質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件說課講解

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)知識2018.3.10第一頁，共56頁。01體系概念(gàiniàn)解析02ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)目錄(mùlù)CONTENTS203質(zhì)量管理體系的重要性第二頁，共56頁。目錄(mùlù)CONTENTS305術(shù)語(shùyǔ)06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求04質(zhì)量管理原則第三頁，共56頁。01體系(tǐxì)概念解析Systemtraining4我公司有哪些(nǎxiē)體系？企業(yè)管理環(huán)境管理體系信息管理體系職業(yè)健康安全管理體系人力資源體系供應(yīng)商管理體系戰(zhàn)略發(fā)展體系文化建設(shè)體系財務(wù)核算體系品牌推廣體系知識管理體系質(zhì)量(zhìliàng)管理體系第四頁，共56頁。02ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)Systemtraining5總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已有60多年(duōnián)歷史非政府性的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)(pǐnzhì)管理和品質(zhì)(pǐnzhì)保證技術(shù)委員會第五頁，共56頁。02ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)Systemtraining6ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)1987年第一版（6個）1994年第二(dìèr)版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年第四版的ISO9001ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008要求ISO9004：2009業(yè)績改進指南ISO19011：2011體系審核指南2015年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2015基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2015要求第六頁，共56頁。02ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)Systemtraining7說你所做ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)核心理念做你所說如何(rúhé)證實已正確地執(zhí)行了文件的要求？記錄所做檢查所做持續(xù)改進是否已達(dá)到目標(biāo)？未達(dá)到目標(biāo)的采取怎樣的措施？按照文件的要求做了嗎？該有的文件有了嗎？第七頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining8一、強化品質(zhì)管理,增強客戶信心對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系進行(jìnxíng)品質(zhì)管理，真正達(dá)到系統(tǒng)化、法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品和服務(wù)合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，并且有權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立相關(guān)合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。第八頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining9二、消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護(bǎohù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。第九頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining10三、在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。20世紀(jì)70年代以來，品質(zhì)競爭已成為(chéngwéi)國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并有效增強市場競爭能力。第十頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining11四、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品(chǎnpǐn)和服務(wù)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。第十一頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining12五、有利于鍛煉隊伍，提升管理水平人是組織第一要素，通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，有助于對組織人員的培養(yǎng)和文化的建立和發(fā)展，從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)變?nèi)说乃季S和意識，以更好的提高產(chǎn)品(chǎnpǐn)和服務(wù)品質(zhì)，增強企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第十二頁，共56頁。03質(zhì)量(zhìliàng)管理體系的重要性Systemtraining13六、有利于提高效率，降低成本ISO9001標(biāo)準(zhǔn)一貫堅持關(guān)注預(yù)期結(jié)果和效率，通過ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)和其它管理模式和工具的運用，會更高效的實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，降低組織(zǔzhī)的成本，取得更好的經(jīng)濟效益。第十三頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining14以顧客為關(guān)注(guānzhù)焦點與供方互利(hùlì)的關(guān)系持續(xù)改進基于事實的決策方法管理的系統(tǒng)方法過程方法全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點過程方法全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用關(guān)系管理改進循證決策第十四頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining152.3.1以顧客為關(guān)注焦點2.3.1.1簡述質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且(bìngqiě)努力超越顧客的期望。2.3.1.2理論依據(jù)

