2023年自考質(zhì)量管理學(xué)

質(zhì)量管理學(xué)總復(fù)習(xí)內(nèi)容第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的意義一、質(zhì)量的重要性在凸現(xiàn)1、質(zhì)量已成為全球追求的目的2、質(zhì)管人員職位設(shè)立已上升到公司最高管理層二、質(zhì)量的意義何在1、質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障2、質(zhì)量是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)3、質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素第二節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史（１)質(zhì)量檢查階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢查的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢查階段的開始,是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回,并且采用全數(shù)檢查的辦法把關(guān),量大面廣,花費(fèi)資源，增長(zhǎng)成本,不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢查屬破壞性檢查,如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等,檢查一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢查是主線行不通的。（２)記錄質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，防止廢品”的質(zhì)量管理新思緒，并應(yīng)用概率論和數(shù)理記錄理論,發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢查事后把關(guān)的局限性。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、防止為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。（3)全面質(zhì)量管理階段。人們結(jié)識(shí)到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動(dòng)作，才干保證產(chǎn)品的質(zhì)量。19６0年代初，費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。第三節(jié)名牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、名牌的含義和作用1、含義：是一種馳名商標(biāo)，這種商品為人廣知,都喜歡使用。名品產(chǎn)品就是高質(zhì)量、高信任度、高市場(chǎng)占有率、高經(jīng)濟(jì)效益的集中表現(xiàn)。2、作用:名牌是公司成功的途徑，名牌是國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志之一二、創(chuàng)建名牌要以質(zhì)量作基礎(chǔ)三、創(chuàng)建名牌要靠技術(shù)創(chuàng)新第二章質(zhì)量和質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量的概念質(zhì)量的定義質(zhì)量:一組固有特性滿足規(guī)定的限度。1、固有特性，指某事或某物中本來(lái)就有的、天然存在的、永久的特性。２、規(guī)定，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或盼望。明示的:可以理解為規(guī)定的規(guī)定，如在文獻(xiàn)中闡明的規(guī)定或顧客明確提出的規(guī)定。通常隱含:是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或盼望是不言而喻的,如“化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文獻(xiàn),如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類規(guī)定給出明確有規(guī)定,組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行辨認(rèn),并做出規(guī)定。必須履行的：是指法律法規(guī)規(guī)定的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。３、滿足規(guī)定的限度，在滿足規(guī)定的規(guī)定和預(yù)期的使用目的的方面的客觀情況,是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映,而不是人們的主觀評(píng)價(jià)。4、載體與主體產(chǎn)品:產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。過(guò)程：指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)”,過(guò)程由輸入、實(shí)行活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過(guò)程可涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。體系:體系是指互相關(guān)聯(lián)或互相作用的一組要素。細(xì)分的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、工作的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量指的是在商品經(jīng)濟(jì)范疇，公司依據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、檢測(cè)、計(jì)量、運(yùn)送、儲(chǔ)存、銷售、HＹＰERLINK"＂＼t"_ｂlａｎk"售后服務(wù)、生態(tài)回收等全程的必要的信息披露。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)可以滿足規(guī)定和潛在需求的特性和特性的總和，是指服務(wù)工作可以滿足被服務(wù)者需求的限度。是公司為使目的顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是公司保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性限度。過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)”,過(guò)程由輸入、實(shí)行活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過(guò)程可涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。過(guò)程質(zhì)量:工作質(zhì)量就是按一定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完畢的勞動(dòng)量,在產(chǎn)品(涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)等）生產(chǎn)中沒(méi)有達(dá)成規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),就是不合格品,即沒(méi)有達(dá)成規(guī)定所規(guī)定的產(chǎn)品,就不能上市銷售，因而也就沒(méi)有量——沒(méi)有質(zhì)的保證,所以也就沒(méi)有量；在服務(wù)行業(yè)中，沒(méi)有按規(guī)范化的服務(wù)，未能令顧客滿意,就是不合格的服務(wù)。產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程的質(zhì)量特性硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下方面:1性能,它反映了顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品所規(guī)定的功能;２可信性，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素:３可靠性，維修性和保障性；4安全性，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平上；5適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力;6經(jīng)濟(jì)性,它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是使用價(jià)值與價(jià)格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量；7時(shí)間性,它反映了在規(guī)定期間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量規(guī)定的能力,以及適應(yīng)隨時(shí)間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型:可靠性:準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性:員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性:有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。