中華講師網(wǎng)-邵衛(wèi)軍：服務(wù)親和力訓(xùn)練

服務(wù)親和力訓(xùn)練

主講：邵衛(wèi)軍找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)師簡介：邵衛(wèi)軍（男），高級NLP訓(xùn)練導(dǎo)師。1963年出生于黑龍江省雞西市，1981年畢業(yè)于貴陽師范大學(xué)物理系，1987年進(jìn)修于北京師范大學(xué)漢語言文學(xué)系，2005年進(jìn)修于廣州眾行國際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國家級NLP（神經(jīng)語言學(xué)）TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）研修班。從事過中、小學(xué)教育工作、主持人、營銷業(yè)高級經(jīng)銷商、企業(yè)高層管理。現(xiàn)任友邦企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師。曾服務(wù)過的企業(yè)有：中國移動、中國電信、南方電網(wǎng)、鐵五建房開、華創(chuàng)證券、華飛房開、安利（中國）、成都藥業(yè)、廣西藥業(yè)、成都東俊快遞等企業(yè)。經(jīng)典課程有：企業(yè)中、高層管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、銷售技巧、呼叫中心話務(wù)員培訓(xùn)、個(gè)人潛能開發(fā)訓(xùn)練、戶外拓展訓(xùn)練等系列課程。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)破冰猜牌分組(盡量和不認(rèn)識的學(xué)員相鄰)聽“水”信息傳達(dá)培訓(xùn)守則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)守則1、培訓(xùn)期間完全服從培訓(xùn)師的指令；2、對培訓(xùn)師的指令有任何意見請參考第一條執(zhí)行；3、本課程將采用討論互動形式進(jìn)行，請各位積極參與，踴躍回答講師提出的任何問題；4、按時(shí)進(jìn)場，不遲到、不早退；5、場內(nèi)不吸煙，不接打手機(jī)，不交頭接耳；6、做好培訓(xùn)筆記，全身心投入學(xué)習(xí)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺課程大綱：（課程時(shí)長包括培訓(xùn)破冰與游戲互動）A、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？

(PPT21頁課時(shí)長約90分鐘）B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系。

(PPT34頁課時(shí)長約90分鐘）C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。

(PPT5頁課時(shí)長約60分鐘）D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？

(PPT7頁課時(shí)長約60分鐘）E、如何提升自身服務(wù)親和力？

(PPT7頁課時(shí)長約60分鐘）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺A、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？現(xiàn)在普遍對親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個(gè)人所表現(xiàn)出來的強(qiáng)烈吸引對方的能量。”活動:和旁邊人打招呼找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：

在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體動作則占據(jù)了剩余的55%。文字是詞匯的組成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。聲音的構(gòu)成要素包括語速、音調(diào)、語調(diào)、語氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。肢體動作包含著眼神、表情等等。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字1.尋找共同點(diǎn)

親和力源于共同點(diǎn)。仿效

如何迅速找出共同點(diǎn)？仿效是保險(xiǎn)的方法。鍛煉傾聽能力

找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的傾聽。游戲：《仿效》找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字2.語言文字同步

要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達(dá)到與客戶的語言文字同步。案例（與學(xué)員對話）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字3.使用沒有爭議的詞匯跟客戶談話，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶抗拒的詞匯，否則就不容易引起客戶的共鳴。盡量使用中性詞匯，絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因?yàn)橥七M(jìn)的力量越大，反彈的力量也相應(yīng)地增大。中性的詞匯多指一些沒有爭議的事情，更容易讓人接受。案例（不可能、不會的、恐怕、不確切。。。）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字4.真誠的贊揚(yáng)

一流的話務(wù)員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。案例（感覺您的支持。。。）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字

