鄧紅-關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧【中華講師網(wǎng)】

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧中國(guó)藥店運(yùn)營(yíng)管理體系二月23Page：2目錄一、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的概念二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性三、做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)四、打破舊的銷(xiāo)售思維模式五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的4步策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

課程目的一、了解關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的概念二、掌握關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的四項(xiàng)能力三、掌握提升關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力的“兩個(gè)基礎(chǔ)和一個(gè)必須”四、熟悉關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)五步法五、熟悉利益語(yǔ)言使用法六、熟悉如何評(píng)判門(mén)店關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成功率七、熟悉如何培養(yǎng)員工關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售意識(shí)和能力二月23Page：4門(mén)店銷(xiāo)售額=成交量x客單價(jià)銷(xiāo)售額成交量客單價(jià)入店人數(shù)價(jià)格形象商品力形象力服務(wù)力價(jià)格水平商品規(guī)數(shù)二月23Page：5門(mén)店銷(xiāo)售額=成交量x客單價(jià)二月23Page：6提高關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售意識(shí)和能力二月23Page：7藥品銷(xiāo)售成功的取決條件店員正確合理推薦顧客點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)率其他因素重點(diǎn)培養(yǎng)店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)首推意識(shí)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力50%30%20%二月23Page：8做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售可以讓你的銷(xiāo)售額毛利額雙增加二月23Page：9關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的概念●一般意義上的“關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”就是一個(gè)聯(lián)合用藥的概念，是藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)的一種拓展和延伸。目的是為了讓消費(fèi)者更方便的購(gòu)藥。實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)買(mǎi)、一次性的解決需求問(wèn)題?！褚部梢岳斫馐前严嚓P(guān)聯(lián)的一類(lèi)商品，根據(jù)某種原則組合起來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的一種方式。二月23Page：10藥店能給顧客提供什么商品？藥店能提供：藥品、保健食品、醫(yī)療器械……健康服務(wù)思考二月23Page：11

營(yíng)銷(xiāo)4P理論與4C理論二月23Page：12老太太買(mǎi)李子的故事二月23Page：13

面對(duì)同一個(gè)老太太，為什么三個(gè)小販的銷(xiāo)售結(jié)果完全不一樣？；第一個(gè)小販沒(méi)有了解顧客的需求第二個(gè)小販只了解了顧客的表面需求第三個(gè)小販利用詢(xún)問(wèn)技巧不僅了解了顧客的真正需求，還挖掘出了顧客的潛在需求！二月23Page：14傾聽(tīng)顧客需求思考詢(xún)問(wèn)分析二月23Page：15二月23Page：16專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)職業(yè)道德對(duì)癥銷(xiāo)售的知識(shí)顧客購(gòu)物的心理關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要店員具備四項(xiàng)能力做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的“兩個(gè)基礎(chǔ)一個(gè)必須”二月23Page：17熟悉商品知識(shí)專(zhuān)業(yè)的疾病知識(shí)

良好的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧二月23Page：18怎樣才能做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售呢？二月23Page：19打破原有的銷(xiāo)售思維模式連鎖藥店全品類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)技巧20案例分享二月23Page：21二月23Page：22二月23Page：23情景:一位顧客到店內(nèi)指名要購(gòu)買(mǎi)一盒“三精牌雙黃連口服液”案例演示對(duì)銷(xiāo)售者要求:最大限度的提高這位顧客的客單價(jià).二月23Page：24顧客的要求：?不給營(yíng)業(yè)員任何推銷(xiāo)別的產(chǎn)品的機(jī)會(huì)案例演示二月23Page：25案例演示思考：1、平時(shí)這樣的顧客多嗎？2、銷(xiāo)售人員的介紹到位嗎？還有什么可以?xún)?yōu)化和提高的？3、如果在現(xiàn)實(shí)生活中，作為顧客你會(huì)接受前邊這位銷(xiāo)售人員的推薦嗎？二月23Page：26

人群性別職業(yè)消費(fèi)能力愛(ài)好季節(jié)年齡發(fā)揮人類(lèi)無(wú)限的想象力對(duì)二月23Page：27發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷(xiāo)售程序發(fā)展下去！60多歲走路緩慢頭發(fā)花白戴眼鏡二月23Page：28老年疾病走路緩慢關(guān)節(jié)炎他和他的老伴養(yǎng)生保健食品骨質(zhì)疏松二月23Page：29一位中年顧客來(lái)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)“海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開(kāi)你廣泛的想象力思考練習(xí)二月23Page：30還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…..二月23Page：31司機(jī)易患的疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎失眠視力疲勞……二月23Page：32上班族易患的疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢(mèng)電腦性眼?。ㄑ鄹蓾┓逝謥喗】刀?3Page：33銷(xiāo)售員的眼睛要像X光掃描儀大腦要像奔騰處理器二月23Page：34專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)五部曲A.哪些不舒服的癥狀？（開(kāi)放式提問(wèn)）B.是您自己?jiǎn)幔浚ㄟx擇性提問(wèn)）C.吃過(guò)哪些藥？看過(guò)醫(yī)生嗎？D.介紹購(gòu)買(mǎi)藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，療程，過(guò)敏史等（提供用藥建議）E.買(mǎi)單完，若有其他需要可電話(huà)咨詢(xún)？（服務(wù)行為）規(guī)范的語(yǔ)言可避免店員推薦藥品過(guò)程中可能出現(xiàn)“賣(mài)錯(cuò)藥”的事件發(fā)生。二月23Page：35“利益銷(xiāo)售法”語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：特征：是指產(chǎn)品的特征/賣(mài)點(diǎn)要符合顧客第一需求/潛在需求，針對(duì)患者/顧客所描述的病癥，要利用藥學(xué)/醫(yī)學(xué)知識(shí)迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。常用的語(yǔ)言是“因?yàn)椤泵枋鏊幤返囊恍┵u(mài)點(diǎn)。特征/賣(mài)點(diǎn)是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到……二月23Page：36功效：是指產(chǎn)品對(duì)于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費(fèi)者樂(lè)于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供“合理、安全、有效”的產(chǎn)品常用的語(yǔ)言是：“所以……”