服務(wù)質(zhì)量特性:功能、安全、時(shí)間、服務(wù)提供的文明限度、服務(wù)接受者的舒適限度和滿意限度。三、質(zhì)量觀符合性符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的限度作為衡量依據(jù)。合用性合用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的限度作為衡量的依據(jù)。損失第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律朱蘭質(zhì)量螺旋“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程涉及１3個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能）:市場(chǎng)研究、產(chǎn)品計(jì)劃、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢查、測(cè)試、銷售、售后服務(wù)。(2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程（3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目的的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的貫徹和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4）質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng),和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完畢，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見(jiàn)表述尚有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善。第三節(jié)質(zhì)量管理的基本范疇１、質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和目的，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目的進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)行質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,開展質(zhì)量改善等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)行的。是組織各項(xiàng)管理的主線。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是公司經(jīng)營(yíng)總目的的組成部分，是公司管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文獻(xiàn)，質(zhì)量目的中應(yīng)包含組織目的和顧客的盼望和需求。質(zhì)量目的是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目的既要先進(jìn),又要可行，便于實(shí)行和檢查。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)營(yíng)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。質(zhì)量目的依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目的。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量規(guī)定。質(zhì)量控制合用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)保證生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要示的過(guò)程。5、質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量規(guī)定會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足規(guī)定是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改善質(zhì)量改善是質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力。質(zhì)量改善應(yīng)是連續(xù)的。７、質(zhì)量管理體系的定義質(zhì)量管理體系的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常涉及制定_blａnk"質(zhì)量方針、目的以及HＹPERLINK＂"\ｔ"_ｂlanｋ"質(zhì)量策劃、HＹPERLINＫ"＂\t"＿blanｋ"質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和HＹPＥRLINK""＼t"＿blank"質(zhì)量改善等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目的,有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系,這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。第四節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理的其他術(shù)語(yǔ)過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)”，過(guò)程由輸入、實(shí)行活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過(guò)程可涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。程序是為進(jìn)行某活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。產(chǎn)品:產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類:服務(wù)：服務(wù)是無(wú)形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完畢一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：商貿(mào)、運(yùn)送；軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品,并可以方法、論文或程序的形式存在。如:計(jì)算機(jī)程序、字典；硬件:通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性,可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如:發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)；流程性材料:通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性,一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤(rùn)滑油。合格，有符合標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)定的意思。顧客滿意是指ＨYPＥＲＬＩNＫ＂＂\t＂＿blank"顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與盼望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。也是顧客對(duì)其規(guī)定已被滿足的限度的感受第三章質(zhì)量認(rèn)證制度第一節(jié)質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生(商品印記——產(chǎn)品合格證——商標(biāo)——認(rèn)證標(biāo)志);發(fā)展（各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——認(rèn)可)第二節(jié)合格評(píng)估一、合格評(píng)估（概念／分類)合格評(píng)估:與直接或間接擬定相關(guān)規(guī)定被滿足的任何有關(guān)活動(dòng)。分類:第一方評(píng)估。這是一個(gè)技術(shù)術(shù)語(yǔ),當(dāng)由供方組織自己承擔(dān)對(duì)某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或法規(guī)進(jìn)行合格評(píng)估時(shí),稱為第一方評(píng)估。換句話說(shuō)，是自我評(píng)估。