5.多提問，多傾聽

問和聽的部分應(yīng)當(dāng)占到溝通80%的分量，而說的部分只應(yīng)占到20%。話務(wù)員問的越多，客戶回答的就越多，話務(wù)員對客戶就越有親和力。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字【案例】句式運(yùn)用先生，我非常理解您的心情，同時(shí)……在語言習(xí)慣上，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時(shí)”，以避免引起客戶的反感。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)木涫叫枰纬闪?xí)慣，從而養(yǎng)成整體的良好語言習(xí)慣。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音聲音的影響力占到了38%，主要體現(xiàn)在以下方面：1.語調(diào)與速度同步2.自然而不生硬3.語言富有感染力4.語速要有變化5.音量的大小6.話語要有停頓找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--1.語調(diào)與速度同步神經(jīng)語言學(xué)對人的分類：視覺型聽覺型感覺型找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--1.語調(diào)與速度同步視覺型。

視覺型的人，頭腦主要通過畫面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫面圖像處理能力比較強(qiáng)，變化速度也比較快。（1）講話速度快。（2）音調(diào)高。（3）肢體語言豐富。

案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--1.語調(diào)與速度同步②聽覺型。

聽覺型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通過聲音來處理信息，因而處理信息的速度就沒有圖像變化速度這么快。（1）語速比較適中。（2）語調(diào)高低起伏。

聽覺型的人，很注重聲音的處理，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、高低起伏。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--1.語調(diào)與速度同步

③感覺型。

感覺型的人，善于通過“感覺”與他人回應(yīng)。（1）語速慢。（2）音調(diào)比較低沉有磁性。（3）語句之間時(shí)常伴有停頓。

由于非常注重感覺，因此，感覺型的人在交流中常常若有所思，還時(shí)常伴隨停頓。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺視覺型話務(wù)員遭遇感覺型客戶

（1）頻率差距極大。

視覺型話務(wù)員講話速度快，音調(diào)高且伴有豐富的肢體語言。而感覺型的客戶反應(yīng)稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺型的話務(wù)員容易焦急，而感覺型的客戶則容易感到壓力。（2）解決頻率差距問題。

解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點(diǎn)，迅速建立親和力。游戲《差異》找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺掌握客戶頻率

專業(yè)話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在短時(shí)間內(nèi)通過客戶講話的語速、音量、語氣，判斷出客戶所屬類型，然后盡量使用與客戶類似的頻率溝通交流。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--2.自然而不生硬話務(wù)員不能單純背誦重復(fù)腳本，而是要自然流暢地表達(dá)。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--3.語言富有感染力所謂感染力也被稱為穿透力，有感染力與穿透力的講話是靈活而生動的?！景咐咳绾伪硎鲆桓髯雍荛L的狀態(tài)？表述一：一根棍子很長。表述二：一根棍子比較長。對于電話溝通來說，表述應(yīng)當(dāng)盡量不要帶有“絕對性”詞語，而采用中性詞。因此，表述二是比較恰當(dāng)?shù)?。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--4.語速要有變化語速的變化是一種語言藝術(shù)，能為語言增色。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--5.音量的大小音量大小應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的溝通環(huán)境進(jìn)行不同的調(diào)整。（有時(shí)要根據(jù)對方的聽力）案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音--6.話語要有停頓話語的適時(shí)停頓，可以留給對方思考接受的空間；而不斷地講述容易引起客戶的疲勞與注意力分散。但語言的停頓應(yīng)當(dāng)進(jìn)行練習(xí)：該停頓的地方停頓，不該停頓的地方一定不能停。休息10分鐘。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺王永慶的故事15歲，開始在嘉義一家米店打工。16歲，開始創(chuàng)業(yè)，靠父親借來的200元錢，在嘉義開了一家米店！28歲，通過建碾米廠、做木材生意已經(jīng)積攢了5000萬元，成為了小資本家！40歲，成立了臺灣塑膠工業(yè)股份有限公司（即：臺塑），并把發(fā)展觸角伸向海外！臺塑是其踏入石化領(lǐng)域的起點(diǎn)，也是成功的基石。更開創(chuàng)了臺灣塑膠工業(yè)的先河！47歲，投資4億臺幣，設(shè)立臺灣化學(xué)纖維股份有限公司，給臺灣紡織界帶來革命性的變動，在臺灣的纖維工業(yè)發(fā)展史上寫下了嶄新的一頁！50歲，事業(yè)不斷擴(kuò)張，旗下的公司組建形成一個(gè)頗具實(shí)力的集團(tuán)，并登上臺灣第一財(cái)團(tuán)的寶座，成為臺灣最大的民營企業(yè)！60歲始，臺塑集團(tuán)的業(yè)務(wù)開始一個(gè)迅速發(fā)展的新時(shí)期，成為臺灣唯一晉身國際大廠商的民營企業(yè)集團(tuán)。1984年，被美國《財(cái)經(jīng)》雜志評為國際五百強(qiáng)企業(yè)之一！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得客戶的心。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。公司的整體形象是員工的個(gè)人形象集中體現(xiàn)，因此每一個(gè)員工在對待客戶時(shí)都應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)記住自己是公司的一員，自己的言行舉止都會給公司帶來影響。在對待需要承擔(dān)的責(zé)任的時(shí)候要馬上承擔(dān)起來，給客戶以可以信賴的感覺。

