2023年電大企業(yè)與運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)資料

第一章一、公司發(fā)展戰(zhàn)略，也稱戰(zhàn)略，重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。有兩個(gè)基本特性：整合性與均衡性。意義:第一，有助于員工更好地設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖；第二,有助于提高解決問(wèn)題的能力;第三,有助于減少公司資源的消耗。二、公司戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，涉及公司所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的規(guī)定、公司的資源、公司的組織等。公司遠(yuǎn)景，是指公司對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述,它體現(xiàn)了公司的基本價(jià)值準(zhǔn)則。個(gè)人使命感,是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、可以完畢某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與別人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。三、公司經(jīng)營(yíng)理念,描述了公司為什么會(huì)存在，以及公司如何通過(guò)營(yíng)利而生存下來(lái)。公司優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，又稱作“公司全面掃描”，是對(duì)公司獨(dú)特的闡述，公司的獨(dú)特性對(duì)公司也許是一種優(yōu)勢(shì)，有也許會(huì)對(duì)其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個(gè)公司與其他公司的不同。四、公司文化價(jià)值觀。1、公司文化，是指公司的共同價(jià)值體系,它源于公司價(jià)值觀。公司價(jià)值觀是公司經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。公司文化和價(jià)值觀是公司中最能持久存在的事物。2、公司的社會(huì)責(zé)任,是指公司為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種公司自身對(duì)人類社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)公司組織的外在規(guī)定。３、公司社會(huì)責(zé)任的意義:第一,滿足觀眾利益；第二,增長(zhǎng)公司利潤(rùn);第三，承擔(dān)道德義務(wù)；第四,公司自覺(jué)行為的形成;第五，為社會(huì)發(fā)展做出更大的奉獻(xiàn);第六，責(zé)任感逐步形成;第七，符合股東利益；第八，塑造良好的現(xiàn)象。4、公司對(duì)環(huán)境的責(zé)任第一，公司要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用,一要保護(hù)自然環(huán)境,二要保護(hù)人文環(huán)境。第二,公司要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開(kāi)發(fā)的重要對(duì)象。第三,公司要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任。5、公司對(duì)員工的責(zé)任第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二,定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位,做到人盡其才，才盡其用。第三，建設(shè)公司的文化氛圍,營(yíng)造良好的工作環(huán)境。第四，建立公平競(jìng)爭(zhēng)的公司制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。6、公司對(duì)顧客的責(zé)任第一，提供安全的產(chǎn)品,保證顧客的權(quán)利。第二,提供對(duì)的的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客,賦予顧客自主選擇的權(quán)利。7、公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任第一，參與有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),比拼技術(shù)與實(shí)力。第二，不搞詭計(jì)詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)。第三。,解決好同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。8、公司對(duì)投資者的責(zé)任第一,保證投資者對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利。第二,保證投資者的股權(quán)收入。９、公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任第一,認(rèn)真納稅，承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)?！康诙?吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕承擔(dān)。第三,建立和推行公司的社會(huì)政策，關(guān)心社會(huì)生活。第四,參與社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)福利事業(yè)。第五,支援災(zāi)區(qū),救助貧困者?！豆具\(yùn)營(yíng)與發(fā)展》大作業(yè)1一.名詞解釋１.公司發(fā)展戰(zhàn)略：也稱戰(zhàn)略，重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀略劃。２.公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃流程是指公司經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式,將公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮后,作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。3.個(gè)人愿景:是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的盼望。二．簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面?答:公司遠(yuǎn)景;公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析；公司使命與目的;公司優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；公司目的;公司文化與價(jià)值觀；公司戰(zhàn)略實(shí)行計(jì)劃;組織行動(dòng)；報(bào)告與溝通制度。