《銀行智慧網點轉型問題研究9800字（論文）》

一、引言（一）研究背景自20世紀70年代IBM推出ATM以來，郵政銀行和其他金融機構的渠道已經從單一的柜臺渠道擴展到電子渠道。網上銀行的出現進一步拓展了互聯(lián)網的渠道。但是，它在用戶體驗和服務上仍然是專業(yè)的、封閉的，門檻太高阻礙了大多數人的使用。隨著用戶習慣的改變，金融科技企業(yè)紛紛介入其中。P2P、眾籌等在線投融資平臺的出現，從用戶的角度來設計渠道，為用戶提供了更加開放的在線渠道體驗。這一變化也激發(fā)了傳統(tǒng)金融機構對移動終端的重視，并開始思考對傳統(tǒng)物理網點的升級轉型。因為郵政銀行的經營環(huán)境發(fā)生了很大的變化。郵政銀行必然會主動加快科技創(chuàng)新發(fā)展，以適應當前經營環(huán)境的變化。但是，郵政銀行也需要認識到，由于銀行經營風險的特殊性，在制度管理、激勵政策、人員管理等方面與互聯(lián)網企業(yè)有很大不同。這就決定了郵政銀行在開展科技創(chuàng)新時，必須結合自身的屬性特征和業(yè)務發(fā)展目標，確定自身的發(fā)展方向和科技創(chuàng)新重點，而不是單純依靠復制來發(fā)展。要避免“廣撒網”模式的發(fā)展，就要做好有針對性的發(fā)展。（二）研究意義理論意義:近年來，學術界越來越多的學者認識到技術創(chuàng)新對郵政銀行傳統(tǒng)實體網點的影響，也認識到我國郵政銀行實體網點轉型的一些研究成果。然而，大多數研究都集中在宏觀層面。從全國范圍來看，在我國物理網點科技發(fā)展路徑的研究中，對某一地區(qū)某一特定網點的詳細研究很少。本文對中國郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行網點分行進行了實證研究，豐富了學術界的理論成果?，F實意義:如今，隨著全國各地倡導建立智能網點，實體網點的轉型已成為各大郵政銀行搶占新一輪個人零售業(yè)務市場制高點的必然選擇。本文以中國郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行為研究對象，通過對網點轉型的SWOT分析，找出適合該縣支行在網點轉型中的轉型路徑，并就如何促進該支行的網點轉型提出了經營策略轉化分支的發(fā)展。本文的研究可以為國有銀行同類物理網點轉型提供一些轉型思路和解決方案。二、金融科技驅動下的商業(yè)銀行網點轉型概述（一）國內外商業(yè)銀行網點轉型金融科技運用的典型案例（1）美國安快銀行以創(chuàng)新力名譽全美的美國安快銀行是最早開啟轉型摸索的銀行之一，早在上世紀９０年代，安快銀行高管層便確立了以打造差異化金融服務和融入顧客社區(qū)的轉型策略，以具有突破性、超越傳統(tǒng)銀行思想的新思維模式設計出新一代布局獨特、環(huán)境安逸、服務溫馨的營業(yè)網點，通過實現網點服務及環(huán)境的轉型帶動新零售業(yè)務轉型。１９９５年，安快銀行設立第一家“金融體驗旗艦店”為客戶提供獨樹一幟的“客戶體驗”，為區(qū)別于傳統(tǒng)的網點并把其稱作“門店”，突破了過去傳統(tǒng)意義上的銀行網點理念。與傳統(tǒng)銀行網點相比，網點形式模仿咖啡館和圖書閱讀室為客戶們提供免費的咖啡、網絡瀏覽及供閱讀的報刊書籍等，極力為顧客們創(chuàng)造一種舒適溫馨和自由舒暢的環(huán)境氛圍，使顧客不僅僅到銀行辦理業(yè)務而是前來體驗安快銀行的優(yōu)質服務，并在這種舒適輕松的環(huán)境中完成自己的投資決策。