廣電網(wǎng)絡(luò)深度營銷2

深度營銷湖北和數(shù)郭燕榮2013年五月市場情況1：電信積極開展IPTV業(yè)務(wù)，艾普引進(jìn)樂視TV，聯(lián)通做沃TV，對廣電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)造成一定沖擊，并且蠶食了部分的廣電視頻業(yè)務(wù)的份額。2：湖北IPTV用戶數(shù)突破110萬大關(guān)，寬帶用戶數(shù)632萬，占據(jù)寬帶市場的3分之2。3：互聯(lián)網(wǎng)電視出現(xiàn)苗頭，對傳統(tǒng)數(shù)字電視，互動(dòng)電視造成一定沖擊。4:國家出臺(tái)三網(wǎng)融合的政策，這是天賜良機(jī)，廣電借助政策機(jī)會(huì)，積極開展寬帶業(yè)務(wù)，對電信的業(yè)務(wù)逐步進(jìn)行滲透。但政策的不對稱即是機(jī)會(huì)，也是災(zāi)難。5:電信2013年主打E9套餐，通過電視媒體，地面廣告，公交廣告，渠道合作等立體化營銷方式，飽和式的宣傳。對武漢數(shù)字電視的影響也是非常大。在傳統(tǒng)視頻業(yè)務(wù)上面，艾普主要是通過地面宣傳，人海戰(zhàn)術(shù)來進(jìn)攻視頻業(yè)務(wù)，在武漢成績不是很好，還有待觀察。6:全國廣電行業(yè)成規(guī)模的寬帶運(yùn)營商寥寥無幾，杭州華數(shù)有30萬用戶，深圳天威有50萬用戶，歌華有線有10多萬用戶，但他們無一不是和運(yùn)營商或第三方公司合作。7:艾普聯(lián)通都是實(shí)施網(wǎng)格化管理，聯(lián)通今天實(shí)施網(wǎng)格化管理之后，武漢很多小區(qū)已經(jīng)能夠逐步看得到他們的牛皮癬廣告和小區(qū)擺點(diǎn)都很兇猛。21027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%營銷層面的網(wǎng)格化3目前網(wǎng)格化營銷里面出現(xiàn)的問題客戶經(jīng)理：1：客戶經(jīng)理不愿意出去做活動(dòng)，去做活動(dòng)也是應(yīng)付檢查，主動(dòng)性非常差，數(shù)字公司的考核太多太復(fù)雜，客戶經(jīng)理已經(jīng)疲倦了，加上客戶經(jīng)理自身家庭條件的原因，對提成什么的都麻木了。2：維護(hù)占據(jù)了大部分時(shí)間，客戶經(jīng)理開著車子一下幾十公里維護(hù)一家，下一家又是十幾公里，大量的時(shí)間就是浪費(fèi)在路上。3：由于安裝維護(hù)都是客戶經(jīng)理，所以大部分在安裝的時(shí)候都是隨便裝一下，頭子，分配器沒接好甚至是直接用銅絲一扭，導(dǎo)致客戶家里馬賽克的出現(xiàn)，直接導(dǎo)致維護(hù)量升高。主要是客戶經(jīng)理覺得下次也不一定是我來維修，說不定維修班是別人。4：收費(fèi)的情況跟維護(hù)一樣，這里收幾家跑十幾公里去收另外幾家，沒有一個(gè)規(guī)劃性。5：各大小區(qū)都找不到廣電的宣傳單，客戶要繳費(fèi)還要到處去問電話，都找不到地方，宣傳環(huán)節(jié)非常薄弱，宣傳資料單一也是有一定的關(guān)系。6：擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳跟物業(yè)協(xié)調(diào)太少。營業(yè)廳經(jīng)理：1：由于客戶經(jīng)理主動(dòng)性不強(qiáng)，加上營業(yè)廳經(jīng)理管理水平的局限，導(dǎo)致營業(yè)廳經(jīng)理大量的時(shí)間都是在處理瑣碎的事情去了，而不是把大量的精力放在業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶經(jīng)理這不干那不干，營業(yè)廳經(jīng)理很多時(shí)候也麻木了，就是由這大部分人的意見做事情。42:沒有一個(gè)精細(xì)化管理，沒有統(tǒng)籌安排，客戶經(jīng)理老是以收費(fèi)，維護(hù)為借口不出去推廣業(yè)務(wù)，然后出去營業(yè)廳了也沒人具體知道到底干什么去了，是不是去收費(fèi)了沒有任何人知道營業(yè)廳客服：1：營業(yè)廳客服報(bào)裝的機(jī)頂盒，由于營業(yè)廳客服不會(huì)去裝，而是給客戶經(jīng)理裝，導(dǎo)致客戶經(jīng)理覺的我拿不到提成，我裝也是白裝，客戶家里出問題了，也是維護(hù)最不及時(shí)的。2：營業(yè)廳客服服務(wù)質(zhì)量不高，怕麻煩，以至于客戶來辦理什么就直接辦理，也不會(huì)主動(dòng)去營銷，除非營業(yè)廳經(jīng)理比較能干壓著他們?nèi)プ觥?：營業(yè)廳擺設(shè)，衛(wèi)生維護(hù)這塊都是薄弱環(huán)節(jié)?？头行模?：比較少呼出，都是被動(dòng)方式。2：到期用戶需要提前一個(gè)月電話通知都沒有。3：沒有銷售任務(wù)，所以也就沒有營銷意識(shí)。