中華講師網(wǎng)-王德印：危機公關(guān)與媒體溝通策略

危機公關(guān)與媒體溝通策略主講：王德印培訓目標

1、理解危機，增強危機意識2、學會具體的危機處理方法3、提高與媒體打交道的能力4、學會與記者打交道的技巧5、懂得如何召開新聞發(fā)布會課程大綱第一講：危機公關(guān)概述第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機公關(guān)概述第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關(guān)鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會危機源于隱患，陷患源于日常管理的疏漏，而在公關(guān)方面日常管理疏漏往往源于企業(yè)沒有一個正確的價值觀。價值觀是一個企業(yè)的靈魂，影響到每一個員工的行為。公關(guān)危機公關(guān)隱患日常管理企業(yè)價值觀發(fā)生公關(guān)危機，沒有危機處理機制公關(guān)危機隱患一直存在，管理者視若無睹不能正確認識企業(yè)與媒體的博弈關(guān)系，生產(chǎn)過程被記者偷拍企業(yè)運營中無公關(guān)概念，缺乏公關(guān)職能企業(yè)缺乏社會道德責任意識，更缺乏為社會服務(wù)的企業(yè)文化一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴大缺乏足夠信息事件程度升級失去控制外界極度關(guān)注危機發(fā)生不可控制多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心危機發(fā)生的一般規(guī)則危機不可避免管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機預防危機處理危機管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生

為什么會發(fā)生危機媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系

信息溝通的要素誰說、說什么、怎么說、說給誰、效果如何發(fā)送者編碼信息解碼接收者媒體噪聲反饋反應(yīng)如何面對危機公關(guān)？速度=效益1.在第一時間，告知專業(yè)的危機公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進行危機的控制；2.在第一時間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機構(gòu)，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。危機公關(guān)的四種錯誤心理

-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實

視頻：秦大士的危機公關(guān)視頻：喬致庸的危機應(yīng)對危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法公關(guān)危機三重點標王害死秦池

建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的

免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務(wù)。加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？

你對企業(yè)的哪些方面不滿意？

現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？

你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？

假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個領(lǐng)域）

憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？

上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？

如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？

如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？

談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。

建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產(chǎn)的經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長

危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應(yīng)對措施。企業(yè)危機管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機管理預案，危機來臨倉促應(yīng)對；2企業(yè)高層危機管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經(jīng)驗不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運作，危急關(guān)頭各自為政；5危機之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對企業(yè)形成輿論壓力；7危機之中，信息不明、時間緊迫；8危機之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機之中，物資和人力資源有限；10其他危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……風險確認的程序：橫向程序與縱向程序風險確認的方法：1、頭腦風暴法2、概率統(tǒng)計法3、人機統(tǒng)合法4、現(xiàn)場調(diào)查法危機的預警風險確認風險評估是在風險確認的基礎(chǔ)上，依靠多重指標對風險類型進行區(qū)分、對風險危害度及優(yōu)先管理級別進行排序，并制定針對性解決策略的過程風險類型劃分：1、效益風險2、結(jié)構(gòu)風險3、形象風險危機的預警風險評估風險等級排序：危機的預警風險評估D區(qū)低危害低概率定期評估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好準備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時行動危機的預警風險對策研究應(yīng)對策略策略說明承受風險與企業(yè)對風險的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風險轉(zhuǎn)移風險責任，譬如參加保險或?qū)L險轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風險配置資源，整合力量，全面化解風險緩解風險加強內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔風險減輕潛在負擔，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔風險規(guī)避風險減少與消除運營管理中可能產(chǎn)生風險的活動危機的預警風險向危機的轉(zhuǎn)化X時間Y風險與危機的影響程度OO'AA'BB'CD風險階段危機階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點EE'MPQ危機管理進程風險階段危機的預警危機預警體系初始判斷定量分析分析風險信息監(jiān)測危機動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估體系形成評估結(jié)論發(fā)出危機預報實施危機預控定性分析危機監(jiān)測子系危機評估子系統(tǒng)危機預告子系統(tǒng)危機的預警危機管理小組的構(gòu)成合理的危機管理團隊應(yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財務(wù)主管8、新聞發(fā)言人危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員，危機處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組和策應(yīng)小組。企業(yè)領(lǐng)導人危機中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔責；2善于溝通，富有團隊精神；3胸襟開闊，具有大局意識；4人脈廣博，能上下周旋；5誠實守信，處處開誠不公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細節(jié)都照顧到。危機管理人員的選擇標準課程大綱第一講：危機公關(guān)概述第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練

