度的制定與實(shí)施一、停車場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)劃1、規(guī)劃停車場(chǎng)（庫(kù)）的車位

安全有序停放車輛2、設(shè)置知識(shí)標(biāo)識(shí)3、配備安全防范設(shè)備4、保持停車場(chǎng)（庫(kù)）的明亮5、嚴(yán)格實(shí)行停車場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)定

24小時(shí)值班制度和定期巡查制度。二、車輛管理運(yùn)作程序的制定（同94頁(yè)，安保服務(wù)管理制度的程序的制定）三、車輛管理運(yùn)作程序的實(shí)施（同96頁(yè)，安保服務(wù)管理制度的程序的實(shí)施）四、車輛管理突發(fā)事件的處置1、偷盜車輛案件的處置—P115（情景題）（1）發(fā)現(xiàn)有嫌疑人偷盜車輛時(shí)，應(yīng)及時(shí)小心通知安保部或監(jiān)控室。（2）觀察嫌疑人和車輛的特征。（3）安排警力控制出入口注意攔截車輛。（4）視案情進(jìn)展情況，決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（5）配合公安人員抓捕嫌疑人。（6）安保部經(jīng)理將案件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2、意外交通事故案件的處置—P115（情景題）（1）發(fā)生一般車輛刮、蹭事故，車主協(xié)商自行解決處理，盡快恢復(fù)交通。（2）較大事故，及時(shí)通知安保部，安保部經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，視情況向交管部門報(bào)案。（3）人員受傷，聯(lián)系急救中心或醫(yī)院。（4）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，油類泄露，禁止煙火；事故處理完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)。（5）如設(shè)備、設(shè)施損壞，應(yīng)詳細(xì)記錄，請(qǐng)肇事司機(jī)自愿簽字，并通知工程部門搶修。（6）安保部經(jīng)理將案件處置經(jīng)過和情況，以報(bào)告形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)知識(shí)一、居住區(qū)道路規(guī)劃的要求1、居住區(qū)道路的功能—P115居民日常生活交通使用，市政公用車輛使用，居住區(qū)內(nèi)公共服務(wù)管理運(yùn)貨車輛使用，滿足鋪設(shè)各種工程管線的需要，供消防、救護(hù)、搬家車輛使用，組織居住區(qū)建筑群體景觀的重要手段，居民相互交往的重要場(chǎng)所。2、居住區(qū)道路分級(jí)—P116（1）居住區(qū)級(jí)道路。主要道路，居住區(qū)內(nèi)外聯(lián)系。（2）居住小區(qū)級(jí)道路。次要道路，居住區(qū)內(nèi)部聯(lián)系。（3）居住組團(tuán)級(jí)道路。支路，住宅區(qū)組群的內(nèi)外聯(lián)系。（4）宅前小路。3、居住區(qū)道路系統(tǒng)基本形式（人車分流、人車混行、人車部分分流）4、居住區(qū)道路規(guī)劃布置的基本要求（8項(xiàng)）二、車輛停放場(chǎng)所

地上停車場(chǎng)、地下停車庫(kù)、停車樓、私人車庫(kù)、居住區(qū)宅前后道路上。停車樓，適合于社會(huì)公共停車使用。三、不同類型物業(yè)的車輛管理特點(diǎn)

1、居住區(qū)物業(yè)車輛服務(wù)管理特點(diǎn)

車輛停放和車輛保管。2、寫字樓物業(yè)車輛服務(wù)管理特點(diǎn)車輛的引導(dǎo)、停位調(diào)度。3、商業(yè)物業(yè)車輛服務(wù)管理特點(diǎn)停車場(chǎng)的建設(shè)和管理4、工業(yè)區(qū)物業(yè)車輛服務(wù)管理特點(diǎn)貨運(yùn)車輛的管理試題舉例1、理論知識(shí)題單選題：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當(dāng)（）時(shí)，不必立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（A）接到報(bào)警恐嚇電話（B）發(fā)現(xiàn)有人持械斗毆（C）接到中毒報(bào)警（D）發(fā)現(xiàn)有人非法張貼廣告宣傳品

正確答案：

DP98（2）（）不是緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要素。

（A）合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅（B）危險(xiǎn)即將到來(lái)時(shí)（C）沒有其他方法能夠排除危險(xiǎn)（D）避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度

正確答案：

B

P101（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)火災(zāi)預(yù)防總負(fù)責(zé)人一般由物業(yè)管理企業(yè)（）承擔(dān)。（A）管理項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人（B）安保部經(jīng)理（C）客服部經(jīng)理（D）安保部消防主管

正確答案：

AP104（4）對(duì)滅火器進(jìn)行檢查時(shí)，要查看滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域，如果在（）區(qū)域，要檢查原因，并送到專業(yè)公司重新灌裝。（A）綠色（B）紅色（C）白色（D）黑色

正確答案：BP110（5）物業(yè)管理區(qū)域停車場(chǎng)（庫(kù)）實(shí)行（）值班制度和定期巡查制度。

（A）8小時(shí)（B）16小時(shí)（C）夜班（D）24小時(shí)值班

正確答案：DP113（6）居住區(qū)內(nèi)建筑物外墻面與人行道邊緣的距離不應(yīng)小于（）米。（A）0.5（B）1.5（C）2.5（D）3

正確答案：BP116多選題（1）安全保衛(wèi)服務(wù)的基本原則是（）。（A）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”（B）堅(jiān)持管理第一（C）堅(jiān)持“用戶第一，服務(wù)至上”（D）堅(jiān)持安全管理工作硬件與軟件一起抓

正確答案：

ACDP99