2023年推銷策略與藝術新版

《推銷策略與藝術》復習題一、判斷正誤題(對的的在題后的括號內劃“Ｖ”,錯誤的劃“X”.)推銷的核心是說服（V)推銷員的首要任務就是最大限度推銷產(chǎn)品，無論采用什么手段，推銷業(yè)績是衡量推銷成功與否的唯一標準。（X）在推銷員的知識體系中,產(chǎn)品知識是最重要的。(X)推銷員良好的品格修養(yǎng)與推銷業(yè)績有很大關系,可以說,推銷的是自己的人格。（V）現(xiàn)代推銷關注的是對顧客需求的分析，為顧客提供實惠，滿足他們的需求。（V）客戶導向型推銷是以達成交易為主旨,以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過種種技巧、方法，說服客戶購買的推銷觀念。（V)只要產(chǎn)品質量好、推銷技巧好就一定能把商品賣出去。（Ｘ)現(xiàn)代推銷活動不就是一個賣的過程,同時也是幫助購買的過程。（V)公司利益與客戶利益不也許同時滿足,推銷員要站在客戶的立場上推銷商品只能是紙上談兵。(Ｘ)產(chǎn)品形象、公司形象和推銷員形象是相輔相成的，彼此可以互相促進。（V）為了表達對客戶的尊重，在與客戶交談時,眼睛要始終盯住對方的眼睛。（Ｘ）儀表儀容在人際交往的最初階段并不是重要的，語言才最重要。(X）推銷員的第一句話和第一個動作，往往會為整個交往定下基調。（V）根據(jù)三角定律，與關系比較密切的客戶交談時，要注視對方額頭到下巴這個三角區(qū)域。（X)名片是現(xiàn)代化人際交往中重要的工具，推銷員最佳要積極直言相告規(guī)定對方給自己名片。(X)推銷員在被允許進入客戶房間時,為了禮貌起見，開門力量越輕越好。（X)組織購買者的購買行為一般屬于專家型購買。(V)為了順利達成交易,一定要努力贊美產(chǎn)品，即使有所夸大也是應當?shù)摹?X）當你拜訪的一位新客戶拒絕了你，你應當一遍遍高頻率地聯(lián)系那位顧客，一定要讓他聽完你的介紹。（X）推銷活動的主體是被推銷的產(chǎn)品。（X)一名優(yōu)秀的推銷員,不僅應具有敬業(yè)精神、自信心等，還應當具有較強的語言表達能力、觀測判斷能力和豐富的商品知識。(V)人員推銷的重要缺陷是開支大、費用高。（X)同學的目的是將顧客可用可不用的產(chǎn)品賣給他們。（Ｘ)在推銷員與顧客采用站立姿勢交談時，雙方的距離應當不超過１尺。(X）在推銷員與顧客的交往中,最有用的面部表情是微笑。(Ｖ)在為別人作介紹時，應當先向年輕者介紹年長者。(X）假如想索要別人名片，一般不宜直言相告，可以積極遞上自己的名片。（V)動機是一種推動人們?yōu)榈竭_特定目的而采用行為的特定需要，是行為的直接因素。(X）在現(xiàn)實生活中,大力推銷導向型的推銷員最容易獲得成功。(X)布萊克和蒙頓的推銷方格論認為推銷技巧導向型（5．５）的推銷風格可以取得最佳的推銷效果。(X）尋求答案型顧客是最成熟的購買者。(Ｖ)對培養(yǎng)推銷員的自信心,提供其說服力最有幫助的推銷模式是吉姆模式。（V）在搶購風潮中，大部分的消費者會產(chǎn)生一種從眾行為。（Ｖ)推銷人員在推銷活動中只有一個目的,就是盡力說服客戶,希望與客戶達成有效的買賣關系，完畢推銷任務。（X)推銷人員的心理態(tài)度愈是趨向于（9.9)型,就愈也許收到抱負的推銷效果。所以說其他類型的推銷心態(tài)毫無用處。（X)只要顧客有錢，推銷人員就可以讓他們購買商品。(X)個人或者組織是否可以成為潛在客戶，是由購買能力、購買決策權和購買需求三方面決定的。（Ｖ）運用個人觀測法尋找潛在客戶,關鍵在于培養(yǎng)推銷員的職業(yè)素質。(V)市場質詢法重要合用于尋找某些選擇性較強的潛在客戶。（V）接近階段的特定目的在于引起客戶的職業(yè)和愛好,從而順利地轉入推銷洽談階段。(V)所有的潛在顧客都是公司的現(xiàn)實顧客。(Ｘ）尋找顧客的過程，就是收集顧客資料，并進行具體分析的過程。(V）個人觀測法的優(yōu)點在于接觸面大，不會漏掉任何有價值的客戶。（X）接近客戶的方式重要有:電話、直接拜訪、發(fā)電子郵件、信函等。(X）約見顧客必須要有熟人介紹,否則難以成功。(X)贈送樣品和小禮品有助于縮短推銷員與買主之間的心理距離,達成接近顧客的目的。(V）在你向顧客介紹商品時,應當只介紹自己商品的優(yōu)點，面對其缺陷只字不提。（Ｘ)當你拜訪的一位新顧客拒絕了你,對的的態(tài)度應當是很理解顧客的心情，隔一段時間再去聯(lián)系他。(V）積極積極地向顧客致意打招呼會把顧客嚇跑，所以還是不要積極打招呼。（Ｘ）FAB法則中的“B”是指產(chǎn)品特性中的優(yōu)勢。(Ｘ).運用中心開花法尋找客戶的一個重要環(huán)節(jié)是中心人物的選擇。(V)贈送禮品接近法可以縮短推銷員與買主之間的心理距離,因此，這種方法應用相稱普遍(V)鼓動性原則是洽談的一項重要原則。（V)在洽談中,重要在于推銷員對產(chǎn)品的介紹,沒有必要進行現(xiàn)場演示。（X)客戶說：“我歷來不喝啤酒。”這種異議屬于需求異議。(V）客戶:我現(xiàn)在的庫存還夠賣兩天的。推銷員：既然你如此急需,我明天就把貨送過來。推銷員的表述是恰當?shù)摹?V）５7．推銷員對顧客說:“這種款式的皮鞋是今年最流行的，許多顧客都搶著買呢!”，這種語言可以有效地誘發(fā)看顧客的從眾心理，從而采用購買行動。（V）58．顧客說：“這款洗衣機還可以,但假如壞了恐怕沒地方修?！边@種異議是質量異議。（X)59.所有的客戶異議都必須認真對待,采用妥善的辦法使其解決。（V)60.在推銷過程中,要善于將產(chǎn)品利益數(shù)字化,這會為你帶來意想不到的收獲。（V）61.在尋找客戶的過程中,所有的銷售線索都是潛在客戶。（X）6２.面對顧客的價格異議,你可以說：“我們這里從不打折”，這是一種很好的解決異議的方法。（X）63.成交的規(guī)定應當由客戶提出，推銷人員不應當一方面提出成交。（X）６４．成交最基本的條件就是所推銷的商品能充足滿足客戶的某種需要。(V）65．在成交階段,推銷員可以向客戶提供盡也許多的選擇方案，以使客戶從中選出適宜自己的方案，盡快成交。(X）66.假如推銷員是與個人簽協(xié)議,協(xié)議的形式應十分簡短、明確。(Ｖ)６７．當客戶聽完推銷員的介紹后詢問商品的價格，說明他對這種商品沒有愛好。(X）68.今天,自我服務日益普及，顧客不再需要服務。(X)69．積極積極地向顧客致意打招呼會把顧客嚇跑,所以還是不要積極打招呼。（X）7０.產(chǎn)品種類和品種較少的公司適宜采用職能式組織。(Ｘ）７1．在作商品介紹時，推銷人員一開始就應當把產(chǎn)品的優(yōu)點和交易條件和盤托出,以吸引顧客購買。(X）7２.及時兌現(xiàn)是激勵推銷人員的重要原則。（X)73.推銷額是反映推銷員推銷成績的最重要的指標。(X)7４．一般在開架售貨部，銷售人員應當把接待顧客的時間掌握在對方已挑選到一半左右的時候。(V)75．轉移標的物的所有權，是買賣協(xié)議的重要法律性質。（V）７6．買賣協(xié)議必須采用書面形式。（V)7７．買賣協(xié)議當事人必須按照協(xié)議約定的標的物履行應盡的義務,而不能任意用其他標的物代替。(V)7８．協(xié)議的變更不僅指協(xié)議內容的變更，也涉及協(xié)議主體的變更。(X)７9.售后服務會加大公司的成本,因而不必太多關注。（X)80.推銷人員在使用電話約見時，應以保證約見成功為首要原則,而不是推銷。（V)81.原則上拜訪客戶的日期、時間應當由客戶積極決定。（X)８2．假如你打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面,一定要多介紹有關推銷品的內容，以引起對方的重視。(X）8３.推銷人員不能只會介紹產(chǎn)品,并且要善于提問，通過高質量的提問獲取盡也許具體的客戶信息。(Ｖ）8４．推銷員在概述產(chǎn)品益處時，要盡也許用專業(yè)術語。(X）8５．推銷員在進行現(xiàn)場演示時，應面面俱到，全方位展示產(chǎn)品。(Ｘ)8６.“這種產(chǎn)品我們和某某廠已有固定的供應關系”這是典型的需求異議。(X)８7.直接否認法易使推銷人員陷入出爾反爾的境地。(X）８8．面對顧客的價格異議，你可以說：“我們這里從不打折”,這是一種很好的解決異議的方法。（Ｘ）89．客戶說：“我歷來不喝啤酒。”這種異議屬于需求異議。(Ｖ）９0．尋找客戶就是尋找潛在客戶的過程。(V）91.使用鏈式引薦法時,必須要取得現(xiàn)有客戶的信任。（V)９2．個體客戶的接近準備與團隊客戶的接近準備是同樣的。(Ｘ)93.客戶提出異議是其對推銷品不感愛好的標志。（X）9４．由于店面陳列的豐富性是提高店面業(yè)績的一個很重要因素,所以貨品越多越好。（X）95.為了使店里的商品不斷檔，商店應當盡也許多地儲存商品。（Ｘ)96..一定要等逛商店的人在同樣貨品前站住腳開始仔細觀看之后，售貨員才可以走過去介紹商品。(Ｖ）9７.一般來說在銷售某種商品時,售貨員的努力限度與客戶的忠誠度成反向關系。(X）98.沒有明確目地逛商場的人不帶任何尋求模式，所以這些人不會做出非計劃性的購買。（X）99.顧客買走商品,并不是一次購買行為的終點。(V）100.薪金加獎勵制既能保障管理部門對推銷人員的有效控制，又能起到激勵的作用。（V）1０１.地區(qū)式組織重要合用于產(chǎn)品種類和品種較少的公司采用。(Ｖ)1０2.運用推銷配額完畢率這一指標時應注意，推銷配額是不能變的。（Ｘ)103．薪金制有較強的刺激性,有助于調動推銷人員的工作積極性。（X)地區(qū)式組織重要合用于產(chǎn)品種類和品種少的公司采用。（V)