第二方評(píng)估。這是指合格評(píng)估由供方組織的顧客承擔(dān)。例如，供方邀請(qǐng)某一潛在驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否符合相關(guān)的IＳO產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

第三方評(píng)估。在這種情況下,合格評(píng)估由獨(dú)立于供方組織和顧客組織之外的機(jī)構(gòu)承擔(dān)。例如ＩＳO90００認(rèn)證,一個(gè)獨(dú)立的“認(rèn)證”或“注冊(cè)”機(jī)構(gòu)根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定評(píng)估某個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，假如體系符合規(guī)定,認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)向組織頒發(fā)ISO90０0證書。

政府法規(guī)可以規(guī)定在某些行業(yè)進(jìn)行這樣的第三方評(píng)估。它也也許被特定的的顧客所指定,或供方組織通過(guò)這種方式使自己的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于市場(chǎng)上的其它供應(yīng)商。

其他相關(guān)方二、認(rèn)可一個(gè)權(quán)威團(tuán)隊(duì)依據(jù)程序?qū)δ骋粋€(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式認(rèn)可。三、認(rèn)證１、定義：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)符合規(guī)定的規(guī)定給予書面保證（合格證書）。2、認(rèn)證的作用1.指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)滿意的商品，指導(dǎo)廠商優(yōu)先選擇提供滿意原材料質(zhì)量的供應(yīng)商。2.給生產(chǎn)者、銷售者提供贏得顧客信任的手段,提供科學(xué)的管理手段,帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)。３．可以保護(hù)消費(fèi)者的利益,人身安全和健康,保護(hù)環(huán)境4.節(jié)約大量檢查費(fèi)用5.國(guó)家可以將推行產(chǎn)品認(rèn)證制度作為提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段６．提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力３、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別:目的不同、結(jié)果不同、機(jī)構(gòu)不同4、分類１強(qiáng)制與自愿2產(chǎn)品認(rèn)證、管理體系認(rèn)證管理體系認(rèn)證可分為質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證等。產(chǎn)品認(rèn)證有強(qiáng)制性認(rèn)證(如產(chǎn)品安全認(rèn)證)和非強(qiáng)制性認(rèn)證（如產(chǎn)品合格認(rèn)證之分）,管理體系認(rèn)證一般都是非強(qiáng)制性認(rèn)證。３產(chǎn)品認(rèn)證的局限性第三節(jié)、質(zhì)量認(rèn)證制度的類型和內(nèi)容一、質(zhì)量認(rèn)證制度的類型(八種）(1)型式實(shí)驗(yàn)。按規(guī)定的實(shí)驗(yàn)方法對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以證明樣品符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的所有規(guī)定。

(2）型式實(shí)驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督-市場(chǎng)抽樣檢查(3)型式實(shí)驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督-工廠抽樣檢查?(4)型式實(shí)驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督－在市場(chǎng)和工廠抽樣檢查,即檢查所用的樣品，從市場(chǎng)上購(gòu)買或到生產(chǎn)廠隨機(jī)抽取。（５)型式實(shí)驗(yàn)加質(zhì)量管理體系審核再加認(rèn)證后監(jiān)督。(6）工廠質(zhì)量管理體系審核?（7）批檢。對(duì)一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查。