安快銀行在２００３年實施了“門店”的二代轉型，新“門店”主要為打造社區(qū)銀行，其為社區(qū)居民新増包括電影、運動健身和投資理財課程等一系列金融和非金融服務。第二年，安快銀行更是安排員工進行４０小時的社區(qū)專職服務，鼓勵員工參與社區(qū)大型游園、聚會或公益等活動結識客戶，加快融入到社區(qū)中去；２００６年，新的圍繞“鄰里”概念打造的新三代“門店”在波特蘭開業(yè)，致力于為社區(qū)居民提供更加貼近的金融服務，從各方面深入客戶群體的日常生活科技賦能「南大電子智慧型服務機器人系統(tǒng)」助力銀行網點轉型升級構建智慧服務生態(tài)體系[J].中國銀行業(yè),2019(11):35.科技賦能「南大電子智慧型服務機器人系統(tǒng)」助力銀行網點轉型升級構建智慧服務生態(tài)體系[J].中國銀行業(yè),2019(11):35.安快銀行把自己打造為一家“社區(qū)中心”的戰(zhàn)略為它帶來巨大的成功。通過轉型發(fā)展美國安快銀行從上世紀９０年代初的達拉斯市的一個小銀行迅速上升到該市市場份額第一位，同時迅速在美國其它城市推廣其社區(qū)銀行模式。截至２０１５年末，安快銀行在全美己經設立３７１家分行，正式員工達４５００余人，總資產突破２２５億美元，即使在數百家銀行倒閉或被兼并的２００８年金融危機期間，安快銀行不僅平穩(wěn)渡過危機還抓住機遇成功兼并４家社區(qū)銀行。美國安快銀行的公司形象和社會認知度也得到大幅提升，從２００８年起，安快銀行連續(xù)８年被評為俄勒Ｒ州最令人羨慕的金融服務機構，近連續(xù)兩年被美國獨立社區(qū)銀行家協(xié)會評為“頂級社區(qū)銀行”并成為各家銀行爭相學習的案例。（2）北京銀行北京銀行“京彩Ｅ家”智能輕型網點通過積極打造智能設備、網絡金融渠道以實現未來客戶全流程自主操作為目標，探索全新的服務模式適應新的市場環(huán)境，是實施網點智能化和輕型化轉型的第一步。這些全電子化無紙化的高科技自助智能機具和電子銀行端幾乎覆蓋了所有過去只能在柜面排隊才能辦理的業(yè)務，從而縮小網點營業(yè)面積同時僅僅保留營銷人員。北京銀行通過培養(yǎng)客戶自主操作智能終端機的習慣，京彩Ｅ家減少了圍繞銀行操作的投入，大大節(jié)省人力成本、租金成本，同時無紙化的實現還減少了耗材和工雜費的支出。另外，京彩Ｅ家以實現快速部署為理念通過標準化的業(yè)務模塊并對模塊的內容進行詳細定義形成范本，使得再繼續(xù)鋪設其他輕型網點時可根據實際情況進行快速拼接部署。京彩Ｅ家以通過使用新型智慧設備搭配傳統(tǒng)ＡＴＭ機同時配合網絡金融線上渠道的方式，基本覆蓋過去需要到柜面辦理的所有非現金業(yè)務。自首家＂京彩Ｅ家＂試點店北京長安街支行成功運營后，在此理念基礎上，北京銀行在２０１５年正式向全行推廣京彩Ｅ家模式。截至２０１６年１０月，己累計開設“京彩Ｅ家”２４家，累計增存近２０億元，網均存款新增８０００多萬元，而各項成本支出僅不到１３０萬元／年。京彩Ｅ家在激烈的市場競爭中所展現出高效能，大大推進北京銀行零售業(yè)務的轉型發(fā)展楊文,盛況,周曼.郵政銀行智慧網點轉型初探[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2016,13(10):46-48.楊文,盛況,周曼.郵政銀行智慧網點轉型初探[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2016,13(10):46-48.（3）民生銀行民生銀行以客戶需求為中心，推出了突破傳統(tǒng)營業(yè)網點人員崗位的新型網點服務模式“流程銀行”，其將銀行網點服務模式劃分為多層次，提供高效、規(guī)范的網點服務，實現以網點為主線的產品服務流程。