第14講 書(shū)面溝通 吉大

書(shū)面溝通引導(dǎo)案例是欠條還是還款證明？

——“還”字多音引紛爭(zhēng)

2000年4月，黃先生承建北京某農(nóng)業(yè)發(fā)展公司養(yǎng)豬舍7棟，承包工程款總計(jì)8.4萬(wàn)元。雙方約定工程開(kāi)工時(shí)，農(nóng)業(yè)公司首付總工程款的70%即58800元，但農(nóng)業(yè)公司卻只給付黃先生3萬(wàn)元，其余款額一直未付。2002年4月7日，農(nóng)業(yè)公司出具一張寫(xiě)有“還欠黃某工程款28800元”的證明。黃先生依次欠條將農(nóng)業(yè)公司告上法庭，要求立即給付工程款28800元。然而，在法庭上，被告農(nóng)業(yè)公司在承認(rèn)欠黃先生工程款28800元的同時(shí)，提出此欠款已由經(jīng)手人還了，并為黃先生出具了還款證明，字條“還欠黃某工程款28800元”中的“還”字應(yīng)讀“huan”音，故不同意黃先生的訴訟請(qǐng)求。北京市順義區(qū)法院認(rèn)為：被高為原告出具的證明，應(yīng)視為欠款證明，法院對(duì)與原告的請(qǐng)求予以支持；被告辯稱(chēng)此證明為還款證明，未提供相關(guān)的證據(jù)證實(shí)，法院不予采信。最終判決被告北京某農(nóng)業(yè)公司給付原告黃先生工程款28800元，案件受理費(fèi)1162元由被告承擔(dān)。

——2004年3月18日《北京晚報(bào)》“還”：huan還是hai？書(shū)面溝通~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子郵件作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~第一節(jié)書(shū)面溝通的特點(diǎn)美國(guó)《溝通》雜志刊登的一篇文章中，管理學(xué)家克萊姆和史尼德指出，管理者將他們89%的時(shí)間花在與溝通有關(guān)活動(dòng)的事務(wù)上，其中59%的時(shí)間花在“聽(tīng)”和“說(shuō)”上，19%的時(shí)間花在“讀”上，22%的時(shí)間花在“寫(xiě)”上。因此，管理者必須精通書(shū)面溝通技能。書(shū)面溝通與口頭溝通之比較書(shū)面溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意見(jiàn)適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致的考慮和檢查適合表達(dá)感覺(jué)和感情更加個(gè)性化成本更低可以根據(jù)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整缺點(diǎn)耗時(shí)反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語(yǔ)言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書(shū)面的東西你無(wú)法了解你所寫(xiě)的內(nèi)容是否被人閱讀說(shuō)話(huà)時(shí)較難進(jìn)行快速思考話(huà)一出口就很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶過(guò)多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤要與不要目的要明確信息要全面行文要簡(jiǎn)短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開(kāi)始寫(xiě)寫(xiě)停停被動(dòng)句雙重否定長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)商務(wù)寫(xiě)作與一般寫(xiě)作分析書(shū)面溝通應(yīng)該遵循的原則思維清晰寫(xiě)作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考書(shū)面溝通的基本形式備忘錄電子郵件商務(wù)信函建議書(shū)報(bào)告摘要備忘錄的4個(gè)要素日期主題送交發(fā)送附件復(fù)印件日期：主題：送交：發(fā)送：送交：日期：主題：發(fā)送：送交：發(fā)送：日期：主題：送交：主題：日期：發(fā)送：復(fù)?。杭郊喊咐治稣页鲆韵聜渫涘e(cuò)誤之處提出修改意見(jiàn)備忘錄

張總:

您知道,對(duì)香蕉業(yè)來(lái)說(shuō),如果能顯著減少運(yùn)輸損壞、降低成本,意味著什么?利潤(rùn)!!!

