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文檔簡介

醫(yī)院檢驗科滿意度監(jiān)測程序1目的通過對顧客滿意度的監(jiān)視，能實現(xiàn)質量管理體系業(yè)績及服務質量情況反映。正確及時接受患者和臨床醫(yī)護部門的意見建議，提高服務質量。2范圍適用于患者和臨床醫(yī)護部門的滿意度調查。3職責1辦公室負責對顧客滿意度信息的收集、分類和處理。質量管理負責人負責對顧客滿意度信息進行綜合分析；確定責任部門并協(xié)助責任部門采取相應的改進措施；負責改進措施的評審。責任部門協(xié)助質量管理負責人對顧客滿意度信息進行綜合分析；負責改進措施的制定與實施。4程序內容.1.1辦公室要隨時接收并記錄患者和臨床醫(yī)護部門滿意度情況，用各種方式主動反饋的信息。并對該信息的損失及服務質量負責。.1.2辦公室要主動以當面詢問或電話詢問的方式獲取患者和臨床醫(yī)護部門滿意度信息并了解顧客的需求和期望,激勵患者和臨床醫(yī)護部門滿意度主動反饋質量信息。.1.3每年年底由辦公室組織一次問卷調查，收集患者和臨床醫(yī)護部門滿意度信息。問卷調查內容見《滿意度調查表》。發(fā)出的《滿意度調查表》的回收率應不小于65%。.1.4辦公室要對信息收集的方法進行不斷改進，對所收集信息的及時性、準確性、適用性負責。.L5質量負責人要制定信息分類和處理的辦法，對不同類別、不同性質的信息分別進行處理，并如實報科主任。記錄并整理顧客反饋的信息。.1.6每年由科主任帶領質質量、技術負責人等人員進行一次顧客滿意度進行監(jiān)視。監(jiān)視結果由質量負責人分析處理并記錄相關信息。（按照相關的目標內容進行評價和考核。）3顧客滿意度信息的分析及處理.1質量負責人對來自各種影響質量管理體系業(yè)績的信息進行逐條分析，確定責任部門。責任部門協(xié)助質量負責人對每條影響質量管理體系業(yè)績的信息進行分析，并做出糾正、糾正措施、預防措施的規(guī)定。.2責任部門嚴格執(zhí)行各項規(guī)定，并將責任追究到操作者。.3質量負責人檢查規(guī)定的執(zhí)行情況，并對執(zhí)行情況進行考核。5支持性

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