談酒店如何提高顧客忠誠(chéng)度

談酒店如何提高顧客誠(chéng)度我國(guó)酒店業(yè)規(guī)模擴(kuò)張度加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何吸引并保留忠誠(chéng)客，已成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵本文首先闡述了顧客忠誠(chéng)的概念，顧客忠誠(chéng)度對(duì)酒店收益及品牌形象的影響，其次深圳某國(guó)際酒店會(huì)員關(guān)愛(ài)政策及實(shí)施中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了單分析，并對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題提出了建議。一、客忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是流行于世代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論和年代的客戶滿意理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠(chéng)在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任互依賴質(zhì)量值鏈資深營(yíng)銷專家JillGriffin認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。筆者認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)即是顧客有消費(fèi)欲望時(shí)在同類企業(yè)中優(yōu)先且長(zhǎng)期選擇一企業(yè)的次數(shù)。顧客選擇這家企業(yè)的次數(shù)越多忠誠(chéng)度越高反之則越低。由此觀之，忠?\顧客可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的益和良好的口碑。二、提高顧客忠誠(chéng)度的意義（一）可以為酒店帶穩(wěn)定的收益對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)顧客就是酒店的會(huì)員及?？汀Ｋ麄?cè)谶x擇酒店時(shí)經(jīng)選擇同一品牌或同一家酒店集團(tuán)旗下的不同品牌。忠誠(chéng)客選擇酒店時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮自己常去酒店品牌們通常是店的會(huì)員不僅可以享受一定的折扣，還可以得到更細(xì)致入的服務(wù)。五星級(jí)酒店會(huì)記錄客人的喜好及禁忌，這份客史錄會(huì)在酒店集團(tuán)內(nèi)共享，該酒店集團(tuán)的員工都會(huì)了解他的好，不管客人去到哪一家酒店，都會(huì)得到細(xì)心周到的服務(wù)客人的滿意度就此提高，從而增加酒店的銷售收入和利潤(rùn)額。當(dāng)酒店推出新的活動(dòng)優(yōu)惠政策時(shí)，忠誠(chéng)顧客也是愿意最先去嘗試的一批人這不僅為活動(dòng)的進(jìn)一步推廣打開(kāi)了市場(chǎng)，也在一定程度上低了酒店推廣新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。（二）可以為酒店降宣傳成本忠誠(chéng)的顧客會(huì)時(shí)常和朋好友分享自己愉快的住店經(jīng)歷，顧客間的口口相無(wú)形中為酒店省去了一筆營(yíng)銷費(fèi)用，提高了品牌口碑的同，還為酒店培養(yǎng)了一批潛在顧客，使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益筆者實(shí)習(xí)所在的酒店自助餐廳有許多的?？?，其中一位是團(tuán)的健身會(huì)員薛小姐，餐廳的工作人員都認(rèn)識(shí)她，每次薛姐預(yù)定時(shí)，餐廳工作人員都會(huì)提前為她準(zhǔn)備四個(gè)芒果布丁薛小姐時(shí)常會(huì)帶一起健身的朋友過(guò)來(lái)用餐，她的朋友們看薛小姐受到的人性化服務(wù)，也都紛紛對(duì)這家自助餐廳產(chǎn)生好感，之后也經(jīng)常來(lái)用餐了。餐廳的另一位?？完P(guān)生，每周三晚上都會(huì)來(lái)餐廳坐在指定的座位。餐廳工人員每周三都會(huì)特意把這張桌子為關(guān)先生留起來(lái)。關(guān)先生次來(lái)都會(huì)為餐廳的工作人員準(zhǔn)備糖果，有一次關(guān)先生帶他的朋友葉先生來(lái)用餐，葉先生也覺(jué)得這家餐廳服務(wù)水平高，菜品豐富，海鮮種類眾多，便在自己的博客里描述了次用餐體驗(yàn)，并向網(wǎng)友推薦了這家餐廳。葉先生是一位知的美食博主，他的粉絲里有一位是電視臺(tái)“光盤(pán)行動(dòng)”的責(zé)人，看到這條博客后便聯(lián)系了餐廳經(jīng)理，對(duì)這家餐廳進(jìn)了專訪報(bào)道，并在該餐廳舉行了“光盤(pán)行動(dòng)”的頒獎(jiǎng)儀式吸引了一大批“吃客”慕名而來(lái)。