（8）全檢二、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證(內(nèi)容/流程)內(nèi)容：１、產(chǎn)品型式實(shí)驗(yàn)2、質(zhì)量管理體系審核3、產(chǎn)品監(jiān)督檢查4、質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核流程:１、申請(qǐng)階段2、審核前準(zhǔn)備階段３、現(xiàn)場(chǎng)審核階段４、產(chǎn)品檢查、實(shí)驗(yàn)階段5、審查批準(zhǔn)階段6、認(rèn)證后監(jiān)督階段第四章貿(mào)易技術(shù)壁壘一、貿(mào)易壁壘[關(guān)稅、非關(guān)稅(行政、技術(shù))二、貿(mào)易技術(shù)壁壘［定義、技術(shù)法規(guī)、質(zhì)量在貿(mào)易中的作用（二重性）１、貿(mào)易技術(shù)壁壘是指由于各種技術(shù)因素導(dǎo)致的貿(mào)易障礙。貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指由于各國(guó)或地區(qū)制定或?qū)嵭械募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)估程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)規(guī)定,假如制定或?qū)嵭胁煌?也許給國(guó)際貿(mào)易導(dǎo)致的障礙。2、技術(shù)法規(guī)：強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或相應(yīng)的加工和生產(chǎn)方法的文獻(xiàn)。3、質(zhì)量在貿(mào)易中的二重性:一方面，質(zhì)量是建立和維持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的技術(shù)手段，是合法的和必要的，具有促進(jìn)貿(mào)易的積極作用;另一方面，它又是一種貿(mào)易保護(hù)手段，具有阻礙貿(mào)易的悲觀作用,在高新技術(shù)貿(mào)易條件下，這種悲觀作用有時(shí)還在現(xiàn)實(shí)中起著非常大的影響。第五章質(zhì)量管理法制第一節(jié)概述［質(zhì)量法制（體系、重要內(nèi)容略)]第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)和責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是指產(chǎn)品質(zhì)量法律關(guān)系的主體，必須為一定質(zhì)量行為或者不為一定質(zhì)量行為，以滿足對(duì)方利益需要的責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直接責(zé)任的人,違反產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，不履行或不完全履行法定的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，對(duì)其作為或不作為依法承擔(dān)的法律后果。行政責(zé)任:國(guó)家機(jī)關(guān)依靠國(guó)家行政權(quán)力，對(duì)違法行政法規(guī)的單位和個(gè)人實(shí)行處罰性強(qiáng)制措施。民事責(zé)任：產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任，是指生產(chǎn)者或者銷售者違反了產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律后果。產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任,可以分為產(chǎn)品協(xié)議責(zé)任和產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任產(chǎn)品協(xié)議責(zé)任,是指產(chǎn)品的銷售者不履行或者不適當(dāng)履行協(xié)議義務(wù)而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任，又稱產(chǎn)品責(zé)任,是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者因其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品存在缺陷導(dǎo)致人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。刑事責(zé)任：犯罪人犯有“生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪”所必須承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。產(chǎn)品缺陷缺陷的定義：缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、別人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，?不滿足該標(biāo)準(zhǔn)。缺陷是指未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的規(guī)定。缺陷/不合格/瑕疵三者區(qū)別：不合格是指未滿足規(guī)定，不合格涉及瑕疵和缺陷。瑕疵是指產(chǎn)品質(zhì)量不符合預(yù)期的使用規(guī)定，或者不符合規(guī)定的文獻(xiàn)規(guī)定，但是不存在不合理危險(xiǎn),且產(chǎn)品尚未喪失原有的使用價(jià)值,是輕微的不合格。