二、單項選擇（每題只有一項是最優(yōu)答案,請將最優(yōu)答案的序號填在括號內）關于推銷以下哪項的描述是對的的(C)A.推銷就是營銷

B.推銷就是促銷C.推銷要為顧客著想D．推銷是藝術,不是一門科學2．推銷活動的主體是（Ｃ)

A.推銷員B.推銷品C.推銷信息D.產(chǎn)品制造商３．在推銷的要素中，（D）貫穿推銷活動全過程,是連接推銷人員和推銷對象的重要媒體。

A.推銷人員

B.推銷對象C.推銷商品D.推銷信息4．在現(xiàn)代推銷中，推銷員應當持有下列那一種觀念？(C)

A．以達成交易為主旨,說服客戶購買B．以高壓式手段說服客戶購買Ｃ.關注“人”滿足客戶需要Ｄ.關注“物”使用一切技巧賣出產(chǎn)品5.每一位推銷員都要培養(yǎng)和激發(fā)自己開拓創(chuàng)新的精神和能力,善于獨立思考，突破傳統(tǒng)思緒,注重好奇、敏銳、進取等發(fā)明性素質的訓練,這屬于推銷員的哪一種能力？(Ｂ）

Ａ.觀測能力

Ｂ.發(fā)明能力

C.社交能力

Ｄ.應變能力6.心理學相關研究表白，初次見到一個人后想再次與其會面受（A)影響最大?

A．個人外表魅力B.個性C.愛好D.愛好７.在推銷職責中，(Ａ)是推銷活動的最基本功能。

A.推銷產(chǎn)品

B．開發(fā)客戶

C.提供服務

Ｄ.溝通信息8．在推銷員的知識體系中，(Ｃ)排在第一位，是最重要的。

A.公司知識B.產(chǎn)品知識C.客戶知識Ｄ.市場知識9.推銷員要向用戶提供售前、售中、售后的各種服務,涉及向客戶提供征詢、給予技術協(xié)助，幫助解決財務問題、協(xié)助辦理運送手段等,這屬于推銷員職責的那一項職責?（C）

Ａ．推銷產(chǎn)品B．開發(fā)客戶Ｃ.提供服務D．溝通信息10．一般情況下，在交際中，每次目光接觸的時間不要超過（C)

A.5秒鐘

Ｂ．2秒鐘

C．３秒鐘

D．4秒鐘.11．在推銷活動中，當有與某人結識的愿望時,積極上前,在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱為(B）A.別人介紹B.自我介紹C.簡樸介紹Ｄ．引薦介紹１2.推銷員與客戶交流過程中，用（Ａ)的時間與對方目光交流是最適宜的?A.60％－-－７０%

Ｂ.50％---６0%Ｃ.5０%以下D.70%以上13．“買櫝還珠”這個故事反映樓在消費者購買行為中哪一種消費現(xiàn)象?(B)A．從眾行為B.暈輪效應C.時尚D．名人效應1４.以下哪一點不是推銷員應具有的態(tài)度?(B）