案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)?？蛻舴?wù)是一個(gè)重要的且艱巨的工作，當(dāng)公司和產(chǎn)品之間的競爭演變成當(dāng)今的服務(wù)質(zhì)量的競爭的時(shí)候，客戶服務(wù)水平的要求也越來越高。員工應(yīng)該不停的學(xué)習(xí)，以卓越的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，看到自己的不足并改正。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念。任何人都不喜歡聽到別人直接對自己的見解和認(rèn)識的表示不認(rèn)可，特別是直接用到“不對”“不是”“你錯(cuò)了”這樣的字眼。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系你遭遇“職場休克”了嗎？很多人在面臨不感興趣的工作時(shí)，容易在壓力下產(chǎn)生消極的情緒和應(yīng)對方式，如緊張、沮喪、拖延、回避或敷衍等等，但最后都難免要面對不利的后果。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺老木匠的故事從前有一個(gè)老木匠，他決定要退休。于是他的老伴就對他說：“老伙計(jì)，你快要退休了，能不能幫我最后一個(gè)忙，我在海邊買了一塊不錯(cuò)的地，希望你能幫我建一座房子。”老木匠當(dāng)然就馬上答應(yīng)了，并且著手去做了。但是他每天都在想著要早一點(diǎn)退休，所以沒有選用最好的材料，也沒有使用他最好的技術(shù)。當(dāng)房子建成的那一天，老板拿著一串鑰匙來到了老木匠的跟前，對他說：“老伙計(jì)，你跟了我這么多年，這棟房子就算是我給你的一件禮物吧?！崩夏窘陈犃艘院篌@呆了，要是他早知道他是在建造他自己的房子，他會建得完全不一樣的。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思實(shí)際上，每天我們也在建造一棟房子，那就是我們的生活。我們現(xiàn)在坐在同一間教室學(xué)習(xí)，我們用著同樣的教材，有著同樣的老師，似乎沒有什么不同。但是一個(gè)月以后呢？一年以后呢？兩年呢？十年以后呢？變化將會是驚人的，假如我們從今天開始要建造一棟房子，我們又該如何使用我們的技巧，如何的選用我們的材料呢？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系有個(gè)漁夫，在風(fēng)光旖旎的海灘上悠閑自在地曬著太陽……這時(shí)，來了一位觀光客，對他說：“這么好的天氣，你為什么不出海打魚呢？漁夫說：“我已經(jīng)出過一次海了，捕到了好幾條大魚?！庇^光客說：“那你為什么不多捕一些呢？時(shí)間還早呀?！睗O夫反問道：“我為什么要捕那么多呢？”觀光客說：“看來你不懂得規(guī)劃自己的人生。你每天多花一些時(shí)間去捕魚，有錢了去換一條大船，然后雇一些幫手，這樣你就可以捕到更多的魚、賺更多的錢、買更多的船，擁有船隊(duì)。到時(shí)候，你不必把魚賣給魚販子，而是直接賣給加工廠，你所獲得的利潤會更多?！睗O夫說：“你的設(shè)想好像很有意思。但是，我要那么多錢干什么呢？”觀光客笑道：“你真是一個(gè)土包子，有錢還不知道怎么花嗎？最起碼你可以造一幢豪華的海濱別墅，悠閑自在地享受日光浴了?！睗O夫疑惑地說：“你說得很有道理。但是，我現(xiàn)在不是已經(jīng)在享受日光浴嗎？”找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系太陽就在那里，你隨時(shí)隨地都可以享受它，人為什么要難為自己呢？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