缺陷是嚴(yán)重的不合格。第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督制度質(zhì)量管理法刑法通則民法通則出口商品檢查法質(zhì)量管理法刑法通則民法通則出口商品檢查法計(jì)量法標(biāo)準(zhǔn)化法不合法競(jìng)爭(zhēng)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法協(xié)議法產(chǎn)品質(zhì)量法其他名牌產(chǎn)品，?食物質(zhì)量達(dá)成國(guó)際同類產(chǎn)品的先進(jìn)水平,在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品中處在領(lǐng)先地位,市場(chǎng)占有率和知名度居行業(yè)前列,用戶滿意限度高,具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。原產(chǎn)地區(qū)產(chǎn)品,?運(yùn)用產(chǎn)自特定地區(qū)的原材料，依照傳統(tǒng)工藝在特定地區(qū)生產(chǎn),質(zhì)量、特色或聲譽(yù)在本質(zhì)上取決于原產(chǎn)地區(qū)地理特性,并以原產(chǎn)地區(qū)名稱命名的產(chǎn)品。第六章工序質(zhì)量控制第一節(jié)工序質(zhì)量波動(dòng)及其規(guī)律性質(zhì)量波動(dòng)及其影響因素［波動(dòng)的客觀性、影響因素（“5M１E”、偶爾/異常因素——正常/異常波動(dòng)）]5M1E,導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)的因素重要有6個(gè)因素的總稱。a)人（Man/Ｍanｐower）：操作者對(duì)質(zhì)量的結(jié)識(shí)、技術(shù)純熟限度、身體狀況等；b)機(jī)器（Ｍachine）:機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；c)材料（Mａt(yī)ｅrial)：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等;d)方法(Metｈod）:這里涉及加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等;e)測(cè)量(Measuｒemenｔ):測(cè)量時(shí)采用的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)的；ｆ）環(huán)境(Environmenｔ):工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；從過(guò)程質(zhì)量控制的角度來(lái)看,通常又把上述導(dǎo)致質(zhì)量波動(dòng)的五方面的因素歸納為偶爾性因素和系統(tǒng)性因素。（ｌ)偶爾性因素,偶爾性因素是不可避免的因素,一定限度上又可以說(shuō)是正常因素。如原材料性能、成分的微小差異,機(jī)床的輕微振動(dòng),刀具承受壓力的微小差異,切削用量、潤(rùn)滑油、冷卻液及周邊環(huán)境的微小變化,刀具的正常磨損,夾具的微小松動(dòng)，工藝系統(tǒng)的彈性變形，工人操作中的微小變化，測(cè)試手段的微小誤差，檢查員讀值的微小差異等等。一般來(lái)說(shuō)，這類影響因素很多,不易辨認(rèn)，其大小和作用方向都不固定，也難以擬定。它們對(duì)質(zhì)量特性值波動(dòng)的影響較小，使癲量特性值的波動(dòng)呈現(xiàn)典型的分布規(guī)律。(２)系統(tǒng)性因素，系統(tǒng)性因素在生產(chǎn)過(guò)程中少量存在的,并且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不經(jīng)常起作用的影響因素。一旦在生產(chǎn)過(guò)程中存在這類因素，就必然使產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生顯著的變化。這類因素有工人不遵守操作規(guī)程或操作規(guī)程有重大缺陷,工人過(guò)度疲勞，原材料規(guī)格不符，材質(zhì)不對(duì),機(jī)床振動(dòng)過(guò)大,刀具過(guò)度磨損或損壞，夾具嚴(yán)重松動(dòng)，刀具的安裝和調(diào)整不妥，定位基準(zhǔn)改變,馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)異常,潤(rùn)滑油牌號(hào)不對(duì)，使用未經(jīng)檢定過(guò)的測(cè)量工具,測(cè)試錯(cuò)誤,測(cè)量讀值帶一種偏向等等。一般來(lái)說(shuō)，這類影響因素較少,容易辨認(rèn)，其大小和作用方向在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)，表現(xiàn)為一定的或周期性的。正常波動(dòng)：是由偶爾性,不可避免的因素導(dǎo)致的波動(dòng),正常波動(dòng)的數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。異常波動(dòng)：是由系統(tǒng)性因素導(dǎo)致的質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng),散差的數(shù)值和正負(fù)符號(hào)往往保持為常值,或按一定的規(guī)律變化,帶有方向性，出現(xiàn)差異大的差數(shù)。質(zhì)量波動(dòng)的記錄規(guī)律和數(shù)據(jù)類型質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的規(guī)律性