A．成功的欲望

B.為了成功可以不擇手段Ｃ.團隊合作意識

D.鍥而不舍的精神１5.在為別人作介紹時,以下哪種情況是不恰當?shù)模?Ａ）

A.先向年輕者介紹年長者

Ｂ.先向女士介紹男士C.先向身份高者介紹身份低者

D.對身份相稱的同性者介紹后到者16．推銷員千方百計說服客戶購買，發(fā)動積極的推銷心理戰(zhàn)，有時甚至不惜向客戶施加壓力。這種推銷風格屬于(C）

Ａ.解決問題導向型

Ｂ.客戶導向型C.大力推銷導向型

D．推銷技巧導向型１7.客戶對推銷人員十分冷漠，認為推銷員都是一些不誠實的人,本能地采用防衛(wèi)的態(tài)度。這種客戶的購買心態(tài)屬于(C)A.漠不關心型B．干練型C．保守防衛(wèi)型Ｄ.尋求答案型１8．“愛達”模式是一種傳統(tǒng)的推銷手法，最早起源于（Ａ)

A．美國

B.英國

C.日本

D.德國19．以下哪項不是推銷活動的優(yōu)勢？(C）

A.雙向溝通Ｂ．培養(yǎng)友誼C．傳播廣泛D.反映及時2０.一個人可以通過努力使自己的容貌變得更有吸引力,以下哪一項不是對推銷員容貌的規(guī)定？（A）A.時髦B.健康C.整潔Ｄ.衛(wèi)生21．握手是一種非常重要的禮儀,以下列舉的各種有關握手的情形中，那一項是不符合禮儀規(guī)定的？(B)A．長者先伸手Ｂ.戴手套握手C.見面和離別時握手D.女士先伸手22．十分關心顧客但不關心銷售的推銷員屬于（B）

A.事不關己型

B.顧客導向型C.強力推銷型

Ｄ.推銷技術導向型23．以下哪項不是市場征詢法的優(yōu)點?(D）

A.方便迅速B.費用低廉C．信息可靠D.排除干擾2４.小李在一次給經(jīng)理推銷凈水機時,在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的社區(qū)水源不太好,便記錄下張總的一些情況。小李運用了那一種尋找顧客的方法?（Ｃ)Ａ.向導協(xié)助法B.中心開花法C.個人觀測法D.鏈式引薦法2５．在約見對象不具體、不明確或者約見開花太多的情況下,采用哪種方式比較可靠？（Ｃ)

A.信函約見B．直接拜訪Ｃ.廣告約見法D.電話約見法２６.在現(xiàn)代推銷中，推銷員應持有下列哪一種觀念?(C）

A.以達成交易為主旨,說服客戶購買

B．以高壓式手段說服客戶購買C．關注“人”滿足客戶需要

D.關注“物”，使用一切技巧賣出產(chǎn)品2７．．把僅僅也許購買產(chǎn)品或服務的客戶成之為也許的潛在客戶或稱之為（Ｂ)A.潛在客戶

Ｂ.準客戶C.目的客戶

D.常客戶28．某公司的一位推銷員在推銷前通過查看工商公司名錄查詢自己所需要的潛在客戶，這種方法屬于（D）A.市場征詢法B.網(wǎng)絡搜尋法Ｃ．個人觀測法D.資料查詢法29．小李在一次給王經(jīng)理推銷凈水機時，在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的社區(qū)水源不太好,便記錄下張總的一些情況。小李運用了哪一種尋找顧客的方法?（D)Ａ.向導協(xié)助法B.中心開花法C.個人觀測法D.連鎖介紹法30．小陳有一位老鄉(xiāng)向小陳介紹市文化宮招待所需要地毯，并打電話向招待所負責人推薦他們的地毯。就這樣，順藤摸瓜，小陳找到了一個又一個的客戶。這種尋找客戶的方法屬于（Ｂ）Ａ.連鎖介紹法B．向導協(xié)助法Ｃ．中心開花法D.走訪法31．現(xiàn)代推銷活動最迅速、方便、經(jīng)濟、快捷的約見方式是(D）A．信函約見B.直接拜訪C.廣告約見Ｄ.電話約見3２．對于很有特色的產(chǎn)品，最適合采用的接近方法是（C）Ａ.自己介紹法B.別人介紹法Ｃ.產(chǎn)品開路法Ｄ.利益接近法33.純棉的衣服能吸汗,所以穿起來會感到舒適。在運用FAB法則推銷時把“穿起來會感到舒適”理解成為(Ｂ)Ａ.產(chǎn)品的特性Ｂ.產(chǎn)品特性的優(yōu)勢Ｃ.產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益Ｄ.產(chǎn)品的優(yōu)勢34．哪種因素引起的需求異議,推銷員應立即停止推銷?(Ｃ)Ａ．客戶結識不到堆推銷品的需求，因而表達拒絕B.意識到有需要，有些困難不能購買,又不想直接回答推銷員的問題，因而以“不需要”作為拒絕購買的借口C．客戶的確不存在對推銷品的需求D．希望獲得談判的積極權３5.“很抱歉，這種產(chǎn)品我們和XX工廠有固定的供應關系”,這種異議,通過稱之為（Ｂ）A．需求異議B貨源異議Ｃ．產(chǎn)品異議Ｄ.價格異議３6．一位推銷員向一位中年女士推銷一種高級護膚霜。顧客:“我這個年紀買這么高級的化妝品干什么,我只想保護皮膚可不像小年輕那樣要美麗?！蓖其N員回答：“這種護膚霜的作用就是保護皮膚，年輕人皮膚嫩,新陳代謝旺盛。用一些一般性護膚品就可以了，人上了年紀皮膚就不如年輕人,正需要高級一點的護膚品。”這個推銷員運用的異議解決方法，通常稱之為(C）A.迂回否認法B.直接否認法C.轉化解決法Ｄ.優(yōu)點補償法37.客戶在觀測某種產(chǎn)品時,對于它的某種品種或特性格外清楚明顯的知覺，從而掩蓋了對其他品質或特性的知覺,這種現(xiàn)象就是（B)在購買行為當中的反映。

A.名人效應B.暈輪效應Ｃ.從眾行為D．追逐時尚３８.某公司的一位推銷員在推銷前通過查看工商公司名錄查詢自己需要的潛在客戶，這種方法屬于（D）A.市場征詢法B.網(wǎng)絡搜尋法C.個人觀測法D.資料查詢法３9．以下哪一項不是約見的重要內容？（A）

Ａ．解決客戶異議B.擬定約見對象C.擬定約見時間D.擬定約見地點40．以下哪一項不適合作約見地點？（D)

Ａ．工作地點B.社交場合C.公共場合D.客戶家里42.以下哪一點是使用電話約見時要避免的?(D)

A.專心專意Ｂ．坐姿對的Ｃ.簡潔明了Ｄ．詳談細節(jié)4３.注重把產(chǎn)品給客戶帶來的利益放在第一位,這種接近客戶的方法就是（D)

A.產(chǎn)品開路法B.好奇接近法C．戲劇接近法D．利益接近法４４.以下哪一項不適合作開場白的題材？(D）

A．客戶的個人愛好B.時事性的社會話題Ｃ.天氣與自然環(huán)境D.客戶的家庭情況45.以下哪種情形適合使用重述的策略?(A)