民生銀行“流程銀行”網點服務模式具有以下特點：一是將原有營業(yè)大廳各功能區(qū)域進行重新劃分和細化，通過增加大堂咨詢、貴賓理財室、彈性服務柜臺等為客戶提供差異化的服務；二是根據柜面業(yè)務復雜程度對網點服務流程進行整合再造，不再遵循原有的固定統(tǒng)一的服務模式流程，而是根據客戶的差異化需求來提供符合客戶需要的特色化服務流程模式，也以此來提高客戶服務質量和客戶滿意度；三是對網點大堂經理職能進行明確和強化，既要做好客戶分流工作，在識別客戶需求的同時做好客戶的溝通和引導，也要熟悉相關業(yè)務流程，根據客戶需求進行相關業(yè)務的指導和辦理，保證網點日常工作有序開展；四是根據客戶需求為客戶提供便利快捷的套餐服務，對客戶常用的賬戶、增值服務及理財投資等進行整合，簡化業(yè)務流程與手續(xù)，民生銀行只需要客戶填寫綜合申請單，就可以為客戶辦理多項業(yè)務，滿足客戶對賬戶信息、自助質押貸款及開放式基金等多種業(yè)務需求，方便客戶辦理業(yè)務，為客戶提供便利全面的服務。（二）國內外商業(yè)銀行網點轉型經驗對郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行的啟示第一，銀行傳統(tǒng)的營運模式面臨完全變革，低成本、高智能、個性化的社區(qū)型銀行和輕型網點的地位日益突出另一方面銀行要把傳統(tǒng)的“客戶到店辦業(yè)務”的思維改變?yōu)椤翱蛻魜砉涞辍钡乃枷耄绹部煦y行首次把支行網點稱之為“門店”，開立了咖啡銀行、圖書館銀行等特色銀行給客戶提供一個輕松愉悅的環(huán)境，北京銀行“精彩Ｅ家”為客戶定期舉辦生日會、理財沙龍、趣味活動給與客戶不同于過去銀行的感受，正是這些銀行傳統(tǒng)運營模式的轉變讓客戶既感覺新穎又覺得溫馨，在移動互聯(lián)網金融發(fā)達的今天也愿意花時間來到銀行網點去體驗銀行不一樣的服務。第二，面對當前發(fā)達的通信技術應用日漸成熟和移動互聯(lián)網金融的強大沖擊，銀行也必須建立自己的移動銀行平臺，如微信銀行、手機銀行甚至互聯(lián)網視頻服務銀行、購物平臺等，不斷推出創(chuàng)新化產品順應當前變化極快的互聯(lián)網趨勢。北京銀行“京彩Ｅ家”的微信公眾號信息推送，民生銀行利用新互聯(lián)網技術與金融創(chuàng)新相結合打造移動金融平臺大力發(fā)展直銷銀行均展現出對移動銀行的重視。第三，運用多渠道分銷戰(zhàn)略，打造銀行自己的綜合金融生態(tài)圈。銀行通過整合網點柜面、自助設備、網上銀行、手機銀行、社交網絡服務、日常消費等多個渠道將客戶所有交易和行為信息組合成統(tǒng)一視圖，形成線上線下的高效互動開展全方位的產品營銷和客戶服務，例如玩小游戲送網銀購物平臺購物券、鼓勵商家使用銀行支行平臺滿減等方式，拓寬銀行獲客渠道的新興方式。最后，優(yōu)化網點人力資源，以美國安快銀行、國內北京銀行為例，通過各類高智能、自助化的機具去電子化和無紙化的實現，過去需要安排柜員或者產品經理才能辦理的業(yè)務，降低網點對操作人員的依賴，可以釋放人力來提高營銷人員效率，同時降低網點投資和運營成本，客戶獲得更好的體驗無需像過去取號排隊等候安嘉理,王慧梅.智慧蛻變:網點轉型進行時[J].中國銀行業(yè),2016(08):14-16.安嘉理,王慧梅.智慧蛻變:網點轉型進行時[J].中國銀行業(yè),2016(08):14-16.