對(duì)于在正常生產(chǎn)條件下的大量產(chǎn)品，誤差接近零的產(chǎn)品數(shù)目要多些,具有較大正負(fù)誤差的產(chǎn)品要相對(duì)少，偏離很大的產(chǎn)品就更少了,同時(shí)正負(fù)誤差絕對(duì)值相等的產(chǎn)品數(shù)目非常接近。于是就形成了一個(gè)能反映質(zhì)量數(shù)據(jù)規(guī)律性的分布,即以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為中心的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布,它可用一個(gè)“中間高、兩端低、左右對(duì)稱”的幾何圖形表達(dá)，即一般服從正態(tài)分布。三、質(zhì)量管理中常用的概率分布（正態(tài)隨機(jī)變量Ｘ的分布特點(diǎn)和“３σ”原理)第二節(jié)工序質(zhì)量狀態(tài)工序質(zhì)量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài),又稱穩(wěn)定狀態(tài)和不穩(wěn)定狀態(tài)第三節(jié)工序能力一、工序能力的概念生產(chǎn)工序處在穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，工序的實(shí)際生產(chǎn)能力。二、工序能力指數(shù)是反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)規(guī)定和顧客規(guī)定的限度的質(zhì)量參數(shù)，用Cp表達(dá)。Cp=T/B＝T/６σ1、質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格(公差)中心重合的情況2、質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格(公差)中心偏離的情況(1)給出單側(cè)公差的情況①當(dāng)只規(guī)定公差上限時(shí)②當(dāng)只規(guī)定公差下限時(shí)(2）給出雙側(cè)公差的情況

工序能力的判斷及處置工序能力指數(shù)等級(jí)工序能力評(píng)價(jià)建議1.67<Cp特級(jí)工序能力過(guò)剩簡(jiǎn)化設(shè)備，節(jié)約成本,放寬檢查1.33<Cp＞１．6７一級(jí)工序能力充足對(duì)普通產(chǎn)品放寬檢查1.0０＜Cp>1.３3二級(jí)工序能力尚可對(duì)產(chǎn)品及時(shí)跟蹤檢查0．6７＜Cp>１.00三級(jí)工序能力局限性對(duì)產(chǎn)品嚴(yán)加檢查Cｐ<０.６７四級(jí)工序能力太低停止生產(chǎn),對(duì)產(chǎn)品實(shí)行全檢第四節(jié)工序質(zhì)量控制圖一、控制圖的概念、原理（“3ó”原理/兩類錯(cuò)誤）和分類(其中平均值——極差控制圖)１、控制圖是一種研究質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的記錄規(guī)律的動(dòng)態(tài)方法。2、“3ó”原理。質(zhì)量特性服從正態(tài)分布下,距離分布中心±３ó范圍內(nèi)所含面積為99.73％。假如只有隨機(jī)因素影響,則產(chǎn)品質(zhì)量特性值應(yīng)當(dāng)以99.73%的概率落入該范圍內(nèi);假如落入此范圍之外，則表白生產(chǎn)過(guò)程出現(xiàn)了異常,處在失控狀態(tài)。3、兩類錯(cuò)誤；α，第一類錯(cuò)誤,把正常生產(chǎn)過(guò)程判斷為異常；β，第二類錯(cuò)誤,把異常生產(chǎn)過(guò)程判斷為正常。4、分類：控制圖控制圖計(jì)量值控制圖：極差控制圖計(jì)數(shù)值控制圖計(jì)件值控制圖計(jì)點(diǎn)值控制圖極差控制圖計(jì)算(1）控制圖控制界線從控制圖的基本原理中我們知道:控制圖的控制界線應(yīng)取±3對(duì)于控制圖,它的控制界線應(yīng)當(dāng)是：一方面對(duì)組平均數(shù)再求平均得出總平均數(shù):=則控制圖的控制界線為:UＣＬ=LＣL=(2）R控制圖控制界線根據(jù)定義，R控制圖控制界線應(yīng)為：二、控制圖的設(shè)計(jì)略三、舉例說(shuō)明控制圖的設(shè)計(jì)(制作）略四、控制圖的分析與判斷依據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點(diǎn)在控制圖上的位置,以及變化趨勢(shì)對(duì)控制圖進(jìn)行分析,判斷工序是處在控制狀態(tài)還是失控狀態(tài)。第七章