A.當客戶提出了對推銷有利的需求的時候Ｂ.當客戶對產(chǎn)品價格提出異議的時候C．當客戶結識不到對產(chǎn)品的需求的時候D．當客戶對推銷員缺少信任的時候4６.有登記表白，假如潛在客戶可以在實際承諾購買之前,先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大大提高?；谶@樣的考慮,可以采用哪種成交方法？（D）

A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C．最后機會促成法D．試用促成法47．一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點。如材料、功能、式樣等,在運用ＦAB法則推銷時把它理解成一種（Ａ)

A.產(chǎn)品的特性B．產(chǎn)品特性的優(yōu)勢C.產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益D.產(chǎn)品的優(yōu)勢４8.“我們的產(chǎn)品在幾家大零售店里的售價都是９8元，您也認為這個價位比較合理吧？”在這里,推銷員采用的是哪種提問方式？(Ｃ)A.求索性提問Ｂ.探索性提問C.借入性提問Ｄ.選擇式提問４9.哪種成交法的核心在于用建議和行動向客戶表達，問題看上去已經(jīng)解決，客戶非得以積大的努力才干阻止這一進程，因而易于達成交易。（A）A．積極假設促成法B.逼迫選擇促成法C.特別優(yōu)惠促成法D.建議促成法50．當推銷員詢問了一個與推銷有關的問題后，保持沉默,靜靜的等待客戶的回答，此種法的目的是促成客戶直截了本地做出肯定的購買決策。這種方法稱為（B）Ａ.積極假設促成法B.詢問停頓促成法.C.特別優(yōu)惠促成法D.建議促成法51.“王女士，這是我們這個活動在這個月的最后一天了，過了今天，價格就會上漲１/３，假如需要購買的話,必須立即做出決定了?！边@位推銷員使用的是什么成交方法。(C)A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法Ｃ.最后機會促成法D.試用促成法５２.有登記表白，假如潛在客戶可以在實際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品,交易的成功率將會大大提高?；谶@樣的考慮,可以采用哪種成交方法?(D）A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機會促成法D．試用促成法51.“王總,你好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次,咱們之間也算有了初步結識。從這幾次同您的溝通來看，我個人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，由于有很多功能字您的平常工作中用的幾率很少。我建議您不防買另一款Ｋ８8電腦試試,Ｋ8８從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢?”這位推銷員使用的是什么成交方法。（B)A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C．最后機會促成法D．試用促成法52．在買協(xié)議中,買賣雙方都既享有權利，又承擔義務，雙方的權利義務互相相應，所以，買賣協(xié)議又叫（A）A.雙務協(xié)議Ｂ.有償協(xié)議C.要物協(xié)議D.不要物協(xié)議53.強調標的物的不可替代性的原則就是(Ａ）

A.實際履行原則B．全面履行原則C.非全面履行原則D．協(xié)作履行原則53.為了及時、全額回收貨款,減少公司經(jīng)營風險,有必要在銷售前對客戶進行(B）A.產(chǎn)品調查

B.資信調查

C.規(guī)模調查

D．市場調查54.最高效、便捷、但易被拒絕的約見方式是(A)A.電話約見

B.當面約見

C.信函約見

D.電子郵件55.在電話推銷中,設計開場白是哪個階段應做好的工作?（A)A.準備階段B.接通階段Ｃ.引起愛好階段D．訴說理由階段56．說明潛在客戶需要付出多少費用時，你應當盡量以（D）的方式表達。Ａ.數(shù)字化B.對比化C.比擬描繪D.極小化５7.對于哪類客戶，推銷員不要給對方提供太多的選擇或者建議？（B）Ａ.孤獨型

B.躊躇不決型

C.謹小慎微型

Ｄ.擅長交際型５8．善于分析,喜歡收集信息,提出的問題比其他類型的購買者多，這類客戶我們稱之為（Ｄ）客戶。

A.孤獨型B．躊躇不決型C.謹小慎微型D.理智型5９.購買商品并使用后,客戶在下列哪種情況下滿意度最高？(Ｂ)A．擁有模式等同尋求模式B．擁有模式大于尋求模式Ｃ.擁有模式小于尋求模式Ｄ.擁有模式等同尋求模式６0．在客戶逛商店時,再次回到了原先看過的某個商品時，售貨員此時應當（Ｂ）,可以更好地實現(xiàn)交易？

A.給客戶較大的空間B.采用積極法為客戶介紹商品C.采用松動模式D.多向客戶提問題以了解基本情況６1．建議客戶購買與某件商品相關的物品時，最佳的時機應當是(C）Ａ．在商品買賣成交前B．在客戶完畢購買準備離開前Ｃ.在包裝商品和收款前D.客戶購買商品付款后62．以下哪種類型的客戶,接待工作是最容易的?(A）

Ａ.有明確的尋求模式B．有尋求模式但不具體C.沒有明確的尋求模式D.有模糊的尋求模式63．公司可先把推銷力量集中在公司的重要產(chǎn)品、重要市場上,然后根據(jù)公司退銷量的增長,市場范圍的擴大。逐步增長推銷人員。這種擬定推銷人員量的方法叫做（C)A.工作量法

B．估量法

C.增量法

D．減量法64.哪種報酬形式缺少靈活性和激勵性，還也許導致推銷成本失控,以致公司出現(xiàn)虧損?(Ａ）

A．薪金制Ｂ.傭金制C.薪金加獎勵制D.獎勵制65.當公司的產(chǎn)品種類多或產(chǎn)品技術復雜、產(chǎn)品間毫無關聯(lián)時，通常可考慮采用哪種組織形式？（B)

A．地區(qū)式組織B.產(chǎn)品管理式組織C.市場管理式組織Ｄ．職能式組織66.對推銷人員進行業(yè)績評估時,最重要的資料來源是（B)

Ａ.推銷記錄B.推銷報告Ｃ.客戶意見D.同事意見三、多項選擇(每題有２個或2個以上對的選項，請將對的選項的序號填在括號內。選錯、多選、少選均不得分)１．推銷洽談前應做好哪些準備？(ABＣＤ）A．了解洽談對手Ｂ．了解推銷產(chǎn)品Ｃ．擬定洽談要點D．準備洽談資料2.直接否認法的優(yōu)點有（AD)A．有助于消除客戶疑慮，增強購買信心Ｂ.有助于保持良好的人際關系,發(fā)明和諧的談話氣氛C.不傷客戶比較容易接受D.縮短推銷時間，提高推銷效率３．對推銷過程論述對的的是（ABCD）

Ａ.向市場提供商品的供應過程Ｂ.激發(fā)客戶的需求的過程C．滿足客戶需求的過程D.解決客戶問題的過程4．通過本章的學習，你認為下列哪一項說法是對的的？（AC）

