銷售部操作流程及SOP規(guī)范

目 錄一、營銷部組織機構(gòu) 2二、營銷部工作概述 3三、營銷部經(jīng)理崗位職責 4四、營銷經(jīng)理崗位職責 5五、文員崗位職責 6六、電話銷售程序 7七、客戶訪問程序 8八、開發(fā)新客戶程序 10九、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標準 11十、會議銷售操作程序與標準 13十一、團隊接待操作程序與標準 15十二、客戶掛帳操作程序與標準 17十三、大型活動安排操作程序與標準 18十四、組織新聞發(fā)布會操作程序與標準 19十五、重點賓/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標準 21十六、重點賓/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標準 24十七、與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準 26營銷部政策與程序營銷部政策與程序PAGEPAGE8－27主題：主題：序號：SM/ZC-001營銷部組織機構(gòu)有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理營銷部經(jīng)理銷售經(jīng)理文員——本頁完——主題：主題：序號：SM/ZC-002營銷部工作概述有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、營銷部工作總述營銷部是酒店進行產(chǎn)品設(shè)計、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天任。二、營銷部工作概述1、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標；2、根據(jù)目標市場的需求，設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略；3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息；7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動；9、負責客戶管理；10、負責信息管理?！卷撏辍黝}：主題：序號：SM/ZC-003營銷部經(jīng)理崗位職責有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理:聯(lián)系部門：各旅游部門、各大企業(yè)、酒店各部門全面負責酒店的營銷工作,在營銷員的配合下,制訂公關(guān)營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.1;2,,;3、保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系;4,,;5,;6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實;7,識,,;8質(zhì),,;9VIP,檢查各部門接待VIP情況,定要求接待好VIP;10、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準備宣傳資料,制定行動方案進一步加以推廣.11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準,監(jiān)督銷售費用的使用——本頁完——主題：主題：序號：SM/ZC-004營銷經(jīng)理崗位職責有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門時反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。1、根據(jù)賓館市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成企業(yè)客戶、旅游團隊和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標；2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；3向營銷部經(jīng)理提供客戶信息；4、積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；5每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶?！卷撏辍黝}：主題：序號：SM/ZC-005文員崗位職責有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門負責文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。１、好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發(fā)和上報工作；２、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；３、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；４、做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；５、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；完成經(jīng)理交辦的其他工作。——本頁完——主題：主題：序號：SM/ZC-006電話銷售程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、準備1、確定計劃，注意表述重點。2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。3、充分了解客戶。二、致電1、主動問好。2、設(shè)法找到對象。3、自我介紹。4、注意客戶感興趣話題。5、注意銷售策略。6、注意用語。三、回復(fù)1、做好記錄。2、主動問好，講明身份。3、注意語氣、語調(diào)。4、抓住中心，解答詳盡。5、做好要點記錄。6、感謝客戶關(guān)照。四、確認1、整理電話記錄。2、資料歸檔?！卷撏辍黝}：主題：序號：SM/ZC-007客戶訪問程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、 要求1、拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體。2、訪問時要求攜帶以下物品：個人名片、酒店宣傳冊、客房價目表、客戶資料、現(xiàn)金消費協(xié)議書、簽單消費協(xié)議書、會議接待表、會議接待協(xié)議書。3、營銷過程必須注意公司紀律。4、拜訪客戶應(yīng)事先與客戶進行約定。5、對一個單位的拜訪一般在半小時以內(nèi)。6、每次外出需要登記時間，返回后填寫當日《客戶訪問表》后下班。7、會談中隨時注意記錄要點二、 準備1、進行客戶篩選，從平時收集的公司資料、新聞報道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根據(jù)公司產(chǎn)品近期營銷重點確認拜訪對象，列出拜訪名單。2、針對每位客戶做好有特色的營銷訪問計劃。3、準備好相應(yīng)的公司資料，有關(guān)客戶的宣傳報道。4、與拜訪對象確認見面時間三、 走訪1、嚴格按照約定時間前往。2、初次見面，進行自我介紹，誠懇地先送上名片，直截了當說明來意。3、送達公司宣傳資料，口頭介紹公司信息。4、對老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝。5、尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點及個人喜好。6、遇到客戶投訴及抱怨，應(yīng)立即表示歉意并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映此事。7、爭取與客戶達成一致或某些初步協(xié)議，確定再次商談時間。8、將時間控制在半小時以內(nèi)四、 記錄1、離開拜訪客戶，立即填寫《客戶訪問表，回憶洽談中相關(guān)細節(jié)五、 落實1、如有預(yù)訂，立即進行處理。PAGEPAGE9－272、如接受投訴，返回后應(yīng)立即報告。3、對有發(fā)展?jié)摿蛻簦皶r做好記錄，在適當時間進行跟蹤。4、對拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝六、 技巧1、事前充分準備，絕不說含糊不清的內(nèi)容。2、充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認識。3、配合使用關(guān)于公司的文字報導(dǎo)，使拜訪更有說服力。4、使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶語言證明公司的實力。5、隨時對客戶表示來自公司層面的感謝，顯示客戶的尊貴感。6、向客戶表達一種希望長期合作的意向。7、必須讓客戶明白不是單純營銷而是建立一種互惠互利的關(guān)系?！卷撏辍獱I銷部政策與程序營銷部政策與程序PAGEPAGE11－27主題：主題：序號：SM/ZC-008開發(fā)新客戶程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營銷部人員 批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、準備工作1、充分掌握負責區(qū)域的目標客戶分布情況。2、對目標客戶進行有選擇的資料收集整理。3、確認有潛力的客戶。4、對需開發(fā)客戶進行競爭同行分析。5、思考銷售策略。6、擬訂拜訪說明要點。7、準備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分。2、明確談話中要表述的重點。3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的希望與要求。4、提出酒店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。5、解答客戶的各種疑問。6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時間三、記 錄1、整理與客戶洽談內(nèi)容，并填寫《客戶訪問表四、要 求1、對每一位目標客戶做到五次拜訪以上。2、每次訪問都能有不同的事由。3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進?！卷撏辍黝}：主題：現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標準有效日期：2007年9月1日序號：SM/ZC-010更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序：1、約定時間檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準備工作準備好宣傳資料、名片等銷售工具。對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。提前準備場地鑰匙。3、參觀預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。分發(fā)銷售資料并交換名片。向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。策等。向客人介紹遇到的負責人。如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單。