三、金融科技驅動中國郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行網點轉型的SWOT矩陣分析（一）智能化轉型的優(yōu)勢（S）分析（1）品牌優(yōu)勢伊通滿族自治縣支行隸屬于中國郵政儲蓄銀行，其總行于2007年3月正式成立，是中央管理的大型零售商業(yè)銀行，2017年7月，英國《銀行家》雜志公布了《全球1000家大銀行排行榜》，中國郵政儲蓄銀行排名第4位。中國郵政儲蓄銀行資歷深厚，機構遍及中國內地及52個國家和地區(qū)，有著極高的國家信譽和信用，這是外資銀行和當地中小銀行所不具備的優(yōu)勢。對于伊通滿族自治縣支行所服務的客戶群體來說，國有銀行更安全、放心。因此，伊通滿族自治縣支行在其所屬地區(qū)具有堅實的客戶群支撐，有較好的品牌效應。（2）地域優(yōu)勢伊通滿族自治縣支行所處區(qū)域位于吉林省企業(yè)、學校、醫(yī)院密集型區(qū)域。由于其在當地出現時間早，與當地大中企業(yè)在多年的合作中搭建了堅實、廣闊的業(yè)務平臺，能及時針對政策、法規(guī)及制度調整并推薦適合企業(yè)發(fā)展的相關產品，具有極高的代發(fā)工資客戶信譽。通過扎根當地，服務各類型企業(yè)及儲蓄客戶，伊通滿族自治縣支行積累了大量人脈及社會資源，通過成功為相關院校及醫(yī)院開辦銀校通、銀醫(yī)通等業(yè)務，滿足了校園及醫(yī)院信息化建設的金融需求，為網點轉型發(fā)展打下良好基礎。（3）渠道優(yōu)勢伊通滿族自治縣支行在當地的縣市下都較早地設立了網點，網點數量多，業(yè)務輻射范圍廣，因此網點數量在全市范圍內具有一定優(yōu)勢。在網絡中，還建立了ATM，自助終端和自助服務設備，以方便客戶處理業(yè)務。城市網點和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點，分支機構均勻整修，服務流程規(guī)范，實體網點為客戶服務渠道錢箐旎.銀行網點轉型鎖定“智慧金融”[J].智慧中國,2015(03):67-68.錢箐旎.銀行網點轉型鎖定“智慧金融”[J].智慧中國,2015(03):67-68.（4）客戶規(guī)模優(yōu)勢由于伊通滿族自治縣支行強大的社會品牌影響力和覆蓋全面的渠道布局，以及服務流程的規(guī)范性，在當地有良好的口碑，有非常大的客戶群。（二）智能化轉型的劣勢（W）分析（1）機制劣勢相比于中小銀行，支行核心系統(tǒng)業(yè)務流程繁雜，辦理過程客戶填寫單據多、輸入密碼次數多、簽字多。新開個人客戶和借記卡申請表填寫環(huán)節(jié)過于繁雜，申請表必填內容達10項之多，個人新開客戶及借記卡用時一般在8分鐘左右，由于在高柜現金區(qū)辦理，排隊等候叫號客戶較多，柜員業(yè)務辦理壓力大，交叉銷售力度不夠。更為重要的是，現階段各網點均以發(fā)展全功能型網點為目標，過分追求“大而全、小而全”，沒有結合網點所在街區(qū)、面對客戶的特點形成自己的業(yè)務特色，相互之間挖搶客戶“內耗”嚴重。（2）人員劣勢由于伊通滿族自治縣支行網點員工年齡結構偏大，員工老齡化現象嚴重，因此在新業(yè)務的接受和營銷技巧上，都相對薄弱，不利于網點業(yè)務的拓展。（3）創(chuàng)新劣勢伊通滿族自治縣支行網點經營過程中，管理層和網點人員負責人的變革和創(chuàng)新意識較差，對新事物認識和接受能力差，創(chuàng)新和改變的能力也比較弱。結果是網點缺乏特色，其他商業(yè)銀行也推出了各種類型的網點。網點人員更多的作為一個執(zhí)行人員，基本不會考慮到創(chuàng)新性，也不會將實踐過程中產生的想法反饋到上層。