(初)業(yè)主滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案物業(yè)服務(wù)有限公司2018 年度業(yè)主滿意度調(diào)查及月度報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)項(xiàng)目物業(yè)管理思路,公司質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪測(cè)評(píng)工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升服務(wù)為原則。（一）服務(wù)品質(zhì)回訪抽樣調(diào)查為每月開展。（二）年度滿意度調(diào)查時(shí)間為 2018年5月和2018年11月。三、滿意度調(diào)查范圍及服務(wù)品質(zhì)回訪抽樣比率此次業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查工作為所有已交付接管項(xiàng)目，服務(wù)品質(zhì)回訪、調(diào)查問卷發(fā)放和回收要求具體如下：（一）服務(wù)品質(zhì)回訪以項(xiàng)目報(bào)事報(bào)修業(yè)主群體為主， 每項(xiàng)目不低于20戶/月。（二）年度業(yè)主滿意度調(diào)查以項(xiàng)目實(shí)際入住業(yè)主為主，問卷發(fā)放回收率60%。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（三）第三方調(diào)查四、職責(zé)分工（一）分管領(lǐng)導(dǎo)：審批業(yè)主滿意度及服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。（二）客服部1．編制調(diào)查方案，確定調(diào)查時(shí)間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及調(diào)查工作的總要求等。2．印制《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》《報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表》，組織實(shí)施滿意度服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查工作。3．統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告?！秷?bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表》、《業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表》 、《業(yè)主滿意度調(diào)查意見及建議匯總表》、調(diào)查后續(xù)工作要求等。4.組織業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，編制整改方案及各項(xiàng)整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)。5．品質(zhì)板塊組織督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果。（三）各分公司/各項(xiàng)目管理處1．協(xié)助服務(wù)品質(zhì)回訪工作，組織發(fā)放、回收調(diào)查問卷。2．協(xié)助完成調(diào)查結(jié)果匯總，以及整理客戶意見和建議。3．分析不滿意原因，制定專項(xiàng)整改方案并落實(shí)整改目標(biāo)。4．組織項(xiàng)目管理處進(jìn)行逐項(xiàng)整改，依照方案實(shí)施整改措施。五、時(shí)間安排文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（一）準(zhǔn)備階段：2018年03月15-04月30日，確定滿意度調(diào)查實(shí)施方案，組織培訓(xùn)，印制《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》《報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表》。（二）問卷發(fā)放、回收階段：滿意度調(diào)查：年中：2018年05月01-30日年末：2018年11月01-30日服務(wù)品質(zhì)回訪：每月5-15日對(duì)上一月報(bào)事報(bào)修業(yè)主進(jìn)行抽樣回訪，并形成分析報(bào)告。（三）滿意度調(diào)查匯總、分析、報(bào)告編制階段：年中：2018年06月01-30日年末：2018年12月01-30日（四）專項(xiàng)整改方案擬訂階段：分析報(bào)告形成后一周內(nèi)，各分公司/項(xiàng)目管理處對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因，擬訂專項(xiàng)整改方案報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（五）整改階段：分析報(bào)告形成后3個(gè)月內(nèi)，各分公司/項(xiàng)目管理處根據(jù)審核通過的整改計(jì)劃逐項(xiàng)整改。（六）驗(yàn)證階段：根據(jù)專項(xiàng)整改方案時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改目標(biāo)，客服部品質(zhì)板塊逐項(xiàng)對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證銷項(xiàng)。六、工作要求（一）滿意率測(cè)算方法：文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（二）滿意度指數(shù)測(cè)算方法（ CSI計(jì)量法）：（三）意見征求方式：入戶走訪（業(yè)主滿意度問卷調(diào)查）、前臺(tái)來(lái)訪（業(yè)主滿意度問卷調(diào)查）、電話回訪（報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪調(diào)查）等方式。（四）調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對(duì)戶、表對(duì)戶準(zhǔn)確無(wú)誤完成任務(wù)。（五）回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白，客服部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。（六）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件（一）《關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知》（二）《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》（三）《業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表》（四）《業(yè)主滿意度調(diào)查意見 /建議匯總表》(五)《報(bào)事報(bào)修服務(wù)品質(zhì)回訪表》XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司XX部文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)XXXX物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您對(duì)我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求，從而使我司能夠更好地改進(jìn)工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XXXX物業(yè)將于2018年5月1日-30日對(duì)小區(qū)開展2018年上半年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制，我司將只在小區(qū)隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時(shí)如果您被選中，敬請(qǐng)您花少許時(shí)間根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來(lái)不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會(huì)在數(shù)據(jù)分析時(shí)使用，您的個(gè)人資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法，但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話：電子郵箱：對(duì)于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便，敬請(qǐng)您諒解。XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2018年 月 日文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案重慶XX物業(yè)2018 年度上半年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案尊敬的業(yè)主（住戶）：您好！首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠(chéng)懇地征求您的意見。真誠(chéng)的希望通過這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！業(yè)主（住戶）基本情況填表項(xiàng)目 房號(hào) 年 月 日日期業(yè)主 聯(lián)系電話類型 方式總體滿意度（請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）您對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)服滿意 □ 比較滿意 □ 一般 □ 不太滿意 □ 非常不滿意 □務(wù)總體評(píng)價(jià)您對(duì)下列哪些服務(wù)最為關(guān)注 (可多選)□安全管理 □綠化管理 □環(huán)境衛(wèi)生 □車輛管理 □解決投訴□有償服務(wù) □解決報(bào)修 □消防管理 □社區(qū)文化活動(dòng) □物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì) □節(jié)能降耗 □電梯運(yùn)行及維護(hù) □設(shè)備管理及維護(hù)日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查（請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）非常比較 不太調(diào)查項(xiàng)目 滿意 一般 不滿滿意 滿意意文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度、客服人員工作責(zé)任心、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處理的及時(shí)性及回訪工作一、、客戶服務(wù)靈活性和專業(yè)度客戶、業(yè)主投訴處理及時(shí)性服務(wù)、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí)性您的意見和建議:、保潔、綠化人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生、生活垃圾日產(chǎn)日清方面二、 4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性保潔 5、公共區(qū)域四害消殺的情況（蚊、蠅、 蟑螂、老鼠等）綠化 6、綠化修剪及時(shí)性服務(wù) 7、綠化造型搭配、綠化保潔人員專業(yè)度您的意見和建議:、安保人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度三、、車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理安防、人員及物品出入管理服務(wù)、安防人員巡邏頻次文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案、針對(duì)業(yè)主消防和安全應(yīng)急演練、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速度您的意見和建議:、維修人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)四、、公共照明維修及時(shí)性工程、工程維修服務(wù)的專業(yè)程度維修、工程人員上門維修服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)您的意見和建議 :、小區(qū)文化氛圍、小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)宣傳力度五、、小區(qū)的社區(qū)文化開展及活動(dòng)滿意度社區(qū)文化、小區(qū)便民服務(wù)開展便民服務(wù)您的意見和建議 :、裝修手續(xù)辦理六、、違章搭建管理情況裝修、噪音施工管理情況管理、建筑垃圾清運(yùn)及時(shí)性服務(wù)、日常用水、用電保障文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案您的意見和建議 :您對(duì)物業(yè)公司的其他建議：再次感謝您對(duì)我們工作的大力支持！物業(yè)服務(wù)有限公司項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表發(fā)放份 發(fā)放比數(shù) 例總戶數(shù)：回收份 回收比數(shù) 例分項(xiàng)數(shù)量 單項(xiàng)滿調(diào)查項(xiàng)目 滿 比較滿 不太滿 非常不 意度指一般意 意 意 滿意 數(shù)1、客服人員儀容儀表及服 票數(shù)一、 務(wù)態(tài)度 滿意率客戶服 票數(shù)2、客服人員工作責(zé)任心務(wù) 滿意率3、業(yè)主意見、報(bào)事報(bào)修處 票數(shù)文檔二、保潔綠化服務(wù)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案理的及時(shí)性及回訪工作滿意率4、客戶服務(wù)靈活性和專業(yè)票數(shù)度滿意率票數(shù)5、業(yè)主投訴處理及時(shí)性滿意率6、小區(qū)信息通知發(fā)布及時(shí)票數(shù)性滿意率1、保潔、綠化人員禮儀禮票數(shù)貌及服務(wù)態(tài)度滿意率2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)票數(shù)生滿意率票數(shù)、生活垃圾日產(chǎn)日清方面滿意率票數(shù)、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性滿意率5、公共區(qū)域四害消殺的情 票數(shù)況（蚊、蠅、蟑螂、老鼠滿意率等）票數(shù)、綠化修剪及時(shí)性滿意率票數(shù)、綠化造型搭配滿意率文檔、綠化保潔人員專業(yè)度、安保人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度、車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理三、 3、人員及物品出入管理安防服務(wù)4、安防人員巡邏頻次5、針對(duì)業(yè)主消防和安全應(yīng)急演練6、業(yè)主突發(fā)事件響應(yīng)速度1、維修人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度、各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的維四、護(hù)保養(yǎng)工程維修服務(wù) 3、公共照明維修及時(shí)性、工程維修服務(wù)的專業(yè)程度

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率文檔、工程人員上門維修服務(wù)的及時(shí)性、小區(qū)文化氛圍五、2、小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)宣社區(qū)文傳力度化便民3、小區(qū)的社區(qū)文化開展及服務(wù)活動(dòng)滿意度、小區(qū)便民服務(wù)開展、裝修手續(xù)辦理、違章搭建管理情況六、裝修管 3、噪音施工管理情況理服務(wù)、建筑垃圾清運(yùn)及時(shí)性、日常用水、用電保障

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率票數(shù)滿意率整體滿意度指數(shù)： 0.00文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案1、單項(xiàng)滿意率=票數(shù)/回收票數(shù)*100%2、單項(xiàng)滿意度指數(shù) =【（滿意*5+比較滿意*4+一般*3+不太滿意*2+非常不滿意*1）/（回收票數(shù)*5）】*1003、整體滿意指數(shù) =單項(xiàng)滿意度