測試：我能猜出來你心里想什么哦記在心里哦，不要說出來。===2+4================5+1===============3+3================6+1===============4+2=================3+7====你心里想個(gè)從5到12的數(shù)字。我是說在你的腦海里出了的第一個(gè)數(shù)字。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺是不是7

如果不是那就說明你是可以在逆境中還能冷靜思維的人。你往下看。

=============================15+12======================18+8=============================找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺往下看:===22+16=======================26+32=======================32+48====================你想一種蔬菜，一種水果，還有你面部的一個(gè)器官。我是說在你的腦海里第一個(gè)出來的那個(gè)。你想好了嗎？那就往下看了。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺往下看:你想蔬菜是大白菜。你想的水果是蘋果。你想的面部器官是你的鼻子。是不是啊朋友。如果是的話你也不要緊張。你會說我怎么知道你想的是什么呢？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺慣性思維其實(shí)很多的煩惱是因?yàn)槟切┻^去了的經(jīng)歷所帶來的后遺癥。然而過去的一切原本對我們來說大多數(shù)是沒有意義的，可是我們卻難以忘懷。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試：問題一、你心目中理想的（希望的）職業(yè)是：

請?jiān)谙旅?0個(gè)答案中選出6個(gè)你滿意的并把序號記下來

1、清閑2、不加班3、不上夜班4、單位解決午餐5、有各類保險(xiǎn)6、工資、獎金高7、經(jīng)常公費(fèi)旅游8、沒有工作壓力9、與所學(xué)的專業(yè)一致10、同事、領(lǐng)導(dǎo)很好相處11、工作環(huán)境舒適12、比較體面的工作13、有一定的權(quán)利14、自己專業(yè)能力超群15、能有很多培訓(xùn)機(jī)會16、團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)17、自己非常感興趣，并很投入的工作18、個(gè)人發(fā)展空間很大19、受人尊重20、工作中能獲得成就感找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺計(jì)算請將你選擇的滿意選項(xiàng)序號（6組數(shù)字）加起來就是你測試的得分。記下這個(gè)得分。然后在進(jìn)行下一輪測試：找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺問題二、你對現(xiàn)在的工作比較滿意的是：

請?jiān)谙旅?0個(gè)答案中選出6個(gè)你滿意的并把序號記下來

如果令你滿意的不足6項(xiàng)可以少選。

1、工作量不大2、不加班3、不上夜班4、時(shí)間自由5、有保險(xiǎn)保障6、工資收入7、其他福利8、沒有工作壓力9、專業(yè)對口10、同事、領(lǐng)導(dǎo)相處11、工作環(huán)境12、工作很體面13、有社會地位14、工作成績15、培訓(xùn)機(jī)會16、團(tuán)隊(duì)凝聚力17、自己非常感興趣，并很投入的工作18、個(gè)人發(fā)展空間很大19、受人尊重20、工作中能獲得成就感找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺結(jié)果：請將這次你選擇的滿意選項(xiàng)的序號加起來，然后減去上一次測試中你的得分。最后的結(jié)果就是你的總分。多少人的結(jié)果是正分？0分？負(fù)分？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺我們能做到的只能是改變現(xiàn)實(shí)和移動支點(diǎn)（心態(tài)）

愿望（夢想）現(xiàn)實(shí)心態(tài)支點(diǎn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

成功就是:做該做的!做好自己不感興趣的事情是每個(gè)人必修的功課，也是部分成功人士的處事秘訣。那么如何做好自己不感興趣的事情呢?