（4）業(yè)務結構劣勢伊通滿族自治縣支行很大一部分客戶是農民客戶，客戶相對來說較為低端，辦理業(yè)務都是簡單的存取款、繳納水電費、領取養(yǎng)老金等基本業(yè)務，網點員工的時間大部分都耗費在這種低價值的服務上，沒有合理的機制能為高凈值客戶提供更多的服務，高端客戶也因為網點排隊時間長、效率低而流失。（三）智能化轉型的機遇（O）分析（1）政策支持面對激烈的競爭環(huán)境以及互聯(lián)網金融帶來的沖擊，中國郵政儲蓄銀行吉林分行早在2014年就開始籌劃并實施了下轄各網點的轉型規(guī)劃及方案，根據全行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞總行“做最好的銀行”的總體目標，通過認真貫徹中國郵政儲蓄銀行“五個堅持不動搖”的具體施政方針，按照“三比三看三提高”的工作方法，依據“創(chuàng)新業(yè)務流程，改善客戶體驗，提升渠道效能”的基本思路，指導并監(jiān)察了下屬各網點轉型方案的實施楊士昌.智慧銀行實踐助銀行網點轉型[J].銀行家,2015(11):120-122.。然而，由于地域特點、消費主張以及理財觀念的不同，網點的轉型不可一概而論，應有針對性的、有特色的開展適度的相關探索及思考，這給伊通滿族自治縣支行楊士昌.智慧銀行實踐助銀行網點轉型[J].銀行家,2015(11):120-122.（2）需求增大在客戶基本結算需求之外，由于人民的生活條件不斷變好，消費需求增加，消費進行升級，例如，從最初的家用電器消費到汽車，住房和旅游等高端消費。這些消費需求直接帶動了伊通滿族自治縣支行信貸產品需求的上升。因此，釋放居民的消費潛力，從而推動業(yè)務增長。（3）經濟技術的發(fā)展2017年，我國經濟雖然面臨著增長壓力，還有很多國內外不確定的因素，但是GDP仍保持著6.7%的增速，還繼續(xù)穩(wěn)中前進。吉林省2017年經濟發(fā)展上也取得了不錯的成績魏巍.網點轉型打造智慧銀行[J].中國金融電腦,2014(11):10.。在宏觀經濟中，吉林省以新的發(fā)展理念促進新經濟的發(fā)展。比2017年全國GDP增速6.7%高出2個百分點。2017年，魏巍.網點轉型打造智慧銀行[J].中國金融電腦,2014(11):10.（四）智能化轉型的威脅（T）分析（1）客戶的選擇權加大眾所周知，公司及高端客戶是銀行同業(yè)間爭奪的焦點，而客戶本身也意識到自身的貨幣是各家垂涎欲滴的資源。在利率市場化、混業(yè)經營的背景下，諸多客戶為了獲取更高的回報，通過債券票據、股權基金等定價靈活、時效性強的融資渠道獲得了更高的利潤，其議價能力不斷增強?？梢哉f，他們眼中只有對金融利潤的忠誠度，而對某家具體機構毫無忠誠度可言。這無疑增加了伊通滿族自治縣支行維護客戶的難度。更多的，隨著財政資金集中上收，大型企業(yè)集團設立財務公司等新形勢的出現、不同類型、不同營收規(guī)模的公司客戶需求差異不斷加大，傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展模式已難以為繼，面臨著全新的挑戰(zhàn)。（2）互聯(lián)網金融的沖擊互聯(lián)網金融在數據搜集與處理上更有優(yōu)勢，在審核與產品發(fā)行上更加方便與貼近市場，使得傳統(tǒng)銀行面臨較大的競爭壓力。為吸引客戶，各大互聯(lián)網金融公司紛紛涌現出源源不斷的高收益理財產品，嚴重影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的個人收款業(yè)務?；ヂ?lián)網金融的出現為各種理財產品的銷售提供了一條非常便捷的渠道和途徑。