投訴系統(tǒng)優(yōu)化導(dǎo)航功能使用說明

一、投訴系統(tǒng)分點(diǎn)部（協(xié)查員）提交并結(jié)束工單的功能（一） 新增可提交并結(jié)束工單的滯留原因包括：0、12、14、42、44、48、63、88（二） 可提交并結(jié)束工單流程：1、 分點(diǎn)部（協(xié)查員）進(jìn)入新建工單，在滯留原因代碼框中輸入以上原因，系統(tǒng)將顯示相應(yīng)導(dǎo)航項(xiàng)，如選擇了可提交并結(jié)束的內(nèi)容，則新建工單右上角的“手動(dòng)提交”按鈕 ，將變成“提交并結(jié)束”按鈕提交并結(jié)束，點(diǎn)擊該按鈕后直接進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面；2、 在“結(jié)束工單”頁(yè)面，根據(jù)須投訴的實(shí)際情況，選擇或確認(rèn)“核實(shí)后投訴原因、投訴情形、責(zé)任方、被投訴經(jīng)營(yíng)本部、被投訴分部”等各必選項(xiàng)內(nèi)容；3、確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“保存”按鈕旦保存，即結(jié)束工單，完成問題件工單的上報(bào)；如發(fā)現(xiàn)無需上報(bào)問題件工單，則點(diǎn)擊“返回”按鈕返回，返回新建工單頁(yè)面，重新進(jìn)行工單上報(bào)。（三）可提交并結(jié)束工單滯留原因詳細(xì)說明：1、滯留原因0如快件到達(dá)分點(diǎn)部派件時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件運(yùn)費(fèi)付款方式存在異常，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入0，直接在關(guān)鍵導(dǎo)航“具體原因”中選擇“付款方式不明或錯(cuò)誤”，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型及核實(shí)后投訴原因無需更改，默認(rèn)選擇操作類及付款方式不明或錯(cuò)誤；“投訴情形”選項(xiàng)選擇實(shí)際異常投訴的情形。責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復(fù)客戶電話*:1回復(fù)客戶手機(jī)*:1工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:O是⑦否差異原因：y核實(shí)后投訴類型*:請(qǐng)選擇 V場(chǎng)景*:分點(diǎn)部場(chǎng)景核實(shí)后投訴原因*:付款方式不明或錯(cuò)誤投訴暗形*:▼責(zé)任方：詰選擇被投訴經(jīng)營(yíng)Z1、寄付無標(biāo)記、到付無標(biāo)記：被投訴分部:2寄付到付均無標(biāo)記，但有曲異蕓痛喜：a:.'3、寄付與到付都有標(biāo)記但無作最籍付款標(biāo)準(zhǔn)，無在”■/”上打。確認(rèn)；是否理賠*:電勾寄付及月結(jié)但未寫月結(jié)賬號(hào)，付款方式未勾在正確的位置：5、淘寶件付藏方式勾到付投訴結(jié)果*：&、代收貨款付款方式不明2、滯留原因12如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件單標(biāo)收方為特殊收派客戶，但分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排派送的，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入12,選填2項(xiàng)單標(biāo)符合特殊收派客戶的信息。如快件可安排派送的，在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。^留原因代碼*:12投訴類型*:操作類場(chǎng)彘分.點(diǎn)部場(chǎng)景特殊收派客戶信息（選埴￡項(xiàng)或以上）*公司名:XXX有限公司聯(lián)系人：張三聯(lián)系電話：地址：是否安排派送*:是（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型、核實(shí)后投訴原因及投訴情形無需更改，默認(rèn)選擇操作類、超范圍（分點(diǎn)部）及錯(cuò)誤收取特殊收派客戶快件；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復(fù)客戶電話*:1回復(fù)客戶手機(jī)*:1工單發(fā)起和結(jié)束■0是（？否差異原因：詰適擇 V時(shí)投訴類型原因差異*:核實(shí)后投訴類型*:清選擇 V場(chǎng)昌*:分點(diǎn)部場(chǎng)景 V核實(shí)后投訴原因*:超范圍（分點(diǎn)部）投訴'悟形*:1、錯(cuò)誤收取特殊收派客戶快件；￥責(zé)任方：莊）寄方O收方O第三方彼投訴經(jīng)營(yíng)本部*:話選擇 V被投訴區(qū)部：詰選擇 V被投訴分部：話選擇 W被投訴點(diǎn)部：話選擇 W是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號(hào)：?jiǎn)螛?biāo)恃殊收派客戶信息：公司名KXXW限公司；聯(lián)系人：張三；已安排派送。投訴結(jié)果*:

