凱捷咨詢公司：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化教材復(fù)習(xí)過程

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(shèjì)與優(yōu)化第一頁，共115頁。雷士照明(zhàomíng)BPI培訓(xùn)班第二頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程(liúchéng)、關(guān)注顧客二、流程(liúchéng)識(shí)別與流程(liúchéng)設(shè)計(jì)1、流程(liúchéng)識(shí)別的方法2、邏輯流程(liúchéng)圖3、物理流程(liúchéng)圖三、流程(liúchéng)優(yōu)化1、流程(liúchéng)優(yōu)化的步驟2、選擇流程(liúchéng)和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程(liúchéng)現(xiàn)狀建模5、流程(liúchéng)評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程(liúchéng)四、如何管理流程(liúchéng)的持續(xù)優(yōu)化第三頁，共115頁。流程設(shè)計(jì)演練(yǎnliàn)游戲第四頁，共115頁。思考(sīkǎo)什么(shénme)是流程？第五頁，共115頁。兩個(gè)(liǎnɡɡè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單(dìnɡdān)是什么？第六頁，共115頁。流程是企業(yè)價(jià)值(jiàzhí)創(chuàng)造的機(jī)制第七頁，共115頁。流程(liúchéng)發(fā)展歷史回顧第八頁，共115頁。組織和文化(wénhuà)的演變-小企業(yè)里的靈活和激情第九頁，共115頁。組織和文化的演變--大企業(yè)(qǐyè)里的官僚和呆板第十頁，共115頁。觸目驚心(chùmùjīngxīn)的研究結(jié)果流程(liúchéng)的VT/ET＝？例：IBM客戶信貸流程(liúchéng)第十一頁，共115頁。案例(ànlì)：從零缺陷到百分之百缺陷？！……第十二頁，共115頁?？偨Y(jié)：流程(liúchéng)的作用第十三頁，共115頁。市場(chǎng)環(huán)境的變化要求(yāoqiú)我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意第十四頁，共115頁。企業(yè)必須建立(jiànlì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制第十五頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理(wùlǐ)流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第十六頁，共115頁。流程識(shí)別(shíbié)開始于整體地觀察公司第十七頁，共115頁。業(yè)務(wù)(yèwù)職能與業(yè)務(wù)(yèwù)流程之間的關(guān)系第十八頁，共115頁。流程(liúchéng)體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)(yīɡè)企業(yè)流程模型 (Level0)對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義(Level2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范(Level3)第十九頁，共115頁。例：H公司(ɡōnɡsī)的高端流程關(guān)系圖(Level0)第二十頁，共115頁。例：H公司(ɡōnɡsī)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)第二十一頁，共115頁。例:H公司的集成(jíchénɡ)產(chǎn)品開發(fā)流程(Level1)第二十二頁，共115頁。例:H公司(ɡōnɡsī)的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level2)第二十三頁，共115頁。流程識(shí)別(shíbié)工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別(shíbié)流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止第二十四頁，共115頁。子流程描述(miáoshù)概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)第二十五頁，共115頁。業(yè)務(wù)流程時(shí)間(shíjiān)線子流程1（首發(fā)(shǒufā)事件）最后(zuìhòu)的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8第二十六頁，共115頁?？梢暳鞒虝r(shí)間線（以客戶(kèhù)角度）客戶(kèhù)查詢服務(wù)(fúwù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持第二十七頁，共115頁。詳細(xì)(xiángxì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取(huòqǔ)客戶終止客戶(kèhù)關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表第二十八頁，共115頁。按里程碑的方式(fāngshì)劃分和連接子流程第二十九頁，共115頁。流程有多種界定(jièdìnɡ)范圍方式第三十頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀(xiànzhuàng)建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第三十一頁，共115頁。流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)(shèjì)的三種流程圖工具第三十二頁，共115頁?？梢杂眠壿嬃鞒虉D描述(miáoshù)高端的流程第三十三頁，共115頁。高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)(qǐyè)的訂單履行流程第三十四頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息(xìnxī)4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第三十五頁，共115頁?？梢?kěyǐ)用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）第三十六頁，共115頁。識(shí)別流程(liúchéng)中的客戶接觸點(diǎn)第三十七頁，共115頁。流程圖的活動(dòng)(huódòng)框第三十八頁，共115頁。流程圖的活動(dòng)與角色的匹配(pǐpèi)關(guān)系第三十九頁，共115頁。同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)(huódòng)垂直排列第四十頁，共115頁?；顒?dòng)(huódòng)之間的邏輯關(guān)系第四十一頁，共115頁。流程圖中循環(huán)（流程中潛在(qiánzài)的返工點(diǎn)）的兩種表示方式第四十二頁，共115頁。定義(dìngyì)流程的時(shí)間軸第四十三頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀(xiànzhuàng)建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第四十四頁，共115頁。業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度(chéngdù)可分為三個(gè)層次第四十五頁，共115頁。業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面(fāngmiàn)切入第四十六頁，共115頁。