2．公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義分析。答:從公司角度來(lái)看，公司通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化和價(jià)值觀念,為公司發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使公司得以保持生命力，保持長(zhǎng)期可連續(xù)地發(fā)展。從社會(huì)角度來(lái)看,公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在社會(huì)發(fā)生變革時(shí)，可以應(yīng)對(duì)社會(huì)變革的悲觀影響，減少或減少由于社會(huì)變革因素而必須付出的改革成本,推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制走向成熟,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,有助于促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。3．如何結(jié)識(shí)公司文化與公司價(jià)值觀？答：公司文化是指公司的共同價(jià)值體系,它源于公司價(jià)值觀。公司價(jià)值觀是公司經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。對(duì)我們而言，公司文化或價(jià)值觀是很重要的，不要把它當(dāng)作柔性的,或公司發(fā)展戰(zhàn)略以外的事務(wù)。事實(shí)上,公司文化和價(jià)值觀是公司中最能持久存在的事物，公司創(chuàng)建者的理念往往由繼任者代代相傳。公司文化與價(jià)值觀對(duì)公司如同部落歷史對(duì)部落成員同樣重要,假如沒(méi)有了公司文化與價(jià)值觀,公司成員很容易忘掉公司開(kāi)創(chuàng)時(shí)的使命，并最終導(dǎo)致公司喪失發(fā)展的源動(dòng)力。相反,明確公司文化可以幫助公司發(fā)明奇跡。4.個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點(diǎn)?如何保持個(gè)人愿景的均衡?答：（1）明確的假定。（2）具體的規(guī)劃。(3)具有鼓舞性。六個(gè)構(gòu)成要素之間保持均衡：(1)健康（２)財(cái)產(chǎn)（3）工作(４)與別人關(guān)系(５）休閑娛樂(lè)（6）家庭《公司運(yùn)營(yíng)與發(fā)展》大作業(yè)2一．名詞解釋1.市場(chǎng)營(yíng)銷：從廣義上講,市場(chǎng)營(yíng)銷是指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類活動(dòng)，即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過(guò)市場(chǎng)變潛在互換為現(xiàn)實(shí)互換的活動(dòng)。從狹義上講是指公司為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值所做的一切工作。2.顧客滿意:是指公司通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)作與管理所要實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷目的。３.市場(chǎng)細(xì)分:是根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)化分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。4.產(chǎn)品組合：是指公司對(duì)購(gòu)買者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱,即公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。二.簡(jiǎn)答題1．公司如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略？答：（1)產(chǎn)品策略（2)價(jià)格策略(3)渠道策略（４)促銷策略2.當(dāng)代整合營(yíng)銷傳播的特性有哪些？答:(1)在整合營(yíng)銷傳播中,消費(fèi)者處在核心地位。(2）對(duì)消費(fèi)者深測(cè)全面地了解,須以建立資料庫(kù)為基礎(chǔ)。(３)整合營(yíng)銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費(fèi)者價(jià)值”觀，與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系。（4）以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播。（５）以各種傳播媒介的整合運(yùn)用為手段進(jìn)行傳播。3.闡述客戶關(guān)系維護(hù)的環(huán)節(jié)？答:收集客戶的具體資料，進(jìn)行差異化分析;了解客戶的產(chǎn)品需求,提高客戶滿意度；分析客戶對(duì)公司的價(jià)值,采用不同的維護(hù)策略;加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。4．如何解決投訴？答：（１)聆聽(tīng)客戶直至他氣消(２）表達(dá)同情,換位思考,然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)（3）拿出解決問(wèn)題的辦法(４)確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間(5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出?！豆具\(yùn)營(yíng)與發(fā)展》大作業(yè)3一．名詞解釋1.公司資源管理：是對(duì)公司所能控制的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和運(yùn)用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)公司發(fā)展是不可替代的能量。２．人力資源管理:從主線上講,一是協(xié)調(diào)公司間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作“人”的“軟件”。3．項(xiàng)目:是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目的，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效規(guī)定下，而開(kāi)展的一系列互相協(xié)調(diào)的行為活動(dòng),這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，并且與眾不同。4．項(xiàng)目管理:是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效規(guī)定等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目的。