3、滯留原因14如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件單標(biāo)收方地址超范圍，但經(jīng)分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排中轉(zhuǎn)/派送（包括客戶同意自取的），則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入14,補(bǔ)充填寫單標(biāo)超范圍地址及客戶是否同意自取情況（如不同意則根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充改派地址）。同時(shí)分點(diǎn)部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。滯留原因代碼*:投訴類型*:14場(chǎng)景：操作類分點(diǎn)部場(chǎng)昌單標(biāo)起范圍地址*:XX市XX路XX號(hào)客尸同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:XX市人民路1號(hào)是否安排中轉(zhuǎn)J派 是送*:（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型、核實(shí)后投訴原因及投訴情形無需更改，默認(rèn)選擇操作類、超范圍（分點(diǎn)部）及錯(cuò)誤收取超出公司服務(wù)范圍（或某產(chǎn)品的開通區(qū)域）的快件；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：回復(fù)客戶電話*:投訴類型：回復(fù)客戶電話*:工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:核實(shí)后投訴類型*:核實(shí)后投訴原因*:投訴恰形*:責(zé)任方：被投訴經(jīng)營(yíng)本部*:被投訴分部：是否理贍*:投訴結(jié)果*:1 回復(fù)客戶手機(jī)*: 1■0是 O否 差異原因：4、滯留原因42如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件單標(biāo)收方地址為敏感部門或郵政信箱，但經(jīng)分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排中轉(zhuǎn)/派送（包括客戶同意自取的），則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入42,補(bǔ)充填寫單標(biāo)敏感部門或郵政信箱及客戶是否同意自取情況（如不同意則根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充改派地址。）同時(shí)分點(diǎn)部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。

滯留原因代碼*:42投訴類型*:操作類場(chǎng)景：分點(diǎn)部場(chǎng)信單標(biāo)逾感部門或郵XXX公安局政信箱*:客戶同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:舔路1號(hào)是否安排中轉(zhuǎn)/派是X送（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型、核實(shí)后投訴原因及投訴情形無需更改，默認(rèn)選擇操作類、超范圍（分點(diǎn)部）及錯(cuò)誤收取敏感部門快件；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復(fù)客戶電話*:1回復(fù)客戶手機(jī)*:1工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因：核實(shí)后投訴類型*:請(qǐng)選擇場(chǎng)景*:分點(diǎn)部場(chǎng)景 W核實(shí)后投訴原因*:超范圍（分點(diǎn)部）投訴恰形*:3、錯(cuò)誤收取敏感部門快件；V責(zé)任方:寄方。收方O第三方被投訴經(jīng)營(yíng)本部弋請(qǐng)選擇 v被投訴區(qū)部：請(qǐng)選擇V被投訴分部：話選擇 V被投訴.點(diǎn)部：話選擇V是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號(hào)：投訴結(jié)果*:敏感部門/郵政信箱，單標(biāo)敏感部門或郵政信箱：XXX*安扃；客戶不同意自取，要求改派為：X濰1號(hào);已安排中轉(zhuǎn)/派送。5、滯留原因44如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件托寄物為禁寄品，但經(jīng)分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排中轉(zhuǎn)/派送，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入44,如分點(diǎn)部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型默認(rèn)選擇操作類，無需更改；核實(shí)后投訴原因及投訴情形選項(xiàng)，分點(diǎn)部需根據(jù)實(shí)際托寄物類別進(jìn)行選擇（收取嚴(yán)重違規(guī)禁寄物品、收取一般違規(guī)禁寄物品或收取敏感物品）；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。

投訴類型:投訴原因:回復(fù)客戶電話*:。是■?否回復(fù)客戶手機(jī)*:工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實(shí)后投訴類型*:核實(shí)后投訴原因*:投訴'悟形*:責(zé)任方：被投訴經(jīng)營(yíng)本部*:投訴類型:投訴原因:回復(fù)客戶電話*:。是■?否回復(fù)客戶手機(jī)*:工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實(shí)后投訴類型*:核實(shí)后投訴原因*:投訴'悟形*:責(zé)任方：被投訴經(jīng)營(yíng)本部*:被投訴分部:是否理賠*:投訴結(jié)果*:6、滯留原因48如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件單標(biāo)寄件方為同行快件公司，但經(jīng)分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排中轉(zhuǎn)/派送，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入48,補(bǔ)充填寫單標(biāo)寄件方為同行公司的信息。如分點(diǎn)部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。滯留原因代碼*:投訴類型*:單標(biāo)寄件方為同行公■司*:是否安排派送*：快件價(jià)值：內(nèi)容*:（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型、核實(shí)后投訴原因及投訴情形無需更改，默認(rèn)選擇操作類、超范圍（分點(diǎn)部）及錯(cuò)誤收取同行快件；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復(fù)客戶電話*:1回復(fù)客尸手機(jī)*:1工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:Q是⑦否差異原因：y核實(shí)后投訴類型*:1矗-￥場(chǎng)昌*:分點(diǎn)部場(chǎng)景v核實(shí)后投訴原因*:超范圍（分點(diǎn)部）投訴'悟形*:4、錯(cuò)誤收取同行快件；v責(zé)任方：寄方。收方O第三方被投訴經(jīng)營(yíng)本部*:請(qǐng)選擇￥被投訴區(qū)卸：請(qǐng)選擇w被投訴分卸：話選擇被投訴點(diǎn)部:話選擇是否理賠*:C■是仍否被投訴人工號(hào)：投訴結(jié)果*:單標(biāo)寄件方為同行公司：X弦為快遞公司；已安排派送。

