客戶關(guān)系管理與企業(yè)價(jià)值提升探究,客戶關(guān)系管理論文

客戶關(guān)系管理與企業(yè)價(jià)值提升探究,客戶關(guān)系管理論文內(nèi)容摘要：顧客至上是商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，以高效率、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則，從維護(hù)消費(fèi)者的親身利益出發(fā)，為更好地知足客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值而努力已經(jīng)是共鳴。當(dāng)代企業(yè)中，多是把為顧客服務(wù)擺在第一位的思想作為口號(hào)，真正施行并把客戶關(guān)系管理做為提升企業(yè)價(jià)值的一項(xiàng)管理工具的卻不多。研究表示清楚：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)重要運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，客戶關(guān)系管理好能夠很大程度的提升企業(yè)的價(jià)值。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：客戶關(guān)系管理,消費(fèi)者需求,企業(yè)價(jià)值鏈,企業(yè)價(jià)值一、引言近兩年,中國(guó)經(jīng)濟(jì)由于中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響,以及國(guó)家對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)的政策管控,經(jīng)濟(jì)不景氣指數(shù)上升。對(duì)于出口歐美地區(qū)的企業(yè),十分是一些被美國(guó)列入實(shí)體名單的企業(yè),打擊無(wú)疑是致命的。面臨這些不可控風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)怎樣主動(dòng)出擊,渡過(guò)難關(guān),生存下去,是當(dāng)今所有企業(yè)管理者需要考慮的問(wèn)題。華而不實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的需求,以客戶需求為導(dǎo)向梳理企業(yè)的價(jià)值鏈條,重新被列了企業(yè)最為關(guān)注的事情當(dāng)中。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造自個(gè)的價(jià)值,也要關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買商品和服務(wù)中所花費(fèi)的有關(guān)支出。從顧客角度出發(fā),考慮怎樣降低在消費(fèi)經(jīng)過(guò)中產(chǎn)生的貨幣資金,時(shí)間,經(jīng)歷等,又要讓企業(yè)本身能夠得到更多的實(shí)際利益。所以,企業(yè)不僅需要降低產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格,還需要減少顧客購(gòu)買商品和服務(wù)的時(shí)間、精神等非貨幣性支出。這就需要企業(yè)練好內(nèi)功。二、影響客戶關(guān)系管理的因素西方管理學(xué)中,對(duì)于客戶關(guān)系管理有完好的理論和運(yùn)用,管理睬計(jì)在我們國(guó)家起步較晚,當(dāng)代企業(yè),都把服務(wù)客戶作為經(jīng)營(yíng)理念,但真正提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面,付諸行動(dòng)并構(gòu)成體系,由此產(chǎn)生效益的卻很少。主要問(wèn)題包括:(一)信息技術(shù)大量的數(shù)據(jù)分析有助于客戶關(guān)系管理。西方管理睬計(jì)中很早就已經(jīng)有借助專門的管理軟件實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目的。在我們國(guó)家,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),當(dāng)代企業(yè)已經(jīng)能夠做到借助本身的數(shù)據(jù)系統(tǒng)等途徑,完成前期數(shù)據(jù)收集工作。但大數(shù)據(jù)時(shí)代海量信息的分析與處理,需要企業(yè)在觀念、人才、技術(shù)和設(shè)備方面做好相應(yīng)的配置。(二)高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的變革至關(guān)重要,假如高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于企業(yè)價(jià)值的認(rèn)知越充分、越深切進(jìn)入,那么就會(huì)大力支持對(duì)客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)。在客戶關(guān)系管理中缺少了領(lǐng)導(dǎo)的支持,針對(duì)提升客戶關(guān)系管理能力的前期研究、規(guī)劃也許會(huì)完成,也許會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì),但是可能存在一些問(wèn)題,比方硬件設(shè)施、人才配置缺乏以支撐所需的資源。改革會(huì)牽涉到某些部門某些人員的利益,沒有高層的支持很難推行下去。(三)客戶為本的文化很多企業(yè)將客戶為本此作為企業(yè)宗旨,但有些僅僅僅是停留在文件中,而并未付諸施行。