標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 10762-2012 百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范》是中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布的一項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在為百貨店服務(wù)人員的技能水平和職業(yè)能力提供一個統(tǒng)一的評價體系，促進百貨零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。該標(biāo)準(zhǔn)詳細規(guī)定了服務(wù)人員的等級劃分、評定原則、評定內(nèi)容、評定方法及評定程序等方面的要求，具體解讀如下：

  1. 等級劃分：標(biāo)準(zhǔn)將百貨店服務(wù)人員劃分為初級、中級、高級三個等級，每個等級對應(yīng)不同的職業(yè)技能和服務(wù)水平要求。這樣的分級有助于明確員工的職業(yè)發(fā)展路徑，也為顧客提供了識別服務(wù)人員專業(yè)水平的參考。

  2. 評定原則：評定過程中遵循公平、公正、公開的原則，注重實際工作表現(xiàn)與職業(yè)技能的結(jié)合，同時考慮個人職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度。這確保了評定過程的客觀性和評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。

  3. 評定內(nèi)容：主要包括基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技能操作、工作業(yè)績、顧客滿意度及職業(yè)道德等多個方面?；A(chǔ)理論知識涉及商品知識、銷售技巧、顧客心理學(xué)等；專業(yè)技能操作考察服務(wù)人員在實際工作中的應(yīng)用能力；工作業(yè)績通過銷售業(yè)績、團隊合作等指標(biāo)衡量；顧客滿意度則是通過調(diào)查問卷等形式收集；職業(yè)道德則強調(diào)誠實守信、熱情服務(wù)等職業(yè)操守。

  4. 評定方法：采用綜合評定法，結(jié)合筆試、實操考核、上級評價、顧客反饋等多種方式。這種多元化的評估方式能夠全面、準(zhǔn)確地反映服務(wù)人員的實際工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。

  5. 評定程序：包括申請、資料審核、考核實施、結(jié)果公示、證書頒發(fā)等步驟。確保評定流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，保障參與評定人員的權(quán)益。

通過實施這一標(biāo)準(zhǔn)，百貨店能夠建立一套科學(xué)、合理的人員評價機制，激勵服務(wù)人員提升服務(wù)水平，增強顧客滿意度，進而提升整個百貨零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2012-09-19 頒布
  • 2012-12-01 實施
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文檔簡介

ICS0308001

A10..

備案號37620—2012

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10762—2012

百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范

Specificationfordepartmentstoreservicestaffrating

2012-09-19發(fā)布2012-12-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10762—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

術(shù)語和定義………………

21

等級劃分原則……………

31

等級評定指標(biāo)……………

41

參考文獻……………………

10

SB/T10762—2012

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國百貨商業(yè)協(xié)會

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楚修齊夏琳李家佳嚴(yán)旭華

:、、、。

Ⅰ

SB/T10762—2012

百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店服務(wù)人員的等級劃分原則和等級評定指標(biāo)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店導(dǎo)購員收銀員客戶服務(wù)員崗位人員的評級管理

、、。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

百貨店departmentstore

在一個建筑物內(nèi)經(jīng)營若干大類商品實行統(tǒng)一管理分區(qū)銷售滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需

,,,,

求的零售業(yè)態(tài)

。

定義

[GB/T18106—2004,4.1.7]

22

.

導(dǎo)購員saler

在店中直接面向顧客銷售商品的服務(wù)人員

。

23

.

收銀員cashier

在店中面向顧客收取現(xiàn)金含現(xiàn)鈔支票各種金融支付卡的服務(wù)人員

(、、)。

24

.

客服人員receptionist

在店中面向顧客提供咨詢解答等綜合性接待服務(wù)的人員

。

3等級劃分原則

31等級劃分

.

百貨店服務(wù)人員劃分為三個等級一級二級和三級三級為最高級

:、。。

32等級劃分依據(jù)

.

以職業(yè)資格服務(wù)意識崗位知識業(yè)務(wù)技能無障礙服務(wù)能力業(yè)績績效服務(wù)特色與創(chuàng)新性等七項

、、、、、、

指標(biāo)為等級劃分的依據(jù)

。

4等級評定指

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