互動:被迫與選擇找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思自己的處境，認(rèn)識自己目前的應(yīng)對措施和后果

你可以問自己是否能夠?qū)δ壳袄_你的事情說“不”。如果不能，那么你正在采取的消極應(yīng)對策略，如拖延、敷衍會帶來什么后果，這些后果是你可以或愿意承受的嗎?你可以在紙上反復(fù)推敲這幾個(gè)問題，最后你會發(fā)現(xiàn)，不利的后果比目前煩人的工作要可怕得多。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

要分析自己為什么對這件事沒有興趣，能否培養(yǎng)自己的興趣

如果是因?yàn)閷κ虑椴涣私舛鴽]有興趣，可以在工作中培養(yǎng)自己的興趣。比如當(dāng)深入處理枯燥的報(bào)表數(shù)據(jù)時(shí)，你可能會對相應(yīng)的電子表格軟件產(chǎn)生興趣，并發(fā)現(xiàn)軟件中有你所不熟悉的統(tǒng)計(jì)功能，而掌握了這些統(tǒng)計(jì)方法后，你就有效地提高了工作效率。有些事先干著，興趣可能慢慢就會產(chǎn)生。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺如果是自己基礎(chǔ)不好，能力不夠而導(dǎo)致興趣不足，就要想辦法提升自己的能力

要加緊學(xué)習(xí)與自己工作相關(guān)的知識與技能。不能總是停留在一個(gè)水平和范圍，要不斷地開拓自己的視野，提升自己的能力，掌握那些必需的知識與技能，使工作做得得心應(yīng)手。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺如果事情本身沒有什么特別意義，又不得不做，就獎賞自己

你可以跟自己訂個(gè)合同，確立犒勞自己的方式，如做完某事后給自己買件衣服，或請家人去飯館吃飯等等。也就是說，你可以安排一件你喜歡的事情放在你厭煩的事情之后，你就有做好手頭事情的動力了。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺員工的職業(yè)倦怠

終日穿梭于鋼筋水泥圍筑的城市森林，忍受著越來越難已負(fù)荷的快節(jié)奏，伴隨著職業(yè)不穩(wěn)定性的加劇，人們對工作感到前所未有的壓力，職業(yè)倦怠也越來越多地出現(xiàn)在都市的人群中。最近華東師范大學(xué)心理學(xué)系對上海的上班族展開了一次工作倦怠調(diào)查，調(diào)查涉及制造行業(yè)、金融行業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、特殊服務(wù)行業(yè)和文體科技等五大領(lǐng)域，報(bào)告顯示，有40％的上班族對工作感到倦怠。職業(yè)倦怠是每一個(gè)職業(yè)個(gè)體面臨的共同問題，應(yīng)該引起我們的重視。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺據(jù)調(diào)查，從業(yè)5年以下者，一般會在第三年左右產(chǎn)生職業(yè)倦??；5年以上者，每一年半會有一個(gè)比較明顯的凸現(xiàn)，如果因過于偏執(zhí)而不能實(shí)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)間就會縮短一半。越來越覺得工作單調(diào)而無趣，工作中能遇到的新問題很少，每天的工作內(nèi)容基本雷同，以自己的經(jīng)驗(yàn)很容易就能搞定，剩下的時(shí)間就等著下班。往往一天下來所做的事情不少，卻總是沒有充實(shí)感和成就感。感到情緒上及生理上的枯竭和疲憊，失去熱忱而情緒極度低落，逃避工作，害怕面對上班的時(shí)間。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺職業(yè)倦怠的原因個(gè)人過于理想化的期望，導(dǎo)致挫折感；組織缺乏明確的職責(zé)劃分，組織不夠公正。過強(qiáng)的個(gè)人責(zé)任感，致使身心疲憊；組織缺乏提升和獎賞，個(gè)人沒有得到有價(jià)值的激勵(lì)。因與家人的關(guān)系不融洽，缺乏幸福感；因缺乏組織上的支持，工作負(fù)擔(dān)太重，所從事的工作不具有挑戰(zhàn)性；對單位內(nèi)部的溝通狀況感到不滿意。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺對個(gè)人的影響