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)文化,追求企業(yè)利益最大化的同時(shí),往往忽略了客戶的利益。一味地追逐利益,是一種短視行為。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,企業(yè)需要將以客戶為本的企業(yè)文化履行到位,才能保持生命力。讓公司方方面面以客戶為中心,構(gòu)成良性的發(fā)展。企業(yè)要想占有市場(chǎng)的更大份額就要建立以客戶為中心的企業(yè)文化。以客戶為中心的企業(yè)文化也能夠提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。(四)企業(yè)員工的介入程度企業(yè)員工對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的感觀和客戶關(guān)系的維系。在外界溝通中,企業(yè)員工代表著企業(yè)的形象。首先,企業(yè)員工要有一心一意為客戶服務(wù)的意識(shí),把以客戶為中心的企業(yè)文化落到實(shí)處,就會(huì)增加客戶的購(gòu)買欲望,提升企業(yè)的形象。其次,企業(yè)在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,不僅僅需要員工對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度好,還需要注意到客戶的差異不同化需求,進(jìn)而刺激客戶的購(gòu)買欲望。而客戶的差異不同化需求的表現(xiàn)方式有時(shí)表現(xiàn)并不是很明顯,因而,需要借助于大數(shù)據(jù)手段,通過(guò)給各類購(gòu)買者需求繪制圖像,發(fā)現(xiàn)信息,并作出適當(dāng)?shù)臎Q策,這樣對(duì)客戶關(guān)系的影響非常重要。第三,企業(yè)與客戶關(guān)系的培養(yǎng)需要企業(yè)全體員工的努力,而不僅僅僅是銷售部門的工作。在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的客戶價(jià)值。所以,企業(yè)的每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)具有全局觀念。包括傳統(tǒng)的只是記賬的財(cái)務(wù)部門,可以以利用客戶的信譽(yù)評(píng)級(jí),給予一般客戶的更多的信譽(yù)期限,而對(duì)其他客戶,加收信譽(yù)費(fèi)用。又如,一家礦產(chǎn)公司在市場(chǎng)上通過(guò)期貨的方式出賣產(chǎn)品,增加收入的穩(wěn)定性,提高回報(bào)。第四,了解并重視客戶的需求并做出快速反響。通常與企業(yè)組織形式有關(guān)。一般來(lái)講企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性;管理層次影響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性;各部門溝通協(xié)調(diào)能力影響為客戶服務(wù)的效率。因而,制定符合企業(yè)特征的組織,站在客戶的視角,重新考慮企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)能否合理,并在企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)中持續(xù)改良。此舉可以以幫助組織更好地了解本身的關(guān)鍵能力,并確定需要改良的領(lǐng)域。它能夠幫助企業(yè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎樣創(chuàng)造價(jià)值,并幫助企業(yè)決定能否需要改變戰(zhàn)略決策,作出延長(zhǎng)或外包等特定活動(dòng)。信息技術(shù)也帶來(lái)一些協(xié)調(diào)手段,催生了一些新型的組織機(jī)構(gòu)。一些組織設(shè)計(jì)并采用了一些新型的組織構(gòu)造以加強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力,比方虛擬組織形式:把本身的資源集中于商品企劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等高附加值的核心環(huán)節(jié),而降較低附加值的生產(chǎn)、物流、銷售等外包給其他企業(yè)或特許專營(yíng)店完成。定牌生產(chǎn)。比方耐克公司,實(shí)際上企業(yè)本身并不生產(chǎn)鞋子。通過(guò)將中樞位置,主導(dǎo)和控制這個(gè)虛擬企業(yè)聯(lián)盟的運(yùn)作。加盟商處于本身利益的考慮,自然會(huì)將客戶至上的理念發(fā)揮到極致。三、根據(jù)價(jià)值鏈流程進(jìn)行分析波特在(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〕一書中引入價(jià)值鏈的概念。波特以為,企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。那么,企業(yè)所有的互不一樣但又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)經(jīng)過(guò),即價(jià)值鏈。(一)采購(gòu)管理當(dāng)今社會(huì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)劇烈。