Ａ.好的銷售人員必須適應社會環(huán)境B．推銷僅對賣主有利Ｃ.推銷是一項事業(yè)D．推銷就是高.5.推銷人員的基本素質重要涉及（AＢＣD）

Ａ.優(yōu)良的精神素質Ｂ.良好的品格修養(yǎng)C.合理的知識構成D.純熟的推銷技巧6．推銷員培養(yǎng)和提高自己的社交能力可以從以下幾方面著手：(AＢＣD）A.對人真誠熱情B.了解對方Ｃ.要講究交際方式D.常聯(lián)絡進行情感保持7．儀態(tài)指的是一個人的身體語言,涉及：(ABC）A.手勢B.行為舉止C.站坐姿態(tài)D.服飾8.根據(jù)“尊者優(yōu)先了解情況法則”的禮儀規(guī)定,為別人介紹的先后順序應當是：（ABCD)A.先向身份高者介紹身份低者B．先向年長者介紹年輕者C.先向女士介紹男士D.先向客戶介紹本公司同事9.關于推銷員人格魅力的塑造，以下哪幾項說法是對的的?(AＢＣD）A．要誠信坦白B．要有積極的態(tài)度C.要善解人意、學會傾聽D．恪守誠信１0．以下哪幾項是進行自我介紹時必須做到的？（ＡBＣD)

A.實事求是B．力求簡潔C．態(tài)度自然大方D.不要過度謙虛11．推銷是很多要素互相作用的一種綜合性活動，這些要素重要涉及下列哪幾個方面?(ABCＤ）A．推銷人員B.推銷對象C．推銷品D.推銷信息12．在進行自我介紹時，以下那幾個方面是必須說明的(ＡBC)A．本人姓名Ｂ.供職單位C.擔負的職務或從事的具體工作Ｄ.個人愛好和愛好13．地毯式尋找法的重要優(yōu)點是（BCD)A.速度快B.范圍廣C.同時進行市場調查D．挖掘潛在顧客14．“MAＮ”法則認為,推銷對象成為合格顧客必須同時具有的條件有（ＢCD）

Ａ.對商品的認知力Ｂ.對商品的購買力C．購買商品的決定權Ｄ．對商品的需求意愿1５.使用地毯式搜尋法的過程中，要注意一下問題（ABCD)

Ａ．減少盲目性B．提高有效性C.從熟人開始D.鎖定一米16.推銷接近一般涉及(ABＣ)

A.接近客戶準備B.約見客戶C.正式接近客戶D.推銷洽談17．約見的內容一般涉及(ＡBCD）

Ａ.擬定約見對象B.明確約見事由Ｃ．安排約見時間D.選擇約見地點18．推銷洽談前應做好哪些準備？(ＡBCD）

Ａ.了解洽談對手B.了解推銷產(chǎn)品Ｃ.擬定洽談要點D．準備洽談資料19.建立良好的第一印象的要素有(AＢC）

A.良好的外表B.身體語言C．開場白D．豐厚的禮物20．洽談中常用的提問方式有（AＢＣD）

A.求索性提問B.探索性提問C．借入性提問D.選擇性提問21.迂回否認法的優(yōu)點有(ＢC）

A.有助于消除客戶疑慮，增強購買信心Ｂ.有助于保持良好的人際關系,發(fā)明和諧的談話氣氛C.不傷客戶自尊,客戶比較容易接受D.縮短推銷時間,提高推銷效率22．回避法通常在哪幾種情況下使用？（AＢD)

A．客戶提出一些與推銷無關的異議Ｂ.客戶提出一些荒唐的異議C.客戶提出理由合法的意見D．客戶提出顯然站不住腳的借口２３.在推銷過程中，小的共識會引發(fā)大的決定。假如你能讓客戶在一些小的問題上達成共識你就可以理清對方的思緒，這樣當你準備讓對方作出重大決定期，他們就不會感覺有太大的壓力。據(jù)此制定的成交方法，肯定不是以下哪種方法?(ACD)

Ａ．特別優(yōu)惠促成法Ｂ．多種接受方案促成法C.次要重點促成法D．附帶條件促成法2４．使用逼迫選擇促成法時，提供的法案不應過多，一般而言提供幾項方案比較合適?（ＡB）

A．2項B．３項C.4項D.5項2５.多種接受方案促成法的對的描述有（BCD)

A.提供多種方案供客戶選擇B.運用一連串的肯定方案,引導客戶批準推銷員的見解C.這種方法鼓勵客戶從正面思考問題并不斷對推銷員的見解表達贊許D．推薦商品的各個細節(jié)客戶都持贊許態(tài)度，在成交的時機到來時就更容易贊成和接受被推銷的商品2６.買賣協(xié)議的履行必須共同遵守一些基本規(guī)則。這些原則重要有（ACD）

A．實際履行原則B.全面履行原則C.非全面履行原則Ｄ.協(xié)作履行原則27.推銷成交后,推銷員應當（AＢC）

Ａ.始終保持情緒的安靜B.給客戶一顆“定心丸”C.選擇適當時機和客戶道別D.盡快與客戶道別,以免夜長夢多2８．電話具有哪些特點?(AＢC)

A.即時性Ｂ.簡潔性C.雙向性Ｄ.禮儀性29.介紹產(chǎn)品時常用的策略有（AＢＣD）

A.數(shù)字化B.對比化C.比擬描繪D.將利益極大化30．打電話前,必須做好不要的準備，重要涉及以下內容(ABC)

A．對方信息的搜集了解B.要說明的內容C.環(huán)境和物資準備D.辯駁的準備３1.培訓推銷人員的方法重要有以下幾種(AＢCD)

A.“師傅帶徒弟”方法B.公司集中培訓法C.學校代培法Ｄ．模擬法３２.地區(qū)式組織在規(guī)劃區(qū)域時,要考慮地理區(qū)域的哪些特性？（ＡBCD)

A．如各區(qū)域是否易于管理Ｂ.各區(qū)域推銷潛力是否易于估計C.用于推銷的所有時間可否縮短Ｄ．每個推銷員的工作量和推銷潛力是否均等

四、簡述題1.簡述推銷的含義與特性。

推銷是指公司的推銷人員運用一定的推銷手段和技巧,直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹商品,使消費者或用戶結識商品或服務的性能、特性，以達成促進銷售目的的活動過程。

推銷活動的特性：(1）面對面交談,靈活機動。(2）培養(yǎng)友誼，密切買賣雙方關系。(3)反映及時。2．影響推銷工作的因素有哪些？

（1）推銷人員素質。作為一名卓有成效的推銷員,至少應具有兩項基本素質:一是善于從顧客角度考慮問題；二是對于成功具有強烈的欲望和干勁。

(2)推銷環(huán)境。涉及人員環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、技術環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境、國際環(huán)境等。

（3)推銷工作的組織管理水平。3．“推銷人員的責任重要表現(xiàn)在完畢銷售定額、向自己的公司負責”,這種說法是否對的？為什么?