全面質(zhì)量管理第一節(jié)TＱM的涵義(定義、特點(diǎn)）ＴＱM全面質(zhì)量管理指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)的管理途徑。是一種全員、全過(guò)程、全公司的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)。特點(diǎn)：1.它具有全面性,控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段；２.是全過(guò)程的質(zhì)量管理；３.是全員參與的質(zhì)量管理；４.是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。第二節(jié)TQM的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作1、標(biāo)準(zhǔn),為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文獻(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的定義,為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,以實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和反復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。2、作用3、內(nèi)容4、形式:簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化、組合化等(一)簡(jiǎn)化：指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類型數(shù)量,使之在既定期間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。簡(jiǎn)化是對(duì)社會(huì)產(chǎn)品的類型進(jìn)行故意識(shí)的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。(二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的實(shí)質(zhì)是使對(duì)象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性,并把這種一致性通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)擬定下來(lái)。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而導(dǎo)致的混亂,為正?；顒?dòng)建立共同遵守的秩序。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對(duì)的統(tǒng)一,二是相對(duì)的統(tǒng)一。簡(jiǎn)化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個(gè)性中提煉共性；后者肯定某些個(gè)性同時(shí)并存,著眼于精煉。（三）通用化：指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和擬定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式?；Q性：指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來(lái)的產(chǎn)品或零件,在裝配、維修時(shí),不必通過(guò)修整就能任意地替換使用的性能?；Q性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近,通常稱為尺寸互換。(四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。(五）組合化：是指按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計(jì)并制造出一系列通用性較強(qiáng)的單元,根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的形式。其應(yīng)用較廣。5、標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn):指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布,在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和合用的標(biāo)準(zhǔn)。２、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。3、地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),4、公司標(biāo)準(zhǔn)：是指公司所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)定和管理、工作規(guī)定所制定的標(biāo)準(zhǔn)。6、性質(zhì)１、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn):是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性手段加以實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，嚴(yán)禁生產(chǎn)、銷售和出口。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是國(guó)家有關(guān)法律賦予的。2、推薦性標(biāo)準(zhǔn):是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)公司自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)TQＭ的經(jīng)典理念——專家之言一、戴明(一)戴明1４點(diǎn)戴明的十四條質(zhì)量管理原則:連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù);建立新的質(zhì)量觀念;停止依靠檢查來(lái)保證質(zhì)量;選擇唯一供方；連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)體系;員工培訓(xùn);建立領(lǐng)導(dǎo)體系;消除員工的恐驚；消除不同部門之間的壁壘;取消形式主義;取消數(shù)字指標(biāo);為工作技藝自豪；鼓勵(lì)每一位員工自我提高;實(shí)現(xiàn)質(zhì)量轉(zhuǎn)變（二）PＤCA循環(huán)(戴明環(huán)：含義、特點(diǎn)例子）PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序,特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。①P（Plan)——計(jì)劃。涉及方針和目的的擬定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；②Ｄ(DO）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容;③Ｃ（Ｃhecｋ）——檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果,分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了,明確效果,找出問(wèn)題;④A（Action)——行動(dòng)（或解決)。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行解決，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化,或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循;對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題,應(yīng)提給下一個(gè)ＰＤCA循環(huán)中去解決。PDＣＡ循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作環(huán)節(jié)更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：(1)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán),推動(dòng)大循環(huán)PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法,不僅合用于整個(gè)工程項(xiàng)目，也適應(yīng)于整個(gè)公司和公司內(nèi)的科室、工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)公司的方針目的,都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán),形成大環(huán)套小環(huán),小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍繞著公司的總目的朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把公司上下或工程項(xiàng)目的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同,互相促進(jìn)。以上特點(diǎn)。（2)不斷前進(jìn)、不斷提高PDCA循環(huán)就像爬樓梯同樣,一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束,生產(chǎn)的質(zhì)量就會(huì)提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán),再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。(3)形象化PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)管理方法的形象化。二、朱蘭(一）朱蘭三部曲（前面已介紹)(二)朱蘭質(zhì)量螺旋（前面已介紹)(三)朱蘭的“8０2０原則”20%的富人擁有天下８0％的財(cái)富,８0%的窮人只擁有天下20%的財(cái)富重要的少數(shù),不重要的多數(shù)三、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理對(duì)一個(gè)組織,以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。四、克勞士比的零缺陷管理零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD。亦稱“缺陷防止”，零缺陷管理的思想主張公司發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺陷,并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目的而奮斗。五、石川馨的QC小組/七種工具ＱC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目的和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改善質(zhì)量、減少消耗,提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。ＱC小組是公司中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參與公司民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。QC小組在解決質(zhì)量、成本、生產(chǎn)量等問(wèn)題時(shí),基于數(shù)據(jù)的實(shí)證式問(wèn)題解決方法是十分有效的，使用的最基本方法一般有七種:1.帕累托圖:從眾多的問(wèn)題當(dāng)中找出真正的問(wèn)題２.特性要因圖:不要漏掉重要的因素,仔細(xì)整理３.圖表：使做成的數(shù)據(jù)做到一目了然4．確認(rèn)表:容易取出數(shù)據(jù),防止檢查中的漏掉5.矩形圖：掌握分布的情況，并和規(guī)格對(duì)比6.散布圖：掌握成對(duì)的兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系7.管理圖:調(diào)查工序或工程內(nèi)是否處在安定狀態(tài)第八章質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第一節(jié)IＳO簡(jiǎn)介什么是ＩＳO1、含義InterｎatiｏnalOrｇanizａt(yī)ionｆｏrＳtanｄａｒds,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)稱ＩＳＯ，是一個(gè)全球性的非政府組織，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織，負(fù)責(zé)制定和推廣與文獻(xiàn)工作和圖書館工作有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2、性質(zhì)是一個(gè)全球性的非政府組織。３、宗旨是在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化。４、職能是５、與IEC分工IＳO是在1９４7年成立的,是除電工電子領(lǐng)域外在其他所有技術(shù)領(lǐng)域制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際組織。其總部（中央秘書處)設(shè)在日內(nèi)瓦。