很幸運(yùn)的是,我們又一次找到一種方法達(dá)到這兩點(diǎn).據(jù)我們認(rèn)真計(jì)算,如能采用,公司可以減少運(yùn)輸損壞10%,減少總成本5%.由此利潤(rùn)增加7%,同時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)更加方便而會(huì)更滿(mǎn)意!我們的方法是:改變香蕉包裝的方式!—采用更小更便于集裝箱裝運(yùn),也無(wú)需銷(xiāo)售商拆裝,顧客可以成件購(gòu)買(mǎi)的小件包裝.

新包裝方式已證明從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上是可行的.敬請(qǐng)張總再三考慮,予以批準(zhǔn).同時(shí)因涉及多個(gè)部門(mén)的合作,需您協(xié)調(diào).

敬請(qǐng)考慮.

小張2003年6月15日備忘錄

收件人:丁玲經(jīng)理發(fā)件人:張偉日期:2003年6月15日關(guān)于:包裝香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品,具有易腐爛的特點(diǎn).這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過(guò)程中帶來(lái)了不利.用我們以往的包裝方法,香蕉的腐爛率達(dá)8%,這使我們的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降,但是味道又會(huì)受到影響.針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我查閱了一些資料并詢(xún)問(wèn)了有關(guān)專(zhuān)家,獲得了一種新的包裝方法,可使腐爛率降低到2%,又不會(huì)因采摘半生香蕉影響味道.

我想將此方法在本公司推廣,這需要您的大力支持,并請(qǐng)您在推廣過(guò)程中協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,以使新方法得以順利實(shí)施.信函的要素寫(xiě)在印有公司抬頭的信箋上包含日期、接收者的姓名與地址和稱(chēng)謂1至2頁(yè)的篇幅以結(jié)束語(yǔ)、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾信函的基本格式無(wú)縮進(jìn)式半縮進(jìn)式無(wú)縮進(jìn)式

公司臺(tái)頭日期姓名公司地址地址稱(chēng)謂：結(jié)尾簽名半縮進(jìn)式公司臺(tái)頭日期姓名公司地址地址稱(chēng)謂：結(jié)尾簽名親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪(fǎng)你處，這是因?yàn)椤毩?xí)目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因劉云端先生，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪(fǎng)你處，這是因?yàn)椤瓕?xiě)信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話(huà)連篇。判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因劉云端先生，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害。按照溝通目的和溝通形式，商務(wù)信函可以分為：

肯定性信函（PositiveLetters）

說(shuō)明性信函（InformativeLetters）

負(fù)面性信函（NegativeLetters）

勸說(shuō)性信函（PersuasiveLetters）第四節(jié)商務(wù)信函肯定性信函說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息，或你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求。如：發(fā)送獲取、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等。形式包括確認(rèn)信、祝賀信和含有好消息的投訴回復(fù)信等肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)包括：（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)；（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料；（3）積極地說(shuō)出可能的消極因素；（4）闡明讀者或消費(fèi)者的收益處；（5）結(jié)尾充滿(mǎn)友善、關(guān)懷和期待?？隙ㄐ孕藕鹁吹耐跻鹋浚耗茫「兄x您坐我們的航班！據(jù)我們南航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您6月19日乘坐我們公司的航班從上海飛往昆明的途中，您的餐盤(pán)中發(fā)現(xiàn)了一直蟑螂。在此，請(qǐng)接受我們公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意。毫無(wú)疑問(wèn)，這件事情引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門(mén)的高度重，這件事情可能是由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成的，盡管我們盡一切努力避免類(lèi)似事情的發(fā)生。尊敬的王茵女士，順便給您送上一份小禮物，再一次表示最誠(chéng)摯的歉意，祝你工作生活愉快！此致康曉東南航客戶(hù)關(guān)系部

