大學選修課商務禮儀課件

商務禮儀商務禮儀倒履相迎

禮儀的內核：

謙遜、熱情、誠意前言第一講禮儀概述商務禮儀教學目標教學對象教學內容教學方法一、禮儀的含義二、禮儀的特點、功能、基本原則商務禮儀1.1.1禮的含義（一）什么是“禮”（二）

什么是“儀”商務禮儀1.1.2禮儀的含義禮貌禮節(jié)商務禮儀工作人員在參加或組織活動過程中，用以維護企業(yè)和個人良好形象，對交往對象表示尊重、親善和友好的行為規(guī)范和行為準則。1.1.3禮儀的含義123禮儀的內核與本質：

尊重禮儀的內容：與公眾之間交往的禮貌禮節(jié)，以及在一定場合中的儀式程序和規(guī)則等。禮儀的要點：要合情合“禮”；個人言語要得體，舉止要優(yōu)美大方；按約定俗成的規(guī)矩辦事；在與客戶交往時注重禮貌禮節(jié)和禮賓秩序等。商務禮儀特點功能1.2禮儀的特點、功能及基本原則傳統(tǒng)性共同性差異性等級性國際性綜合性規(guī)范功能協(xié)調功能宣傳功能（結合案例討論）商務禮儀學習商務禮儀的意義“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識推動事業(yè)成功商務禮儀第二講個人禮儀修養(yǎng)商務禮儀教學目標教學對象教學內容教學方法一、儀容二、著裝三、語言四、表情五、舉止與體態(tài)語商務禮儀耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。個人禮儀修養(yǎng)個人外在形象美1.1儀容容貌：發(fā)式、面容商務禮儀基本禮儀要求：整潔、文明、清新、自然、美觀123形象美的構成外在形象：儀容、服飾、儀態(tài)、氣質、風度、言談知識形象：專業(yè)知識、行業(yè)知識、社會知識、自然知識能力形象品德形象商務禮儀自然、清淡、真實美化，揚長避短協(xié)調：不張揚、注意色系搭配修飾避人商務禮儀化妝造型的原則商務禮儀1、潔面2、潤膚3、涂抹粉底與定妝4、修眉與描眉5、畫眼線與眼影6、涂腮紅7、涂唇膏8、涂睫毛膏9、妝面檢查商務禮儀美容化妝的基本步驟1、忌殘妝示人2、忌當眾化妝3、忌借用別人的化妝品4、忌非議他人的化妝商務禮儀美容化妝的禮儀禁忌商務禮儀1、勤洗臉，保持面部皮膚的清潔與衛(wèi)生2、修整眉毛不規(guī)則的形狀、去除雜眉3、經常修剪和處理鼻毛與胡須4、勤刷牙，保持口腔的清潔5、保持雙手和指甲的潔凈6、適當使用淡雅、清爽味道的香水職場男性的儀容要求商務禮儀1、發(fā)型與臉型的協(xié)調（橢圓形臉、圓臉、方臉、長臉、三角形臉）2、發(fā)型與體型的協(xié)調（身材高大者、身材矮小、身材高瘦、身材矮胖）3、發(fā)型與發(fā)質的協(xié)調（直黑的頭發(fā)、自然卷發(fā)、柔軟的頭發(fā)、粗硬的頭發(fā)、稀少的頭發(fā)）4、發(fā)型與季節(jié)的協(xié)調（夏天、冬天、春秋）5、發(fā)型與年齡的協(xié)調（少女、青年女性、中年女性、老年女性）發(fā)型的要求商務禮儀二、儀表禮儀—著裝男士著裝標準：肩寬、胸圍、衣長、褲長西裝扣系法：單排扣、雙排扣領帶：斜條紋領帶、方格子或點狀領帶、不規(guī)則圖案領帶商務禮儀商務禮儀著裝—男性常用的禮服晨禮服燕尾服商務禮儀著裝—女性常用的禮服1.小禮服2.旗袍商務禮儀商務禮儀穿西裝的七項注意

*要拆除衣袖上與右上角處的商標

*要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)

*要扣好紐扣，坐下時打開最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需時穿V字領毛、絨衫

*要巧配內衣與襯衫（長袖）*要少裝東西商務禮儀男士穿西裝禁忌

褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領圍太大，襯衫領脖空隙太大或太緊領帶太短與太長襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調商務禮儀女士著裝標準：裙裝或褲裝著裝忌諱：太露、太透、過分花俏短于膝蓋以上三寸的裙子鞋子與襪子商務禮儀商務禮儀商務禮儀職場人士著裝選擇的注意事項：面料：上乘色彩：純色

圖案：保守

款式：正統(tǒng)尺寸：量體做工：襯、兜、扣、面、針腳、商務禮儀商務職場著裝六忌：過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧商務禮儀職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截商務禮儀三、表情商務禮儀商務禮儀商務禮儀商務禮儀1、眼神：長輩、晚輩、朋友、社交場合交談、熟人同事等2、注視的范圍：公務注視區(qū)（額中至雙眼區(qū)）社交注視區(qū)（雙眼之下頜）親密注視區(qū)（雙眼至前胸）3、注視的時間和含義4、注視的方式5、眼神的運用6、目光語言（1）目光商務禮儀1、微笑的禮儀把握微笑的時機把握微笑的層次變化把握微笑維持的長度2、微笑的技巧口眼鼻眉肌結合，做到真笑；神情結合，顯出氣質；聲情并茂，相輔相成；

