五星級酒店商務(wù)客戶的維護思路與方法

酒店商務(wù)客戶的維護思路與方法帝豪花園酒店Steven2014-10-12客戶維護的思路提升客戶的滿意度培養(yǎng)客戶的忠誠度加強客情關(guān)系管理其他提升客戶的滿意度1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品完善的配套滿意度2332餐飲客房品牌1、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。①適時推出新品。比如餐飲，在帝豪花園酒店，14年的上半年客戶反饋對餐飲最多的意見：餐廳出品長期無變化，老客戶表示對吃膩的菜品沒有期待，常常來餐廳不知道該吃啥。第三季度中餐在保證招牌菜的基礎(chǔ)上對出品做了較大的改良，個人認為效果還是非常明顯的，只有創(chuàng)新才能發(fā)展。②緊抓客房。住店客人期待每一次入住都有：寬敞的房間、舒適而柔軟的大床、整潔的被單、一塵不染的窗臺、清新的空氣...而在常平的許多酒店，設(shè)施已非常老舊，地毯與被單經(jīng)常污跡斑斑，未進門已一股子霉味撲鼻，所以即便降價促銷客戶依然急劇流失?？头康暮脡氖蔷频甑年P(guān)鍵，喪失了客房優(yōu)勢也就在激烈競爭中失去了的立足根本，如果主管不能認識到這一點，那么今天很殘酷，明天會更殘酷！welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③良好的品牌經(jīng)營③品牌也是產(chǎn)品的一部分，提高品牌的知名度來提升酒店形象有利于客戶對酒店的認可。松山湖凱悅（國際五星）VS帝豪（國內(nèi)五星）VS維也納（快捷連鎖）VS家庭旅館，大眾的第一印象里前者的滿意度一定大于后者。尤其是松山湖凱悅，價格昂貴但今年來入住率高得讓同行羨慕，除了得天獨厚的湖景外，國際品牌是最大的優(yōu)勢，消費者愿意為品牌買單。所以，越來越多的酒店通過廣告投放，活動促銷、微信發(fā)布宣傳等來提高酒店的曝光率和知名度；要想做大做強，做好口碑營銷，打響自己的品牌勢在必行。④其他硬件設(shè)施。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience------------------------------①提升員工的滿意度。只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)。在2.09事件中，相信許多酒店受到?jīng)_擊后都面臨員工流失和服務(wù)質(zhì)量整體下降的問題，服務(wù)沒有笑容、工作怠慢、遲到曠工嚴重、抱怨成風，這樣的服務(wù)給客戶傳遞的信號：這個酒店不行了、酒店行業(yè)不行了——那么客戶也沒有在暮氣的場所呆下去的興趣。②提高員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。員工的培訓一定作為重點來抓，員工為什么跟著你干？要么有錢途，足夠的工資或提成；要么有前途，能學到東西，有成長的空間，看得到光明與希望。一個強力部門應(yīng)當能有專職的、專業(yè)的培訓師，如果沒有，以老帶新方式也要抓起來，培訓是提升服務(wù)的捷徑。你所在的企業(yè)或部門有完善的培訓計劃與培訓講義嗎？2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③有完善的服務(wù)標準與流程?！居懻摗亢５讚茷槭裁催@么成功？A、等候的時候有舒適的沙發(fā)和桌椅、免費水果飲料，免費擦皮鞋，免費上網(wǎng)，玩飛行棋，撲克，等待超過半小時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務(wù)專門去海底撈。B、待客人坐定點餐時，服務(wù)員會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布。隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴；你上個廁所，人家主動上來幫你拿包，還堅決不收小費。C、餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走。海底撈的“變態(tài)服務(wù)”細致而有序!這樣的服務(wù)，你能夠拒絕嗎？不能否認，學歷高的員工整體素質(zhì)會更好，但絕不是正比關(guān)系，酒店基層服務(wù)是勞動力密集型企業(yè)，不一定要高學歷，管理的重點是有標準、有執(zhí)行、有檢核，并把每一個細節(jié)都納入操作規(guī)劃。將服務(wù)實現(xiàn)“流水線”式的生產(chǎn)，這在人員流動性較大的服務(wù)密集型企業(yè)具有相當大的指導意義。◆行為規(guī)范：餐廳帶小孩，服務(wù)員必須主動詢問是否要BB凳！◆行為規(guī)范：遇到客人，酒店所有工作人員必須主動側(cè)身給客人讓路先行?！粜袨橐?guī)范：遇到客人3米內(nèi)必須打招呼并微笑^_^。。。。。。。如此，何愁服務(wù)不提升？何憂客戶部滿意？完善的服務(wù)標準與流程讓服務(wù)更出色3、完善的配套：①酒+景：酒店加旅游景點：“游長隆水上樂園，住五星豪華酒店”。②酒+食：酒店加美食。“合家入住帝豪，荔枝農(nóng)場現(xiàn)場免費采摘”③酒+購：酒店加周邊商場。④酒+娛：酒店加影院、游樂場。純粹住房或用餐的客戶是非常少的，周邊的資源完全可納入酒店的產(chǎn)品配套布局，打造周邊生活圈，實現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，可以給客戶更多的便利與滿意。培養(yǎng)客戶的忠誠度1活躍的互動平臺完善的會員系統(tǒng)個性化管理忠誠度2332尊榮利益參與感