對客人提出的意見和建議及時做好記錄。如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。4、送客向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。將客人送出酒店大門至停車場。,并歸檔。二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）PAGEPAGE12－273、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。6、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談?！卷撏辍狿AGEPAGE13－27主題：序號：主題：序號：SM/ZC-011會議銷售操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、會議銷售的操作程序：營銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會議的意向信息后，應(yīng)著手做以下工作：1、及時與會務(wù)方負責人進行聯(lián)絡(luò)清楚了解會議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（數(shù)、場地、形式及其他特殊要求等；導(dǎo)匯報情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中其要點?；ú莶贾?、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。要求和標準。確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的30%作為訂金。確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽訂《會議協(xié)議書一份。根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。PAGEPAGE14－273、會議期間會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠項收齊。對方姓名，以便查實。會前一小時檢查會場布置情況。議客人滿意。4、會議結(jié)束后款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表由部門文員將《會議協(xié)議書/營情況一覽表》上。由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。品給會務(wù)方負責人，加深友情；部門，同時營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標準：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實解決。8、對所有會議客戶進行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談?！卷撏辍狿AGEPAGE15－27主題：序號：主題：序號：SM/ZC-012團隊接待操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、團隊接待操作程序：1、團隊預(yù)訂收取預(yù)訂傳真、信函，認真細致閱讀。閱讀訂房傳真、信函，理解正確。查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報。要求直接給予確認；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達成一致后再予確認；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達成一致后再予確認。與前廳部客房預(yù)訂確認能否接受預(yù)訂。數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。有關(guān)部門。將通知單放入當月團隊資料夾。將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)部會計核算組。2、團隊更改與取消接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。24小時內(nèi)的團隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。PAGEPAGE16－27及時將資料歸檔。3、團隊接待團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。送客人離店，與客人道別。團隊退房后，將《團隊預(yù)定確認書團隊經(jīng)營情況一覽表》上。二、團隊接待的操作標準：1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。2、訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認必須與書面形式，并按類歸檔。3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。5息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表6、須協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）——本頁完——營銷部政策與程序營銷部政策與程序PAGEPAGE19－27主題：主題：序號：SM/ZC-013客戶掛帳操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、客戶掛帳工作操作程序：12、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后與客戶簽訂《掛帳協(xié)議書各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達財務(wù)部。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標準：1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽訂人負責該客戶的跟蹤、服務(wù)工作?！卷撏辍黝}：主題：序號：SM/ZC-014大型活動安排操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、大型活動安排的操作程序：大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒印⑻貏e促銷活動等。1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預(yù)算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實施計劃，準備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；進行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人；進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等，確定各項任務(wù)完成的時間；制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單；明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等；選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標準；與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動的信息，并填寫《競爭酒店調(diào)查報告二、大型活動安排的操作標準：1、由高級公關(guān)經(jīng)理負責策劃、聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體CIS的要求?！卷撏辍黝}：主題：序號：SM/ZC-015組織新聞發(fā)布會操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、組織新聞發(fā)布會的操作程序：1、擬訂方案擬訂實施方案，作好預(yù)算。將活動方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實施。2、準備工作擬定記者名單，發(fā)邀請函并確認。通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。檢查落實會場，確保會議橫幅、標牌、場型、指示牌及音響等設(shè)備準備齊全。準備會議新聞稿。確定會議發(fā)言人，準備會議發(fā)言稿。3、接待工作迎接記者到場，排發(fā)新聞稿。由指定人主持會議開始，簡單介紹情況。適時進行會議拍照。做好會務(wù)協(xié)調(diào)。選擇重點記者進行溝通，必要時安排獨家采訪。安排工作餐，發(fā)送紀念品。4、送離客人送離客人，必要時安排送客車輛。5、跟進工作記錄會議情況。將有關(guān)資料、照片存檔。與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報道情況，上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。二、組織新聞發(fā)布會的操作標準：1、此項工作由專人負責聯(lián)系、落實。2、注意平時與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。PAGEPAGE20－273、提前做好新聞發(fā)布會的各項準備工作。4、提前準備新聞稿件。5、搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作?！卷撏辍狿AGEPAGE21－27主題：重點賓客主題：重點賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標準有效日期：2007年9月1日序號：SM/ZC-016更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、重點賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序：1、重點賓客/公關(guān)客人的范圍來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術(shù)家。為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位。為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。酒店邀請的客人。2、接待分工及程序各部門的重點賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客//公關(guān)接待申報單》送至接待部門。如屬于重點賓客，市場營銷部根據(jù)《重點賓客接待通知單如屬本部門公關(guān)客人，由營銷部經(jīng)理指定人員接待。3、接待規(guī)格和費用標準V、VC級重點賓客接待標準如下（見附表：后簽單，營銷部經(jīng)理簽字確認。部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。/進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。PAGEPAGE22－27附表：規(guī)格項目

