12345服務中心值守信息平臺技術建議方案

...wd......wd......wd...*****市政府12345服務中心值守信息平臺技術建議方案北京***通科技股份目錄目錄21系統(tǒng)概述42系統(tǒng)描述52.1信息綜合展現(xiàn)52.2應急指揮決策63系統(tǒng)架構93.1系統(tǒng)框架93.2系統(tǒng)組網(wǎng)104系統(tǒng)組成114.1數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)114.1.1數(shù)據(jù)采集114.1.2數(shù)據(jù)查詢114.2信息發(fā)布子系統(tǒng)124.2.1信息管理124.2.2信息綜合展現(xiàn)124.3指揮調(diào)度子系統(tǒng)124.3.1事中指揮124.3.2應急處置分析124.3.3事件專題信息展示124.3.4任務管理134.3.5事件信息管理134.4輔助決策子系統(tǒng)134.4.1信息展示134.4.2圖形標繪134.4.3路徑分析134.4.4周邊情況分析144.5值班管理子系統(tǒng)144.5.1值班人員信息144.5.2值班排班144.5.3值班日志144.5.4值班報告154.6總結評估子系統(tǒng)154.6.1過程再現(xiàn)154.6.2事件評估15系統(tǒng)概述信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線，有效監(jiān)視政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務“12345〞，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進展投訴、舉報等事項。利用四通八達的網(wǎng)，建設了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、承受群眾監(jiān)視，當好人民的公仆。呼叫中心系統(tǒng)集業(yè)務咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)、即時交流于一體，是一個以、Internet接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務效率。呼叫中心在處置事件過程中如何直觀展現(xiàn)當前狀態(tài)，當發(fā)生重大事件上報領導進展相應的輔助決策處置流程，如何對各業(yè)務部門資源快速應急指揮調(diào)度是便民服務中心存在的問題。12345服務中心值守信息平臺主要實現(xiàn)便民服務中心信息綜合展現(xiàn)和應急指揮決策應用。通過與12345服務中心平臺對接，可實時展現(xiàn)當前熱點事件、處置情況報表以及總結統(tǒng)計報表。值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進展事件處置。通過GIS地圖實時在平時實時展現(xiàn)當前城市運行狀態(tài)，在處置突發(fā)事件時在地圖上可實時音視頻聯(lián)動資源調(diào)度。系統(tǒng)描述12345服務中心值守信息平臺由信息綜合展現(xiàn)系統(tǒng)和應急指揮決策系統(tǒng)組成。信息綜合展現(xiàn)圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s11信息綜合展現(xiàn)示意圖通過建設12345服務中心值守信息平臺〔以下簡稱值守信息平臺〕，實現(xiàn)對呼叫中心運行狀態(tài)、城市實時運行狀態(tài)、事件統(tǒng)計報表等信息數(shù)據(jù)的綜合展現(xiàn)。呼叫中心運行狀態(tài)值守信息平臺通過對接12345服務中心平臺事件處置數(shù)據(jù)，通過控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結果等以報表形式實時顯示。通過與12345服務中心坐席系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，在指揮中心可實時顯示當前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息，實時掌握服務中心處置情況。城市實時運行狀態(tài)值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統(tǒng)對接，通過獲取關鍵數(shù)據(jù)，通過控制臺可在指揮中心大屏以GIS地圖方式直觀展現(xiàn)當前城市運行狀態(tài)，同時可對當日熱點或突發(fā)事件的實時監(jiān)測。事件統(tǒng)計報表值守信息平臺對各類事件統(tǒng)計分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展現(xiàn)各類事件統(tǒng)計報表，報表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。應急指揮決策值守信息平臺可對12345服務中心接報的重大突發(fā)事件提供指揮調(diào)度和輔助決策功能的應急指揮決策系統(tǒng)。應急指揮決策系統(tǒng)主要面向事件處置人員和相關領導，完成事件信息與預案、應急保障資源的關聯(lián)，全面展現(xiàn)事件的處置進展及處置建議，為指揮決策提供支撐，具體功能點包括：告警提示、事件標注、預案關聯(lián)、預案展現(xiàn)、視頻監(jiān)控瀏覽、應急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會議、短信通知、發(fā)言控制、錄音功能等。圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s12突發(fā)事件狀態(tài)圖指揮調(diào)度圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s13應急指揮決策示意圖值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進展事件處置。