第三方支付的增加也侵蝕了銀行的原始手續(xù)費收入，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的支付中介功能正在削弱。銀行卡結算和代理收款和支付服務正在遭受巨大影響。（五）智能化轉型的SWOT矩陣分析從上節(jié)分析可得出，中國郵政儲蓄銀行既要面對其他傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)，又要與新興的互聯(lián)網金融平臺進行角逐。中國郵政儲蓄銀行所面臨的競爭壓力越來越大，要在如今的市場環(huán)境中形成自己的特色，穩(wěn)固自己的優(yōu)勢，拓寬轉型發(fā)展的道路。必須將現階段我國銀行業(yè)發(fā)展的現狀考慮進來，同時對競爭對手進行深入了解，制定具有中國郵政儲蓄銀行特色的轉型發(fā)展戰(zhàn)略。所以，必須充分利用我行內部優(yōu)勢和劣勢、外部機遇和挑戰(zhàn)等要素，對現階段我行所面臨的環(huán)境進行透徹分析，把握機遇，化解風險，增強銀行的競爭力。具體如下表所示。根據中國郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行的轉型現狀，旗下網點轉型應遵循增長型戰(zhàn)略模式，在深化轉型發(fā)展過程中，要充分發(fā)揮自身品牌、地域及渠道多源化的優(yōu)勢，在現有大環(huán)境利好的前提下，努力開拓利潤新的增長點，提升網點競爭能力。表SEQ表\*ARABIC1伊通滿族自治縣支行轉型網點SWOT矩陣分析表優(yōu)勢劣勢S1品牌影響深遠S2渠道靈活多元化S3客戶覆蓋面廣S4地域環(huán)境優(yōu)越W1創(chuàng)新手段單一W2業(yè)務流程復雜W3業(yè)務結構不合理W4人員營銷能力差機會SO（增長型戰(zhàn)略）WO（扭轉型戰(zhàn)略）O1政策利于網點轉型O2經濟技術發(fā)展優(yōu)勢O3客戶需求增大拓寬渠道，滿足需求多樣化發(fā)揮優(yōu)勢，把握發(fā)展契機開展深入營銷提升數據分析能力簡化業(yè)務流程利用外部環(huán)境積極引儲風險ST（多種經營戰(zhàn)略）WT（防御型戰(zhàn)略）T1互聯(lián)網金融沖擊T2客戶選擇權加大積極利用品牌優(yōu)勢進行多元化經營提升服務質量進行業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展改善業(yè)務流程鼓勵大眾營銷四、金融科技賦能中國郵政儲蓄銀行伊通滿族自治縣支行網點智能化轉型的對策建議（一）達標標準建設：以使用效果為基礎，制定網點智能化達標標準以使用效果為基礎，根據網點所處地段、周邊客戶結構、發(fā)展?jié)摿Φ葮I(yè)務種類和服務對象的差異，重新明確網點定位，針對不同定位的網點制定不同的網點布局與經營特色，避免過于單一的標準化設置，在布局時考慮個性化需求，追求網點資源配置最優(yōu)化。根據未來客戶到銀行辦理現金業(yè)務逐步減少的趨勢，按照“兩減兩增三重點”的原則規(guī)劃布局網點：減少現金業(yè)務柜臺，減少管理類后臺空間；增加非現金業(yè)務柜臺，增加客戶體驗類區(qū)域；重點關注自助服務區(qū)、互聯(lián)網體驗區(qū)與客戶等待區(qū)。把互聯(lián)網金融體驗區(qū)與客戶等待區(qū)緊密聯(lián)合在一起，通?？蛻粼谂抨牭却倪^程中心情比較焦躁，互聯(lián)網金融體驗區(qū)一方面利用物理網點的營銷優(yōu)勢，另一方面也使客戶打發(fā)無聊時間。