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客的相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。2.3.1.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－增加顧客價值；－－提高顧客滿意；－－增進顧客忠誠；第十五頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining16－－增加重復(fù)性業(yè)務(wù)－－提高組織的聲譽；－－擴展顧客群；－－增加收入和市場。2.3.2領(lǐng)導(dǎo)作用2.3.2.1簡述各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與(cānyù)的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2.3.2.2理論依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與(cānyù)，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。第十六頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining172.3.2.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率－－組織的過程更加協(xié)調(diào)－－改善組織各層次、各職能間的溝通－－開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得(huòdé)期望的結(jié)果。第十七頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining182.3.3全員參與2.3.3.1簡述整個組織(zǔzhī)內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織(zǔzhī)創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。2.3.3.2為了有效和高效的管理，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)本組織(zǔzhī)的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。2.3.3.2獲益之處潛在的獲益之處是：－－通過組織(zǔzhī)內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)；第十八頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining19－－在改進活動中，提高人員的程度；－－促進(cùjìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；－－提高員工的滿意度；－－增強整個組織的信任和協(xié)作；－－促進(cùjìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。第十九頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining202.3.4過程方法2.3.4.1簡述當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時,可更加有效和高效的始終得到預(yù)期(yùqī)的結(jié)果。GB/T19000-2008版本關(guān)于過程方法和系統(tǒng)方法的定義：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第二十頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining212.3.4.2理論依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程(guòchéng)所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。2.3.4.2獲益之處潛在的獲準(zhǔn)之處是：－－提高關(guān)注關(guān)鍵過程(guòchéng)和改進機會的能力；－－通過協(xié)調(diào)一致的過程(guòchéng)體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果；－－通過過程(guòchéng)的有效管理，淘汰的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效；－－使組織能夠向相關(guān)方提供其一致性、有效性和效率方面的信任。第二十一頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining222.3.5改進2.3.5.1簡述成功的組織(zǔzhī)總是致力于持續(xù)改進。2.3.5.1理論依據(jù)改進對于組織(zǔzhī)保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。2.3.5.1獲益之處潛在的獲益之處是：第二十二頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining23－－改進過程績效、組織(zǔzhī)能力和顧客滿意度；－－增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；－－提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和反應(yīng)能力；－－增加對增長性和突破性改進的考慮；－－通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進；－－增強改進的動力。第二十三頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining242.3.6循證決策2.3.6.1簡述基于數(shù)據(jù)(shùjù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2.3.6.2獲益之處潛在的獲益之處是：－－改進決策過程第二十四頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining25－－改進對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估；－－改進運行的有效性和效率；－－增加(zēngjiā)評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；－－增加(zēngjiā)證實以往決策有效性的能力第二十五頁，共56頁。04質(zhì)量管理(guǎnlǐ)原則Systemtraining262.3.7關(guān)系管理2.3.7.1簡述為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系2.3.7.1理論依據(jù)相關(guān)方影響組織的純凈。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度(xiàndù)的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。第二十六頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining272.3.7.3潛在的獲益之處是：－－通過對每一個與相關(guān)(xiāngguān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)(xiāngguān)方的績效；－－對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)(xiāngguān)方有共同的理解；－－通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)(xiāngguān)方創(chuàng)造價值的能力；－－使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理好的供應(yīng)鏈。第二十七頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining28主要術(shù)語差異GB/T19001-2008GB/T19001-2015產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)刪減不適用管理者代表未使用（分派類似的職能和權(quán)限，但不要求委派一名管理者代表）文件、管理手冊、形成文件的程序、記錄形成文件的信息工作環(huán)境過程運行環(huán)境監(jiān)視和測量設(shè)備監(jiān)視和測量資源采購產(chǎn)品外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方外部供方第二十八頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining29相關(guān)方interestedparty(stakeholder)(術(shù)語3.1.5）可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。示例：顧客(3.2.4)、所有者、組織(3.2.1)內(nèi)的員工、供方(3.2.5)、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴、以及(yǐjí)可包括競爭對手或反壓力集團的社會第二十九頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining30顧客customer能夠(nénggòu)或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)的個人或組織(3.2.1)示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程(3.4.1)的產(chǎn)品(3.7.5)或服務(wù)(3.7.7)的接收人、受益者和采購方注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的第三十頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining31過程process利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動注1：過程和“預(yù)期結(jié)果”究竟稱為輸出(3.7.5)、產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)隨相關(guān)語境而定。注2:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出(3.7.5),而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3:兩個(liǎnɡɡè)或兩個(liǎnɡɡè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可屬于一個過程。注4:組織(3.2.1)中的過程通常在可控條件下進行策劃和執(zhí)行,以增加價值。注5:不易或不能經(jīng)濟地驗證其輸出(3.7.5)是否合格(3.6.11)的過程,通常稱之為“特殊過程”。注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初定義已經(jīng)被修改，增加注1－5第三十一頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining32程序procedure為進行某項活動或過程(guòchéng)（3.4.1）所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。第三十二頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining33風(fēng)險risk不確定的影響注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面(fùmiàn)的。注2：不確定性是一種對某個事情，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識的信息的狀態(tài)。注3：通常，風(fēng)險表現(xiàn)為參考潛在事件（GB/T23694－2013中的定義，4.5.1.3和后果(GB/T23694－2013中的定義，4.6.1.3)或兩者結(jié)合。注4：通常，風(fēng)險以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)可能性(GB/T23694－2013中的定義，4.6.1.1)的詞來表述。注5：“風(fēng)險”一詞有時僅在負(fù)面(fùmiàn)結(jié)果的可能性時使用。

