銷售人員培訓(xùn)之專業(yè)銷售技巧(全)

..專業(yè)銷售技巧第1講 E.K.Strong銷售技巧〔上[本講重點(diǎn)]銷售員的素養(yǎng)E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧1．正確的態(tài)度[案例]小李,45歲,原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。20XX她下崗了,原本不太寬裕的生活更加拮據(jù),而她的情緒也因此非常低落。后來(lái),她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍,之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品,使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單,就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián),所以從加入銷售行列的那天起,她就經(jīng)常到朋友那里推銷,并希望朋友給她介紹更多的客戶。2．合理的知識(shí)構(gòu)成[自檢]為了取得更好的銷售業(yè)績(jī),銷售員需要具備哪些知識(shí)？圖1－1銷售員知識(shí)構(gòu)成圖[案例]陳帆是一名電腦工程師。有一次,他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁,用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候,突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后,卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng),兩人都覺(jué)得非常尷尬。自然,拜訪很快就結(jié)束了,見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品,更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。3.純熟的銷售技巧銷售的兩個(gè)基本原則圖1－2銷售的兩個(gè)基本原則1.見(jiàn)客戶[案例]在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的"怪事"：一大早,班車到公司后,很多人下車后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑,速度非?？臁Ｆ鋵?shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間,為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌,而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌,所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌,以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶,爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過(guò),這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶,和客戶一起度過(guò)。2.銷量與拜訪量成正比[自檢]檢查自己的實(shí)際工作,看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶的重要性？是否是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是否你的拜訪量是否超過(guò)其他同事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內(nèi)容圖1－3銷售員的主要工作示意圖1.甄選潛在客戶2.拜訪客戶3.保持與老客戶的良好關(guān)系E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系如何獲取客戶信任圖1－4與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界1.從陌生到熟悉2.從熟悉到朋友3.不是親人勝似親人[自檢]要取得客戶的信任,首先要求銷售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中,你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài)度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道,他們都是我永遠(yuǎn)的"貴人"。他們的要求是對(duì)我工作的干擾。在某種意義上,他們是我吵架的對(duì)象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字〔銷售指標(biāo),而是有血有肉的人。他們之所以來(lái)找我,是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西,我的責(zé)任就是盡量滿足他們,同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。建立聯(lián)系的具體步驟1.問(wèn)候客戶2.自我介紹圖1－5自我介紹的六個(gè)步驟3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系初次銷售拜訪要注意哪些問(wèn)題1.營(yíng)造良好氣氛[案例]小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷售員。一次在去見(jiàn)客戶的途中,天下起雨來(lái),小李被淋了個(gè)落湯雞,于是他想改變拜訪日期,但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶十分不易,最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫(xiě)字樓。見(jiàn)到客戶后,小李的第一句話就是"今天真涼快啊"！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度3.抓住客戶的興趣和注意力4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪5.主動(dòng)控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌8.表現(xiàn)出專業(yè)性[本講總結(jié)]本講主要講述了作為一名銷售員,應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征〔正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧、銷售的基本原則〔主動(dòng)見(jiàn)客戶、銷量與拜訪量成正比、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系。此外,本講重點(diǎn)介紹了E.K.Strong銷售技巧中的第一條技巧——建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任,就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系,使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后,還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問(wèn)題。第2講E.K.Strong銷售技巧〔下[本講重點(diǎn)]概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售概述產(chǎn)品益處了解客戶需求1．常見(jiàn)的提問(wèn)方式2．提問(wèn)的技巧[案例]丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁,有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他,但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私,非常不容易接近。突然有一天,大家奇怪地發(fā)現(xiàn),丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球,那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后,就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球,為此還苦練了一段時(shí)間。這樣,他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后,丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員,而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。