國際(guójì)上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟第四十七頁，共115頁。BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化(jiǎnhuà)步驟第四十八頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息(xìnxī)4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第四十九頁，共115頁。選擇流程要考慮(kǎolǜ)的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)(liànxí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備(zhǔnbèi)度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難第五十頁，共115頁。組建(zǔjiàn)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通(gōutōng)，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域(qūyù)地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商第五十一頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別(shíbié)與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別(shíbié)的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第五十二頁，共115頁。收集信息(xìnxī)的步驟任何流程分析都需要有集和歸納(guīnà)信息的系統(tǒng)方法論來支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)(shùjù)收集第五十三頁，共115頁。對(duì)流程進(jìn)行框架(kuànɡjià)性的理解案例：客戶故障問題(wèntí)處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)(jíshí)率2、解決問題的及時(shí)(jíshí)率3、問題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度第五十四頁，共115頁。流程(liúchéng)主管圖XYZ業(yè)務(wù)(yèwù)領(lǐng)域流程(liúchéng)A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2第五十五頁，共115頁。流程(liúchéng)主管/單元主管識(shí)別圖

（費(fèi)用報(bào)銷流程(liúchéng)）費(fèi)用(fèiyong)報(bào)銷$$M.Bucks總部辦公(bàngōng)會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管第五十六頁，共115頁。訪談流程(liúchéng)主管談什么(shénme)？驗(yàn)證你對(duì)流程(liúchéng)的理解確認(rèn)流程(liúchéng)目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程(liúchéng)概況表第五十七頁，共115頁。流程(liúchéng)概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)第五十八頁，共115頁。例：費(fèi)用報(bào)銷(bàoxiāo)流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商第五十九頁，共115頁。例：費(fèi)用(fèiyong)報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人——申請(qǐng)人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁第六十頁，共115頁。訪談(fǎnɡtán)單元主管談什么(shénme)？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程(liúchéng)是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程(liúchéng)的問題傾聽解決問題的想法第六十一頁，共115頁。工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛(guǎngfàn)的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究(yánjiū)您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁?tígōng)你執(zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）第六十二頁，共115頁。例：索賠工作流調(diào)查(diàochá)——索賠代表我們(wǒmen)需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀?wǒmen)需要的信息，如有必要請(qǐng)另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）第六十三頁，共115頁。索賠工作(gōngzuò)流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？第六十四頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀(xiànzhuàng)建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第六十五頁，共115頁。為什么要了解現(xiàn)狀(xiànzhuàng)流程（As-IsProcess)思考：能否(nénɡfǒu)跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)(shìshí)而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性第六十六頁，共115頁?，F(xiàn)狀流程建模面談(miàntán)的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀(xiànzhuàng)流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以(kěyǐ)張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果第六十七頁，共115頁。創(chuàng)建(chuàngjiàn)故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事(gùshì)板，然后根據(jù)故事(gùshì)的情節(jié)一步步展開面談和建模第六十八頁，共115頁。黃紙貼的革命－記錄(jìlù)和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用(shǐyòng)黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)(huódòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)－－記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)(huódòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果第六十九頁，共115頁。面談(miàntán)的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善(wánshàn)故事板借力安排充足(chōngzú)的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）第七十頁，共115頁。