通過集群、手機、有線、信息終端等手段及時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應急救援人員命令與指導?，F(xiàn)場接收應急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。輔助決策輔助決策是應急管理系統(tǒng)中幫助領導和專家進展決策的輔助工具。它是建設在各種數(shù)據(jù)庫、方法規(guī)那么庫、數(shù)學模型庫和知識庫的根基上，通過統(tǒng)計、分析等手段，按照不同維度對數(shù)據(jù)進展全方位的分析和展示，或按專家模型計算模擬結果，以便使決策者能夠據(jù)此更為客觀地科學地做出正確的決策。主要包括決策會議、報表分析、專家模型、方案支持、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘等功能。輔助決策按照處置步驟分為：1〕調(diào)用預案庫；2〕現(xiàn)場情況處置分析；3〕根據(jù)處置方案預判，事件處置；4〕無法決策事件，上報領導處置；5〕處置事件總結分析。系統(tǒng)架構系統(tǒng)框架值守信息平臺總體上可分為根基支撐、數(shù)據(jù)層、平臺層、業(yè)務應用層、信息展現(xiàn)等五個層次，標準標準和安全保障貫穿系統(tǒng)的各個層次，系統(tǒng)總體構造要求如以以下圖所示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)框架圖系統(tǒng)組網(wǎng)圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s12系統(tǒng)組網(wǎng)圖值守信息平臺由12345服務中心和5大部門的數(shù)據(jù)和資源接入，實現(xiàn)各類信息在指揮中心進展信息綜合展現(xiàn)，同時實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)的資源統(tǒng)一調(diào)度及輔助決策應用。系統(tǒng)組成圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)組成示意圖數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集對接12345服務中心平臺實時事件、事件處置、座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進展分類管理和存儲，為信息發(fā)布提供根基數(shù)據(jù)。環(huán)保、公安、交通、氣象、城管等信息系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)對接，通過采集城市運行的關鍵數(shù)據(jù)，比方交通道路實時情況、實時天氣情況等數(shù)據(jù)信息，可在信息平臺展現(xiàn)和信息推送。數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按事件類型進展分類管理，可按特定條件進展分類查詢，為值守信息平臺數(shù)據(jù)管理和轉發(fā)提供基本信息條件。信息發(fā)布子系統(tǒng)信息管理對系統(tǒng)信息和時間處置信息分類管理和查詢，值守信息平臺值班人員可對事件進展分類查詢。信息綜合展現(xiàn)控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結果等以報表形式實時顯示。當前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息實時展現(xiàn)在指揮中心大屏。指揮調(diào)度子系統(tǒng)事中指揮應急值守處能通過無線集群、手機、有線、信息終端等手段及時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應急救援人員命令與指導?，F(xiàn)場接收應急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。應急處置分析依據(jù)接報的突發(fā)事件類型，通過查詢應急預案、應急資源、應急方案和相關的信息，形成對應的突發(fā)事件專業(yè)應急處置方案。事件專題信息展示突發(fā)事件上報后，由事件信息觸發(fā)形成事件的專題信息展示。對事件發(fā)生地，事件發(fā)生的裝置、設備、場所信息進展標繪，形成專題信息的綜合展示。任務管理對事件管理中應急處置所創(chuàng)立的任務進展管理，包含任務的查詢、查看進展情況等功能。事件信息管理對突發(fā)事件進展統(tǒng)一管理，包括對突發(fā)事件的相關信息接報、處置指令、錄音資料、圖像、圖片資料以及該事件合并接報信息的查看和事件詳細信息的查看。輔助決策子系統(tǒng)實現(xiàn)應急根基數(shù)據(jù)、專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)實時動態(tài)數(shù)據(jù)的管理，為應急處置提供輔助決策?；诟鶖?shù)據(jù)、專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、突發(fā)事件信息，生成處置方案，并可自動啟動、發(fā)布處置決策。其中根基數(shù)據(jù)包括：數(shù)字化預案、應急案例、處置建議、法律法規(guī)、應急知識、圖形標繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視頻監(jiān)控等。信息展示在信息發(fā)布臺上，實時展示事件相關的靜態(tài)信息〔事件的名稱、類型、發(fā)生時間、發(fā)生地點、空間位置等〕以及實時動態(tài)信息〔變化狀況、處置過程等〕。在GIS地圖上，實時展示各類專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、救援物資及現(xiàn)場相關情況。圖形標繪標繪功能包括標繪工具、協(xié)同標繪、符號庫管理等。路徑分析利用路網(wǎng)數(shù)據(jù)確定進展疏散與救援的最正確路徑，為救險車、救援隊伍快速到達事發(fā)地提供支持，從而較好實現(xiàn)人員撤離、救援人員行進、物