第三十三頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining34形成文件的信息documentedinformation組織（3.2.1）需要控制和保持的信息及其載體注1：形成文件的信息可以以任何格式(géshi)和載體存在，并可來自任何來源。注2：形成文件的信息可包括：－－管理體系（3.5.3），包括相關(guān)過程（3.4.1）；－－為組織（3.2.1）運行產(chǎn)生的信息（3.8.2）（一組文件）；－－結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄（3.8.10））。注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系的通用術(shù)語及核心定義之一。第三十四頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining35要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）和相關(guān)方（3.3.7）有慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件（3.7.2）中闡明。注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己提出。注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系中通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加(zēngjiā)注3至注5被修定。第三十五頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining36監(jiān)視monitoring測定(3.11.1)體系（3.5.1）、過程（3.4.1）、產(chǎn)品（3.7.6）、服務(wù)(fúwù)（3.7.7）或活動的狀態(tài)注1：測定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。注2：通常，監(jiān)視是在不同階段或不同的時間，對實體狀態(tài)的測定測量measurement確定數(shù)值的過程（3.4.1）注1：根據(jù)GB/T3358.2,確定的數(shù)值通常是定量的。第三十六頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining37檢驗inspection對符合（3.6.11）規(guī)定要求（3.6.4）的測定(cèdìng)注1：顯示合格（3.6.11）的檢驗結(jié)果可用于驗證（3.8.12）的目的。注2：試驗的結(jié)果可表明合格（3.6.11）、不合格（3.6.9）或合格的程度試驗test按照要求（3.6.4）對規(guī)定的預(yù)期用途或應(yīng)用的測定(cèdìng)（3.11.1）注：顯示合格（3.6.11）的試驗結(jié)果可用于確認(rèn)（3.8.13）的目的。第三十七頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining38合格滿足要求不合格（不符合）nonconformity未滿足要求缺陷defect關(guān)于預(yù)期或規(guī)定(guīdìng)用途的不合格第三十八頁，共56頁。05術(shù)語Systemtraining39返工release為使不合格（3.6.9）產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（3.7.7）符合要求（3.6.4）而對其采取的措施注：返工可影響或改變不合格產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分返修r(nóng)epair為使不合格（3.6.9）產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（3.7.7）滿足預(yù)期用途而對其采取的措施糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.9）所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施（3.12.2）一起實施，在之前或之后注2：返工（3.12.8）或降級(jiàngjí)（3.12.4）可作為糾正的示例第三十九頁，共56頁。04質(zhì)量(zhìliàng)管理原則Systemtraining40預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不合格（3.6.9）或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個潛在不合格（3.6.9）可能有若干個原因注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生(fāshēng)，而采取糾正措施（3.12.2）是為了防止再發(fā)生(fāshēng)糾正措施correctiveaction為消除不合格（3.6.9）的原因并防止再發(fā)生(fāshēng)所采取的措施注1：一個不合格（3.6.9）可以有若干個原因注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生(fāshēng)而采取預(yù)防措施（3.12.1）是為了防止再發(fā)生(fāshēng)第四十頁，共56頁。05術(shù)語(shùyǔ)Systemtraining41產(chǎn)品(chǎnpǐn)在組織和顧客（3.2.4）之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織（3.2.1）生產(chǎn)的輸出(shūchū)（3.7.5）注1：在供方（3.2.5）和顧客（3.2.4）之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)，但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)（3.7.7）因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有計數(shù)特性（3.10.1）（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的我（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息（3.8.2）組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如計算機、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品出版、駕駛執(zhí)照）。第四十一頁，共56頁。05術(shù)語(shùyǔ)Systemtraining42服務(wù)(fúwù)至少有一項活動必須在組織（3.2.1）和顧客（3.2.4）之間進行的輸出。注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求（3.6.4）。除提供服務(wù)外，可能還包括建立特殊的關(guān)系，例如：銀行、會計師事務(wù)所或政府主辦機構(gòu)，如：學(xué)?；蜥t(yī)院。注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：－－在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。－－在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。－－無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息(xìnxī)（3.8.2）提供）。－－為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店）注4：通常，服務(wù)由顧客體驗。第四十二頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining43圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量(zhìliàng)管理體系模式第四十三頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining444質(zhì)量(zhìliàng)管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量(zhìliàng)手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制第四十四頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining45ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的程序(chéngxù)文件4.2.3文件控制4.2.4記錄(jìlù)控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施常合寫一個文件《糾正和預(yù)防控制程序》可合寫一個文件《文件控制程序》第四十五頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining46ISO9001：2008必須(bìxū)的記錄管理評審教育、培訓(xùn)(péixùn)、技能和經(jīng)驗的記錄產(chǎn)品要求評審記錄設(shè)計/開發(fā)的輸入設(shè)計/開發(fā)的評審設(shè)計/開發(fā)的驗證設(shè)計/開發(fā)的確認(rèn)設(shè)計/開發(fā)更改評審供方的評價記錄特殊過程的確認(rèn)產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識顧客財產(chǎn)方面的記錄測量設(shè)備失效時的評估記錄測量校準(zhǔn)記錄內(nèi)審記錄產(chǎn)品的監(jiān)視與測量記錄不合格品控制的記錄糾正措施的記錄預(yù)防措施的記錄第四十六頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining475管理(guǎnlǐ)職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃（5.4.1質(zhì)量目標(biāo)、5.4.2質(zhì)量管理體系策劃）5.5職責(zé)(zhízé)、權(quán)限和溝通（5.5.1職責(zé)(zhízé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通）5.6管理評審（5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出）第四十七頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining48

6資源管理

6.1資源(zīyuán)提供

6.4工作(gōngzuò)環(huán)境

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.2人力資源6.2.2能力、培訓(xùn)和意識6.2.1總則

人的因素物理因素設(shè)施設(shè)備支持性服務(wù)第四十八頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining497產(chǎn)品(chǎnpǐn)實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)(shíxiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入第四十九頁，共56頁。06質(zhì)量(zhìliàng)管理體系要求（08版）Systemtraining507.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改(gēnggǎi)的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.