7、滯留原因63如快件到達(dá)分點(diǎn)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件單標(biāo)地址不詳，經(jīng)分點(diǎn)部經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，可安排中轉(zhuǎn)/派送，但已影響派送時(shí)效，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入63,補(bǔ)充填寫單標(biāo)地址及與客戶聯(lián)系情況。已聯(lián)系上則補(bǔ)充正確地址（否則正確地址填無），同時(shí)如果已影響到快件正常派送時(shí)效的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否已影響中轉(zhuǎn)/派送時(shí)效”中選擇“是”，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。滯留原因代碼弋63投訴類型*:操作類場(chǎng)景： 分點(diǎn)部場(chǎng)景 V單標(biāo)地址*:XX市XX韜正確地址*:XX市xx<gxx路1號(hào)是否已聯(lián)系上客戶是V■是否已影響中轉(zhuǎn)/是派送時(shí)效*:快件價(jià)值：內(nèi)容*:單標(biāo)地址：XX市XX殖正確地址：XX市雙銷XX路1號(hào)；已影響中轉(zhuǎn)/派送時(shí)效。（2）在“結(jié)束工單”頁(yè)面，投訴類型、核實(shí)后投訴原因及投訴情形無需更改，默認(rèn)選擇操作類、地址不詳影響時(shí)效（分點(diǎn)部）及運(yùn)單收方地址不符合公司填寫要求，且影響派送時(shí)效；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：操作類投訴原因：回復(fù)客戶電話*:1回復(fù)客戶手機(jī)*:1工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因：話選擇 一 W核實(shí)后投訴類型*:話選擇 V場(chǎng)景*:分點(diǎn)部場(chǎng)景 V核實(shí)后投訴原因*:地址不詳影響時(shí)效（分點(diǎn)部）投訴'悟形*: 1、運(yùn)單收方地址不符合公司埴寫要求，且影響派送時(shí)效責(zé)任方：■￡寄方0,收方O第三方彼投訴經(jīng)營(yíng)本部*:請(qǐng)選擇 卜被投訴區(qū)部：請(qǐng)選擇 V被投訴分部：話選擇V被投訴點(diǎn)部：話選擇 V是否理賠*:C■是②否被投訴人工號(hào)：?jiǎn)螛?biāo)地址：xxflfzxa；正確地址：xxflfxxaxzSgi號(hào)；己影響中轉(zhuǎn)/■派送時(shí)效投訴結(jié)果*8、滯留原因88如快件到達(dá)分點(diǎn)部或派送過程中，發(fā)現(xiàn)快件重量或者價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤，分點(diǎn)部按正確重量和費(fèi)用派送成功的，則上報(bào)問題件工單：（1）新建工單滯留原因代碼輸入88,補(bǔ)充填寫實(shí)際重量和正確運(yùn)費(fèi)，如分點(diǎn)部可已安排快件派送的，則在關(guān)鍵導(dǎo)航“是否安排派送”中選擇“是”，投訴類型將自動(dòng)選定“操作類”，場(chǎng)景為“分點(diǎn)部場(chǎng)景”，點(diǎn)擊“提交并結(jié)束”按鈕，進(jìn)入“結(jié)束工單”頁(yè)面。

情形選項(xiàng)，分點(diǎn)部需根據(jù)實(shí)際要投訴的原因進(jìn)行選擇（計(jì)算重量或價(jià)格（分點(diǎn)部）或計(jì)錯(cuò)價(jià)格）；責(zé)任方及被投訴經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部、點(diǎn)部等，如需修改或系統(tǒng)未自動(dòng)帶出信息，則手動(dòng)選擇寄件方相應(yīng)的信息。確認(rèn)無誤后保存即可。投訴類型：回復(fù)客戶電話*:工單發(fā)起和結(jié)束時(shí)投訴類型原因差異*:核實(shí)后投訴類型*:核實(shí)后投訴原因*:投訴情形*:責(zé)任方：被投訴經(jīng)營(yíng)本部*:被投訴分部：是否理賠*:投訴結(jié)果*:操作類 投訴原因:二、投訴系統(tǒng)分點(diǎn)部（協(xié)查員）增加無需發(fā)起工單等的提示功能操作類 投訴原因:（一） 新增提示信息的滯留原因包括：0、7、8（二） 提示信息滯留原因詳細(xì)說