供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法

供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作，加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，查擺服務(wù)思想、行為、作風(fēng)和常態(tài)管理機(jī)制上的差距，著力提高對(duì)糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識(shí);強(qiáng)化各級(jí)糾風(fēng)工作責(zé)任制“執(zhí)行力”，建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制,持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,達(dá)到“規(guī)范管理，提高效率，降低投訴，提升客戶滿意度"的目標(biāo)，根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案和供電所梯級(jí)晉階規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實(shí)際，特制定本辦法。一、檢查內(nèi)容：各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無(wú)私人物品；有無(wú)全年無(wú)休息日營(yíng)業(yè)制度；電話接聽(tīng)是否規(guī)范；營(yíng)業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽(tīng)電話是否文明禮貌，答復(fù)是否得當(dāng)，閉環(huán)及時(shí)；24小時(shí)值班搶修制度執(zhí)行情況;值班室和搶修工器具、備件庫(kù)是否按規(guī)定擺放，及時(shí)補(bǔ)齊；客戶宣傳資料是否齊全;上門服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時(shí)開(kāi)展，是否實(shí)行人性化服務(wù)等等。二、檢查方法:采取定期和不定期檢查、隨機(jī)抽查等多種形式的檢查方法，要求：1、公司經(jīng)理層對(duì)其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隨機(jī)檢查，檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽(tīng)、文明用語(yǔ)、處理能力等情況，并填寫(xiě)由營(yíng)銷部提供檢查考核表。2、公司營(yíng)銷部正副職分片負(fù)責(zé)，并對(duì)其分管的供電所進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核等工作，隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查與互查考核工作，并對(duì)檢查存在的問(wèn)題按規(guī)定填寫(xiě)檢查考核表，及時(shí)反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關(guān)部門予以考核。三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：(一）95598及各所值班電話1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，接聽(tīng)電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機(jī)通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說(shuō)普通話；使用“您好，這里是95598或××供電所營(yíng)業(yè)廳（值班室），請(qǐng)講(請(qǐng)問(wèn)您有什么事）!再見(jiàn)"等文明用語(yǔ)；接電話時(shí)應(yīng)該注意答復(fù)正確得當(dāng)，并問(wèn)明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時(shí)閉環(huán)處理。2、供電所值班營(yíng)業(yè)電話必須保持24小時(shí)暢通，各所要根據(jù)自己實(shí)際，制定值班營(yíng)業(yè)接話方式和交接制度，防止出現(xiàn)真空.要按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，做到“只要您一個(gè)電話，或其余的工作由我來(lái)做”,并作出規(guī)范的答復(fù)或辦理,實(shí)行從受理——及時(shí)處理、答復(fù)—-回訪全過(guò)程閉環(huán)管理。（二)營(yíng)業(yè)廳1、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)絕對(duì)不準(zhǔn)擺放與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下，保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔。2、監(jiān)督臺(tái)照片應(yīng)是公司統(tǒng)一服裝的照片,應(yīng)隨人員變動(dòng)及時(shí)更新。3、便民服務(wù)措施：飲水機(jī)、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)玻璃下必須有業(yè)擴(kuò)傳單新樣本，也可將“三個(gè)十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下.老花鏡、筆應(yīng)放在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上，便于使用.4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應(yīng)放置在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新.5、營(yíng)業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語(yǔ)，熱情接待迎賓送賓；收費(fèi)期間延長(zhǎng)下班時(shí)間，中午有人值班收費(fèi)；能回答“三個(gè)十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價(jià)收費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識(shí).營(yíng)業(yè)人員不得將工作、社會(huì)、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營(yíng)業(yè)時(shí)間，保持良好的工作狀態(tài).