[案例]醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的,每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人,銷售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色,使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天,阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上,有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸,旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸,并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙,從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍,沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。重述1．運(yùn)用時(shí)機(jī)2．重述的作用詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則表2—1FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F〔屬性A〔作用B〔益處家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺(jué)舒服汽車公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為6秒省時(shí)[案例]大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了,于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有兩種電池,一種是國(guó)產(chǎn)電池,另一種是進(jìn)口電池,進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了,不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好,還是買(mǎi)國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了,各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池,在手上掂了掂后,說(shuō)："先生您看,這個(gè)進(jìn)口電池非常重。"然后售貨員停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話,也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1．真正的銷售從異議開(kāi)始2．異議的種類圖2—1常見(jiàn)的四種異議3．處理異議的五個(gè)步驟圖2－2處理異議的五個(gè)步驟[自檢]要得體地處理好客戶提出的異議,并由此真正地促進(jìn)銷售,必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是否愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是否提供足夠而準(zhǔn)確的信息是否坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是否理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是否有全局觀念是否總結(jié)和銷售[本講總結(jié)]本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧,即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí),FAB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn),要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì),并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先,要切實(shí)領(lǐng)會(huì)"真正的銷售從異議開(kāi)始"的精髓,然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。第3講以客戶為中心的銷售技巧[本講重點(diǎn)]以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1．傳統(tǒng)的銷售流程圖3－1傳統(tǒng)銷售流程示意圖2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端以客戶為中心的銷售技巧客戶需求1．提高生產(chǎn)力2．提高辦公效率3．最先進(jìn)的技術(shù)4．物有所值5．可靠性銷售的三個(gè)層次圖3－2銷售的三個(gè)層次1．一輸一贏2．雙贏3．共贏優(yōu)秀銷售員的特征圖3－3優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的特征1．誠(chéng)實(shí)2．專業(yè)3．善于聆聽(tīng)4．了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程[自檢]在以客戶為中心的銷售中,你認(rèn)為優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征？如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)1．初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)2．再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)表3－1有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪

再次拜訪問(wèn)候及自我介紹問(wèn)候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間以客戶為中心的銷售過(guò)程1．了解客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的七個(gè)步驟■第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)■第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)■第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買(mǎi)■第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好■第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品■第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為■第七個(gè)步驟：買(mǎi)后的感受2．確定銷售流程圖3－4購(gòu)買(mǎi)流程－銷售流程匹配圖3．運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷售技巧開(kāi)發(fā)客戶4．隱藏需求與明顯需求[本講總結(jié)]本講著重介紹了什么是"以客戶為中心的銷售技巧",以及如何在與客戶的溝通中成功運(yùn)用這一技巧的若干方法。與傳統(tǒng)的銷售模式相比,"以客戶為中心的銷售技巧"是一種更加科學(xué)、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心,使銷售流程嚴(yán)格與客戶的購(gòu)買(mǎi)流程匹配。在學(xué)習(xí)過(guò)程中要注意兩者的比較,深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優(yōu)勢(shì)所在,并在理解的基礎(chǔ)上不斷結(jié)合實(shí)踐練習(xí)運(yùn)用。第4講SPIN提問(wèn)式銷售技巧[本講重點(diǎn)]SPIN技巧的運(yùn)用掌握SPIN的訣竅影響采購(gòu)的五種人[自檢]作為銷售員,你認(rèn)為應(yīng)該如何開(kāi)發(fā)客戶的需求并使其最終決定購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品？SPIN技巧的運(yùn)用詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題1．目的2．注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題1．目的2．注意事項(xiàng)引出牽連問(wèn)題1．目的2．認(rèn)真準(zhǔn)備明確價(jià)值問(wèn)題1．目的2．益處圖4－1SPIN提問(wèn)流程圖掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備2．不斷演練3．先在親友中運(yùn)用影響采購(gòu)決策的五種人決策人1.需求2.對(duì)策財(cái)務(wù)人員1.需求2.對(duì)策支持人員1.需求2.對(duì)策技術(shù)人員1.需求2.對(duì)策產(chǎn)品使用者1.需求2.對(duì)策[自檢]針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人的需求,你打算采取哪些對(duì)策？影響決策的五種人需求對(duì)策決策人安全、可靠