和諧、統(tǒng)一3、微笑禁忌（2）微笑商務禮儀1、眉毛2、嘴部與嘴唇3、下巴4、頭部5月8日世界微笑日——對自己微笑，對別人微笑（3）其他表情商務禮儀

四、語言重視語音、語速重視語氣、語態(tài)需要注意的問題：優(yōu)化口頭禪

沉默由衷的贊美商務禮儀善于交談

交談原則：真誠相待、互相尊重交談技巧和方法：循序漸進、態(tài)度真誠，親切自然、神情專注、察言觀色、實事求是、學會聆聽、懂得禮讓、語言表達要委婉交談的話題：約定的、輕松、時尚、高雅的主題；交談中的禁忌：一言不發(fā)、打斷他人說話、亂用方言、不文明語言、油腔滑調取笑他人、講廢話、爭辯、尖酸刻薄等。交談的禮貌用語：久仰、拜訪、留步、久違、勞駕、請教賜教、高見、奉還、高壽、光臨、失陪、包涵、打擾、拜托、告辭、笑納等。商務禮儀五、舉止和體態(tài)語站姿坐姿走姿蹲姿商務禮儀站姿站姿：亭亭玉立、文靜優(yōu)雅、自信大方、剛勁挺拔、舒展俊美、氣宇軒昂正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。雙手交叉放于體前（左上右下）、體側、體后（右上左下）女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。雙手前于體前（右上左下）。商務禮儀商務禮儀不可雙手插在褲袋里不可雙手抱在胸前不可歪倚斜靠站姿禁忌商務禮儀[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座和離座都應有長幼尊卑之分，主任和客人之別，且都應從左側進行。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿男性坐姿

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

坐姿禁忌

雙腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿直伸出去將腿放在桌椅上抖腿腳蹬踏它物自脫鞋襪手觸摸腳部手亂放雙手抱在腿上上身亂趴仰靠椅背商務禮儀行姿：輕盈、靈巧、富有韻律、步伐勻稱

穩(wěn)健、灑脫、有朝氣和自信！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉商務禮儀蹲姿：雅商務禮儀[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務禮儀

常見的蹲姿及禁忌常見的蹲姿

交叉式前后式高低式蹲姿及禁忌兩腿叉開，臀部向后撅起兩腿展開平衡下蹲內衣不可露、不可透商務禮儀上車

下車

手勢

的禮儀

垂放背手持物鼓掌夸獎指示優(yōu)雅體態(tài)的訓練方法有效地深呼吸-擴胸收腹、抵御疲勞、喚醒身體活力促進心里敏感度-思路清晰化四肢肌肉鍛煉-開發(fā)身體柔韌性、放松讓小腿變得更長-小腿肌肉練習關節(jié)訓練-靈活柔韌抬起頭走路-塑性、改善儀表伸展肩臂-保持自然平衡的優(yōu)美姿態(tài)

目聰則神儀-拉長頸部意識作用-身體舒適、身心愉悅常用禮節(jié)-握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以下是握手時應注意的幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔常用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬常用禮節(jié)-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。常用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開時使用。[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）常用禮節(jié)-電話禮儀

接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄談話時不要離題

順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序

基本用語

注意事項

1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達到的目的

2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

3.確認電話對象

“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳公司的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

順序基本用語注意事項

4.電話內容

“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。常用禮節(jié)-名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。名片的使用-名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用-接受名片

必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片的使用-遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。接待的禮儀

1、客人來訪時使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言：在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言：“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言：“請”“請慢用”等處理方式：保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言：“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮拜訪禮儀

作為公司職員，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，拜訪時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、拜訪前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、拜訪時，要注意遵時守約。

3、到拜訪單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候拜訪人時，可聽從拜訪單位接待人員的安排。在會客室等候；在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被拜訪人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被拜訪人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被拜訪人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮儀

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引

路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公室禮儀

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名公司員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。

2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。

3、午餐

午餐時間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。建立良好的人際關系

同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚團隊精神

公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。自我檢查-辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長，經常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？ □□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□□□11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進食？ □□□15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？□□□16、有無在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無誰使用誰整理？□□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？□□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？□□□自我檢查-電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？□□□2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，福安康老年公寓”？□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ □□□11、是否重復了電話中的重要事項？□□□12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ □□□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？□□□16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？□□□18、說話是否清晰，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□自我檢查-接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ □□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？ □□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時，是否認真看過一遍？ □□□6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？□□□7、引路時是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉彎時是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內如何引導客人？ □□□10、在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□11、進入會客室時是否敲門？ □□□12、是否了解開門、引導客人的順序？ □□□13、是否保持會客室的清潔？ □□□14、是否了解會客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？□□□18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ □□□19、進行介紹時是否是從下級開始？ □□□20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ □□□（四）握手禮儀（五）接待禮儀會面禮儀

