客服條線銷售案場售前風險防范工作指引

客服條線銷售案場售前風險防范工作指引1．目的在客戶現(xiàn)場參觀階段，客戶工作的要點在于清晰明確地向客戶說明項目的實際情況，并在現(xiàn)場做公開的展示。展示的情況說明應(yīng)全面、真實、不隱瞞。對該項目周邊可能會在可見將來對客戶的居住造成影響的因素應(yīng)詳細說明。達到與客戶之間的雙向信息透明。為公司營造正面的負責任的開發(fā)商形象；2．適用范圍本指引適用于新長江所有開發(fā)項目樓盤職責3.1客服部負責對銷售案場的售前風險防范的檢查、公示。3.2設(shè)計部門、前期配套人員、施工管理部門等相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責配合執(zhí)行。4.術(shù)語和定義無5.方法與過程控制5.1清楚向客戶說明“紅線外不利因素”“紅線外不利因素”即規(guī)劃建設(shè)范圍以外，對商品房買受人的利益有負面影響的客觀存在（通常情況下，它不足以影響居住目的實現(xiàn)，也不致于對人身產(chǎn)生危害，否則，就不是如何公示的問題，而是能不能建商品房的問題了）。紅線外不利因素應(yīng)當是客觀的，是以普通人的價值觀念和判斷標準為依據(jù)，而不是以特殊個體的主觀感受為準。從實踐中已經(jīng)遇到的情況看，不利因素按不同的標準，可以劃分為以下種類：按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。前者如噪音、氣味、煙塵等可以實際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。如垃圾場影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而鐵路、公路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。對一些人有利而對一些人不利的因素。如學校，既有業(yè)主子女就近上學的便利，又對鄰近的業(yè)主產(chǎn)生喧鬧的不利影響。醫(yī)院、市場、影劇院、運動場等都具有這種性質(zhì)。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。前者指我們可以預見會產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時還難以判斷其影響、處于不確定狀態(tài)的因素。距紅線1000米內(nèi)，如存在顯性不利因素，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況判斷，可能在日后引起業(yè)主投訴的，都應(yīng)當公示。包括但不限于以下事項：噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場；惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場、動物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚塵的場所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。5.2現(xiàn)場公示的方式對市場、醫(yī)院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。對全局性的顯性不利因素，應(yīng)當在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》，以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文。對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也建議應(yīng)當寫入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。在銷售案場應(yīng)在顯著位置采用展板或易拉寶對上述公示做明顯展示。展板和易拉寶面積不得小于1.5㎡。銷售人員必須主動提示客戶有上述公示的存在并作相應(yīng)的解釋。不得隱瞞實際情況或誤導客戶。在銷售案場應(yīng)在顯著位置展示客服部門的工作內(nèi)容、熱線電話等。展示面積不得小于0.4㎡。現(xiàn)場放置可供客戶取閱的客戶服務(wù)卡片。5.3對業(yè)務(wù)流程的要求在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部內(nèi)容，同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的隨意性。在合同定稿前，客服部門要仔細核查是否已加入應(yīng)補充的條款。開盤前，銷售、客服和法律部門要聯(lián)合檢查現(xiàn)場是否按規(guī)定布置。必要時應(yīng)請公證機關(guān)作現(xiàn)場公證。5.4提示語示例紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應(yīng)當根據(jù)具體情況設(shè)計，不可能做到完全統(tǒng)一。對一些常見的不利因素，建議參考以下提示語：提示噪音：本小區(qū)北面臨××鐵路，可能有噪音影響。（在銷售合同的補充條款中明確交易條件：本房屋北面臨××鐵路，可能有噪音影響，售價中亦包含此因素。出賣人在房屋設(shè)計時已采取降噪措施。）提示危險源：小區(qū)南面500米處為××危險品倉庫，消防局已要求其遷移至遠郊，具體時間未確定。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示煙塵污染：本小區(qū)西北方約900米處有××火力發(fā)電廠，遇西北風向時小區(qū)會受到煙塵的影響。提示污染源及其發(fā)展趨勢：園區(qū)東南方約600米處有大型市政垃圾填埋場，據(jù)×××（信息來源）稱，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示紅線外規(guī)劃不確定因素：小區(qū)北面至××路為政府規(guī)劃公建用地，具體用途尚不明確。提示民俗活動：小區(qū)東面約1000米處為××