1、建立完善的會員系統(tǒng)會員系統(tǒng)給客戶的不僅是優(yōu)惠，也是尊榮的代名詞。會員卡在我們的生活中也隨處可見，理發(fā)店、服裝店、連鎖餐廳、大型超市或賣場等尤為普遍，天氣變化會有提醒、節(jié)假日會有祝福短信、消費會有積分提醒。溫馨的問候是一種陽謀：別忘了我、歡迎再來！無論是線上會員還是線下會員，優(yōu)惠、積分等方式都可以建立起顧客對酒店產(chǎn)品的偏好。不斷充實顧客信息資料，了解客戶的喜好和習慣、需要和愿望并予以關(guān)注和關(guān)心，是提高客戶忠誠度的絕佳方式。半年前認識一位客戶蘇總，蘇熱情承諾后期會從凱悅酒店轉(zhuǎn)移消費到我們酒店，但簽約后連續(xù)2月沒有消費，回訪時蘇總告訴我:Steven,我們原本計劃把凱悅會員卡的優(yōu)惠券與積分用完就來你們酒店，結(jié)果前幾天我夫人受不住會員卡經(jīng)理的熱情推銷，一沖動又續(xù)辦了...會員卡對于酒店客戶忠誠度的培養(yǎng)有無可比擬的優(yōu)勢。一方面，需要重視產(chǎn)品的搭配設(shè)計；另一方面，不能忽視銷售作為一線奮戰(zhàn)單位的重要性。做酒店接觸客戶多了，總有遭遇滑鐵盧的經(jīng)歷：welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience2、建立活躍的互動平臺。充分利用官方論壇、微信等與客戶互動，建立?？陀媱澔虺闪⒊？途銟凡俊６ㄆ诨蜷L期舉辦拍立減、好評有獎活動。增加客戶的互動性，發(fā)展粉絲經(jīng)濟！維也納的微信互動平臺給我很深的印象。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實行差異、個性化管理網(wǎng)絡(luò)游戲為何能吸引如此多的社會人群，并形成客觀的產(chǎn)業(yè)，他抓住了人類的弱點！每個人都有一顆向上的不甘人下的心，期待登頂?shù)臉s耀與滿足，并為此不斷攀登、奮斗。酒店甚至任何一個服務(wù)行業(yè)都可以借鑒這個弱點：不妨給客戶定一個規(guī)則、設(shè)計一個目標，再玩一場類似"升級"的游戲?！镜燃墑澐帧浚盒】蛻?、中等客戶、大客戶、VIP尊榮客戶【規(guī)則】：根據(jù)消費劃分達到的等級越高，享受的折扣、優(yōu)惠、服務(wù)特權(quán)越多?！灸繕恕浚撼蔀閂IP尊榮客戶?？蛻糁艺\度不僅僅是利益決定的，更多的是【尊榮感】與【參與感】。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實行差異、個性化管理比如：A、對每年消費前10強的協(xié)議公司或個人享受最低協(xié)議價格。B、對季度/年度消費達到100/200房晚的協(xié)議客戶贈送N個房券或餐券。C、對年度低于50房晚的休眠客戶，協(xié)議價格上揚或取消協(xié)議。D、VIP尊榮客戶退房可延遲到下午兩點；每次入住贈送洗衣費N元。這些許多酒店或公司都已普遍實施，比如：凡入住王府酒店20次以上，就列入“王府?？汀泵麊危⒖上硎芟铝刑厥獯觯簱碛幸惶谞C金名字的個人信封、信紙、火柴，一件合身定制的專用浴衣，浴衣上用金線繡著客人的名字，客人離店時收起，下次來店入住時，客房部又取出為客人掛好。只要可能，酒店盡量安排客人中意的同一間客房。加強客情關(guān)系管理1外出拜訪店內(nèi)接待日常維護客情關(guān)系2332入住接待電話拜訪信息聯(lián)絡(luò)店內(nèi)接待店內(nèi)接待與外出拜訪相比有成本低、時間省、效果更好等諸多優(yōu)點?、?、每天關(guān)注預抵的客戶，聯(lián)系并做好接待準備，包括但不限于提前排房、查房、送水果與歡迎信。②、做好值班的接待工作，提供來店客戶的咨詢與指引等服務(wù)。③、有準備地拜訪在店客戶，咨詢?nèi)胱「惺芘c意見反饋。④、送別入住的客戶，發(fā)送歡送短信。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience外出拜訪1、目的性地對客戶進行上門拜訪：主要針對新開發(fā)客戶，尋找好潛力客戶，充分了解其消費能力、消費需求，審核后對目標進行上門拜訪。2、計劃性地對客戶進行上門拜訪：對劃分的不同等級的客戶做出不同頻率的拜訪計劃，大客戶、重點客戶等每周至少拜訪一次，小客戶每月或每季度拜訪一次，要有條理性、計劃性。3、周期性地對客戶進行上門拜訪：針對所有客戶，在一個時間段，對所有客戶至少一次全面的拜訪，以便對名下客戶有全面的、系統(tǒng)的統(tǒng)計，再重新劃分等級，便于管理。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience日常維護1、重大節(jié)假日客情維護：如新年、國慶等大型假期的祝福短信的提前發(fā)送。2、重大營銷事件客情維護：如廣交會、圣誕節(jié)、酒店舉辦的演唱會等，與客戶溝通互動、拉近關(guān)系。3