工作倦怠雖然不是病，但是對人仍然是有很大負(fù)面作用的。輕的會讓人對工作失去興趣，產(chǎn)生很強(qiáng)的疲累感；嚴(yán)重的會讓人出現(xiàn)嗜睡或者失眠、記憶力下降、精神恍惚、吃不下飯甚至嘔吐的情況。聯(lián)合國的一份報(bào)告把現(xiàn)代人的這種不是疾病的狀況稱為“亞健康”狀態(tài)。長期處于這種狀態(tài)，會誘發(fā)一些慢性疾病?，F(xiàn)在很多發(fā)達(dá)國家都主張讓員工定期參加培訓(xùn)充電，就是為了減輕員工心理上和生理上的不適。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺對組織的影響

隨著個(gè)體工作倦怠程度的加劇，整個(gè)社會的工作與生活質(zhì)量必將受到嚴(yán)重地影響。而工作與生活質(zhì)量的下降，反過來又會影響組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率與效果，進(jìn)而導(dǎo)致組織所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)下降。最終，可能會觸發(fā)一系列社會問題，包括道德水平的下降、危害社會行為的增加等。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺目標(biāo)值越高，成就感越低

專家們表示，這主要是部分職場人士對自己要求過高，喜歡跟別人比。其實(shí)每個(gè)人都有自己的個(gè)性和能力限制，有時(shí)定的目標(biāo)過高，非能力所及，工作非但不能帶來愉快，反而會經(jīng)常體驗(yàn)挫折，從而成就感低落。有此病癥者，應(yīng)該正視自己的能力，調(diào)整工作節(jié)奏。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺職場中你無法被取代

大家都很希望自己在職場上的位置非常重要！今天就測驗(yàn)一下你在職場中最無法被取代的特色是什么？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試題目：你是一個(gè)成年人，一覺醒來突然發(fā)現(xiàn)自己尿床，你的直覺會是什么？

1.只是太累2.以為在作夢3.膀胱無力找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果1：1.選「只是太累」的朋友，代表你開疆辟土的戰(zhàn)斗力是無人可取代的；戰(zhàn)斗十足的你面對任何新挑戰(zhàn)，你都可以輕松搞定創(chuàng)造好成績。這類型的人很不服輸，而且個(gè)性堅(jiān)毅腳踏實(shí)地，在職場上只要做一件事情即使拼了命也要做好。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果2：2.選「以為在作夢」的朋友，代表你的領(lǐng)導(dǎo)能力是無可取代的；其實(shí)你是一個(gè)具有領(lǐng)袖魅力的人，你的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御方式是帶人先帶心，而讓所有部署都會愿意為你博性命。這類型的人會將心比心，帶人就先帶心，凡事都會跟大家一起分享，因此屬下都會忠於他，凡事都會力挺到底。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果3：3.選「膀胱無力」的朋友，代表你在職場中是一位不可缺少的開心果；在職場中你為大家?guī)須g樂，樂觀開朗的態(tài)度讓你博得好人緣，而且也讓人無法忽視你的存在！這類型的人在團(tuán)體中很樂觀開朗，所以大家很喜歡跟他相處，除了專業(yè)能力之外，樂觀積極的態(tài)度使得大家無法忽略他的存在。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

