《消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題研究3000字（論文）》

關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的調(diào)查報(bào)告消費(fèi)是人們生活中必不可少的行為，在消費(fèi)時(shí)消費(fèi)者可能會(huì)到產(chǎn)品的存在瑕疵、以假亂真等問(wèn)題。不僅是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品中，在一般的服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)可能會(huì)遇到服務(wù)有問(wèn)題，存在欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象，消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該積極維護(hù)自己的權(quán)益。為了了解消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問(wèn)題時(shí)是否有維權(quán)意識(shí)并采取一定的措施，筆者針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)中產(chǎn)生的問(wèn)題，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)以及消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析?，F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：一、消費(fèi)人群分布及消費(fèi)規(guī)律（一）消費(fèi)人群分布通過(guò)調(diào)查顯示，線(xiàn)上消費(fèi)的人群一般是青年人。青年人對(duì)網(wǎng)上操作比較熟悉，并且對(duì)于工作比較繁忙的人來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)上購(gòu)物節(jié)省了一定成本并且網(wǎng)上購(gòu)物滿(mǎn)足現(xiàn)代人的多樣需求，簡(jiǎn)便迅速，適合青年人的生活方式。年齡較大的人一般選擇在線(xiàn)下購(gòu)物，首先是對(duì)于質(zhì)量的保證性，其次對(duì)于經(jīng)常活動(dòng)有利于身體健康。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，一般以家庭居多，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，5G時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求越來(lái)越高，家庭寬帶受到網(wǎng)速影響較大，一般家庭會(huì)選擇較好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在實(shí)體服務(wù)消費(fèi)方面，因?qū)嶓w服務(wù)能享受到真實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要是注重生活品質(zhì)的人對(duì)于實(shí)體服務(wù)比較關(guān)注。例如旅游業(yè)方面，在有一定的經(jīng)濟(jì)水平，更加追求文化生活，這類(lèi)人比較喜歡旅游服務(wù)。在文娛服務(wù)、便捷服務(wù)方面呈現(xiàn)上升模式，這類(lèi)消費(fèi)者年輕人居多，符合生活多樣化的特性，個(gè)性化需求強(qiáng)烈。（二）消費(fèi)者的人群分布特點(diǎn)年輕化。大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)后有更便利的消費(fèi)條件，網(wǎng)購(gòu)對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)是方便和快捷。據(jù)調(diào)查顯示，在淘寶網(wǎng)站中，30歲以下的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者占比超過(guò)6成，而40歲以上的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者占比10%左右。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)是趨勢(shì)所在，在其他方面的消費(fèi)，因大學(xué)生需求較大，年輕化是消費(fèi)的走向。分散性。消費(fèi)者一般是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)或者是家庭購(gòu)買(mǎi)的方式，每次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量不會(huì)太多，并且購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)消費(fèi)是一種放松身心的行為。少量多次的購(gòu)買(mǎi)有利于放松身心。大部分的消費(fèi)對(duì)于消費(fèi)比較喜歡兩三個(gè)人結(jié)伴而行，并不是太多的人一起更能感受到消費(fèi)的樂(lè)趣。以一線(xiàn)二線(xiàn)城市購(gòu)買(mǎi)較為頻繁。一線(xiàn)二線(xiàn)城市的經(jīng)濟(jì)水平較高，物質(zhì)生活豐富，對(duì)于消費(fèi)較為隨性。一線(xiàn)二線(xiàn)城市的購(gòu)物地點(diǎn)豐富多樣，娛樂(lè)設(shè)施豐富，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利。這些為消費(fèi)者消費(fèi)提供了便利和有利的條件。消費(fèi)者的消費(fèi)方式及消費(fèi)類(lèi)型受到生活方式以及疫情的影響線(xiàn)上消費(fèi)替代線(xiàn)下消費(fèi)趨勢(shì)明顯，近六成受訪者線(xiàn)上消費(fèi)超線(xiàn)下消費(fèi)，58.2%的受訪者在2019年線(xiàn)上消費(fèi)比例在50%以上。與上一年相比，70.6%的受訪者線(xiàn)上消費(fèi)比例有所提升，線(xiàn)下消費(fèi)向線(xiàn)上消費(fèi)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)較為明顯。29.7%的受訪者的線(xiàn)上消費(fèi)較上年提升20%以上，有所降低的僅占5.1%。新冠肺炎疫情加速了日常生活類(lèi)消費(fèi)線(xiàn)上化。調(diào)查結(jié)果顯示，與以往相比，受訪者對(duì)日常生活商品和服務(wù)的線(xiàn)上消費(fèi)類(lèi)型變動(dòng)較大。商品類(lèi)消費(fèi)中，59.4%的受訪者表示日用百貨類(lèi)商品的線(xiàn)上消費(fèi)占比增大，57.6%的受訪者表示食品類(lèi)商品的線(xiàn)上消費(fèi)比例增大，36.8%的受訪者表示醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)商品的線(xiàn)上消費(fèi)比例增大。服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中，線(xiàn)上消費(fèi)比例增大排在前三的消費(fèi)類(lèi)型分別為公用事業(yè)類(lèi)(水、電、氣、暖等)、快遞業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)訂餐，占比分別為25.5%、19.4%和16.4%?？梢园l(fā)現(xiàn)，疫情期間日常生活類(lèi)消費(fèi)線(xiàn)上占比增加較多，這將促進(jìn)日常生活類(lèi)消費(fèi)加速向線(xiàn)上消費(fèi)方式轉(zhuǎn)移。疫情期間醫(yī)療服務(wù)類(lèi)線(xiàn)上消費(fèi)增長(zhǎng)明顯，36.8%的受訪者在醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)和5.0%的受訪者在醫(yī)療服務(wù)類(lèi)的線(xiàn)上消費(fèi)比例明顯增加。