情感營銷-情人式服務(wù)

情感營銷

--情人式服務(wù)--

主講：王龍2023/2/61美容院是做什么的？？愛美、時(shí)尚女士進(jìn)行皮膚護(hù)理、身體調(diào)理的地方教會更多女士正確的皮膚護(hù)理和保養(yǎng)方法的地方我們實(shí)現(xiàn)各自夢想的地方女士放松心情、尋求慰藉、釋放壓力的地方??！2023/2/62以銷售為核心的經(jīng)營模式的優(yōu)劣優(yōu)勢：簡單、易復(fù)制、易考核劣勢復(fù)雜市場情況下運(yùn)營困難員工壓力大，團(tuán)隊(duì)組建困難易解體

2023/2/63回歸原點(diǎn)，服務(wù)顧客為中心！以服務(wù)顧客為中心不是唱高調(diào)，而是切實(shí)的以服務(wù)顧客為中心，整個(gè)美容院的運(yùn)營管理銷售真正從服務(wù)的角度來設(shè)計(jì)、思考和運(yùn)營！舉例！海爾發(fā)展的道路?。?6年洗地瓜的洗衣機(jī)）銷售---服務(wù)----以顧客為中心2023/2/64一、具體措施以顧客需求為導(dǎo)向，落實(shí)服務(wù)為中心，職責(zé)分工，定崗定人，展開各項(xiàng)工作！從以銷售為導(dǎo)向的銷售模式向以顧客需求為導(dǎo)向的全方位的管理轉(zhuǎn)型！首先要轉(zhuǎn)型的就是我們的思維！銷售應(yīng)該是結(jié)果而不應(yīng)只是單純的目的！流傳經(jīng)典：“特價(jià)引進(jìn)顧客，服務(wù)帶動(dòng)銷售”2023/2/65二、崗位定位店經(jīng)理：提供店面運(yùn)營的軟硬件設(shè)施，處理好外圍事物，組建團(tuán)隊(duì)，制定年度任務(wù)，監(jiān)督落實(shí)，做好高端顧客的感情維護(hù)。店長：按照店內(nèi)規(guī)章制度管理店內(nèi)的日常人和事物；制定詳細(xì)的月銷售和消耗計(jì)劃，并組織安排相關(guān)人員的實(shí)施。銷售顧問：在店長的指導(dǎo)安排下，抓好店內(nèi)顧客的銷售計(jì)劃的制定和實(shí)施；前臺：做好相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，給店長制定計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支持，做好顧客預(yù)約。售前顧問，協(xié)助店長或銷售顧問做好顧客銷售及服務(wù)售后顧問：做好顧客的服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。2023/2/66據(jù)調(diào)查,客戶離開的原因是:搬家—3%與競爭對手有交情—5%價(jià)格高—9%品質(zhì)不良—14%其他原因—1%服務(wù)不滿意—68%2023/2/67婚外情的三個(gè)原因：1.心中有一種渴望

2.在家中不能得到3.在外面有人能滿足顧客流失的三個(gè)原因：1.顧客有一種需求

2.企業(yè)/你不能滿足3.競爭對手能夠滿足2023/2/68情人是什么？朋友------友情戀人------愛情情人家人------親情友情是長久的愛情是熱烈的親情是溫馨的除了老婆孩子，一切都要改變！2023/2/691.準(zhǔn)客戶(暗戀的)2.散客戶(談情的)3.小客戶(說愛的)4.大客戶(動(dòng)心的)5.垃圾戶(放棄的)情人式服務(wù)?2023/2/610是“情人”，不是“顧客”顧客：一名購買某個(gè)商品或服務(wù)的人。情人：是一名讓你愿意全身心呵護(hù),給予她快樂的人。2023/2/611是“情人”，不是“顧客”“受到呵護(hù)”是指你幫助對方選擇一個(gè)她需要的商品，而不僅僅是把商品賣給她。只有如此你才會變成一個(gè)值得信任、保護(hù)她的人。而她也有理由成為情人般的客戶。2023/2/612是“情人”，不是“顧客”當(dāng)你像愛護(hù)情人一樣服務(wù)客戶，而不是賣東西給客戶時(shí)，所有原本限制你事業(yè)成功的因素將消失不見。2023/2/613一個(gè)企業(yè)存在的意義1.開發(fā)客戶2.保留客戶開發(fā)客戶靠銷售（戀愛式）保留客戶靠服務(wù)（情人式）2023/2/61468%的客戶為什么離開我們?因?yàn)槲覀兎噶艘韵率鍌€(gè)錯(cuò)誤1.態(tài)度冷漠（無情無義）2.客戶出現(xiàn)問題時(shí)反應(yīng)太慢（不夠關(guān)心）3.不容易買到她想要的產(chǎn)品（缺點(diǎn)突出）4.找不到你的電話,或電話太久無人接聽（有愧的事）5.一線員工不夠親切（距離產(chǎn)生）6.收銀態(tài)度不好（對方的重大決定你沒反應(yīng)）7.話講得沒有余地,客戶怕無法兌現(xiàn)（無安全感）2023/2/615留住客戶的三個(gè)方法：1.了解她的需求