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是供給鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)為了有效地進(jìn)行生產(chǎn)和銷售,需要一大批供給商企業(yè)的鼎力相助和支持,互相之間最好的協(xié)調(diào)配合。首先保證原材料、零配件、機(jī)器設(shè)備和工具的按時(shí)交付,保障企業(yè)生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。其次,要加強(qiáng)了對(duì)供給商其他條件的重視,如訂單采購(gòu)周期、送貨、經(jīng)濟(jì)批量、最小訂單量計(jì)算最佳采購(gòu)量的計(jì)算等。此時(shí)就需要考慮到客戶以及估計(jì)客戶交付時(shí)間等的敏感程度,公司對(duì)產(chǎn)品上市時(shí)間的規(guī)劃等。除此之外還要重視供給商的成本分析,通過(guò)外購(gòu)材料、服務(wù)的支出,這些是產(chǎn)品的成本的組成部分,決定了企業(yè)產(chǎn)品的盈利水平。(二)技術(shù)開發(fā)在產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)過(guò)中,關(guān)注潛在客戶的需求,避免盲目的開發(fā)。將符合設(shè)定功能、以目的利潤(rùn)控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的成本。包括考慮物料的選擇,性能的考慮,環(huán)保的需求,擬進(jìn)入市場(chǎng)所在地區(qū)的政策層面等的要求。技術(shù)開發(fā)是新的科研成果被應(yīng)用于新產(chǎn)品、新材料、新工藝的生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)經(jīng)過(guò),同時(shí)也是指領(lǐng)導(dǎo)的決策技術(shù)等。在產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)階段,通過(guò)建立合理的成本構(gòu)造,并以此為根據(jù)決定產(chǎn)品的零部件能否自制、外包等決策,到達(dá)為顧客創(chuàng)造價(jià)值,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。這需要企業(yè)管理者在成本構(gòu)造方面能夠在客戶需求與成本之間做出平衡,一旦產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái),再需要做出進(jìn)一步壓縮成本的決策,往往很難有很大的成效。作為國(guó)內(nèi)最大的醫(yī)療器械供給商邁瑞醫(yī)療(300760.SZ),最近卻被媒體報(bào)出重銷售、輕研發(fā)的中國(guó)藥企通病。創(chuàng)新的源頭是研發(fā),但往往踏上資本市場(chǎng)后,手握巨額募集資金的企業(yè)選擇走捷徑,通過(guò)并購(gòu)做大規(guī)模,進(jìn)行外延式發(fā)展,并不注重打造內(nèi)部發(fā)展。除了醫(yī)療行業(yè),化裝操行業(yè),服裝行業(yè)均存在這里類問(wèn)題。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,技術(shù)開發(fā)能力保證企業(yè)在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中,搶得先機(jī),構(gòu)成自個(gè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使別人難以模擬和復(fù)制,確保企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(三)產(chǎn)品生產(chǎn)階段是指將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品相關(guān)的各種活動(dòng),包括裝配、加工、設(shè)備維修、檢測(cè)等。對(duì)于特殊客戶的需求,比方為不同區(qū)域客戶特殊需求改變構(gòu)造,能否有指定物料生產(chǎn),特定工藝的要求等能否知足,會(huì)影響到產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎程度。產(chǎn)品生產(chǎn)階段運(yùn)用作業(yè)成本分析,能夠消除轉(zhuǎn)化或降低不增值的作業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)流程和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的持續(xù)改善,到達(dá)降低成本,增加企業(yè)價(jià)值,開創(chuàng)建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(四)倉(cāng)儲(chǔ)、物流階段不同產(chǎn)品不同的要求,同時(shí)關(guān)注客戶,則需要根據(jù)不同需要選擇不同的環(huán)境,對(duì)時(shí)間、時(shí)效以及地理環(huán)境等以及客戶能否購(gòu)買保險(xiǎn)等。通常企業(yè)核算此部分費(fèi)用時(shí),作為期間費(fèi)可用之處理,直接影響當(dāng)期損益。企業(yè)需要考慮訂單到交貨所需的時(shí)間,產(chǎn)品新鮮度,能否在主要客戶群體所在地建立倉(cāng)儲(chǔ)中心,以及租賃客戶場(chǎng)地建立倉(cāng)儲(chǔ)中心,以保證交付時(shí)效?？蛻舻男枨鬀Q定價(jià)值鏈中分布所創(chuàng)造的價(jià)值,而不是其所付出的部分。