服務(wù)從心開(kāi)始-服務(wù)禮儀培訓(xùn)new

服務(wù)從心開(kāi)始----------營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)先介紹一本書：《服務(wù)從心開(kāi)始》---林田正光從最初的小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。他將自己在酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效的顧客滿意度哲學(xué)。

通過(guò)本書，我們可以了解并學(xué)到一流酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開(kāi)始，要有“感恩心”、“誠(chéng)實(shí)心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛(ài)心”、“寬容心”、“責(zé)任心”、“奉獻(xiàn)心”。只有實(shí)踐了“八心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。八心銘記于心善解心謙卑心愛(ài)心寬容心責(zé)任心奉獻(xiàn)心誠(chéng)實(shí)心感恩心為了讓咱們的八心能夠換來(lái)客戶服務(wù)真心--2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1統(tǒng)一著公司制服1、要求：A、營(yíng)業(yè)人員穿統(tǒng)一公司制服；B、制服外無(wú)厚重外套，無(wú)袖套等。2、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿公司指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核（無(wú)孕婦裝的營(yíng)業(yè)員需及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部）；3、著裝得體：制服熨燙整齊，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適度剛好蓋住皮帶扣，襯衫下擺須束在褲或裙內(nèi)，系黑色皮帶，著黑色高度適宜的皮鞋；女營(yíng)業(yè)人員著裙裝時(shí)穿肉色連褲絲襪，對(duì)準(zhǔn)媽媽營(yíng)業(yè)員不做要求；4、制服不得有污損、不袖子卷起、不衣領(lǐng)不整、不領(lǐng)帶松散、不光腳穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休閑鞋，女營(yíng)業(yè)人員不穿挑絲、漏洞/補(bǔ)過(guò)的襪子。5、終端銷售人員著本品牌服裝，不得穿便裝。4.1.2統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌1、徽章式工號(hào)牌：左胸前約第二粒紐扣延伸處，正面朝外，不反戴或部分遮蓋。2、吊牌式工號(hào)牌：A、配于胸前；B、易于客戶看到正面。3、有其中一種工號(hào)牌即可，未戴工號(hào)牌人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)，但非前臺(tái)人員因工作需要進(jìn)入業(yè)務(wù)柜臺(tái)可佩吊牌式工號(hào)牌或配帶臨時(shí)出入牌進(jìn)入后臺(tái)（如維修設(shè)備）；若非營(yíng)業(yè)人員只是進(jìn)入柜臺(tái)取完?yáng)|西就出來(lái)，且向營(yíng)業(yè)員表明進(jìn)入柜臺(tái)意向，可以不扣分。4、不鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)使用吊式工號(hào)牌。5、終端銷售人員要求佩戴相應(yīng)的工號(hào)牌。工作著裝4.2.1面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范要求：1、面容、口腔、耳部保持清潔，發(fā)型、飾物佩帶得體：女營(yíng)業(yè)員面部清潔淡裝上崗，口紅以正統(tǒng)的紅色系列為主；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)合攏簡(jiǎn)潔整齊；男營(yíng)業(yè)員面部清潔，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳；手部清潔，口氣清新；2、眼角不留分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，不涂過(guò)艷口紅，不使味道過(guò)濃香水，不吃有異味食品；3、上班期間項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇異的戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手勢(shì)得體要求：1、站姿：站時(shí)不東倒西歪、不駝背、不聳肩、不單/雙手插兜里、不叉腰、不雙臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夾物品；2、坐姿：坐時(shí)不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜臺(tái)上、不坐/倚靠柜臺(tái)上、不翹二郎腿、不將腿搭在工作臺(tái)/座椅扶手上、不盤腿；3、行姿：行時(shí)不跑動(dòng)，不追逐，不腳蹭地，不將手插在口袋里行進(jìn)，不腋下夾物品行進(jìn)、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)不得自顧前行而客戶跟在后面；4、手勢(shì)：不手舞足蹈，不在客戶面前玩筆/玩弄手指/飾物，不用手指指顧客，不單指給客戶指方向。