不對的。

這是“推銷導向”觀念,是傳統(tǒng)的推銷思想,在商品經(jīng)濟進一步發(fā)展的今天，已經(jīng)不適應客觀需要了。假如一味強調推銷而不顧顧客購買后的感受，雖然可以一時成交，卻有也許斷送未來前程,毀壞自己和公司的聲譽。

對的的做法是“顧客導向”以滿足顧客的某種需要為中心的推銷觀念，是一種現(xiàn)代的推銷思想,遵循這種觀念，必然會贏得顧客的信賴和忠誠，對提高推銷工作的質量和效益具有重要意義。4.一個合格的推銷員應具有哪些素質和能力？

推銷人員是推銷活動中的主體，要成為一名稱職的推銷人員,必須具有相應的素質。推銷員的職業(yè)素質即推銷員從事商品推銷活動的內在條件的綜合。一個成功的推銷人員的職業(yè)素質必須要有四個基本特性:對的的態(tài)度、合理的知識構成、純熟的推銷技巧和良好的身體素質。

一個成功的推銷員除具有上述素質外還必須具有多種能力。推銷人員能力是其在完畢商品推銷任務中所必必備的實際工作能力。重要涉及：觀測能力、發(fā)明能力、交際能力、表達能力和應變能力等。5．推銷員為什么必須了解客戶知識?客戶知識重要涉及哪幾方面的內容?在推銷員的知識體系中,客戶知識是最重要的。推銷員必須懂得消費者心理與購買行為方面的知識。要全面、積極地了解客戶的相關信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，并且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為推銷員，一方面要了解客戶知識,另一方面才是產(chǎn)品知識和公司知識。客戶知識重要涉及:家庭狀況、愛好愛好、自然情況、職業(yè)、需求、購買能力、購買決定權等。６．對推銷員的容貌有哪些基本規(guī)定？

一個人的五官長相是天生的,但是一個人的容貌是完全可以由他自己決定的。

(１）健康。擁有健康和健美的體質、體格、體型、體態(tài)和體貌。（2)整潔。一方面,男子的頭發(fā)不宜太長,也不要留胡子,否則會給人以辦事不利索、拖沓的感覺。對女性來說,最佳不要留長指甲,指甲油也應盡量用淡色的。還應特別注意口臭，要保持口腔清潔，會客前不要吃蔥、蒜等大味食物,必要時,可在口中含一點茶葉或口香糖，以祛除異味。最后,對女士來說，可作一點必要的化妝，化妝的目的是給人以清潔健康的感覺。但切忌濃妝艷抹、香氣刺鼻。（３)衛(wèi)生。要注意自己的衛(wèi)生習慣,當著客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、剪指甲。打噴嚏時應用手帕捂口鼻,背向客人,避免出大聲，不要隨地吐痰,不要亂扔紙屑、果皮。7．在進行自我介紹時應注意哪些問題?

自我介紹是一種自我推銷，一定要注意語言的藝術。一是必須鎮(zhèn)定而充滿自信,切不可模糊其辭，吞吞吐吐，甚至流露出羞怯心理；二是要根據(jù)需要把握介紹用語的繁簡；三是自我評價要掌握分寸,不宜自吹自擂。從首因效應的意義上講，自我介紹是成功的導向和鑰匙。8.根據(jù)推銷方格理論,持有何種類型的推銷心理才干成為推銷專家？解決問題導向型即推銷方格圖中的(９,9)型,這類推銷員既關心推銷效果,也關心顧客,既關心顧客的購買心理,也關心顧客的實際需要。具體表現(xiàn)為針對顧客的問題提出解決方案，然后再完畢自己的推銷任務。這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷員、了解推銷環(huán)境,有強烈的事業(yè)心和責任感，真誠地關心顧客，樂于幫助顧客,可以把自己的推銷工作與顧客的實際需要結合起來。他們善于研究顧客的購買心理,發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要，把握顧客的問題，然后展開有針對性的推銷,運用自己所推銷的產(chǎn)品或服務，幫助顧客解決問題、消除煩惱,最大地滿足顧客的需要，同時取得最佳的推銷效果。

根據(jù)現(xiàn)代推銷觀念,這種心態(tài)是最佳的推銷心態(tài),這類推銷人員是在抱負的推銷專家。９.簡述尋找客戶的途徑?

(1)資料查閱法：公司內部資料，涉及財務部門的資料、推銷部門的資料、服務部門的資料。公司外部資料,涉及工商公司名錄、記錄資料和各類年鑒、產(chǎn)品名錄、樣本、工商管理公告、信息書報雜志、專業(yè)團隊會員名冊、公司公告和廣告、電話簿、郵政編碼等。

(２)廣告開拓法：涉及函詢、郵薦、電話、

（3)網(wǎng)絡搜尋法

(4）市場征詢法

(５)無限連鎖介紹法

（6)向導協(xié)助法

(7）中心開花法

(8）競爭替代法

（９）個人觀測法

(10)全戶走訪法

（11）停購顧客啟動法10.簡述地毯式尋找法的優(yōu)勢和劣勢。

全戶走訪法也稱普遍尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點是，在業(yè)務員特定市場區(qū)域內，針對特定的群體,用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺憾地進行尋找與確認的方法。

優(yōu)勢：(1）范圍廣，地毯式鋪開不會漏掉任何有價值的客戶；

（2)接觸面廣、信息量大,各種意見和需求、客戶反映都也許收集到;

（3)同時進行市場調查；

（4)挖掘潛在顧客；

劣勢：（1)成本高、費時費力;

（2）容易導致客戶的抵觸情緒。由于客戶沒有思想心理上的準備，感覺忽然無所適從,進而對推銷員產(chǎn)生冷漠感和戒心，這會加重推銷員的精神承擔和心理壓力，從而影響推銷工作的順利進行。12．簡述推銷接近工作的重要內容。

在這個階段的特定目的在于引起顧客的注意和愛好，順利地轉入推銷面談階段。

重點要做好以下工作：

(1）明確主題

（２）選擇接近客戶的方式

（3)掌握必要的信息1３.簡述約見的重要內容。

(1）擬定約見對象

(２)明確約見事由

(3）安排約見時間

（4)選擇約見地點14．洽談的重要內容涉及哪幾方面?

（一)建立良好的第一印象(1)有效使用開場白,可作為開場白的話題有:客戶的個人愛好、客戶所在行業(yè)的探討、對客戶的贊美、時事性的社會話題、與客戶相關的行業(yè)信息或令人振奮的消息、天氣與自然環(huán)境。(２)使客戶感到輕松,說話聲音的大小要適度,話不要太多或太少、保持相同的談話方式。（3）善于轉移話題。

（二）有效講解的策略（1）概述產(chǎn)品益處（2）FAB法則:Ｆ即產(chǎn)品的特性。是指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。A即產(chǎn)品特性中的優(yōu)勢。B即產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。(3)重述的運用。

（三）面談中的現(xiàn)場演示

（四）面談中的心理戰(zhàn)術

(1)調動顧客的競爭心理（2）運用顧客的從眾心理(３）充足發(fā)揮暗示的作用(4）強調購買商品的最佳時機（5）運用顧客的逆反心理聲東擊西1５.如何對的結識客戶異議?

對的結識顧客異議需要從以下幾方面考慮:

（1）提出異議是消費者應有的權力

(2)顧客異議是公司信息源之一

（３)顧客異議是顧客對商品發(fā)生愛好的標志1６．轉化客戶異議應掌握哪幾項原則?