面談(miàntán)的步驟面談?dòng)?jì)劃(jìhuà)(Plantointerview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)—開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)面談的主要步驟可以(kěyǐ)概括為“PROCESS”：第七十一頁，共115頁。創(chuàng)建(chuàngjiàn)現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵(guānjiàn)的問題Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?第七十二頁，共115頁。第七十三頁，共115頁。第七十四頁，共115頁。第七十五頁，共115頁。綜合面談結(jié)果，建立(jiànlì)現(xiàn)狀流程模型第七十六頁，共115頁。創(chuàng)建(chuàngjiàn)現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該(yīnggāi)如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程(liúchéng)與未來的理想流程(liúchéng)混淆不能達(dá)成一致或多種流程(liúchéng)版本第七十七頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯(luójí)流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第七十八頁，共115頁。評(píng)估是基于部分(bùfen)現(xiàn)狀、部分(bùfen)未來了解現(xiàn)狀(xiànzhuàng)流程設(shè)計(jì)(shèjì)未來流程評(píng)估現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮第七十九頁，共115頁。流程現(xiàn)狀(xiànzhuàng)評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟第八十頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)(quèrèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)(zhǐbiāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致第八十一頁，共115頁。EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCycletimeIdlePeopleScrapCostperexecutionWorktimeTransitDepartmentsRework

TimeworkedQueueHandoffsDefectbytypeCostofdefectsSetupJobErrorsFixedversusclassificationsvariablecostsLaborunionsIterationsLocationsCustomercontactsLanguagesComplaintsCountries/ComplimentsculturesWhateverelseisrelevant流程(liúchéng)指標(biāo)參考列表第八十二頁，共115頁。ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例(ànlì)：批準(zhǔn)客戶信貸申請(qǐng)流程第八十三頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之二：捕捉(bǔzhuō)對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象第八十四頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步(chūbù)決策第八十五頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別(shíbié)和分析流程中的杠桿點(diǎn)第八十六頁，共115頁。AdeltaT分析法（流程(liúchéng)時(shí)間分析）第八十七頁，共115頁?；?jīyú)活動(dòng)的成本分析（ABC法）第八十八頁，共115頁。搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對(duì)比(duìbǐ)可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。第八十九頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)(gēnjù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估第九十頁，共115頁。工作流設(shè)計(jì)分析(fēnxī)案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程第九十一頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估(pínɡɡū)流程單個(gè)步驟（可選）第九十二頁，共115頁。關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估(pínɡɡū)結(jié)果第九十三頁，共115頁。內(nèi)容(nèiróng)一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何(rúhé)管理流程的持續(xù)優(yōu)化第九十四頁，共115頁。設(shè)計(jì)未來(wèilái)流程的步驟集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)(shèjì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程第九十五頁，共115頁。集成評(píng)估(pínɡɡū)期的關(guān)鍵材料回顧流程(liúchéng)的現(xiàn)狀圖回顧流程(liúchéng)的愿景和目標(biāo)回顧流程(liúchéng)中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議第九十六頁，共115頁。通過(tōngguò)審視最佳實(shí)踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息/BPR.htm通過訪談客戶了解(liǎojiě)同行中的最佳實(shí)踐通過研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)第九十七頁，共115頁。應(yīng)用(yìngyòng)流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第九十八頁，共115頁。應(yīng)用(yìngyòng)流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第九十九頁，共115頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧(jìqiǎo)－－消除流程中非增值性因素第一百頁，共115頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧(jìqiǎo)－－消除流程中非增值性因素第一百零一頁，共115頁。應(yīng)用挑戰(zhàn)(tiǎozhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟(bùzhòu)背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟(bùzhòu)背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良(bùliáng)詞匯：“only”？