儀容舉止4.3.1雙手接遞錢物1、要求：A、返還證件/單據(jù)/單頁(yè)時(shí)，正方向遞到客戶手中；B、客戶直接將錢物放在柜臺(tái)上，營(yíng)業(yè)員可單手拿過(guò)；C、客戶接打電話時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可將票據(jù)宣傳單頁(yè)放置客戶面前。2、雙手遞接重點(diǎn)考察業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，對(duì)其要求嚴(yán)格；對(duì)非業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，如一只手里已經(jīng)有東西，則不需要雙手遞接，如手抱宣傳單頁(yè)，另外一只手只能單手遞接是人之常情；如無(wú)東西仍然需要雙手遞接；暗訪人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，因特殊情況如瑞景營(yíng)業(yè)廳因臺(tái)席寬大不方便雙手接遞時(shí)可酌情考慮但最后遞給客戶錢物時(shí)需雙手遞送，象SIM卡這種小件物品單手遞接也視為合格，只要營(yíng)業(yè)員體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和關(guān)注即可視為合格。4.3.2錢物交接唱收唱付1、要求：A、返還證件/遞單據(jù)給客戶時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這是您的××證件和收據(jù)（發(fā)票、資料），請(qǐng)收好?！?“您好，收您……”“這是您的單據(jù)，請(qǐng)您核實(shí)及保管好”；B、找客戶錢時(shí)也要報(bào)數(shù)目，不找錢給客戶時(shí)不用報(bào)；C、有多種單據(jù)時(shí)，不需要客戶簽名的統(tǒng)一交給客戶確認(rèn)。雙手接遞唱收唱付4.4.1不做與工作無(wú)關(guān)事宜要求：1、有客戶在情況下，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如聊天、撥接私人電話、發(fā)短信、嬉笑打鬧、吃零食等。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)”服務(wù)原則和“接一顧二招呼三”，不與其它營(yíng)業(yè)人員閑聊，不中途離開(kāi)，如確有急事離開(kāi)或接電話，主動(dòng)向客戶表示歉意，報(bào)營(yíng)業(yè)廳管理人員批準(zhǔn)后方可離開(kāi)；正在接打電話等，因客戶到來(lái)，能夠及時(shí)終止并主動(dòng)招呼客戶的，不扣分4.4.2叫號(hào)停頓間隔時(shí)間5秒以內(nèi)1、業(yè)務(wù)窗口停頓時(shí)間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間間隔不超過(guò)5秒鐘。2、不隨意擺放“暫停服務(wù)”臺(tái)牌。4.4.3遵守離席規(guī)范1、離席要求：A、離開(kāi)臺(tái)席顯示“暫停服務(wù)”（柜臺(tái)前有客戶，營(yíng)業(yè)人員離開(kāi)復(fù)印或拿資料等暫時(shí)離開(kāi)，不需設(shè)置為“暫停服務(wù)”，向客戶致歉即可）。B、柜臺(tái)前沒(méi)有客戶時(shí)營(yíng)業(yè)人員才能暫停服務(wù)（客戶辦完業(yè)務(wù)尚未離開(kāi)時(shí)，不能暫停服務(wù)）。2、解釋：A、短時(shí)間離開(kāi)擺放“請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)”牌，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)擺放“暫停服務(wù)”牌；關(guān)于“暫停服務(wù)”：桌牌與電子顯示屏內(nèi)容重復(fù)的，以電子顯示屏顯示的內(nèi)容為準(zhǔn)，電子顯示屏無(wú)法顯示的內(nèi)容，以桌牌為準(zhǔn)（如“請(qǐng)稍候我馬上回來(lái)”內(nèi)容）；沒(méi)有安裝電子顯示屏的營(yíng)業(yè)廳以擺放桌牌為準(zhǔn)。B、超出10分鐘為長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，10分鐘內(nèi)為短時(shí)間離開(kāi)；C、值班經(jīng)理臺(tái)席禁止“暫停服務(wù)”，如有特殊情況離崗或現(xiàn)場(chǎng)巡視，須將值班經(jīng)理臺(tái)牌翻轉(zhuǎn)為“值班經(jīng)理巡視中”，檢查期間臺(tái)牌未翻轉(zhuǎn)且臺(tái)席內(nèi)沒(méi)有值班經(jīng)理時(shí)按未遵守離席規(guī)范考核，值班經(jīng)理臺(tái)牌不再移至營(yíng)業(yè)員臺(tái)席處（特殊情況如營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席較少且都需開(kāi)放辦理業(yè)務(wù)的，值班經(jīng)理臺(tái)牌擺放位置不做要求），用餐時(shí)間（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班經(jīng)理可擺放“值班經(jīng)理巡視中”，遇營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)不考慮此特殊情況，晚上營(yíng)業(yè)時(shí)間19:00點(diǎn)之前（包含19:00點(diǎn)）結(jié)束營(yíng)業(yè)的廳不考慮晚飯時(shí)間。