受眾接受信息的途徑AIDMA認知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認知模式attentioninterestsearchactionshare周久耕：“一包香煙引起的悲劇”媒體的特性

喉舌社會責任盈利工具媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時政工商業(yè)金融/證券交通/運輸科技/教育財經(jīng)生活服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的特點網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個建議1、全員公關(guān)；2、制度層面；3、速度第一；4、抓大放?。缓杻?nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導文件課程大綱第一講：危機公關(guān)概述第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練如何應(yīng)對新聞媒體？1.

快速作出反應(yīng)；2.

聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機；3.讓CEO出面；4.

對未知的事實不要推測；5.

不要隱瞞事實真相；6.

為媒體采訪敞開大門；7.

統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話；8.頻繁溝通。媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度媒體在危機傳播中的價值排序媒體在危機傳播中的議題排序與媒體溝通的要點體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動60%我們正在努力….描繪全景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進行積極的溝通，我們正在努力與顧客達成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴肅處理相關(guān)責任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動關(guān)心全景與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈?；慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財務(wù)信息；不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔?；不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；不得對未公布的合并與收購進行評論；未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細節(jié)和進展；未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；永遠不要議論或攻擊媒介。不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介。記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能?！局腋?】任何時候都不要期望PR操控新聞報道。記者溝通法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！局腋?】

對記者只說想說的話，而不是全部。記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴?！局腋?】

與記者的合謀是危險的，尤其是針對競爭對手。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對當?shù)卣?政策的負面評論；對公司內(nèi)部人事、策略變化的負面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。【忠告4】

善待媒介的錯誤報道，尤其是沒有主觀惡意的錯誤報道。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。【忠告5】

極其冷靜地看待和處理媒介的負面報道。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；永遠只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實和準確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險的。巨能鈣的啟示

2004年11月16日，《河南商報》“消費者當心巨能鈣有毒”

2004年11月19日，巨能公司在《人民日報》和《經(jīng)濟日報》等媒體發(fā)表了律師聲明

2004年11月19日，下午3時30分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上李成鳳：個別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項檢測結(jié)果進行推斷演繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴格篩選確認的產(chǎn)品定性有毒，并且以‘消費者當心，巨能鈣有毒‘為題進行聳人聽聞的宣傳，別有用心?！督o全國媒體和消費者的一封公開信》《河南商報》顧問馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng)。

馬云龍的回應(yīng)聲明2004年11月20日李成鳳和總裁辦副主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進行互動。二者回答出現(xiàn)矛盾2004年

11月22日巨能公司發(fā)表聲明對《河南商報》提出質(zhì)疑第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴格實驗評價，無毒無害且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國消費者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費者發(fā)出緊急警報？。。。。。。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗證，認為無毒無害的?！逗幽仙虉蟆肪烤鼓懿荒芡品@些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機構(gòu)說了算，還是《河南商報》說了算？。。。。。。聲明的部分內(nèi)容

《河南商報》的反擊

巨能鈣風波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展“危機公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進行了大量的攻擊和誹謗。我們不準備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤的認為我們軟弱可欺。于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。

——河南商報編輯部

2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學有限公司總經(jīng)理張興遠當著經(jīng)濟半小時記者的面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了10片”，并強調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。張興遠本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添了佐料和由頭。[鏈接]各方評說 中國青年報《巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃》