二．簡(jiǎn)答題１．闡述人力資源管理的過(guò)程?答：(1）獲取(2）整合（3)獎(jiǎng)酬（４)調(diào)控（5)開(kāi)發(fā)2.績(jī)效考核的方法有哪些?答：(1）書(shū)面描述法(2）關(guān)鍵事件法（3）評(píng)分表法（4）行為定位評(píng)分法（5）多人比較法3．闡述項(xiàng)目發(fā)展的幾個(gè)階段?答:項(xiàng)目構(gòu)想階段；項(xiàng)目籌備階段;項(xiàng)目計(jì)劃階段；項(xiàng)目實(shí)行階段；項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)階段。4．項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素有哪些?答:項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制;費(fèi)用估算與成本控制;項(xiàng)目控制與項(xiàng)目報(bào)告；項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)?！豆具\(yùn)營(yíng)與發(fā)展》大作業(yè)4一．名詞解釋1.公司創(chuàng)新能力：是指公司尋找完畢任務(wù)或達(dá)成公司目的新途徑的能力。2．績(jī)效管理:是管理的一種,是管理者對(duì)員工的工作目的,完畢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程。3.KＰI:公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是基于公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。二．簡(jiǎn)答題1.闡述人力資源管理的過(guò)程?答：人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)公司目的的一種手段,具體的運(yùn)營(yíng)工作涉及獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。獲取重要是通過(guò)人力資源規(guī)劃、招聘與錄用工作，保證公司穩(wěn)定的人才隊(duì)伍。整合是保證員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是員工與組織之間、個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)劃的同化過(guò)程，是人際協(xié)調(diào)與組織同化的過(guò)程。獎(jiǎng)酬是指為員工對(duì)公司所做的奉獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。調(diào)控是對(duì)員工實(shí)行的合理、公平的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程,是對(duì)人力資源管理的控制和調(diào)整工作。開(kāi)發(fā)重要是拓展人的能力空間,使其發(fā)揮更大的能量。２.績(jī)效管理的環(huán)節(jié)有哪些？答：績(jī)效計(jì)劃;績(jī)效指導(dǎo);績(jī)效考核;信息反饋。3.如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者？答:對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言,個(gè)人價(jià)值觀涉及事業(yè)的成功,只有部分可以用金錢以及自身事業(yè)的發(fā)展來(lái)衡量。真正的成功更應(yīng)當(dāng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的能力+毅力+意志力+領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)體現(xiàn)，即公司領(lǐng)導(dǎo)者是否具有不斷追求自己抱負(fù)的能力;克制誘惑,堅(jiān)持自己原則的毅力;不屈服于外界壓力，堅(jiān)守個(gè)人價(jià)值觀和信仰的意志力，以及服務(wù)別人，指導(dǎo)別人的領(lǐng)導(dǎo)力。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)者而言,真正的成功是當(dāng)他始終堅(jiān)持自己的個(gè)人信仰，并對(duì)保護(hù)地球上最寶貴的資源——人類，進(jìn)行投資時(shí)才得以實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者,一個(gè)重要表現(xiàn)就是他可以幫助員工表現(xiàn)出自己最完美的一面，讓他們意識(shí)到自己的價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)者必須記得管理別人是一項(xiàng)神圣的職責(zé)。公司運(yùn)營(yíng)與發(fā)展第二章1、自我管理的四個(gè)要素:第一,設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃;第二,建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；第三，制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則;第四，尋找一位（至少一位,多位更好）自己可以信任、樂(lè)意對(duì)其負(fù)責(zé)的人,我們可將他（她）稱為責(zé)任伙伴。2、個(gè)人愿景,是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求,是對(duì)自己未來(lái)的盼望。三個(gè)特點(diǎn):明確的假定、具體的規(guī)劃、具有鼓舞性。３、時(shí)間管理的是四個(gè)環(huán)節(jié)，即時(shí)間管理四步曲:第一,樹(shù)立明確目的第二，制定行動(dòng)計(jì)劃第三，分清輕重緩急第四，合理安排時(shí)間４、目的管理的三個(gè)層次：公司遠(yuǎn)景、公司具體目的、員工的任務(wù)。第三章1、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念廣義：市場(chǎng)營(yíng)銷,是指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類活動(dòng),即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過(guò)市場(chǎng)變潛在互換為現(xiàn)實(shí)互換的活動(dòng)。狹義:市場(chǎng)營(yíng)銷，是指公司為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值所做的一切工作。2、市場(chǎng)，是指具有特定需求和欲望,樂(lè)意并可以通過(guò)互換來(lái)滿足這種需求和欲望的所有的潛在顧客。三要素:人、購(gòu)買力和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。3、顧客價(jià)值，是指顧客效用與顧客成本的比較,從而形成顧客效用率。顧客價(jià)值是顧客讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)。