2008.09.12說(shuō)明性信函既不肯定，也不否定，因此也被稱(chēng)作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類(lèi)。類(lèi)型包括組織的內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明等。說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。基本結(jié)構(gòu)包括：陳述主要觀點(diǎn)；提供背景資料；列舉有關(guān)細(xì)節(jié)；結(jié)尾表明友善和樂(lè)意提供幫助。說(shuō)明性信函說(shuō)明性和肯定性信函的種類(lèi)內(nèi)部信函確認(rèn)信摘要致謝和祝賀投訴的回復(fù)說(shuō)明性信函尊敬的凌先生：您好!P235負(fù)面性信函是指在這類(lèi)信函中，不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而非表?yè)P(yáng)。負(fù)面性信函在這種信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而非表?yè)P(yáng)。主要目的是告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫(xiě)者自己有良好的形象和信譽(yù)。包括否定信、拒絕信、紀(jì)律警告負(fù)面性信函負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)：緩沖語(yǔ)開(kāi)頭；令人信服的理由；明確而婉轉(zhuǎn)的陳述；有益的、友好的、積極的結(jié)尾。負(fù)面性信函緩沖語(yǔ)可以包括以下幾種：表示謝意，即對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或關(guān)注你的公司表示謝意；表示贊揚(yáng)，即對(duì)顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問(wèn)題表示贊賞；表示同意，即有可能的話(huà)，對(duì)顧客提出的有關(guān)意見(jiàn)加以肯定；表示理解，即對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及公司的抱怨表示理解。負(fù)面性信函負(fù)面性信函舉例尊敬的田波先生：我對(duì)于貴公司在今年5月即將舉行的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)發(fā)言。不過(guò)十分遺憾的是，今年5月我將出訪(fǎng)歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。在此我愿意推薦我的同事張陽(yáng)，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的話(huà)，他會(huì)很樂(lè)意參加此研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話(huà)，我將讓他與您聯(lián)系。預(yù)祝研討會(huì)圓滿(mǎn)成功！

張曉怡

2005年9月8日

勸說(shuō)性信函的種類(lèi)催款函業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估推薦信建議書(shū)勸說(shuō)性信函勸說(shuō)性信函需要推銷(xiāo)某個(gè)觀點(diǎn)、某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做出你所希望他們做的事情，同意要求，采納建議，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，接受服務(wù)等。勸說(shuō)性信函基本結(jié)構(gòu)為：吸引注意力；激發(fā)興趣；闡明益處；明確行動(dòng)步驟；友善結(jié)尾。友情提醒尊敬的住戶(hù)：貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存折中備足存款，并與7日后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無(wú)發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊時(shí)間不足余款，以免引起不必要的麻煩。謝謝合作！聯(lián)系電話(huà)：*******

昆山市供電公司電費(fèi)組

2009年9月1日勸說(shuō)性信函商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)清晰完整準(zhǔn)確省時(shí)樹(shù)立良好信譽(yù)建立友善關(guān)系有效書(shū)面溝通的策略語(yǔ)氣的正確運(yùn)用克服書(shū)面溝通的心理障礙對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行分析商務(wù)寫(xiě)作的語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)但不僵硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微克服寫(xiě)作的心理障礙心理學(xué)家·羅布特·博愛(ài)斯:積極參與公司或社區(qū)的活動(dòng)掌握盡可能多的寫(xiě)作技巧對(duì)自己要有信心多與其他人就寫(xiě)作問(wèn)題進(jìn)行交流對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行分析：內(nèi)向型（先閱讀后表態(tài)）外向型（邊聽(tīng)匯報(bào)邊思考）知覺(jué)型（關(guān)注細(xì)節(jié)陳述）直覺(jué)型（選輪廓后細(xì)節(jié)）謹(jǐn)慎型（注重觀點(diǎn)的周密型）果斷型（注重觀點(diǎn)的周密性）情感型（中情感性?xún)?nèi)容）理智型（重邏輯性描述）分析個(gè)性特點(diǎn)內(nèi)向型先思考再發(fā)言,書(shū)面形式給他們以充分思考的時(shí)間外向型總是邊干邊想,需要他人的鼓勵(lì).他們好說(shuō),不好寫(xiě)知覺(jué)型結(jié)論過(guò)程是逐步的,總想高清楚為什么有些事重要,但更相信自己的經(jīng)驗(yàn)而不是別人的看法.這類(lèi)人對(duì)事實(shí)把握得好,同時(shí)希望周?chē)娜撕退麄円粯又庇X(jué)型善于解決問(wèn)題,勇于創(chuàng)新,對(duì)細(xì)節(jié)不屑顧及理智型