重點賓客/公關(guān)接待標準VV VB VC中央、各部委辦以上省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)中央、各部委辦以上省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行酒領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的經(jīng)同行介紹的酒店隨行人員；同行酒店總經(jīng)理；店總經(jīng)理；旅行世界旅游組織知名社總經(jīng)理；國內(nèi)人士；外知名人士；盆花、什錦干果、葡盆花、四色水果、鮮花、二色水果、總萄酒、五色水果、巧巧克力、總經(jīng)理名巧克力、總經(jīng)理克力、總經(jīng)理名片、片、總經(jīng)理歡迎卡、晚安卡、晚間點心?？偨?jīng)理歡迎卡、全套全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點酒店宣傳冊、晚安晚安卡、晚間點心。心。卡、晚間點心。董事長帶領(lǐng)全體中總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中全體中層干部在全體營銷部人員在酒層干部在酒店門口層干部在酒店門口酒店門口迎候，店門口迎候，營銷部迎候，為主賓獻捧迎候，為主賓獻捧營銷部經(jīng)理為主經(jīng)理送主賓進房間?；?，董事長送主賓進花，總經(jīng)理送主賓賓獻捧花，營銷房間。進房間。部經(jīng)理送主賓進房間。250元（30230元/人天（早餐190元/人天（早150元/人天（早餐30元，午餐100元、晚30元，午、晚餐各30元，午、晚餐各60餐120元）100元）餐各80元）元。房間配置迎候標準用餐標準用餐地點房間類型

宴會包間別墅

宴會包間別墅

宴會餐廳或包間套房

宴會餐廳或包間豪華標準間減免標準 根據(jù)情況付費、部分減免或全免同行酒店人員食宿接待標準如下：其他事項 用餐標準：100元/人天，住房標準元/人天；房間類型：豪華樓層標市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人PAGEPAGE23－27二、重點賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標準：1、所有公關(guān)活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項活動由營銷部經(jīng)理負責跟蹤、檢查、落實。3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。4、有活動由營銷部經(jīng)理負責建檔工作?！卷撏辍狿AGEPAGE24－27主題：重點賓客主題：重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標準有效日期：2007年9月1日序號：SM/ZC-017更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：1、接受預(yù)訂/公關(guān)接待申報單》報送總經(jīng)理審批。公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。2、客人到達前的準備工作間鑰匙、信封等的準備工作。小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。餐地點、時間、人數(shù)等。/前廳部安排接站。3、客人到達時的服務(wù)按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。人力資源部保安人員負責維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。前廳部負責登記、行李運送等工作。4、客人住店期間服務(wù)客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負責在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。如有必要，安排照相事宜。5、客人離店服務(wù)落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。PAGEPAGE25－27至總臺了解客人帳務(wù)情況。10分鐘至大堂等候。提前落實送客車輛并通知前廳部。前廳部禮賓班組負責運送客人行李。與客人握手告別，直至目送客人離去。6、客人離店后工作高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標準：1、所有信息發(fā)布必須準確、及時。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項準備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿?！卷撏辍狿AGEPAGE26－27主題：序號：主題：序號：SM/ZC-018與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營銷部人員總頁數(shù)：27批準人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、市場營銷部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負責通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。4、市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細地址、郵政編號、