專注高效辦理業(yè)務(wù)4.5.1恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)1、要求：A、各種情景下?tīng)I(yíng)業(yè)人員用語(yǔ)均須符合服務(wù)規(guī)范“十”字用語(yǔ)：“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”（起始招呼與送別語(yǔ)不在此項(xiàng)考察）；B、咨詢或辦理因故中斷及時(shí)向客戶表達(dá)致歉語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來(lái)；C、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，不知道、不清楚等。2、解釋：A、業(yè)務(wù)辦理因故中斷及時(shí)向客戶表達(dá)致歉語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來(lái)；B、恰當(dāng)使用語(yǔ)言溝通，首選使用普通話與客戶交流，若客戶使用本地方言，可用方言。4.5.2與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好1、要求：A、與客戶溝通保持輕松的情緒，微笑自然/親切/適度,營(yíng)造溫馨的服務(wù)氛圍；B、為客戶服務(wù)過(guò)程中，保持耐心/細(xì)致的態(tài)度，對(duì)客戶不明白的地方做耐心/細(xì)致的解釋；C、在與客戶交流的過(guò)程中，目光有接觸，不能夠邊與客戶交談邊看其他東西，不做其他有礙客戶感知的事情；2、解釋：A、營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中只要保持面部表情自然、親切、含有笑意即算微笑服務(wù)；B、微笑適時(shí)的面對(duì)客戶，看電腦時(shí)不用微笑；現(xiàn)場(chǎng)檢查人員從客戶感知角度綜合考慮。溝通交流標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)6.1.1主動(dòng)起身迎接客戶1、起身時(shí)機(jī)：A、柜臺(tái)無(wú)客戶，營(yíng)業(yè)人員坐著整理資料/學(xué)習(xí)/交流/休息都可，無(wú)需起身恭候；B、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔或營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需起身迎接；C、營(yíng)業(yè)員起身迎接、微笑、點(diǎn)頭示意均視為“起身迎接”客戶。2、營(yíng)業(yè)人員多于客戶時(shí)起身迎接原則：A、客戶走向明確的，相應(yīng)臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員須起身迎接；B、客戶走向不明確的，離客戶最近的空閑臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)起身迎接。C、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核。3、距離：客戶距柜臺(tái)2米以外4米以內(nèi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員起身迎接。4、營(yíng)業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒(méi)有規(guī)范站立或沒(méi)有起身迎接，如“傾斜身子，整理自己的資料”、“目光沒(méi)有注視客戶，在看電腦或者其他東西?！?、鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員利用空閑時(shí)間進(jìn)行其他適合的事宜，若營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員空閑一直站立則評(píng)價(jià)不能超過(guò)較好。6.1.2來(lái)有迎聲-主動(dòng)招呼客戶：接一顧二招呼三1、招呼方式：A、客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次再次者有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；B、柜臺(tái)前有序，營(yíng)業(yè)人員以口頭招呼為主，欠身/點(diǎn)頭/微笑示意為輔；C、向客戶致歡迎詞或告別語(yǔ)時(shí)應(yīng)眼睛關(guān)注進(jìn)廳或出廳的客戶，不能只口說(shuō)“歡迎光臨”，眼睛未關(guān)注到。2、距離：客戶距柜臺(tái)1米以外2米以內(nèi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員開(kāi)口招呼。6.1.3標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就座1、要求：A、客戶先坐后營(yíng)業(yè)人員方可坐，營(yíng)業(yè)人員請(qǐng)客戶就座而客戶并未坐下，營(yíng)業(yè)人員不必再重復(fù)可先坐；B、手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，請(qǐng)客戶就座；C、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，無(wú)需一一用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手勢(shì)請(qǐng)客戶就座；D、有手勢(shì)的同時(shí)配合與相應(yīng)提示語(yǔ)：“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)坐”；2、距離：客戶離柜臺(tái)一尺左右時(shí)。