用來(lái)解釋特征/賣(mài)點(diǎn)如何被利用。功效回答了“它能做什么或治療什么??？”二月23Page：37利益：是指治病、預(yù)防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來(lái)什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問(wèn)題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。常用的語(yǔ)言是“對(duì)您而言”將優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)換成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿(mǎn)足他們的需求回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？二月23Page：38利益銷(xiāo)售法的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是：

“因?yàn)椤浴瓕?duì)您而言，還可以……”二月23Page：39店員在準(zhǔn)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)必須要思考的2個(gè)問(wèn)題二月23Page：40案例分享=高毛利=顧客滿(mǎn)意二月23Page：41聆聽(tīng)的六大要素1.少講，不打斷別人對(duì)于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進(jìn)行交流，消除對(duì)方的不安；3.對(duì)對(duì)方的話(huà)題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關(guān)注對(duì)方講述的關(guān)鍵點(diǎn)；5.不先入為主，過(guò)早的下結(jié)論；6.對(duì)于不清楚的病癥進(jìn)行提問(wèn)，表示專(zhuān)心；二月23Page：42店員:”您好,請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)哪種感冒藥?”顧客:”我本來(lái)想買(mǎi)”感冒通”的,可是同事說(shuō)這藥副作用大,剛才我又到旁邊藥房,那里的店員卻說(shuō)”感康”管用,我也拿不定注意”.店員:”您甭聽(tīng)那邊的店員瞎說(shuō),感康就是廣告打的多,您看我們這的”快感”膠囊,效果好,服用方便,價(jià)格又公道”分析思考二月23Page：43科學(xué)的應(yīng)對(duì)顧客對(duì)于所提供藥品或非藥品的拒絕意見(jiàn)也是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)技巧。店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話(huà)都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧包括

緩沖探察答復(fù)二月23Page：44異議通常是指顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等首先店員要在短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方其次在緩沖、探查詢(xún)問(wèn)上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。二月23Page：45讓笑意寫(xiě)在臉上，愛(ài)心留在心間，激情展現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中二月23Page：46案例思考分析1.顧客覺(jué)得商品價(jià)格貴

……您對(duì)這個(gè)商品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪些同類(lèi)品種啊？效果怎么樣??？

…….是嘛，價(jià)格是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話(huà)），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價(jià)格高嗎？二月23Page：47藥品價(jià)格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的不同3、有關(guān)政策管理的不同二月23Page：48答疑技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。

方便性（使用方便，起效快、功效長(zhǎng)）

安全性（副作用?。?/p>

性?xún)r(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢(qián)，一個(gè)療程僅需多少錢(qián)，可以為顧客帶來(lái)什么樣的利益）二月23Page：49案例思考：你在一個(gè)月前將一瓶大豆異黃酮軟膠囊賣(mài)給了一位阿姨，今天這位阿姨來(lái)到你的門(mén)店，向你訴說(shuō)感覺(jué)沒(méi)有效果，你應(yīng)怎樣回答？二月23Page：50自如的成交成交的8個(gè)時(shí)機(jī)；

1.顧客突然不在發(fā)問(wèn)時(shí)；

2.話(huà)題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；

3.不說(shuō)話(huà)若有所思時(shí)；

4.不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5.開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；

6.開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；

7.關(guān)心售后服務(wù)；

8.不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；二月23Page：51促進(jìn)顧客盡早成交的常用方法1.請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法（假設(shè)成交法）

2.選擇法（二選一法）

3.價(jià)格優(yōu)惠法

4.揚(yáng)長(zhǎng)避短法

5.惜時(shí)心理法二月23Page：52為了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采用合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問(wèn)題1.當(dāng)有成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，不要再給顧客看新的藥品；2.縮小藥品選擇的范圍（＜3）；3.首先要確定顧客的第一需求，在沒(méi)有確定顧客的第一需求滿(mǎn)足的情況下，不要急于挖掘潛在的需求；4.介紹商品時(shí)，在不失專(zhuān)業(yè)的前提下語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。二月23Page：53關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧.問(wèn)病賣(mài)藥專(zhuān)業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購(gòu)藥指導(dǎo)顧客購(gòu)藥關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成交/不成交送客5秒2512222顧客銷(xiāo)售流程二月23Page：54關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧.問(wèn)病賣(mài)藥專(zhuān)業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購(gòu)藥指導(dǎo)顧客購(gòu)藥

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，熱情招呼：您好！需要什么幫助嗎？顧客（女）欲購(gòu)買(mǎi)“潔爾陰”觀(guān)察顧客您能說(shuō)說(shuō)您的具體癥狀嗎？”

小便次數(shù)增多，要十幾次上廁所，還有些疼痛。是否還有腹痛乏力，小便不盡的癥狀?這是尿路感染，

阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒（療程銷(xiāo)售）螺旋藻保健輔助顧客決定購(gòu)買(mǎi)阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒+螺旋藻1瓶和日常注意事項(xiàng)主治+輔助+保健+常備贈(zèng)送贈(zèng)品和名片親切送客如何評(píng)判初步門(mén)店關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售成功率1、數(shù)據(jù)觀(guān)察：銷(xiāo)售明細(xì)單品類(lèi)別分析：品種、交易時(shí)間、有無(wú)關(guān)聯(lián)用藥或療程用藥、關(guān)聯(lián)用藥合理性、關(guān)