4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種:第一，密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)一方面要考慮在現(xiàn)有市場(chǎng)上，是否可以通過(guò)擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使公司的市場(chǎng)份額(市場(chǎng)滲透)得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)(市場(chǎng)開(kāi)發(fā))；接著考慮能否開(kāi)發(fā)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會(huì)為新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。第二,一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額和利潤(rùn)額可以通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化(縱向一體化)和橫向一體化而得到增長(zhǎng)。第三,多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。重要有:同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。５、4P理論:市場(chǎng)營(yíng)銷組合式公司戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分,是公司為了滿足目的市場(chǎng)的需要而對(duì)公司可控制的變量進(jìn)行的組合，是公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的的一整套營(yíng)銷工具。其內(nèi)容涉及:產(chǎn)品(product）、價(jià)格（price)、渠道（place）、促銷(prｏmation）。從而形成4P組合，反映的是銷售者能影響購(gòu)買者的營(yíng)銷工具。６、市場(chǎng)細(xì)分,是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買行為的差異性,把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)劃分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分的目的:第一，當(dāng)公司研制開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品時(shí),為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)第二,當(dāng)公司準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品打入新市場(chǎng)時(shí)，為選擇新市場(chǎng)和制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。第三，當(dāng)公司現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者,或經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),為探索市場(chǎng)變化，制定新的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。市場(chǎng)細(xì)分的意義;第一,有助于進(jìn)一步研究和結(jié)識(shí)市場(chǎng)。第二,有助于公司發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。第三，有助于公司所處營(yíng)銷組合的擬定。第四,有助于提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?(即市場(chǎng)細(xì)分的程序）第一，調(diào)查階段第二,分析階段第三,描述階段第四,篩選階段有效市場(chǎng)細(xì)分的特性:第一，可測(cè)量性第二，可賺錢性第三，可進(jìn)入性第四，可區(qū)分性第五,可行動(dòng)性７、產(chǎn)品，是指人們通過(guò)購(gòu)買行為所獲得的滿足。產(chǎn)品整體,是指提供應(yīng)市場(chǎng)，可以滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它涉及核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，是顧客真正要購(gòu)買的東西,是產(chǎn)品整體概念中最基本、最重要的部分。如購(gòu)買洗衣機(jī)、照相機(jī)等形式產(chǎn)品,是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產(chǎn)品的所有外部特性，是公司向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。重要涉及:產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),隨同產(chǎn)品所獲得的所有附加服務(wù)和利益,涉及：提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。８、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)生命周期也叫產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期,是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)合經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。產(chǎn)品生命周期的階段及特性：第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點(diǎn)是：顧客對(duì)產(chǎn)品不了解,只有少數(shù)追求新奇的顧客也許購(gòu)買,銷售量很低；為了擴(kuò)展銷路，需要公司投入大量的促銷費(fèi)用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；在這一階段，由于技術(shù)方面的因素,產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷售額增長(zhǎng)緩慢，公司不僅得不到利潤(rùn),反而也許虧損。第二,成長(zhǎng)期,是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴(kuò)大銷售的階段。其特點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)熟悉,大量的新顧客開(kāi)始購(gòu)買，市場(chǎng)逐步擴(kuò)大；產(chǎn)品已具有大批量生產(chǎn)的條件，生產(chǎn)成本相對(duì)減少，公司的銷售額迅速上升。第三，成熟期,是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn)，市場(chǎng)處在劇烈競(jìng)爭(zhēng)的階段。