主動(dòng)起身迎接客戶來(lái)有迎聲-主動(dòng)招呼客戶：接一顧二招呼三標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就座6.1.4問(wèn)有答聲-恰當(dāng)回答客戶1、要求：遇有客戶咨詢及提問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)積極應(yīng)答，不得嘰嘰咕咕拖延或含糊不清的語(yǔ)句答復(fù)，回復(fù)應(yīng)用十字規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)；2、解釋：遇到柜臺(tái)前有多位客戶圍聚時(shí)，客戶提問(wèn)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活應(yīng)答，不讓客戶感覺(jué)輕慢或不理睬，需及時(shí)致歉并請(qǐng)客戶稍候，服務(wù)完柜臺(tái)前客戶后要及時(shí)響應(yīng)提問(wèn)的客戶，兼顧好客戶。6.1.5便捷渠道的分流提醒要求：1、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)有更加便捷的渠道辦理，如可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等辦理的業(yè)務(wù)，則在業(yè)務(wù)辦理之后禮貌地提醒客戶其它便捷渠道辦理業(yè)務(wù)，并雙手遞送相應(yīng)的宣傳折頁(yè)。2、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等辦理，那么可不做提醒。6.1.6辦理時(shí)長(zhǎng)提醒要求：1、對(duì)于辦理流程較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，營(yíng)業(yè)員需要做到標(biāo)準(zhǔn)的辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，比如“您辦理的是XX業(yè)務(wù)，由于處理較復(fù)雜，大約需要X分鐘，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)?jiān)彙薄拔覀冏罱陂_(kāi)展這個(gè)活動(dòng)，請(qǐng)您了解”。2、當(dāng)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有進(jìn)行辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，但實(shí)際業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間超過(guò)15分鐘也視為不合格。辦理時(shí)長(zhǎng)提醒便捷渠道的分流提醒問(wèn)有答聲-恰當(dāng)回答客戶6.1.7走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別1、要求：A、若客戶在柜臺(tái)前沒(méi)有迅速離開(kāi)，則詢問(wèn)“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”；B、如若客戶辦完當(dāng)筆業(yè)務(wù)并要辦理其它業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)告訴客戶、交代清楚如何辦理。C、若客戶迅速離開(kāi)，則及時(shí)對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)慢走”；D、客戶向營(yíng)業(yè)廳外走，門口未對(duì)他人服務(wù)的咨詢員及時(shí)對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎再次光臨”或點(diǎn)頭微笑。2、解釋：臺(tái)席已開(kāi)滿，排隊(duì)客戶已很多，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要辦理”可不問(wèn)。6.1.8主動(dòng)起身送別客戶1、要求：為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身送別客戶；2、起身時(shí)機(jī)：客戶離開(kāi)座椅或轉(zhuǎn)身欲走時(shí)營(yíng)業(yè)人員起身送別。3、解釋：A、無(wú)排號(hào)機(jī)/一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需一一起身送別客戶；B、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核；C、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔或營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需起身送別客戶，有相應(yīng)道別語(yǔ)即可；4、營(yíng)業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒(méi)有規(guī)范或沒(méi)有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務(wù)資料”、“目光沒(méi)有注視客戶，在看電腦或者其他東西”。6.1.9柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷1、營(yíng)銷要求：熟悉營(yíng)銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能根據(jù)客戶需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營(yíng)銷案業(yè)務(wù)。2、營(yíng)銷方式：A、口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/電腦為客戶演示、發(fā)放單頁(yè)。