2.滿足她的需求3.只有你能給予或你給予的最好例：高密的鉆石級太太2023/2/6168.專業(yè)知識不足（不懂生活）9.太急于賣貨,忘記了客戶的感受（色狼）10.形象太差（沒面子）11.客戶有抱怨時(shí)不能及時(shí)處理或處理不滿意（不尊重、敷衍）12.斤斤計(jì)較，太小氣（小心眼兒）13.借口太多（騙人）14.沒有主動(dòng)提供服務(wù)（自私）15.送貨服務(wù)不及時(shí)（不守承諾）68%的客戶為什么離開我們?2023/2/617有以上不滿意的客戶4%向我們抱怨96%默默離開我們（其中91%將不再光臨，而且平均每個(gè)人轉(zhuǎn)告8個(gè)人）20%的人至少再告訴20個(gè)人以上2023/2/618客戶對我們的一次負(fù)面印象，要用12次正面才能換回來抱怨處理得好，70%的客戶會再度光臨當(dāng)場立即解決，95%的客戶會再回頭一個(gè)抱怨處理得好的客戶，她會轉(zhuǎn)告5個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是老客戶購買的6倍客戶的誠意勝過最少10次的購買價(jià)值老客戶是你真正利潤的來源

2023/2/619如何處理客戶的抱怨吵架是一種激烈的交流,是真實(shí)情感的流露?？蛻舯г故欠浅：玫氖虑椋?yàn)檫@是客戶在給你改正的機(jī)會。生氣證明她還在乎你。她希望得到心理補(bǔ)償，補(bǔ)償后會再度向你消費(fèi)。2023/2/620解除抱怨三原則：1.道歉2.補(bǔ)償3.加“1”道歉：平息情緒，得到交流的氛圍。補(bǔ)償：平衡她的心，給她想要的，堵住她的“臭”嘴。加“1”：給她快樂，給她下一次再來的理由，把她的“臭”嘴變成“甜”嘴。（好夫妻沒有隔夜仇?。?023/2/621客戶生氣時(shí)：1.保持冷靜（我不能失去你！）2.體諒她生氣（她很在乎我?。?.想辦法解決問題（一定要留住你?。?.心中要想象（親愛的，又生氣了?。?023/2/622解除抱怨的八大步驟1.誠懇、平和的態(tài)度去了解2.重視并記錄抱怨的問題3.了解她希望的解決方案是什么4.提出解決的方案并讓她認(rèn)同5.如果她不接受，請她再提出解決方案6.事后確認(rèn)她的滿意度，標(biāo)準(zhǔn)：“臭”嘴變成“香”嘴7.使她感受到被尊重8.超越客戶的期望2023/2/623解除抱怨的八大步驟例：南京希爾頓抱怨處理1.假如你滿意，就笑一下可以嗎？2.致歉函2023/2/624南京希爾頓酒店致歉函2023/2/625建立完善的客戶檔案做好三件事1.聯(lián)絡(luò)客戶2.聯(lián)絡(luò)客戶3.繼續(xù)聯(lián)絡(luò)客戶2023/2/626客戶資料（編號：