因為大家都有自己的“思想”：你能吃，我未必能吃。 一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀”，犯了“既當運動員又當裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象”之后，再來“搶救”誠信，當然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜雨2004年12月27日巨能公司發(fā)表《向消費者公開道歉信》監(jiān)管者的反應(yīng)12月3日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為?！闭l是巨能公司的新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？職責范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認嚴格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對如何回答記者的提問？1、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】”2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】”3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。。。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”

1、我們真正關(guān)心的問題是。。。

2、有必要在這兒強調(diào)的是。。。

3、我要提醒大家不要忽略。。。

4、更重要的一點。。。

5、大家最應(yīng)記住的是。。。

6、按照你的思路，我想到了另一個重要的問題。。。

7、你說的不無道理，但除此以外，我想補充一點。。。

8、這個問題不大，我們來著重分析其中的一個方面。。。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：

9、不，你誤會了我的意思。讓我澄清一下。。

10、我們不妨換個角度來看這個問題。

11、你說的讓我想起了。

12、你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。

13、最為重要的是。。。

14、我想再強調(diào)一下這個問題。。。

15、今天我談了不少問題，我想重點可以歸納為以下三個方面。如何應(yīng)對不同類型的記者這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度?！緦Σ摺?/p>

多談該記者無法了解到的遠景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實和數(shù)字?！鞍偈峦ā毙停哼@類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走?！緦Σ摺?/p>

使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問題。“旁敲側(cè)擊”型這類記者喜歡一次性提出若干問題。【對策】

選擇其中一個比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會后溝通，現(xiàn)在我想把時間留給其他記者?！皺C關(guān)槍”型：這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進一步的質(zhì)疑【對策】

發(fā)言人應(yīng)當表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。。?！薄巴祿Q概念”型這類記者往往會突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準備好的評論。【對策】泰然處之，不要與記者爭論或急于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實際情況是。。?！薄帮w鏢投手”型這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個問題?！緦Σ摺?/p>