B、營(yíng)銷技巧：第一營(yíng)業(yè)人員無(wú)論忙閑一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)，口頭“一句話”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營(yíng)業(yè)人員根據(jù)忙閑情況確定是否需要詳細(xì)介紹，如果人員不忙則須詳細(xì)介紹，忙則發(fā)放單頁(yè)即可；第三介紹盡可能有針對(duì)性，即使沒(méi)有針對(duì)性，但營(yíng)業(yè)人員態(tài)度積極仍然不扣分或較少扣分；第四發(fā)送宣傳單頁(yè)針對(duì)客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營(yíng)銷為主；a、業(yè)務(wù)忙時(shí)：做好基本的業(yè)務(wù)推薦，以發(fā)放單頁(yè)為主，口頭介紹為輔；在相關(guān)業(yè)務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)單頁(yè)不足情況下，可引導(dǎo)客戶通過(guò)海報(bào)、網(wǎng)站、媒體等途徑了解。b、業(yè)務(wù)閑時(shí)，主動(dòng)全面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁(yè)為輔；c、應(yīng)根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，擇機(jī)利用個(gè)人手機(jī)/電腦給客戶進(jìn)行演示介紹，如手機(jī)需下載安裝的客戶端項(xiàng)目、推薦手機(jī)定期需保留的短彩信內(nèi)容、手機(jī)郵箱的郵件到達(dá)的短信通知、推薦手機(jī)需在網(wǎng)頁(yè)上保存的書簽內(nèi)容等。柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)起身送別客戶走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別標(biāo)準(zhǔn)咨詢員佩戴綬帶協(xié)助客戶取號(hào)6.2.1咨詢員佩戴綬帶要求：1、披綬帶：廳內(nèi)至少有一名咨詢員披綬帶；2、服務(wù)區(qū)域：A、咨詢員站在排號(hào)機(jī)周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置；如果沒(méi)有排號(hào)機(jī)，則站在面向廳門口的位置，站在服務(wù)區(qū)域則視為達(dá)標(biāo)，沒(méi)有人在服務(wù)區(qū)域視為不達(dá)標(biāo)。B、廳內(nèi)客戶較多時(shí)，可以靈活安排咨詢員引導(dǎo)及分流客戶，所站位置要最方便服務(wù)客戶，比如排號(hào)機(jī)、自助終端機(jī)旁、咨詢臺(tái)、休息區(qū)、體驗(yàn)區(qū)等；6.2.2協(xié)助客戶取號(hào)要求：1、配合排號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳：A、咨詢員親自為客戶取號(hào)，將叫號(hào)條遞交給客戶告知客戶大約需要等候的時(shí)間：請(qǐng)您拿好排號(hào)單，您是XX號(hào)，前面還有XX人，您需要等候多少時(shí)間（時(shí)間必須提醒），請(qǐng)您先到等候區(qū)休息。B，業(yè)務(wù)忙時(shí)，可客戶自助取號(hào)；業(yè)務(wù)閑時(shí)，客戶可不取號(hào)，引導(dǎo)客戶直接到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；2、未配備排號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳，咨詢員引導(dǎo)客戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。6.2.3分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)要求：1、了解客戶需求：詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；2、證件資料詢問(wèn)：A、對(duì)于需要身份驗(yàn)證才能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶確認(rèn)資料是否帶齊，“請(qǐng)問(wèn)您是否帶了身份證？是否清楚服務(wù)密碼？”；B、對(duì)于參加營(yíng)銷活動(dòng)的客戶，應(yīng)判斷是否具有參與此活動(dòng)的條件；如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營(yíng)銷活動(dòng)的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動(dòng)參與條件等。C、如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營(yíng)銷活動(dòng)的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動(dòng)參與條件等。D、告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，或提醒客戶所要辦理的業(yè)務(wù)一些特殊情況，如：客戶要轉(zhuǎn)套餐，應(yīng)提醒客戶當(dāng)月申請(qǐng)次月生效等注意事項(xiàng)。3、引導(dǎo)及分流客戶：A、需引導(dǎo)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；B、協(xié)助客戶復(fù)印證件資料。