目前網(wǎng)格化營銷里面出現(xiàn)的問題5為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題客戶經(jīng)理965927營業(yè)廳運(yùn)維部訂單錄入訂單錄入訂單錄入派單運(yùn)維人員報(bào)單維修安裝單系統(tǒng)維修單維修安裝單維修安裝單現(xiàn)代化訂單管理流程6如何去管理每個(gè)流程就需要量化管理7為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題客戶經(jīng)理營業(yè)廳報(bào)單派單我們現(xiàn)在的流程8渠道4p:產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷代理商渠道直銷營業(yè)廳客服中心網(wǎng)銷9公共客戶網(wǎng)格規(guī)劃公眾客戶代辦點(diǎn)網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營銷宣傳陣地(客戶經(jīng)理)運(yùn)維人員1011實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理1：目前在網(wǎng)用戶數(shù)82000戶，按照普通的做法，一個(gè)客戶經(jīng)理管理3000戶，那么我們需要27個(gè)客戶經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理5-10個(gè)，運(yùn)維人員10個(gè)，運(yùn)維部管理1-3個(gè)。2：分析各個(gè)網(wǎng)格到期用戶數(shù)，續(xù)費(fèi)率，小區(qū)集中度，雙向網(wǎng)改情況等等。3：預(yù)測本網(wǎng)格發(fā)展用戶數(shù)的潛力，12市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理1：劃分原則，客戶經(jīng)理就近安排的原則，小區(qū)集中2：指標(biāo)分解實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法13市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理渠道落地宣傳落地促銷落地1：明確各個(gè)崗位職責(zé)，客戶經(jīng)理每天需要做的每項(xiàng)工作（擺點(diǎn)地點(diǎn)，宣傳單發(fā)放粘貼）2:網(wǎng)格經(jīng)理職責(zé)及主要工作建立網(wǎng)格內(nèi)小區(qū)物業(yè)的客戶關(guān)系，維護(hù)小區(qū)資源表跟蹤網(wǎng)格內(nèi)資源利用情況，提出新建、改、擴(kuò)建需求組織網(wǎng)格內(nèi)銷售活動(dòng)，包括宣傳陣地落實(shí)、路演組織等業(yè)務(wù)分析、客戶調(diào)研和競爭情報(bào)收集等代辦點(diǎn)組織管理，包括代辦點(diǎn)設(shè)立，代辦點(diǎn)受理單的收集、宣傳物料派發(fā)、培訓(xùn)解釋等工作跟蹤欠費(fèi)用戶,進(jìn)行欠費(fèi)收繳承擔(dān)需要上門方式進(jìn)行的客戶服務(wù)及糾紛處理等工作實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法14市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理渠道落地宣傳落地促銷落地1:建立網(wǎng)格經(jīng)理的工資薪酬體系和考核指標(biāo)，長寬艾普的網(wǎng)格經(jīng)理是6000元一個(gè)月，網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)行的是競聘制，三個(gè)月選舉一次，網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理如果做的好也非?？斐蔀榫W(wǎng)格經(jīng)理。網(wǎng)格經(jīng)理考核指標(biāo)比較多扣款也比較嚴(yán)重，主要集中在檢查各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳是否到位，出攤是否到位和業(yè)績是否達(dá)標(biāo)，做的好的能夠拿到1萬多，差的3000多。2:建立客戶經(jīng)理運(yùn)維人員薪酬考核體系，體現(xiàn)多勞多得，不勞不得，對于不勞的人，可以采取外聘人員實(shí)習(xí)制，不干的話，那就待崗。實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法15市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理在廣告宣傳上統(tǒng)一主題、統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一服務(wù)渠道。媒體投放經(jīng)過廣告主題確定、廣告創(chuàng)意、廣告制作、媒體選擇及廣告刊播與評價(jià)等所有環(huán)節(jié)的評估確認(rèn)。力求在目標(biāo)顧客特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)和媒體特點(diǎn)三者統(tǒng)一。實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法16市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理代辦點(diǎn)建設(shè)合作渠道建設(shè)電腦醫(yī)院：專門從事電腦硬件故障處理維修的公司。每天上門維修的電腦用戶較多，用戶對寬帶產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度也較高。通過與電腦醫(yī)院合作會(huì)有一定的成效實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法17代辦點(diǎn)所體現(xiàn)宣傳功能實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法18市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理小區(qū)宣傳牌比較每幢房子的左右兩側(cè)，在顯眼空曠側(cè)粘貼?？