財(cái)務(wù)人員符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程

支持人員尊敬、小恩惠

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[本講總結(jié)]本講主要涉及三個(gè)方面的問(wèn)題：第一,針對(duì)SPIN技巧的四個(gè)核心問(wèn)題——現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題,提供打開(kāi)銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀,然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問(wèn)題,接著不斷擴(kuò)大問(wèn)題,使客戶的需求更加迫切,最后讓客戶感覺(jué)到解決方案〔即新產(chǎn)品的好處,從而使客戶自己說(shuō)服自己購(gòu)買(mǎi)。第二,針對(duì)熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況,給出了一些訣竅和建議。第三,針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人,給出了應(yīng)對(duì)策略——在與這五種人的溝通過(guò)程中運(yùn)用SPIN技巧這件利器,使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求,從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。第5講如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)[本講重點(diǎn)]客戶購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)要點(diǎn)回顧確保銷售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步1．客戶的購(gòu)買(mǎi)流程圖5－1客戶的購(gòu)買(mǎi)流程示意圖2．銷售員的工作流程圖5－2銷售流程示意圖掌握SPIN提問(wèn)技巧調(diào)整客戶的優(yōu)先順序1．步驟[案例]一個(gè)客戶在買(mǎi)一臺(tái)手提電腦的時(shí)候,他很可能說(shuō)想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的,那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時(shí)的第一個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候客戶所說(shuō)的便宜,可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵,即價(jià)錢(qián)低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價(jià)格昂貴,怎么辦？這個(gè)時(shí)候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購(gòu)買(mǎi)成本,另外一個(gè)就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員,就要把外延盡可能擴(kuò)大,就要問(wèn)一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本,還是使用成本加上購(gòu)買(mǎi)成本以及使用壽命？經(jīng)過(guò)這樣提醒以后,客戶就可能把便宜的外延擴(kuò)大了,他就會(huì)想到,買(mǎi)一個(gè)東西不僅要考慮它的購(gòu)買(mǎi)成本,還要考慮到使用成本和使用的年限?？赡芸蛻粼瓉?lái)想買(mǎi)一臺(tái)一萬(wàn)元的電腦,現(xiàn)在通過(guò)銷售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整,最終他可能會(huì)選擇兩萬(wàn)元的電腦。因?yàn)樗庾R(shí)到一萬(wàn)元電腦的所謂便宜,僅僅指的是一次性采購(gòu)成本便宜,而兩萬(wàn)元電腦的便宜指的是采購(gòu)成本加使用成本和使用年限,總體考慮它可能比一萬(wàn)元的電腦更加便宜。2．注意事項(xiàng)嚴(yán)守FAB法則[案例]現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板,可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的,是天然的純木；純木的優(yōu)勢(shì)就是純天然,不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來(lái)的好處就是有利于健康。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候,客戶就比較容易信服?？蛻糍?gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)了解購(gòu)買(mǎi)流程內(nèi)部銷售1．特征2．技巧3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售圖5－3遺忘曲線如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響1．無(wú)法作出判斷2．變得緊張三種低調(diào)反應(yīng)者1．專業(yè)采購(gòu)人員2．大生意的決策者3．高級(jí)經(jīng)理四種常見(jiàn)錯(cuò)誤1．說(shuō)話太快2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者3．過(guò)度反應(yīng)4．過(guò)度重復(fù)應(yīng)對(duì)方法1．"明天再來(lái)"2．少說(shuō)多看3．找準(zhǔn)決策人4．低調(diào)對(duì)低調(diào)5．直言不諱[本講總結(jié)]本講首先回顧了前面幾講的幾個(gè)重要問(wèn)題,然后分析了在客戶購(gòu)買(mǎi)階段需要注意的兩個(gè)事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的問(wèn)題。在講解購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)時(shí),重點(diǎn)講解了內(nèi)部銷售：首先分析了內(nèi)部銷售的特征,然后結(jié)合遺忘曲線,有針對(duì)性地提供了進(jìn)行內(nèi)部銷售的技巧。在應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者這個(gè)問(wèn)題上,首先闡述了低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售的影響,然后分析了三種低調(diào)反應(yīng)者,并指出了銷售員面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者時(shí)的四種常見(jiàn)錯(cuò)誤,最后介紹了五種應(yīng)對(duì)方法。第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[本講重點(diǎn)]關(guān)注客戶的感受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確處理客戶投訴服務(wù)技巧日益重要確保客戶的滿意度關(guān)注客戶的感受1．定期拜訪2．主動(dòng)詢問(wèn)在拜訪客戶的時(shí)候,每次都要問(wèn)一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見(jiàn)時(shí),不論是正面的還是負(fù)面的,首先都要對(duì)客戶表示感謝,這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。