（一）事前做好準備。具體程序是：（１)把大家天天碰到的客戶異議寫下來；（2）進行分類記錄,依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序,出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面;(3）以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理文章;(4）大家都要記熟；（5）由老推銷人員扮演客戶,大家輪流練習標準應答語；(6)對練習過程中發(fā)現(xiàn)的局限性,通過討論進行修改和提高；(７）對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最佳是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱,達成運用自如、脫口而出的限度。(二)選擇恰當?shù)臅r機。(１)在客戶異議尚未提出時解答(2)異議提出后立即回答（3）過一段時間再答（4)不回答(三）爭辯是推銷第一大忌。不管客戶如何批評我們,推銷人員永遠不要與客戶爭辯,由于，爭辯不是說服客戶的好方法。

(四)要給客戶留“面子”。推銷人員要尊重客戶的意見。無論是對是錯、是深刻還是幼稚,推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，要雙眼正視客戶,面部略帶微笑,表現(xiàn)出全神貫注的樣子。１7.簡述“迪伯達”模式的六階段。

(１）準確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望

（２）把推銷的商品和顧客的需要、愿望結合起來

（３）證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望

（4）促使顧客接受所推商品

（５）刺激顧客購買欲望

(６)促使顧客采用購買行動18.在電話約見中,要在最短的時間引起潛在客戶的愛好，重要有什么技巧？當潛在客戶接上電話時,在簡短、有禮貌地介紹自己后，應在最短的時間,引起潛在客戶的愛好。為此,要注意做到以下幾點;要精心設計開場白,激起對方足夠的愛好或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。約見事由的敘述要充足，口齒清楚、言辭簡潔、堅定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達的內容，讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴。要熱情、親切、誠懇、富有耐心。要用熱情和誠懇去感染對方,用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意，說話的聲音應當表白:我是和諧的、善解人意的、有能力的，對自己推銷的產(chǎn)品是有信心的。聲音不要太高,也不要太低。19.顧客評估的法則有哪些？（1）20／8０法則：以一個小的因素、投入或努力,通常可以產(chǎn)生大的結果、產(chǎn)出或報酬。（2）STP法則：ＳTP是市場細分、目的市場和市場定位的縮寫。公司根據(jù)消費者之間需求的差異性,把一個整體市場劃分為若干個消費群團。(3）ＭAN法則:作為推銷人員，可以從3個方面判斷某個人或組織是否為潛在顧客。其一是該組織是否有購買能力;其二是該潛在顧客是否有購買決策權；其三是該顧客是否有購買需求。20.假如你是一位人壽保險公司的推銷員,你認為采用何種尋找顧客的方法最合適？采用“向導協(xié)助法”。就是推銷人員運用其別人員尋找顧客的方法。依靠助手去尋找顧客,可以優(yōu)化推銷員的時間配置，避免把寶貴的時間、精力牽扯在低效的訪問上同時，有助于克服盲目性，增強推銷的針對性,及時把握推銷機會,掌握推銷工作的積極權。并且，隨著向導、助手的增多，推銷員的推銷地區(qū)也可以不斷增大,在保持原有的推銷成果的基礎上，進一步開拓新的區(qū)域和范圍,擴大推銷面，提高推銷績效。但是，推銷員在運用向導、助手上難度較大,假如選擇不好,便也許影響推銷的順利開展,增長推銷費用，減少推銷效益。２1.在洽談前推銷員要做好哪些準備工作？1）了解面談對手2)了解推銷產(chǎn)品3)制定面談要點4）準備面談資料22．洽談中應如何傾聽？1）專心致志,集中精力地傾聽2)通過記筆記來到達集中精力3)有鑒別地傾聽對方發(fā)言4）克服先入為主的傾聽做法5）注意不要因輕視對方、搶話、急于辯駁而放棄傾聽23．當顧客說：“謝謝,我們不需要這種產(chǎn)品”時，是否意味著這位顧客的確不需要推銷的產(chǎn)品,推銷人員應當立即放棄向這位顧客推銷，而轉向別的顧客？產(chǎn)生需求異議的因素很多，一是顧客結識不到推銷品對他的需要,因而表達拒絕；二是意識到有需要，但有些困難不能購買，又不想直接回答推銷員的問題,因而以“不需要”作為拒絕購買的借口；三是顧客的確不存在對推銷商品的需求。

作為推銷員，一方面要做的工作是弄清“不需要”的真正因素。通過仔細地觀測顧客的表情舉止，細心傾聽顧客的言談,或者通過詢問一些問題,從他的回答及神情中撲捉

得知顧客“不需要”的真正結癥所在，就可以對癥下藥。假如異議是第一種因素引起的,那么刺激需求、誘導需求就成了重要應面對的問題。假如異議是第二種因素引起的，那么一方面要沖破顧客的心理防御,從情感上打動顧客,盡量找出到底是什么困難,并給予力所能及的、最大限度的幫助。

假如異議產(chǎn)生的因素是第三種,也就是說，顧客的確不存在對推銷商品的需求，那么應立即停止推銷活動。24.成交的基本條件有哪些？⑴滿足顧客額需要時成交的條件⑵顧客與推銷員的互相信賴是成交的基礎⑶辨認出誰是購買決策者是成交的關鍵25.成交中的購買信號有哪些表現(xiàn)形式?（1)詢問過程中的購買信號（2）通過顧客某些措辭反映出來的購買信號(3)顧客通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號26．簡述買賣協(xié)議的重要內容？（1）買賣標的物(貨品)的基本情況。重要是標的物的名稱、種類或品種、規(guī)格、型號、等級等。(2）標的物的數(shù)量和計量方法(3)標的物的技術標準（含質量規(guī)定)（4)標的物的包裝方式和包裝規(guī)定(5）產(chǎn)品價格及支付期限、地點和方式（6)交貨期限、地點方式（7)運送方式的規(guī)定及運雜費用的支付（8）驗收或檢查的標準、方式、日期（9)結算方式

（10)違約責任（11)協(xié)議使用的文字及其效力(１２）解決協(xié)議爭議的方法（13）其他條款26.簡述售后服務的重要內容。

售后服務涉及包裝、運送、安裝、調試、維修、與顧客的連系等方面。服務項目的多少應根據(jù)商品的性質特點和價值高低等因素決定。一般有以下方法:1）與顧客保持經(jīng)常的售后溝通。2)向顧客及時傳達有利的產(chǎn)品信息。3）對技術復雜的產(chǎn)品，公司能對的指導用戶使用。4）建立調查卡。5)安裝調試。6）盡快解決問題或抱怨。27.在電話中介紹產(chǎn)品有哪些策略可供選擇?

當潛在客戶接上電話時,在簡短、有禮貌地介紹自己后，應在最短的時間,引起潛在客戶的愛好。為此,要注意做到以下幾點：1）要精心設計開場白，激起對方足夠的愛好或好奇心,使他們希望繼續(xù)交談。接通的輝煌后,可運用對方的名字或職務正式問候。要注意寒暄問候要具有發(fā)自內心的誠懇和禮貌。２）約見事由的敘述要充足，口齒清楚、言辭簡潔、堅定連貫、語氣平緩,讓對方明白你所要表達的內容,讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴。3)要熱情、親切、誠懇、富有耐心。必須用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意，說話的聲音應當表白：我是和諧、善解人意、有能力的，對自己推銷的操盤手有信心的。聲音不要太高，也不要太低。28．使用電話約見需注意哪些事項？(1)注意打電話的時間，不要影響顧客的休息、辦公、娛樂等，特別要避開節(jié)假日的上午或深夜,不至于讓顧客感到不悅或尷尬。(2)推銷人員在使用電話約見時，應以保證約見成功為首要原則,而不是推銷。因此,不要在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。（3)切勿在打電話時吃東西,甚至吸煙。由于有時趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)你是游戲性質,就不會尊重你。（4)擺放電話的臺面上,不要放置任何可供玩弄的東西，例如打火機、訂書機之類。（5)坐姿要對的，不要東倒西歪搖搖擺晃。由于搖擺著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不同樣的。（６)切勿在電話里分析市場大事,評論各家公司的短長,更不要在電話里進行批評,無論是優(yōu)點還是缺陷,都避免在電話里提及。(7)千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。(8）千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說,這是推銷人員的大忌。2９.影響店面業(yè)績的因素重要有哪些？(１)商品陳列要豐富，能醒目地到達陳列的基本規(guī)定（2）推銷人員良好的形象與態(tài)度（３)不斷補充符合顧客需求的商品(4）售價活力并富有吸引力(5）運用最少的人員到達最佳的營業(yè)額30.當推銷員與挑剔型顧客電話溝通時，一般有什么應對技巧?