拷^(qū)主干道處粘貼，高度控制在水平視線1—2米以上；在非主干道，則控制在1.5—3米左右。在弄堂口和中間觀看，找出最顯眼的墻貼。若兩側(cè)沒障礙物則貼在墻的中間；若該位置有綠化樹木等遮擋住視線，則統(tǒng)一貼在靠主干道離墻沿一米位置。粘貼時(shí)應(yīng)比較墻壁顏色，找出可以襯托牌子的那塊區(qū)域貼，高度參照原來小區(qū)幾弄幾幢牌樓道宣傳牌若樓道口迎面處有空位，則貼在高于人均水平直線0.5米以上位置，上下左右空余大致一樣。單元口做了樓宇門的，參照此法粘貼于房門旁邊，首選樓梯口迎面位置若樓道口迎面無空位，則應(yīng)粘貼在進(jìn)樓梯口后的靠右手邊的墻上，高度控制在離地面1.8--2.2米左右，并與墻邊保持0.1-0.15米的距離。樓層宣傳牌（11000塊）樓層牌統(tǒng)一張貼在各層兩扇門間的中央位置，高度在1.8—2.2米左右。粘貼材料采用玻璃膠，以保證長時(shí)間不掉。宣傳陣地建設(shè)實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法19實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法20實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法21市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點(diǎn)建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動(dòng)組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理路演;

路演工作規(guī)范.doc人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報(bào)、受理單、電腦、投影儀。路演選點(diǎn)：代辦點(diǎn)門口為主，宣傳代辦點(diǎn)，建立與代辦點(diǎn)合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點(diǎn)附近張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動(dòng)服務(wù)站”。市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)路演;

路演工作規(guī)范.doc人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報(bào)、受理單、電腦、投影儀。路演選點(diǎn)：代辦點(diǎn)門口為主，宣傳代辦點(diǎn)，建立與代辦點(diǎn)合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點(diǎn)附近張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動(dòng)服務(wù)站”。市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報(bào)、受理單、電腦、投影儀。路演選點(diǎn)：代辦點(diǎn)門口為主，宣傳代辦點(diǎn)，建立與代辦點(diǎn)合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點(diǎn)附近張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動(dòng)服務(wù)站”。小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)渠道落地宣傳落地促銷落地實(shí)施網(wǎng)格化營銷的基本做法22實(shí)施網(wǎng)格化營銷的好處網(wǎng)格化營銷與電信的客戶經(jīng)理制是完全不同的東西，它強(qiáng)調(diào)的是營銷管理與售后服務(wù)的統(tǒng)一，以“營銷管理”為主，是一種陣地攻堅(jiān)戰(zhàn)的定位。網(wǎng)格化營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，它牽涉到網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、組織體系、渠道體系和流程改造等一系列問題，因此每個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，同時(shí)它又是提高銷售精確化和精細(xì)化的重大改革。因此，對于一個(gè)分公司與經(jīng)營單元來說牽涉的工作非常多，其需要高層決心、穩(wěn)步推進(jìn)同時(shí)又要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。一、全面理解、提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念網(wǎng)格化實(shí)施當(dāng)中，其非常重要的兩點(diǎn)就是渠道落實(shí)和宣傳落地。在我們強(qiáng)調(diào)宣傳落地要貼樓貼、建宣傳陣地，樓貼、單元貼才叫落地。還有的試點(diǎn)單位為網(wǎng)格化試點(diǎn)而試點(diǎn)，沒有把它作為今后的一個(gè)發(fā)展方向來抓。不少經(jīng)營單元只有經(jīng)營部或者公客經(jīng)理有的甚至只有網(wǎng)格經(jīng)理在推進(jìn)這么一個(gè)重大的事情。根本無法進(jìn)行認(rèn)真探索和總結(jié)推廣。二、重實(shí)質(zhì)、輕形式23實(shí)施網(wǎng)格化營銷的好處三、重細(xì)節(jié)、抓落實(shí)一把手重視，作為