人格解體者，應(yīng)調(diào)整信念

成就感低落和人格解體兩種癥狀并發(fā)的很多，不少人因?yàn)槌删透械吐鋵?dǎo)致人格解體。人格解體者應(yīng)調(diào)整工作信念，主動與他人交流，為人積極一點(diǎn)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我

作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我

在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺洗馬桶的故事

在美國廣為流傳著這樣一個(gè)耐人尋味的故事：許多年前，一個(gè)年輕人來到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。這是他涉世之初的第一份工作，他將在這里正式步入社會，邁出他人生關(guān)鍵的第一步。誰知上司竟然安排他洗馬桶，而且工作質(zhì)量要求得特別高，高得驚人：必須把馬桶洗刷得光潔如新！為此，他心灰意冷，一蹶不振。正在這關(guān)鍵時(shí)刻，一位前輩出現(xiàn)在他的面前。他并沒有用空洞的理論去說教，而是言傳身教，身體力行，親自洗馬桶給他看了一遍。首先，他一遍一遍的抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新；然后，他從馬桶里成了一杯水，一飲而盡，絲毫沒有勉強(qiáng)。這件事讓希爾頓深受震撼。于是他痛下決心：“就算一輩子洗馬桶，也要做一名洗馬桶最出色的人！”從此，他脫胎換骨，成為一個(gè)全新的人，他的工作質(zhì)量也達(dá)到了無可挑剔的高水準(zhǔn)：為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心，他也多次喝過馬桶里的水。幾十年光陰如一日，后來，他建立了享譽(yù)全球的希爾頓酒店帝國。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思一個(gè)能洗好馬桶的人，不會洗一輩子馬桶。一個(gè)洗不好馬桶的人很可能要洗一輩子馬桶。甚至連洗馬桶這個(gè)差事也會丟掉。人與人之間經(jīng)濟(jì)上的差距，事業(yè)上的差距，都可歸結(jié)為敬業(yè)態(tài)度和日常工作完美度上的差距。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

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一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意休息10分鐘一個(gè)滿意的顧客找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。

服務(wù)的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)人員角色定位員工與企業(yè)的關(guān)系在這里你是誰？

1）企業(yè)產(chǎn)品的推薦者

2）企業(yè)文化的傳遞者

3）企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造者4）企業(yè)和個(gè)人共同愿景的實(shí)現(xiàn)者客戶客戶企業(yè)你找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)人員角色定位三、把敬業(yè)變成一種習(xí)慣習(xí)慣的前面和后面是什么？行為性格習(xí)慣命運(yùn)態(tài)度找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？

1．情緒同步什么叫情緒同步？也就是說你要進(jìn)入對方的內(nèi)心世界。假如一個(gè)人可以進(jìn)入對方的內(nèi)心世界，你會發(fā)現(xiàn)對方拒絕他的機(jī)會會大大減少。所以，要做到與顧客情緒同步就要設(shè)法進(jìn)入對方的內(nèi)心世界，從對方的觀點(diǎn)，對方的出發(fā)點(diǎn)，對方的角度去思考，去判斷，去行動，去選擇，去決定，去聯(lián)想。如果我們單單地站在對方的立場為對方考慮，我們有可能跟對方關(guān)系更親近，讓對方覺得被了解，被尊重。因?yàn)楸涣私猓蛔鹬?，才是顧客真正想要的好處，真正想要的結(jié)果。我們由此也能與顧客建立更深厚的關(guān)系。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？

2．語音跟語速同步

顧客說話快你要快一點(diǎn)；顧客慢你要慢一點(diǎn)；顧客緩，你要緩一點(diǎn)；顧客急，你要急一點(diǎn)。視覺型的人，我們用視覺型模式跟他溝通，感覺型的人，我們跟他用感覺型的模式溝通；聽覺型的人我們要用聽覺型的模式跟他溝通。很好的親和力，都是很巧妙的產(chǎn)生的，而不是因?yàn)槟阏莆樟艘惶准记?。技巧只有用到自己身上，才會渾然天成，才能稱之為技巧。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？