C、咨詢員遇到有客戶繳費(fèi)時(shí)，能主動(dòng)向客戶推介各合適的繳費(fèi)方式；D、引導(dǎo)本地客戶使用自助終端繳費(fèi)時(shí)，需合理引導(dǎo)，如果客戶堅(jiān)持到柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)，咨詢員不能強(qiáng)制客戶使用自助終端，避免影響客戶感知。E、咨詢員了解客戶需求后，可以在自助終端辦理的業(yè)務(wù)，用手勢(shì)指引客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；同時(shí)口頭提醒客戶以后此業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助終端或其他電子渠道辦理，或者適時(shí)遞送相應(yīng)的宣傳折頁(yè)供客戶了解。F、當(dāng)客戶被引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)時(shí)，區(qū)域內(nèi)如果有流動(dòng)咨詢員，應(yīng)配合主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”；G、當(dāng)咨詢員忙時(shí)，可以由保安人員代替。分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)6.2.4引導(dǎo)人員主動(dòng)營(yíng)銷1、營(yíng)銷要求：咨詢員熟悉營(yíng)銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能根據(jù)客戶需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營(yíng)銷案業(yè)務(wù)。2、營(yíng)銷時(shí)機(jī)：客戶在休息區(qū)等候時(shí)、客戶徘徊時(shí)、引導(dǎo)及分流時(shí)；3、營(yíng)銷方式：口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/體驗(yàn)電腦為客戶演示、發(fā)放單頁(yè)。4、營(yíng)銷技巧：第一營(yíng)業(yè)人員閑時(shí)為客戶辦理業(yè)務(wù)或與客戶互動(dòng)過(guò)程中積極了解客戶需求，一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)，口頭“一句話”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營(yíng)業(yè)人員閑時(shí)可根據(jù)需要確定是否需要詳細(xì)介紹；第三介紹盡可能有針對(duì)性；第四發(fā)送宣傳單頁(yè)針對(duì)客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營(yíng)銷為主。5、特殊情況下，如客戶主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員了解或索要宣傳單頁(yè)，營(yíng)業(yè)員需向客戶進(jìn)行講解或發(fā)放宣傳單頁(yè)，若在客戶主動(dòng)了解或索要的情況下，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向客戶講解，沒(méi)有向客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)則從重扣分引導(dǎo)人員主動(dòng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)7.1.1積極迎送客戶要求：1、終端銷售區(qū)域需有人員擔(dān)任銷售工作；2、迎送客戶：客戶靠近柜臺(tái)時(shí)，手機(jī)銷售人員開(kāi)口招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎”，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；3、恭送客戶：若客戶離開(kāi)時(shí)，則及時(shí)對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”。7.1.2服務(wù)態(tài)度較好，積極與客戶溝通互動(dòng)要求：1、終端銷售人員介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用臟話、粗話；對(duì)客戶應(yīng)熱情適度、自然、友好；2、對(duì)客戶提問(wèn)應(yīng)耐心解答，任何情況下嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；3、對(duì)于客戶的提問(wèn)，需及時(shí)響應(yīng)，與客戶積極互動(dòng)。積極迎送客戶積極與客戶溝通互動(dòng)7.1.3熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程要求：1、熟悉終端業(yè)務(wù)：A、了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)特點(diǎn)及性能，對(duì)無(wú)法達(dá)到的功能和服務(wù)嚴(yán)禁做無(wú)保證的承諾，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳介紹。B、熟知手機(jī)終端配件的性能、使用方法及注意事項(xiàng)，并能熟練操作和演示。2、熟悉工作流程：A、每日工作開(kāi)始時(shí)，均應(yīng)清理陳列柜，確保樣機(jī)內(nèi)外及零配件干凈整潔，附件配件損缺一定要及時(shí)更換；B、如遇有關(guān)手機(jī)終端售后或其他疑難問(wèn)題，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問(wèn)題要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向區(qū)域中心售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得隱瞞。