SB/T 10959-2013零售企業(yè)服務管理規(guī)范

ICS0312010

A10..

備案號40286—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T10959—2013

零售企業(yè)服務管理規(guī)范

Servicemanagementspecificationofretailenterprises

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T10959—2013

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準是由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會大金新百百貨股份有限公司南寧百貨大樓股

:、、

份有限公司長春歐亞集團安徽商之都營運管理中心南京中央商場集團股份有限公司西安開元商

、、、()、

業(yè)有限公司吉林東方商廈股份有限公司中百控股集團股份有限公司

、、。

本標準主要起草人賈明林尤軍黃永干曹和平周宏春胡曉軍張錚高國山汪愛群馬曉晉

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T10959—2013

零售企業(yè)服務管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了零售企業(yè)服務的基本要求服務禮儀以及對銷售服務收銀服務和其他服務的具體

、、

要求

。

本標準適用于中型以上有實體店鋪經(jīng)營的零售企業(yè)

。

注中型零售企業(yè)是指年銷售額萬元以上含萬元且從業(yè)人員數(shù)人以上含人的零售企業(yè)

:1000(1000)100(100)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16868

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

商品售后服務評價體系

SB/T10401

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

零售企業(yè)retailenterprises

以向消費者銷售商品為主并提供相關服務的組織

,。

注改寫定義

:GB/T18106—2004,2.1。

32

.

服務service

為滿足顧客要求供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果

,。

注改寫定義

:GB/T16868—2009,3.2。

33

.

顧客要求customerrequirements

顧客明示的隱含的潛在的需求和期望

、、。

注改寫定義

:SB/T10382—2004,3.10。

34

.

顧客滿意customersatisfaction

顧客對其要求已被滿足程度的感受

。

注改寫定義

:GB/T19012—2008,3.4。

4基本要求

41應符合