級別：

）姓名：

性別：

籍貫：

民族：____

公司名稱：職稱：_______

公司地址：郵編：

_______

電話：（公）

（宅）

手（呼）機(jī)_______

住址：郵編：_______

出生：年

月

日身高：

厘米體重：

公斤身體五官特征：

教育程度：

高中：

大學(xué)：_______

大學(xué)得獎(jiǎng)紀(jì)錄：

婚姻狀況：

配偶姓名：

出生日期：_______

配偶教育程度：

配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)：_______

婚姻紀(jì)念日：

年

月

日子女人數(shù)：

人子女姓名：

子女年齡：

子女生日：_______

子女愛好：

所在學(xué)校：

年級：_______

在目前公司的職銜：

參與的公共或商業(yè)團(tuán)體：_______

客戶對自己健康的滿意度：_______

客戶最關(guān)心的是：□效果□安全□價(jià)格□服務(wù)宗教信仰：

程度：□熱衷□一般□無最偏好的午餐地點(diǎn)：

晚餐地點(diǎn)：

最偏好的菜式：

是否同意別人請客：□贊成□反對嗜好與娛樂：_______

喜歡讀的書：（類別）_______

喜歡的休閑方式：

喜歡的地方：_______

喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)：

最喜歡的運(yùn)動(dòng)：_______

車子的廠牌：

是否在意別人的意見：_______

喜歡的話題：______________

喜歡被別人如何重視：_______

客戶認(rèn)為最得意的成就：_______

DISC分值：D（）I（）S（）C（）20分以上高10—19中10以下低2023/2/627情人式服務(wù)的十個(gè)方法世界第一的解除客戶抱怨的秘訣：讓客戶沒有抱怨。如何讓客戶沒有抱怨？完善的服務(wù)。2023/2/6282023/2/6292023/2/630關(guān)于售后服務(wù)2023/2/6312023/2/6322023/2/633情人式服務(wù)的十個(gè)方法1.小細(xì)節(jié)上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些對客戶有價(jià)值的資訊給她3.在她找你之前找她4.永遠(yuǎn)真誠燦爛的微笑5.用“哇”開始，用“哇”結(jié)束情人要“花心”2023/2/634情人式服務(wù)的十個(gè)方法6.親切的語調(diào)、聲音，講話前后想“親愛的”7.全公司在電話上下功夫8.讓她身邊的人感受到你的關(guān)懷9.超出客戶的意料之外10.在關(guān)鍵時(shí)刻讓她感動(dòng)2023/2/635情人式服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻6.高興、傷心時(shí)（心心相印）7.有異議時(shí)（愛的協(xié)奏曲）8.有競爭對手時(shí)（情敵出現(xiàn)）9.重要事情發(fā)生時(shí)（突發(fā)意外）10.重要日子時(shí)（生日、情人節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日、家人生日及各種紀(jì)念日）2023/2/636情人式服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1.成交時(shí)（結(jié)婚時(shí)）2.離開時(shí)（細(xì)心的關(guān)懷）3.有困難時(shí)（患難見真情）4.重復(fù)消費(fèi)時(shí)（小別勝新婚）5.轉(zhuǎn)介紹時(shí)（愛的結(jié)晶）2023/2/637情人式服務(wù)的“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)1.一張笑臉相迎2.一把椅子請坐3.一杯溫水（熱水）解渴4.一顆真心服務(wù)5.一聲珍重再見2023/2/638寄語：當(dāng)我們改變不了事情時(shí)，我們可以改變我的心境。當(dāng)我們改變不了別人時(shí)，可以呈現(xiàn)自己笑容。眼見改變世界，行動(dòng)改變未來。祝：我們團(tuán)結(jié)友愛，共同發(fā)展為了我們共同的事業(yè)。加油！2023/2/639寄語人---商販---儒商---商儒---仁商奸商商有法，商無定法2023/2/640智慧女人與智慧商人1、

少講情，少講理（情理不通）女人：1.無情調(diào)2.不講理3.無方法遺棄型商人：1.無商禮2.無商道3.無商德不贏型傻人2023/2/641智慧女人與智慧商人2、

少講情，多講理（達(dá)理不通情）女人：1.無情調(diào)2.多講理3.無方法自私型商人：1.無商禮2.有商道3.少商德自贏型笨人2023/2/642智慧女人與智慧商人3、

只講情，不講理（通情不達(dá)理）女人：1.有情調(diào)2.不懂理3.無方法可憐型商人：1.有商禮2.無商道3.有商德他贏型善人2023/2/643智慧女人與智慧商人4、

又講情，又講理（通情達(dá)理）女