將互聯(lián)網金融從線上帶到線下，將高科技與網點服務相結合，讓對互聯(lián)網金融不了解甚至有排斥心理的客戶切實感受到互聯(lián)網金融帶來的方便與快捷。與此相類似的是社區(qū)網點，根據社區(qū)親民化的優(yōu)勢資源，提供差異化的特色金融產品和服務，與房地產商、物業(yè)公司等開展社區(qū)金融合作，為客戶提供基于特定內容的社區(qū)服務。（二）服務渠道整合：線上線下（智能設備）聯(lián)合互動，深化網點服務功能線上線下共謀發(fā)展，線上網絡渠道和線下網點渠道發(fā)展過程中要做到優(yōu)勢互補，積極促進，協(xié)同發(fā)展，而不是相互分流，將網絡渠道和網點渠道的劣勢放大。1、線上做大、線下做強。線上渠道在當前經濟形勢發(fā)展下，效率漸漸變低，甚至會出現規(guī)模不經濟現象，導致線下往往網點開設越多，但是出現利潤增長放緩，甚至有的出現負增長線上，但隨著城市化發(fā)展，線下渠道又不能放棄不做的困境。而此刻隨著手機和網絡的普及，網上渠道呈現出潛力越來越大的趨勢。針對線下渠道，應該講低效網點進行整合，把高效網點做強；針對線上渠道，應該大力發(fā)展，做到兩條渠道齊發(fā)展，適應當前社會發(fā)展形勢。2、雙模式協(xié)同發(fā)展。線上渠道具有其天生的優(yōu)勢，具有推廣成本相對低、受眾面更廣、消息更及時等特點，線上線下協(xié)同發(fā)展可以節(jié)省傳統(tǒng)線下渠道推廣的高額成本，也可以避免線下渠道優(yōu)惠資訊等即時消息的傳遞不及時，更可以覆蓋更多的區(qū)域，達到區(qū)域網點不能輻射到的人群，及時得到客戶反饋，從而采取更有效措施焦盧玲.網點轉型:打造“不一樣”的智慧銀行——訪平安銀行股份有限公司零售網絡金融事業(yè)部總裁鮑海潔[J].中國金融電腦,2014(11):20-22.焦盧玲.網點轉型:打造“不一樣”的智慧銀行——訪平安銀行股份有限公司零售網絡金融事業(yè)部總裁鮑海潔[J].中國金融電腦,2014(11):20-22.（三）CRM管理創(chuàng)新：綜合運用大數據資源，開展客戶精準營銷營業(yè)網點是向客戶進行營銷活動的重要場所，網點可以通過細分客戶群體，有針對性的營銷金融產品與服務?？蛻羧粘５馁Y產、收入、交易、現金流量等信息都被銀行記錄儲存，隨著大數據和云計算技術突飛猛進的發(fā)展，商業(yè)銀行可以根據相關信息分析得出客戶的交易習慣、偏好和需求，挖掘隱藏在客戶信息背后的客戶需求。進而推介與客戶需求的金融服務產品，對細分客戶群體精準營銷，為客戶提供更有針對性的服務。可以通過電話、短信、郵件、APP消息推送等形式吸引客戶關注，在了解客戶業(yè)務偏好的條件下進行差異化的個性精準營銷，避免廣泛營銷的低成功率和客戶反感。網點可以通過臉部識別、刷卡身份認證、客戶預約排隊等方式，第一時間了解客戶的客戶的資產狀況和投資偏好，甚至是性格信息，以便提前做好營銷前的準備工作，告訴客戶經理“找誰營銷”和“營銷什么”。營業(yè)網點應對細分客戶群體提前做好與之相匹配的可推介金融產品，提高營銷的精準度和規(guī)模效益。同時在網點執(zhí)行“三加大一優(yōu)化”：加大客戶經理營銷技能培訓力度，加大一線員工隊伍年齡、素質結構更新，加大網點崗位整合力度釋放中后臺人員到營銷崗位上，優(yōu)化網點員工KPI績效考核向產品營銷方向引導，由交易型網點向銷售型網點轉換。如今多家銀行推出了自己的電商平臺，其一方面為了打造線上線下一體化的互聯(lián)網體驗以增加中間業(yè)務收入，但更重要的目的是為了獲取電商平臺背后的大數據信息，了解小微企業(yè)