（三）可幫助酒店樹(shù)良好的品牌形象國(guó)外有關(guān)研究資料分認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)顧客的價(jià)值是非忠誠(chéng)客價(jià)值的倍，客對(duì)品牌忠誠(chéng)每提高一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)品牌利潤(rùn)就會(huì)隨之大幅度增長(zhǎng)。酒店品牌形象的樹(shù)立基于標(biāo)顧客的口碑，而目標(biāo)顧客中起到的宣傳作用最大的便是誠(chéng)顧客，且忠誠(chéng)顧客對(duì)酒店的宣傳作用往往大于網(wǎng)絡(luò)以及體的宣傳。由此可見(jiàn)，忠誠(chéng)顧客僅可以為酒店吸引顧客，起到免費(fèi)宣傳的作用，為酒帶來(lái)長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益，還可以幫助酒店樹(shù)立良好的品牌形。忠誠(chéng)顧客的多少及其消費(fèi)能力會(huì)在一定程度上影響酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，怎樣提高顧客忠誠(chéng)度便成了各家酒店得不直面的問(wèn)題。三、深圳某國(guó)際品牌酒店的關(guān)愛(ài)政策問(wèn)題筆者在深圳某國(guó)際品酒店實(shí)習(xí)期間，對(duì)其提高顧客忠誠(chéng)度的方法頗有了解下面將以該酒店為例，分析酒店應(yīng)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。（一）關(guān)愛(ài)政策貴賓金會(huì)第一，優(yōu)惠政策。貴金環(huán)會(huì)會(huì)員在該品牌旗下酒店住宿飲水療的正消費(fèi)賺取獎(jiǎng)勵(lì)積分免費(fèi)享用早餐、迎賓禮遇及延時(shí)退房多重優(yōu)惠。積分可按一定比例抵消會(huì)員的餐飲住店水療消、可換成航空公司飛行里程數(shù)、可捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或該集旗下的企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目。第二，等級(jí)制度。貴金環(huán)會(huì)會(huì)員分為三個(gè)等級(jí)。初入會(huì)的會(huì)員是的黃金會(huì)員，在一個(gè)日歷年內(nèi)于該品旗下酒店入住或合資格住宿的記錄即可升級(jí)成為41級(jí)翡翠會(huì);一個(gè)日年內(nèi)，擁有在該酒店集團(tuán)旗下酒店25次或合資格住宿的錄，即可擁有級(jí)鉆石級(jí)會(huì)籍。尚桌計(jì)尚桌計(jì)劃是該酒店集推出的一項(xiàng)餐飲?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，旨在方便會(huì)員換領(lǐng)優(yōu)及享受特色美食、精彩活動(dòng)、驚喜禮遇和其他專享優(yōu)惠為貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員創(chuàng)造難忘的回憶桌計(jì)劃”是持續(xù)革新貴賓金環(huán)會(huì)為賓客呈獻(xiàn)的全新體驗(yàn)。以筆者實(shí)習(xí)的酒店為，該酒店的西餐自助餐廳會(huì)為來(lái)用餐的翡翠石級(jí)會(huì)員備歡迎備品客人有賓至如歸之感。（二）實(shí)施過(guò)程中的題酒店行管理委員會(huì)對(duì)忠誠(chéng)顧客不夠視忠誠(chéng)顧客入住酒店時(shí)行政管理委員會(huì)沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有專門(mén)的組機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集整理忠誠(chéng)顧客的喜好禁忌，導(dǎo)致忠誠(chéng)顧客的意度降低甚至流失。員工不悉客史資料，不了解客人喜一線員工大部分都是入社會(huì)的實(shí)習(xí)生，不了解酒店的立身之本，不重視對(duì)服務(wù)，只在意自己的工作效率。甚至有些忠誠(chéng)顧客每天都餐廳用餐，服務(wù)人員仍然要詢問(wèn)他的喜好和飲食習(xí)慣。曾有一名慣用左手的客人投訴餐廳服務(wù)員每次都將餐具按正方式擺放，即使注意到了他的特殊情況也沒(méi)有做出改變。名顧客表示自己沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重，不會(huì)再選擇入住家酒店了。