此外,一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時(shí)候,即便遇到了不滿意的情況,96%的客戶并不投訴,而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說(shuō),如果銷售人員不主動(dòng)去詢問(wèn)客戶的意見(jiàn),那么96%的意見(jiàn)是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論——每次拜訪客戶的時(shí)候都要主動(dòng)詢問(wèn)其感受,而不要坐等客戶來(lái)向你訴說(shuō)感受,否則就很可能失去許多老客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[案例]IBM在很早以前做過(guò)一個(gè)調(diào)查,研究老客戶為什么選擇了離開(kāi)。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論是這樣的：１%是由于老客戶去世了；３%是由于老客戶搬遷,離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；４%是非常自然的流動(dòng)——因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；５%是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；９%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；10%是由于他長(zhǎng)期就對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注,他的抱怨得不到及時(shí)處理！1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)2．四類服務(wù)表6－1常見(jiàn)的四種售后服務(wù)類型3．服務(wù)的四個(gè)步驟正確處理客戶投訴1．仔細(xì)聆聽(tīng)2．復(fù)述投訴3．道歉4．認(rèn)同客戶感受5．闡明解決措施6．表示感謝圖6－1處理客戶投訴的六個(gè)步驟服務(wù)技巧日益重要以前,一個(gè)完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn),服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn)——銷售員銷售產(chǎn)品,然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明,任何一個(gè)百年公司保證其長(zhǎng)久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶,他就會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu),你的業(yè)務(wù)就會(huì)變得更好。所以說(shuō),在新的銷售流程中,銷售的起點(diǎn)很可能來(lái)自于售后的服務(wù)——如果你為客戶提供了良好的售后服務(wù),讓他覺(jué)得很滿意,那么他就會(huì)自然而然繼續(xù)向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。顯然,在這個(gè)新的銷售流程中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧將變得越來(lái)越重要。其實(shí)不僅在銷售環(huán)節(jié),就是在一個(gè)公司中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也變成了越來(lái)越重要的一個(gè)技巧,服務(wù)的技巧將是以后一個(gè)人、一個(gè)公司生存的技巧。所以說(shuō),在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶,將是一個(gè)公司長(zhǎng)久生存的重要保證,也是現(xiàn)在一個(gè)以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。確?？蛻舻臐M意度1．滿意度決定再次購(gòu)買(mǎi)我們先來(lái)看這樣一個(gè)實(shí)際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,原來(lái)客戶都去搶購(gòu),但是有一天,這些客戶卻逐漸轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。再好的產(chǎn)品似乎都會(huì)有這樣一個(gè)衰落的過(guò)程,原因是什么？原因來(lái)自于客戶的滿意度的變化。也就是說(shuō),滿意度決定再次購(gòu)買(mǎi)。2．期望值影響滿意度在再次購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中,客戶對(duì)滿意度的定位就是客戶所期望的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平之間的差距——如果所提供的服務(wù)水平高于客戶的期望值,那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務(wù)水平低于客戶的期望值,客戶就會(huì)不滿意。此外,即使服務(wù)水平不斷提高,但是由于客戶的期望值提高得更快一些,那么也會(huì)使客戶的滿意度降低。很多優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此?？蛻粼诘谝淮问褂媚硞€(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,他的期望值一般都不高,而當(dāng)他使用過(guò)好產(chǎn)品并享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后,他的期望值就會(huì)提升。當(dāng)他再次接受服務(wù)的時(shí)候,他的滿意度很可能反而降低了。也就是說(shuō),如果服務(wù)水平的提高速度低于客戶期望值的提高速度,最終就可能失去客戶。[案例]很多人都有過(guò)這樣的感受：在高檔地方買(mǎi)東西,后來(lái)的滿意度反而會(huì)降低；而在一些路邊小攤買(mǎi)的東西,由于期望值本來(lái)就低,所以滿意度反而會(huì)很高。比如,你在路邊一個(gè)小餐館吃面條時(shí)發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲,你很可能不會(huì)去投訴,因?yàn)槟阌X(jué)得這完全說(shuō)得過(guò)去,也就是說(shuō)你的期望值本來(lái)就低。但是,如果你是在肯德基或麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲,那么肯定會(huì)去投訴,因?yàn)槟阌X(jué)得不應(yīng)該出現(xiàn)這種事情,而這個(gè)觀點(diǎn)正是源于你的高期望值。這個(gè)例子就提醒銷售員,每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候,都要了解一下客戶的期望值到底有多高,以便使所提供的服務(wù)能永遠(yuǎn)達(dá)到甚至高于客戶的期望值。此外,還有一點(diǎn)也要注意,即所提供的服務(wù)沒(méi)有必要無(wú)限的高于客戶的期望值。比方說(shuō)快遞公司就非常有必要了解客戶的期望值——如果客戶的期望值是24小時(shí)內(nèi)送到,那就沒(méi)有必要在12小時(shí)甚至4個(gè)小時(shí)內(nèi)送到。所以說(shuō),期望值是衡量客戶滿意度的最重要的標(biāo)準(zhǔn),也是為公司節(jié)省成本、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。確?？蛻舻臐M意度1．滿意度決定再次購(gòu)買(mǎi)我們先來(lái)看這樣一個(gè)實(shí)際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,原來(lái)客戶都去搶購(gòu),但是有一天,這些客戶卻逐漸轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。再好的產(chǎn)品似乎都會(huì)有這樣一個(gè)衰落的過(guò)程,原因是什么？原因來(lái)自于客戶的滿意度的變化。也就是說(shuō),滿意度決定再次購(gòu)買(mǎi)。2．期望值影響滿意度在再次購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中,客戶對(duì)滿意度的定位就是客戶所期望的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平之間的差距——如果所提供的服務(wù)水平高于客戶的期望值,那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務(wù)水平