假如客戶所處在的行業(yè)對(duì)交付時(shí)間有著嚴(yán)格的規(guī)定,要求供給商能夠快速響應(yīng),在制定價(jià)值鏈的總價(jià)值就需要提升,物流部門人員重要性就要提升。(五)銷售、服務(wù)提供、營(yíng)銷前期市場(chǎng)分析階段,毋庸置疑,此階段關(guān)系將來(lái)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否能夠知足消費(fèi)者的關(guān)鍵。我們能夠借助一些管理工具,比方基于80/20的分析?？v軸可能是客戶、細(xì)分市場(chǎng)、地區(qū)等等,橫軸是產(chǎn)品或者產(chǎn)品組。對(duì)落入不同區(qū)域(80-80,80-20,20-80,20-20)的產(chǎn)品要求進(jìn)行不同的管控方式。有的轉(zhuǎn)給經(jīng)銷商去處理,有的通過(guò)提價(jià)的方式將其逐出或者轉(zhuǎn)換到其他方塊中,有的要求將產(chǎn)品歸類整合等等。除此之外還有SWOT四象限分析法,將客戶與企業(yè)資源匹配,通過(guò)分析,給予不同的服務(wù)水平。比方對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)最大且企業(yè)將來(lái)主營(yíng)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的領(lǐng)域給予最高級(jí)別的重視。通過(guò)分析潛在消費(fèi)者,制定財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。假如顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有很高的忠實(shí)性,當(dāng)這種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格發(fā)生變化時(shí),顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度不高,但在進(jìn)入新興市場(chǎng)時(shí),低價(jià)或者高價(jià)策略直接影響后續(xù)產(chǎn)品定位。營(yíng)銷策略,考慮客戶群體與廣告投放的精準(zhǔn)度,品牌關(guān)注,消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本等。與產(chǎn)品生命周期各階段相關(guān),比方投入期,需要通過(guò)廣告宣傳擴(kuò)大產(chǎn)品受眾,開拓小數(shù)渠道。而處于衰退期的產(chǎn)品,則無(wú)需在這里方面支出費(fèi)用。不同的產(chǎn)品,化裝品、飲料產(chǎn)品需要通過(guò)廣告渠道,而提供汽車、大型機(jī)械類產(chǎn)品則需要通過(guò)展會(huì),以及客戶試用等形式擴(kuò)大宣傳。(六)售后服務(wù)階段售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售最重要的環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)中,產(chǎn)品之間的差異化程度越來(lái)越小,售后服務(wù)成為了衡量企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上能否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。十分是對(duì)于汽車、電器產(chǎn)品等,售后服務(wù)的優(yōu)劣影響到顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)重要的考慮因素。比方海爾公司為購(gòu)買其產(chǎn)品的客戶提供的產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)、移機(jī)服務(wù)等。日系汽車長(zhǎng)期占據(jù)我們國(guó)家汽車市場(chǎng)半壁江山,與日系汽車的售后服務(wù)密不可分。2018年8月24日,豐田在華兩家合資企業(yè)廣汽豐田、一汽豐田公布,由于零部件出現(xiàn)缺陷,召回車輛總計(jì)68萬(wàn)輛之多。豐田公司付出巨額的代價(jià)的同時(shí),博得了消費(fèi)者的信賴。(七)人力資源管理定制化的需求客戶管理管理,通常將其描繪敘述為一種文化,在企業(yè)內(nèi)部,該理念通過(guò)人力資源管理得到執(zhí)行,進(jìn)而確?？蛻羰冀K得到高水準(zhǔn)的服務(wù)。通過(guò)梳理,我們清楚在企業(yè)績(jī)效考核時(shí),通過(guò)客戶管理,結(jié)合起來(lái),提升企業(yè)價(jià)值。打造全員介入企業(yè)價(jià)值提升的企業(yè)文化。客戶管理信息的收集也需要全員介入。不同行業(yè)不同產(chǎn)品千差萬(wàn)別,但假如不是服務(wù)型的事業(yè)單位,則需要考慮企業(yè)盈利性的追求,在績(jī)效考核時(shí)考慮企業(yè)價(jià)值提升的因素。作為人力資源管理者需要考慮,我們企業(yè)能否具備一種以客戶為本的文化。我們?cè)鯓雍饬靠蛻魸M意度?長(zhǎng)期和短期目的是什么?新的客戶服務(wù)目的可能需要組織對(duì)客戶服務(wù)流程作出調(diào)整,提供額外的培訓(xùn)以提高相應(yīng)速度和質(zhì)量。小結(jié)價(jià)值鏈分析的關(guān)鍵是,要認(rèn)識(shí)到企業(yè)不是機(jī)器、貨幣和人員的隨機(jī)組合,假如不能將這些資源有效的組織起來(lái),生產(chǎn)出最終顧客以為有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),那么這些資源將