C、促銷人員應(yīng)準(zhǔn)確了解手機(jī)終端各型號(hào)產(chǎn)品的現(xiàn)有庫(kù)存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳綜合管理人員及值班經(jīng)理反饋，以便及時(shí)補(bǔ)充；禁止向客戶作過(guò)高承諾：銷售員在營(yíng)業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁對(duì)客戶做出超越自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。D、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)及POP貼紙等各項(xiàng)宣傳資料的張貼使用情況，缺少時(shí)應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店面經(jīng)理反饋，以便及時(shí)補(bǔ)充。E、手機(jī)試機(jī)時(shí)，終端銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情。3、A、嚴(yán)禁選擇性促銷行為：由于同期有多款品牌手機(jī)在營(yíng)業(yè)廳捆綁銷售，嚴(yán)禁銷售員向客人強(qiáng)行推銷或刻意推銷某種品牌手機(jī)，而對(duì)其他品牌的手機(jī)不置一顧，甚至詆毀其他手機(jī)品牌，客戶購(gòu)買任何一款品牌的手機(jī)，必須熱情接待，提供周到的服務(wù)。B、嚴(yán)禁私下交易：銷售員在營(yíng)業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁與不法套機(jī)者串通，進(jìn)行套機(jī)行為。7.1.4積極推薦終端產(chǎn)品要求：1、銷售員在向客戶推介終端時(shí)，將終端性能、類型、價(jià)格、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容解釋清楚，將同型號(hào)終端普遍存在的問(wèn)題向客戶解釋清楚，如：菜單反映過(guò)慢等，嚴(yán)禁銷售員對(duì)終端的不足含糊其辭，欺瞞客戶；2、有相關(guān)終端營(yíng)銷活動(dòng)單頁(yè)時(shí)，對(duì)在終端柜臺(tái)前徘徊的客戶，發(fā)送宣傳單頁(yè)及推薦；3、客戶走到G3終端銷售區(qū)時(shí)，銷售人員必須首推G3，積極介紹G3相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程積極推薦終端產(chǎn)品

實(shí)操

表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快。表情神態(tài)原則親切自然而不緊張拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵眼神專注大方而不四處游走

表情神態(tài)基本禮儀表情7%說(shuō)話+38%聲音+55%表情=社交發(fā)愁微笑大笑生氣驚訝基本禮儀微笑服務(wù)

微笑是一種體態(tài)的語(yǔ)言，有時(shí)比說(shuō)話更能表達(dá)友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價(jià)的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。微笑的主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑-和氣生財(cái)基本禮儀訓(xùn)練用眼笑的方法是：取厚紙1張，遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子心里想最高興的事情，使笑肌抬升收縮，嘴呈微笑口型，雙眼就自然顯示出微笑的表情。以“三米六齒”為原則，即對(duì)方進(jìn)入3m范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ月冻?顆牙（上齒）為宜表情神態(tài)基本禮儀微笑表情神態(tài)基本禮儀微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑形體儀態(tài)坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面2/3面積。男性雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放在雙膝上；女性兩腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用雙腿垂直式或雙腿斜放式。雙手交叉自然放在雙膝上。

基本禮儀男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開(kāi)膝式雙腿垂直式雙腿斜放式客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線1.2米內(nèi)時(shí)：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！碑?dāng)客戶坐下后：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢問(wèn)客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”形體儀態(tài)基本禮儀形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，勁部平直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。男性應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右