適時打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請您耐心聽完我的回答，我認為這一點很重要”?！捌炔患按毙?、旗幟法對于一些非常重要的問題，要堅持“旗幟法”，以不變應(yīng)萬變-即不管對方從什么角度反復發(fā)問，發(fā)言人都會按事先擬好的口徑表態(tài)。2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復：“中國式個愛好和平的國家，不對任何人構(gòu)成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的?！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴正立場。朱镕基總理答記者問劉結(jié)一的巧妙應(yīng)對新聞發(fā)言人工作驗收單如何避免推理上的謬誤為了增強說服力，新聞發(fā)言人在陳述與答問的過程中應(yīng)當使用推理的手段。單靠雄辯的事實與翔實的數(shù)據(jù)有時候并不能達到預期的效果。但使用推理手段時應(yīng)避免出現(xiàn)邏輯上的謬誤，否則便會取得適得其反的傳播效果。案例：喝酒可以殺死寄生蟲一些常見的謬誤1、以偏概全背景：媒體披露美國國家公園保護工作不力，在社會上引發(fā)廣泛批評。國家公園協(xié)會舉辦新聞發(fā)布會，介紹相關(guān)情況。原稿：目前美國的國家公園體系確實存在嚴重的問題，所以必須立即采取有效措施加以改進。應(yīng)改為：2、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來轉(zhuǎn)移聽眾對主要問題的注意力，近似于我們所謂的“風馬牛不相及”。問：在昨晚的電視訪談中，您的競爭對手指控您擔任州長期間有腐敗行為，請問您對此有何評價？答：現(xiàn)在我喝同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說？應(yīng)改為：案例：3、對事不對人問：您的競爭對手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟政策，您對此有何評價？答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。應(yīng)改為：案例：4、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個社會高中，要么這個社區(qū)的孩子都考不上大學2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補貼。案例：或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實上這是一種假象?，F(xiàn)實生活中通常會存在更多的選擇。5、避免“大篷車”謬誤競選廣告中總會大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費者。實際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒有必然聯(lián)系。問：您對現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對外政策有何評價？答：我認為他的對外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國人支持他。案例：6、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會一直滑到坡底，這形象說明了人們在邏輯上常常會陷入的一種“謬誤”-武斷認為只要采取了第一個步驟，便會自然而然進入下一步，直到最終結(jié)果的產(chǎn)出。如果我們允許聯(lián)邦政府限制半自動武器的銷售，那么他們緊接著便會禁止個人持有手槍-甚至獵槍。個人擁槍支是受憲法保護的權(quán)利，如果這種權(quán)利得不到保障的話，那么下一個限制的對象便是言論自由的權(quán)利。案例：發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒總體上說，新聞發(fā)言人應(yīng)當保持客觀公正，盡可能少地摻雜個人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應(yīng)當善于調(diào)動公眾的情緒，從而加強傳播的效果。李肇星設(shè)計的“圈套”克林頓是如何獲勝的如何接受記者專訪1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當有明確的目的2、專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準備二到三個重點4、與記者商議以何種方式受訪底線法則所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時遵循相應(yīng)的法則-可發(fā)表-背景-深度背景-不能發(fā)表專訪中的“陷阱”1、不要重復記者的話。2、如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。3、不要對記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。5、不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。6、不要接受記者當場遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評論他人。專訪的四種方式面對面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會被錄下來。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問清楚記者準備何時、以何種方式運用電話采訪中得到的信息。3、問清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。5、一般來說，盡量減少電話采訪的時間，只談總體性的框架，不要深入細節(jié)。電臺采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。2、盡量不要用“嗯。。?！?、“啊。。。”、“這個。。。”等口頭語。3、不要翻動文字資料，盡量把一些要點、數(shù)字等做成卡片。4、盡可能用簡潔明了、通俗易懂的語言。5、如果記者重復問同樣的問題，顯然是誘導你按照他的意圖來回答。6、正面回答記者的問題。電視臺采訪1、電視媒體對時間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準備。在回答問題時要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語調(diào)要有變化。4、眼神的活動要自然，要看記者或主持人。5、耳機與麥克風要事先調(diào)好，防止說話時突然脫落。6、在錄播中，如果對自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時糾正。7、注意每一個眼神，每一個動作，每一個細節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。電視鏡頭前的身體語言新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡1、語言關(guān)要克服第一次的緊張，準備好準確的意思而不是準確的語言。2、心理關(guān)要有一定的幽默感來化解緊張，但僅僅是點綴而不是貫穿整場。如何對付假冒偽劣記者1、告訴當?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識別假冒偽劣記者。2、向記者所說的單位核實，問單位有沒有這樣的記者、有沒有這個人。3、向當?shù)毓矙C關(guān)報案，運用司法手段打擊假冒偽劣記者。4、發(fā)現(xiàn)敲詐勒索的記者，要堅決拒絕。5、對于搞有償新聞的劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的不能得逞。如何對待不同媒體不同記者

如何對待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報道的權(quán)威性。

如何對待小媒體記者對于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。

如何對待名記者對待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風格和個人習慣，接待安排上要禮貌周到。

如何對待普通記者對待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。課程大綱第一講：危機公關(guān)概述第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練如何解決企業(yè)危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業(yè)采取行動輿論疏導-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。尋找危機源頭1、危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權(quán)威意見處理危機-利用法律調(diào)控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結(jié)檢查，公布于眾如何與消費者進行溝通態(tài)度層面-善于傾聽-以誠相待-表達歉意-表達關(guān)懷-承擔責任-適度妥協(xié)如何與消費者進行溝通行為層面-及時受理投訴-主動告知處理進展-盡快公布賠償辦法-做好善后工作行動層面-開通免費熱線-接待意見領(lǐng)袖-與消費者進行面談-求助于銷售終端如何與消費者進行溝通危機處理的流程和方式I.危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式II.黃色危機處理方式黃色危機產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動用相關(guān)的資源，解決