(1）精心設計開場白，激起對方足夠的愛好或好奇心,使他們希望繼續(xù)交談。(2)約見事由的敘述要充足，口齒清楚、言辭簡潔、堅定連貫、語言平緩，讓顧客感覺出你的專業(yè)和可信賴。（3)要熱情、親切、誠懇、富有耐心,用熱情和誠懇去感染對方,用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意,說話的聲音表白：我是和諧的，善解人意的,有能力的，對自己推銷的產(chǎn)品是有信心的。聲音不要太高，也不要太低。31.什么是復合薪金制?這種報酬形式有什么優(yōu)點?

薪金加獎勵制就是公司推銷人員固定薪金的同時又給不定額的獎金。這種形式兼有薪金制和傭金制的優(yōu)點，既能保障管理部門對推銷容易的有效控制,又能起到激勵的作用。但這種制度實行起來較為困難。其已為越來越多的公司采用。３2．推銷績效評估重要有哪幾種方法？

對推銷績效的評估無論采用哪種方式，均要運用一些具體的評估方法,這些評估方法大體可分為兩類,即實績法和觀測法。（１）實績法。涉及兩種：單一實績法和多重實績法。

單一實績法:這種方法是根據(jù)推銷件數(shù)、推銷額、新客戶數(shù)等單一數(shù)值而給予評估。

多重實績法:在絕大多數(shù)情況下，僅根據(jù)某一個因素來對推銷績效進行評估難以反映真實情況,因而運用多個目的的辦法進行評估顯得更真實一些。

(２)觀測法。觀測法的評價標準是對每個推銷員的推銷記錄和報告的分析、個人觀測、顧客的意見、推銷訂單的完整性和精確性、推銷員呈送報告的及時性、業(yè)務知識水平、推銷員為公司打開銷路的限度、推銷員報給顧客的機構和發(fā)貨期的精確度、推銷員如何計劃并按規(guī)定進行訪問、個人代表、態(tài)度、口才和修養(yǎng)等。

（一）推銷的基本原則：1、推銷中最重要的是“人”，而不是物2、推銷人員要始終充滿自信3、推銷中最重要的是“對方”而不是“自己”4、推銷中最重要的是“無形的東西”而不是“有形的東西”(二）什么是推銷工程？推銷工程即一項推銷活動從籌劃前的市場調研開始，直至成交后的信息反饋為止不斷循環(huán)上升的全過程。(三）推銷工程可行性研究有何意義？１、推銷工程可行性研究是公司營銷決策和推銷人員推銷決策的基礎2、推銷工程可行性研究是提高公司和推銷人員競爭能力的有效途徑3、推銷工程可行性研究是滿足消費者需要的客觀規(guī)定4、推銷工程可行性研究是保證推銷活動經(jīng)濟效益的重要手段(四）推銷工程可行性研究有哪些環(huán)節(jié)?1、調查研究2、擬訂推銷方案3、優(yōu)化和選擇方案4、優(yōu)選方案的具體研究(五)什么是推銷機會?推銷機會的特性有哪些?推銷機會，是指由于環(huán)境的變化,給推銷者提供的實現(xiàn)銷貨目的，取得最大限度銷售賺錢的一種也許性的統(tǒng)稱。1、推銷機會的客觀性2、推銷機會的時間性和空間性3、推銷機會的均等性4、推銷機會的可發(fā)明性5、推銷機會的雙重性（六）簡述“迪伯達”模式?！暗喜_”模式把推銷全過程概括為六個階段:1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望２、把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結合起來3、證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望,正式他所需要的4、促使顧客接受所推銷的商品５、刺激顧客購買欲望6、促使顧客采用行動“迪伯達”模式是一種較靈活、更高級的推銷方式,按照這種方式進行業(yè)務洽談看起來比較復雜，但效果卻很抱負。(九)約見的目的和重要性?約見的目的在于成功地接近顧客,順利地開展推銷洽談，以提高推銷效率。它的重要性重要體現(xiàn)在:1、節(jié)省時間和精力，少吃“閉門羹”2、易于為人接見3、有助于作好充足準備工作4、有助于作好充足的準備工作5、爭取獲得約見也是一種推銷活動(十)順利接近顧客應注意的問題?1、預約和守約2、選擇合適時機3、避免目的顧客的過早打發(fā)4、永遠不要為占用目的顧客的時間而道歉5、扭轉賣主分散的注意力６、迅速消除買主的緊張情緒7、重訪（十一）什么是面談？面談應遵循哪些原則？面談是指人們運用各種方式、方法和手段去說服顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生了擁有這種商品底感情沖動，促使和引導顧客采用了購買行動。1、針對性原則２、友善待客的原則3、參與性原則4、誠實性原則(十四)試述顧客的購買程序。1、確認需要2、搜尋資料３、選擇評價4、購買決定5、購后評估（十五)比較分析地區(qū)式推銷組織形式和市場管理式推銷組織形式。地區(qū)式組織形式是按產(chǎn)品銷售的餓不同地區(qū)分派推銷經(jīng)理。優(yōu)點:1、推銷員的責任明確2、有助于與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系,容易發(fā)現(xiàn)新顧客，有助于提高推銷員的推銷效果3、由于推銷員僅在一個不大的地理區(qū)域內活動,減少了推銷員的流動性和費用。市場管理式組織是委派專人負責管理不同類型顧客的細分市場上的銷售業(yè)務，并根據(jù)顧客的不同需求決定產(chǎn)品的開發(fā)、提供適宜的服務。優(yōu)點在與每一個推銷人員對顧客的特定需要非常熟悉,從而可以根據(jù)顧客需要展開一體化的營銷活動，而不是重點放在互相割裂開的產(chǎn)品或地區(qū)上,更好地貫徹“以顧客為中心”的現(xiàn)代銷售觀念。這種顧客組織的重要缺陷是，假如各類顧客遍及全國，那么公司的每一個推銷員的出差費用就會大幅度增長。(十六）什么是零售業(yè)推銷?零售業(yè)推銷有何特點?零售業(yè)推銷,是指零售單位的推銷員直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹商品,以達成促進銷售目的的活動。1、每次交易量小、交易額低、但交易次數(shù)頻繁，總成交量大。２、顧客積極找上門來,售貨員無須走出門。3、程序簡樸,成效也許性大，往往收到立竿見影的效果4、