消費(fèi)者遇到的問(wèn)題（一）質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是質(zhì)量。不論是在網(wǎng)上購(gòu)物或者是線(xiàn)下購(gòu)物來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者可能會(huì)遇到產(chǎn)品存在瑕疵，或者是產(chǎn)品與所描述的不相符合。還有的產(chǎn)品是以假亂真、以次充好。應(yīng)障眼法迷惑消費(fèi)者。容易上當(dāng)受騙的是一些老年人以及對(duì)于市場(chǎng)產(chǎn)品沒(méi)有一些大概了解的人。（二）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題有一些商家在售賣(mài)產(chǎn)品是沒(méi)有以好的服務(wù)態(tài)度面向消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者有疑問(wèn)的地方不能給出滿(mǎn)意的答復(fù)，用模棱兩可的話(huà)語(yǔ)搪塞消費(fèi)者。在看消費(fèi)者有猶豫的傾向時(shí)不再進(jìn)行介紹商品或者是置之不理。一些商家的服務(wù)態(tài)度存在欠缺。在線(xiàn)上消費(fèi)時(shí)，常面臨的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是不能及時(shí)回復(fù)消息?；貜?fù)的答案與所問(wèn)的問(wèn)題不相符合等。（三）維權(quán)問(wèn)題消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問(wèn)題。如何來(lái)舉證，消費(fèi)者對(duì)于舉證的困難，這方面是比較明顯的，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品它的價(jià)格不是很高，一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意，這個(gè)都為以后的維權(quán)帶來(lái)了一些困難，這是一個(gè)非常大的問(wèn)題。另外，還有法律適用問(wèn)題。消法是一個(gè)維權(quán)的主要的法律，但實(shí)際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說(shuō)跟民事訴訟、跟民法通則，包括侵權(quán)責(zé)任法，包括已經(jīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量法，這些法律應(yīng)該是配套來(lái)進(jìn)行維權(quán)的，維權(quán)不僅要有證據(jù)的準(zhǔn)備，還要了解法律。消費(fèi)者采取的措施從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，90.2%的受訪者在遇到消費(fèi)問(wèn)題會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。最主要的方式是首先找到經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商解決，例如遇到消費(fèi)者質(zhì)量問(wèn)題時(shí)大部分的消費(fèi)者會(huì)首先和商家說(shuō)明情況。然后，根據(jù)商家的態(tài)度和解決辦法做進(jìn)一步的解決對(duì)策，如果商家認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，并且進(jìn)行相應(yīng)的賠償。如果商家置之不理，大部分的消費(fèi)者采取的措施是對(duì)于店鋪所在的電商平臺(tái)進(jìn)行投訴。或者是撥打12315進(jìn)行舉報(bào)，由工商局進(jìn)行介入調(diào)查。在受到調(diào)查的群眾中，有9.8%的消費(fèi)者選擇不采取行動(dòng)。說(shuō)明對(duì)于大部分的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)擁有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，了解維權(quán)的渠道和方法，有一定的措施。對(duì)于嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者，30.3%表示對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿(mǎn)意”或“非常滿(mǎn)意”，對(duì)維權(quán)結(jié)果認(rèn)為“一般”的占比37.3%，對(duì)維權(quán)結(jié)果“不太滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的占比為32.4%。分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿(mǎn)意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)最集中的“痛點(diǎn)”(22.4%)。此外，維權(quán)過(guò)程復(fù)雜(18.6%)、協(xié)商后問(wèn)題沒(méi)解決(14.1%)等，也是讓受訪者覺(jué)得不滿(mǎn)意的主要原因。改善維權(quán)情況的措施加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信度教育有47.8%的消費(fèi)者希望對(duì)于社會(huì)誠(chéng)信度加強(qiáng)一定的教育，提高社會(huì)誠(chéng)信度。有利于提升社會(huì)幸福感，對(duì)于加強(qiáng)誠(chéng)信教育可以通過(guò)一些宣傳標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行，在街頭或者是廣告墻上播放誠(chéng)信的公益廣告，引領(lǐng)人們對(duì)于誠(chéng)信的深思。同時(shí)，可以舉辦一些講座等，展現(xiàn)人們的真實(shí)想法，加強(qiáng)誠(chéng)信的品質(zhì)的提升。完善相關(guān)立法有75.1%的消費(fèi)者希望能夠完善關(guān)于消費(fèi)者的法律制度，一些過(guò)于復(fù)雜的法律制度不利于實(shí)際的應(yīng)用，消費(fèi)者在利用相關(guān)法律時(shí)會(huì)覺(jué)得法律制度的過(guò)于復(fù)雜而放棄維權(quán)。并且大多數(shù)人對(duì)于法律程序不是非常了解，相關(guān)法律最終成為一個(gè)擺設(shè)。法律對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)應(yīng)該是可實(shí)際應(yīng)用的和可進(jìn)行操作的，而不是一味的維護(hù)其權(quán)威性。法律的完善有利于消費(fèi)者積極實(shí)施維權(quán)行為，對(duì)于整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)質(zhì)量的提升有所幫助。提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)這里的為權(quán)意識(shí)指的不僅是是否應(yīng)該進(jìn)行維權(quán)，而是如何維權(quán)，應(yīng)該尋求哪些力量的幫助等。普遍都知道在消費(fèi)遇到問(wèn)題是應(yīng)該進(jìn)行維權(quán)，但是沒(méi)有一個(gè)完整的維權(quán)應(yīng)該采取的措施。維權(quán)不是個(gè)人的問(wèn)題，而是應(yīng)該借助多方的力量進(jìn)行，例如，媒體的力量、政府的力量等。他們都有相關(guān)的程序和和需要注意的地方。受訪者認(rèn)為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享