3．生理狀態(tài)的同步

我們知道，面對電話我們無法看到對方的面部表情，也無法看到對方的肢體動作，可是我們會在大腦中創(chuàng)造一幅畫面。這幅畫面可以折射出對方是站著給我們打電話，坐著給我們打電話，抑或具有不同的生理狀態(tài)。生理狀態(tài)包括：呼吸，表情。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？第一點(diǎn)我們要能察覺客戶的呼吸。第二點(diǎn)我們能夠想像顧客的表情，我們不能看到客戶的表情，但我們能夠想像顧客的表情。第三點(diǎn)我們能夠想像客戶的姿式，他是坐著跟我們打電話，還是站著；是認(rèn)真，還是不夠認(rèn)真；體態(tài)很莊嚴(yán)，還是不太莊嚴(yán)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？4．語言文字同步

在電話當(dāng)中，我們能不能跟客戶語言和文字同步，非常重要。客戶說：“我喜歡。”你不能說：“我討厭?！笨蛻粽f：“我欣賞。”你不能說：“我煩感?！笨蛻粽f：“我崇拜?！蹦悴荒苷f：“我惡心?！笨蛻粽f“我崇拜?！蹦阋f：“我崇敬?！笨蛻粽f：“我驕傲”，你要說：“我也覺得非常自信?！笨蛻粽f：“我比較羞澀?！蹦阋f：“我也比較勉強(qiáng)。”總之，你跟客戶是很相似的。要讓客戶覺得：“她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似?！彼膊恢滥闶窃谀７滤?。所以，這一點(diǎn)非常非常重要。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？5．“合一架構(gòu)”我們要讓客戶感覺到我們是和他處于同等地位的，是平行的。是你站在客戶的立場上，為他著想。案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？真正做到讓對方接受你的秘訣就在于你是否能接受對方??！休息10分鐘找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺E、如何提升自身服務(wù)親和力？學(xué)會理解懂得關(guān)愛學(xué)會寬容找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺E、如何提升自身服務(wù)親和力？服務(wù)的六要素：工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺專業(yè)知識能夠解答和處理問題找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的專業(yè)知識 懂得基本的電話技巧 耳朵： 留心聆聽，準(zhǔn)確判斷 口才： 生動準(zhǔn)確的表達(dá) 心靈： 關(guān)心他人，樂于助人找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺有四種員工在競爭中容易被淘汰學(xué)習(xí)能力差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識的人說公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的就業(yè)危機(jī)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的就業(yè)危機(jī)2009年5月25日

吳平【中國電腦教育報(bào)】

自大專院校擴(kuò)招以來，學(xué)生就業(yè)難的聲音就不絕于耳。2009年，由于美國金融危機(jī)帶來的經(jīng)濟(jì)衰退，更讓曾經(jīng)的“天之驕子”——大學(xué)生的就業(yè)形勢愈發(fā)嚴(yán)峻。根據(jù)社科院2008年年底發(fā)布的《社會藍(lán)皮書》顯示，2009年大學(xué)生畢業(yè)生將在2008年的599萬人基礎(chǔ)上增加50萬人左右，預(yù)計(jì)2009年年底將有150萬大學(xué)生難以找到工作。如何看待今年的就業(yè)環(huán)境？

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺09年611萬大學(xué)生涌向社會就業(yè)形勢嚴(yán)峻找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的職業(yè)危機(jī)

人口危機(jī)帶來的就業(yè)危機(jī)政策帶來的就業(yè)沖擊：七十年代知青返鄉(xiāng)失業(yè)潮九十年代末國企職工下崗失業(yè)潮二十一世紀(jì)初民工、大學(xué)生失業(yè)潮找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的職業(yè)危機(jī)三次失業(yè)意味著什么？你知道第四次是什么人下崗嗎？第四次失業(yè)浪潮的主角將是白領(lǐng)階層找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺態(tài)度