（二）介紹禮儀（三）名片禮儀商務禮儀（一）稱呼禮儀（六）拜訪禮儀（七）談話禮儀商務禮儀一、稱呼的確定：稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務：“董事長”、“張總經理”、“王小剛經理”！技術職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等事業(yè)單位、民營企業(yè)、外企二、需要注意的問題：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”

1.不要倚老賣老

2.稱呼禁忌:師傅、大媽王局、李處等

3.“哥倆好”能少則少

4.“入鄉(xiāng)隨俗”（一）稱呼禮儀商務禮儀一、自我介紹：單位（全稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）二、介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互原則先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者三、介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑（二）介紹禮儀商務禮儀1、名片精心設計，代表身份、品位、公司形象2、交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。3、索取名片：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡法4、名片的遞交：*經常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后

的口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。5、禁忌：

左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；（三）名片禮儀商務禮儀1、接受名片：*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；*雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；*致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

2、名片的收存：

*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；*不要無意識地玩弄對方的名片；*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。3、名片管理：*分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦

（三）名片禮儀商務禮儀1、六項基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度2、商務場合握手以職位、身份為商務場合握手以職位、身份為原則；社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則3、社交禮儀何時要握手?遇見熟人與人道別某人進你的辦公室或離開時、被相互介紹時安慰某人時祝賀別人獲獎時接受對方禮品或祝賀時參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手拜托別人做某事時（四）握手禮儀商務禮儀1、握手時，左手拿著東西或插在兜里2、不按順序，爭先恐后3、男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）4、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用雙手與異性握手6、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）7、拉來、推去或上下左右抖個不停8、長篇大論、點頭哈腰、過度客套9、只握指尖或只遞指尖10、手臟、濕、當場搓揩11、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀（四）握手禮儀禁忌商務禮儀1、接待前的準備2、現(xiàn)場接待禮儀:以主人身份接待文明待客：語言要

來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關心冷暖。禮貌待客：使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客：心細眼勤、流暢溝通、文明用語3、位次、座次（五）接待禮儀商務交往位次排列（上）行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側，內側高于外側。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關）。出入房門：一般位高者先入。若室內光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。

商務禮儀商務交往位次排列（中）乘坐轎車：公務用車，后排右座為上；社交應酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側為上（客方）；談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；主席式，對房正門設主位（空位），誰發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。

商務禮儀商務交往位次排列（下）簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊呈直線站在簽字者后面，中高兩側右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會議：小型，面門為上；以右為上（我國政務按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺前方或其右前方。宴會：桌次，居中為上、以右為上、離門遠為上。座次，面門居中為主人位、主人右側為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。

商務禮儀主人開車時的座位次序

主人ADCB記程車的座位次序

司機DCBA乘火車時的座位次序

走廊DBCA會客室入座的禮儀

門BADC會客室入坐的禮儀2ABCD門談判

座次

門門4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主商務禮儀1、事先有約2、如約而至3、登門有禮4、衣冠整潔5、舉止文明6、適時告辭（六）拜訪禮儀商務禮儀1、忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）2、宜選話題：雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長3、交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。4、交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動（七）談話禮儀2、打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話電話禮儀商務禮儀1、發(fā)話禮儀：

*選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）*預先規(guī)范內容（5W1H—清單法）*問候、自報單位、職務、姓名

*確認對方名字

*感謝代接、代轉人*禮貌地結束電話

1、常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。

2、一般程序與注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。*

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

接聽座機電話禮儀商務禮儀2、使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術館、影劇院（關機或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）；使用手機禮儀商務禮儀1、手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內、上衣內口袋內、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。商務禮儀1、接待前的準備2、現(xiàn)場接待禮儀:以主人身份接待文明待客：語言要

來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關心冷暖。禮貌待客：使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客：心細眼勤、流暢溝通、文明用語3、位次、座次（五）接待禮儀公司進餐禮儀1、吃相（聲音、動作、亂濺？）

2、食物掉地上？立即扔掉？餐后清掃地面？6、時間不能太長，養(yǎng)成好習慣，注重企業(yè)效率。5、強烈味道的食物，氣味彌散，

損害形象。4、嘴里有食物，不貿然講話。3、準備好餐巾紙擦油膩的手商務禮儀商務用餐禮儀

中餐西餐自助餐（1）用餐規(guī)模（2）用餐環(huán)境（3）用餐禁忌（1）西餐的上菜順序頗有講究（10分鐘）（2）西餐餐具的擺放和使用（3）西餐的餐桌舉止和交際（1）崗前培訓：OrientationTraining應知應會（2）在職訓練：OnJobTrainiing一專多能（3）發(fā)展訓練：DevelopmentTraining

專精提升（輪調、外訓、工作代理、授權）商務禮儀1、緊跟別人2、點套餐3、請求指導注意：不認識菜名切忌不要亂點點菜三招商務禮儀1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。4、喝湯用湯匙，不出聲。5、嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。6、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身