其特點(diǎn)是市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在顧客已經(jīng)很少,銷售額增長(zhǎng)緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，產(chǎn)品售價(jià)減少,促銷費(fèi)用增長(zhǎng)，公司利潤(rùn)下降。第四，衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點(diǎn)是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購(gòu)買更新的其他產(chǎn)品;銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；公司獲利很少，甚至虧損,部分公司因無(wú)利可圖,被迫退出競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品生命周期的階段策略:介紹期:第一,快速掠取策略第二,緩慢滲透策略第三，快速滲透策略第四，緩慢滲透策略成長(zhǎng)期:第一，改善和完善產(chǎn)品第二，開(kāi)拓新市場(chǎng)第三，樹(shù)立產(chǎn)品形象第四,增強(qiáng)銷售渠道的功效第五，適時(shí)降價(jià)成熟期：第一,市場(chǎng)改良第二,產(chǎn)品改良第三,市場(chǎng)營(yíng)銷組合改良衰退期：第一,維持策略第二，集中策略第三,收縮策略第四,放棄策略9、新產(chǎn)品，是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有:全新產(chǎn)品、個(gè)新產(chǎn)品、改善產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。1０、產(chǎn)品組合，是指公司對(duì)購(gòu)買者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱，即公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品組合的廣度（寬度）、深度和密度。產(chǎn)品組合的調(diào)整策略:第一,改善現(xiàn)有產(chǎn)品組合,運(yùn)用波士頓征詢公司的方法或通用電氣公司的方法對(duì)公司產(chǎn)品大類進(jìn)行分析,擬定產(chǎn)品調(diào)整的方向;第二，開(kāi)辟新的產(chǎn)品大類，依據(jù)公司任務(wù)、條件以及市場(chǎng)需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品，增長(zhǎng)產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策：第一，擴(kuò)大產(chǎn)品組合第二，產(chǎn)品大類延伸第三，縮減產(chǎn)品組合1１、公司定價(jià)策略;第一,撇脂定價(jià)策略第二,滲透定價(jià)策略第三,滿意定價(jià)策略１2、渠道,是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中的過(guò)程中所通過(guò)的通道。涉及４層含義：一,起點(diǎn)是生產(chǎn)者；二，終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶;三,渠道的積極參與者是各種類型的中間商;四,渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷售權(quán)為前提。13、現(xiàn)代營(yíng)銷方法：第一,概念營(yíng)銷第二,深度營(yíng)銷第三，體育營(yíng)銷第四,整合營(yíng)銷第四章客戶關(guān)系管理１、如何貴客戶進(jìn)行分類？根據(jù)國(guó)購(gòu)買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類：第一，消費(fèi)者客戶，也稱為終端客戶第二，商業(yè)型客戶,也稱為公司客戶第三,公司內(nèi)部客戶2、如何維護(hù)客戶關(guān)系？維護(hù)客戶關(guān)系的四個(gè)環(huán)節(jié)：第一，收集客戶的具體資料,進(jìn)行差異化分析;第二，了解客戶的產(chǎn)品需求,提高客戶滿意度;第三,分析客戶對(duì)公司的價(jià)值,采用不同的維護(hù)策略；第四，加強(qiáng)與客戶的溝通,提高客戶忠誠(chéng)度。3、如何讓解決客戶投訴解決客戶投訴的6個(gè)環(huán)節(jié)：第一，聆聽(tīng)客戶直至他氣消第二,表達(dá)同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)第三，拿出解決問(wèn)題的辦法第四，確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間第五，給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出第六，讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)，是指你的公司所可以提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比,所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢(shì)。第五章公司資源管理1、公司資源管理，是對(duì)公司所能控制的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和運(yùn)用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)公司發(fā)展且不可替代的能量。分類:人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理人力資源涉及:智力資源(想法、精力、能量、遠(yuǎn)見(jiàn)、知識(shí)、能力、智慧等)和社會(huì)資源（社會(huì)關(guān)系資源、其他社會(huì)資源）資金、債務(wù)、成本管理屬于財(cái)務(wù)管理。2、人力資源管理的過(guò)程:第一,獲取第二，整合第三,獎(jiǎng)酬第四,調(diào)控第五,開(kāi)發(fā)3、員工績(jī)效考核與評(píng)估員工績(jī)效考評(píng),是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)估工作,以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。重要的績(jī)效考評(píng)方法有：第一，書(shū)面描述法第二,關(guān)鍵事件法第三，評(píng)分表法第四,行為定為評(píng)分法第五,多人比較法（涉及：分組排序法、個(gè)人排序法、配對(duì)比較法、目的管理法）4、財(cái)務(wù)管理,是對(duì)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織公司財(cái)務(wù)活動(dòng)，解決公司與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是公司管理的重要組成部分。公司的財(cái)務(wù)關(guān)系,涉及公司與國(guó)家的財(cái)務(wù)關(guān)系,公司與其他投資者