酒店雇傭幫工幫助一線員工進(jìn)行服務(wù)幫工流動(dòng)性大，時(shí)常只在上崗前接受一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，對(duì)人問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常一問(wèn)三不知，客人并不能分清幫工和員工區(qū)別，只覺(jué)得出現(xiàn)在酒店的服務(wù)人員都是酒店的人，代表都是酒店的形象。所以，培訓(xùn)幫工了解忠誠(chéng)顧客的資料也為重要。員工培過(guò)于理論化，缺少實(shí)施關(guān)愛(ài)策時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程筆者實(shí)習(xí)的酒店每個(gè)都會(huì)組織至少一次的員工培訓(xùn)。從入職培訓(xùn)的介紹核價(jià)值到怎樣處理客人投訴，再到各部門(mén)間的交叉培訓(xùn)，可是面面俱到。但培訓(xùn)的內(nèi)容大多偏于理論，很少與實(shí)際結(jié)給出具體的解決方案。四、提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策（一）酒店的行政管委員會(huì)應(yīng)重視回頭客的培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客入住酒店時(shí)應(yīng)有一名行政管理委員會(huì)的成員對(duì)其表示歡迎及感謝并送上歡迎備品。酒店應(yīng)從行政管理層高培養(yǎng)?？偷囊庾R(shí)，設(shè)立專門(mén)的會(huì)員管理小組，選擇務(wù)意識(shí)強(qiáng)，富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工專職管理。定期推出針對(duì)員的特色活動(dòng)及優(yōu)惠，吸引新客留住?？?。整理記錄好常的好惡，對(duì)飲食和住店環(huán)境的特殊要求期與員工分享些信息保會(huì)員得到人性化的服務(wù)，提升會(huì)員的住店體驗(yàn)（二）增加員工的技培訓(xùn)，減少幫工的使用因成本及一些不可控素，各五星級(jí)酒店都會(huì)與幫工公司合作。幫工公司定為就酒店輸送幫工，但這些幫工大多文化程度不高，服務(wù)識(shí)差，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。而且?guī)凸さ牧鲃?dòng)性極大，經(jīng)常酒店各部門(mén)之間調(diào)動(dòng)，業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)常引發(fā)顧客投訴，響顧客用餐及住宿體驗(yàn)。酒店住房率高時(shí)，幫工公司會(huì)從會(huì)上招攬臨時(shí)工來(lái)酒店充當(dāng)幫工，這又要耗費(fèi)酒店員工的量時(shí)間及精力去組織培訓(xùn)，大大降低了服務(wù)效率。綜合各方因素，筆者議各五星級(jí)酒店盡量減少幫工的使用，可以將有限的源用到正式員工身上，多增加員工的培訓(xùn)，完善員工的福制度，提高員工的忠誠(chéng)度，從而更高效地服務(wù)客人，使客的滿意度提高，進(jìn)而成為忠誠(chéng)顧客。（三）確保每位員工能了解?？拖埠脤⒅匾獣?huì)員和?？偷南⒕庉嫵蓛?cè)，下發(fā)至每位員工。顧客在同類企業(yè)中只誠(chéng)于一家的原因是什么？蘋(píng)果用戶忠于系統(tǒng)，佳能用戶于高清的攝像頭。究其根源，還是該企業(yè)的產(chǎn)品。對(duì)于酒而言，最能吸引客人的產(chǎn)品就是服?鍘Ｈ每腿吮鮒寥綣椋時(shí)刻令客人喜出望自然不愿再花精力去適應(yīng)其他的店。所以，個(gè)性化的服務(wù)是十分重要的。想要提供個(gè)性化服務(wù)就要做好客史記錄。入職培訓(xùn)時(shí)，前臺(tái)的事與我們分享了一個(gè)令客人喜出望外的小故事，一位業(yè)家到英國(guó)出差，剛剛走進(jìn)大堂前臺(tái)的服務(wù)人員就親切的呼了他的名字，他感到很驚訝，因?yàn)樽约菏堑谝淮蝸?lái)到這酒店，于是詢問(wèn)服務(wù)人員是如何得知他的姓名的，前臺(tái)的務(wù)人員告訴企業(yè)家20年前他曾與朋友一同下榻了該集團(tuán)下的姊妹酒店，他的名字和喜好是從那時(shí)記錄下來(lái)的。企家很是感動(dòng)，立即在FaceBook上發(fā)了一條動(dòng)態(tài)，夸贊了家酒店的服務(wù)，描述了這段喜出望外的經(jīng)歷5分鐘后，該酒店經(jīng)理回了這條動(dòng)態(tài)，并留言說(shuō)感謝您時(shí)隔再次下榻我們酒店，我將為您奉上一紅酒，期待與您相見(jiàn)。業(yè)家剛剛讀完留言，就聽(tīng)見(jiàn)門(mén)鈴聲響起，開(kāi)門(mén)后，總經(jīng)理企業(yè)家的到來(lái)再次表示感謝，并贈(zèng)送了他一瓶紅酒，企業(yè)非常感動(dòng)，表示這是他此生受到的最好服務(wù)。從這個(gè)故事可以看出記住客人姓名及喜好的重要性。讓客人喜出望外的同，也為酒店培養(yǎng)了一名忠誠(chéng)顧客。（四）重視投訴的客，將其轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)顧客據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人一次不意的體驗(yàn)會(huì)向26個(gè)提起。反之，如果客人的投訴到滿意快捷地處理，他們中95%的人會(huì)成為回頭客。所以投訴過(guò)得客人比不投訴的客人更容易成為忠誠(chéng)顧客。當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)首要注意傾聽(tīng)，安撫客人的情緒，詳細(xì)記錄客人投訴的題，認(rèn)真思考給出