電商書籍推薦：《服務(wù)營銷》

電商書籍推薦：《服務(wù)營銷》

服務(wù)營銷（第6版）（工商管理經(jīng)典譯叢·市場營銷系列）目

錄第Ⅰ篇了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客第1章服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)

為何要研究服務(wù)

什么是服務(wù)

服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)

服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合第2章服務(wù)接觸中的顧客行為

不同的服務(wù)對顧客行為的影響

顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型

購買前階段

服務(wù)接觸階段

服務(wù)后階段第Ⅱ篇建立服務(wù)模型第3章建立服務(wù)理念：核心與附加性要素

設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)之花

設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌

開發(fā)新服務(wù)第4章通過實(shí)體與電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品

在服務(wù)環(huán)境下的分銷

確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式

決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時間

在虛擬空間里傳遞服務(wù)

在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

在全球市場上進(jìn)行服務(wù)分銷第5章探討商業(yè)模式：定價與收益管理

有效定價是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵

定價戰(zhàn)略倚三足而立

收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管

服務(wù)定價的道德問題

執(zhí)行服務(wù)定價策略第6章教育顧客與宣傳價值主張

營銷溝通的作用

服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇

設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)

營銷溝通組合

企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用

營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)第7章在競爭性市場中尋求服務(wù)定位

聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)

市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)

服務(wù)特性及水平

定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者

內(nèi)部、市場和競爭者分析

采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略

改變競爭性定位第Ⅲ篇管理顧客界面第8章服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理

規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)

服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)

顧客——合作生產(chǎn)者

顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程第9章平衡需求禾口生產(chǎn)能力

需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力

很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的

需求的模式及其決定因素

可以控制需求量

通過排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量

縮減等侯時間的感覺

制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)第10章營造月艮務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境的目的是什么

了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)

服務(wù)環(huán)境的維度

從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)第11章有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢

服務(wù)人員至關(guān)重要

前臺是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作

失敗圈、平庸圈和成功圈

人力資源管理之道

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化第Ⅳ篇實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略第12章管理關(guān)系與建立忠誠

探究顧客忠誠

了解顧客一公司關(guān)系

忠誠輪盤

建立顧客忠誠的基礎(chǔ)

創(chuàng)造忠誠關(guān)系

減少顧客背叛的策略

CRM：顧客關(guān)系管理第13章實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋

顧客投訴行為

顧客對有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)

有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

服務(wù)保證

阻止濫用及機(jī)會主義行為

從顧客反饋中學(xué)習(xí)第14章提高月艮務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率

整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略

什么是服務(wù)質(zhì)量

差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具

衡量與提高服務(wù)質(zhì)量

界定和測量生產(chǎn)率

提高服務(wù)生產(chǎn)率

附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法第15章為變革管理和月艮務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備

有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心

整合營銷、運(yùn)營與人力資源

打造領(lǐng)先的服務(wù)組織

尋求人力領(lǐng)先地位

對變革進(jìn)行管理案例1蘇珊·蒙羅，一位服務(wù)消費(fèi)者案例2四名尋求解決方案的顧客案例3星巴克：提供顧客服務(wù)案例4佐丹奴的國際擴(kuò)張案例5澳大利亞寵物狗移動式服務(wù)案例6快樂蜂餐飲公司案例7亞卡海灘酒店案例8沙利文汽車世界案例9CompuMentor和DiscounTech服務(wù)案例10門登銀行案例11希爾頓全球：忠誠度之戰(zhàn)案例12?？怂沽止痉?wù)質(zhì)量擔(dān)保案例13舒迪施醫(yī)