不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)看報(bào)和與營(yíng)業(yè)服務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍,不得在電腦上打游戲，不得在服務(wù)廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進(jìn)入服務(wù)廳內(nèi)，柜臺(tái)內(nèi)不得坐有與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的人員。營(yíng)業(yè)人員因故暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)擺上請(qǐng)稍候的告示牌，沒(méi)有人坐的空位置不擺任何服務(wù)牌。接受上級(jí)檢查時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼；值班人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹并匯報(bào)有關(guān)情況。6、營(yíng)業(yè)廳門外應(yīng)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間、供電所值班報(bào)修電話、咨詢投訴電話、特服電話（可一機(jī)多用）和客戶意見(jiàn)箱,營(yíng)業(yè)廳外的意見(jiàn)箱應(yīng)干凈無(wú)灰、每天按時(shí)開(kāi)箱檢查有無(wú)意見(jiàn)。營(yíng)業(yè)廳每天按公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行,不得遲開(kāi)早關(guān)，午休時(shí)間正常營(yíng)業(yè).收費(fèi)期間服務(wù)廳應(yīng)加派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費(fèi)期間可安排輪修.節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班,并將電話引入大廳內(nèi)。（三）工器具室和倉(cāng)庫(kù)管理1、工器具室和倉(cāng)庫(kù)必須建立正規(guī)工器具臺(tái)賬和材料明細(xì)賬，工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄，并與實(shí)物保持一致。2、倉(cāng)庫(kù)管理和工器具管理必須按照“四號(hào)定位”（庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、貨號(hào)）、“五五碼放”（倉(cāng)庫(kù)物品實(shí)行五個(gè)一碼），特別注意工器具柜、倉(cāng)庫(kù)貨架上編號(hào)、數(shù)量與工器具、材料本身的編號(hào)數(shù)量一致.3、臨時(shí)進(jìn)庫(kù)的材料、工器具也應(yīng)有臨時(shí)存放標(biāo)記，其他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導(dǎo)線等)的堆放也必須整齊有序，并有標(biāo)記和賬目.(四）值班室1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范、齊全、有效，便于使用。2、不得將值班室挪作他用,不得放置與值班搶修無(wú)關(guān)的其他物品，室內(nèi)其他設(shè)施也必須保持在正常使用狀態(tài)。3、供電所每天必須保持兩人值班，值班期間接聽(tīng)電話及時(shí)，注意使用文明用語(yǔ)，做好記錄。（五）值班搶修1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班搶修制度，人數(shù)較少的所，上班時(shí)間可由營(yíng)業(yè)廳代行值班職責(zé)，但要注意交接班，防止出現(xiàn)真空；值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應(yīng)急處理能力。2、各供電所要安排好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后，城（鎮(zhèn))區(qū)45分鐘，一般地區(qū)90分鐘，邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，以防止事故擴(kuò)大而造成損失;具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度，按有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定辦理；故障搶修應(yīng)填寫(xiě)有效的工作傳票。(六)環(huán)境衛(wèi)生1、特別注意衛(wèi)生死角,如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂，倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等.樓梯下面不得堆放雜物,辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫(kù)停放,有汽車庫(kù)的汽車也應(yīng)入庫(kù)停放。2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、使用完好狀態(tài).3、草坪、花木應(yīng)當(dāng)及時(shí)修剪，垃圾桶內(nèi)無(wú)隔夜垃圾，地上無(wú)煙頭,墻上無(wú)剝落,門窗、桌椅、柜子等保持完好.變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，各所生活區(qū)參照?qǐng)?zhí)行。4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機(jī)、鍋臺(tái)面、飯桌、地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資料、報(bào)表及時(shí)歸檔保存,不得亂擺亂放。6、有宣傳欄的所,宣傳欄內(nèi)容應(yīng)不少于每季度更新一次或按通知更新。(七)資料記錄1、各種資料記錄均按梯級(jí)晉階和基礎(chǔ)管理要求,做到及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄，注意閉環(huán)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運(yùn)行，部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁(yè)式記錄，按規(guī)定的要求辦.四、考核處理:營(yíng)銷部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)檢查、指導(dǎo)、考核等工作，應(yīng)常期開(kāi)展常態(tài)化檢查工作,通