根據(jù)IＳO章程,ISO成員是成員國(guó)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域最有代表性的國(guó)家團(tuán)隊(duì)。一個(gè)國(guó)家只允許一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)參與。ISO現(xiàn)有143個(gè)成員，其中93個(gè)正式成員，３6個(gè)通訊成員,14個(gè)訂戶成員。?

與IEC相似，IＳO制定標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)是技術(shù)委員會(huì)和分技術(shù)委員會(huì)。ＩSO現(xiàn)有18６個(gè)技術(shù)委員會(huì),552個(gè)分技術(shù)委員會(huì)。到２０２3年１２月３1日,ＩSO共有現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)13５44個(gè)。IEＣ現(xiàn)有技術(shù)委員會(huì)(TC)８９個(gè)，分會(huì)(SC)89個(gè),到20２3年12月31日制定正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)4１76項(xiàng)。

?國(guó)際電工委員會(huì)(IＥC)非常重視與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（IＳＯ）的技術(shù)合作。?

盡管ＩＥC和ISO在工作范圍上有明確的界定，但隨著高新技術(shù)的迅速發(fā)展和滲透，IEＣ和IＳO之間互相交叉的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域和項(xiàng)目越來(lái)越多。了減少工作重疊,保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的協(xié)調(diào)一致,IＥC和ISO不僅在TC/ＳC層次上加強(qiáng)合作，并且在機(jī)構(gòu)和管理方面爭(zhēng)取了一系列合作措施，其中涉及：成立了IEC／ＩSO聯(lián)合計(jì)劃委員會(huì)(JTRC)，負(fù)責(zé)對(duì)有交叉或有爭(zhēng)議領(lǐng)域的事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和規(guī)劃;共同制定了ISO／IEC導(dǎo)則，使兩個(gè)組織在標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)格式上保持一致;在信息技術(shù)領(lǐng)域,成立了ISO/IEC第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（JTＣI）共同制定信息技術(shù)領(lǐng)域里的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。6、組織結(jié)構(gòu)７、國(guó)標(biāo)編號(hào):IＳO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+[杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)］+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)二、什么是ISO9000（TC１76)TＣ１76即ＩSO中第１76個(gè)技術(shù)委員會(huì),它成立于1980年,全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。三、ISO9000現(xiàn)象(熱潮／證書：國(guó)家/工商公司/其它服務(wù)業(yè))四、ISＯ９000認(rèn)證機(jī)構(gòu)五、認(rèn)證典型程序一、認(rèn)證申請(qǐng)按公司經(jīng)營(yíng)需要，擬定認(rèn)證機(jī)構(gòu)。由申請(qǐng)者按認(rèn)證機(jī)構(gòu)的需要填寫申請(qǐng)表及附件,提交質(zhì)量手冊(cè)和其他有關(guān)資料。二、簽訂協(xié)議認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)者提交的申請(qǐng)表及附件的完整性進(jìn)行審查,決定是否受理申請(qǐng)。若受理則簽訂協(xié)議;若不受理則書面告知申請(qǐng)者并說(shuō)明理由。三、審查質(zhì)量體系文獻(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)具體評(píng)估申請(qǐng)者的體系文獻(xiàn)是否符合申請(qǐng)認(rèn)證選定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)不符合，認(rèn)證機(jī)構(gòu)告知申請(qǐng)者修正或補(bǔ)充。四、現(xiàn)場(chǎng)審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托一個(gè)具有資格的審核組,提出審核計(jì)劃,經(jīng)申請(qǐng)方確認(rèn)后，按計(jì)劃實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)審核。申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的，審核組還要對(duì)申請(qǐng)方申請(qǐng)認(rèn)證的產(chǎn)品按規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣，由審核組或申請(qǐng)方送交指定的檢查機(jī)構(gòu)。五、審核結(jié)果評(píng)價(jià)審核組在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)申請(qǐng)方質(zhì)量體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),提出審核結(jié)論。審核結(jié)論分為三種,一是推薦認(rèn)證通過(guò);二是糾正措施跟蹤審核;三是不推薦認(rèn)證通過(guò)。六、認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè)當(dāng)確認(rèn)所有不合格項(xiàng)都得到糾正后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)審核組的評(píng)估意見(jiàn),確認(rèn)申請(qǐng)方的質(zhì)量體系或產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定規(guī)定后,批準(zhǔn)注冊(cè)，頒發(fā)認(rèn)證證書。七、證后監(jiān)督質(zhì)量體系認(rèn)證注冊(cè)后有效期一般為三年,產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書有效期一般為五年。在此期間內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)認(rèn)證管理的有關(guān)規(guī)定,對(duì)獲證單位質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查（產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證），以證實(shí)是否繼續(xù)符合規(guī)定。證后監(jiān)督的時(shí)間間隔不超過(guò)1２個(gè)月。八、期滿后重新評(píng)估當(dāng)認(rèn)證注冊(cè)有效期滿，獲證單位規(guī)定保存注冊(cè)資格時(shí),須重新提出認(rèn)證申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理后重新組織認(rèn)證審核。復(fù)評(píng)合格者，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)其重新?lián)Q發(fā)認(rèn)證證書。第二節(jié)Iso9000族標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)與發(fā)展（一、產(chǎn)生的背景二、產(chǎn)生)第三節(jié)IＳＯ90０0族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容1、四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000/ＩSＯ９001/ISO900４/ISＯ1９０11（1）ISO9００0:２023《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》,表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí),并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。（2）ISO900１:2０23《質(zhì)量管理體系規(guī)定》，規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。(3）ISＯ９004：20２3《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改善指南》,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改善和使顧客及其他相關(guān)方滿意。（4)ISO１９011:202３《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》,提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。２、技術(shù)報(bào)告:IＳO10005：1995《質(zhì)量管理——質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO10006:1997《質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》

ISＯ100０7：１99５《質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南》IＳO１0015:１9９９《質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》?ISO/TＲ10０1３：202３《質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)指南》

IＳO/TR1０014:199８《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》?ISO/ＴＲ1001７:1９9９《記錄技術(shù)指南》3、其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10０12:2023《質(zhì)量控制系統(tǒng)》4、小冊(cè)子:《質(zhì)量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實(shí)行指南》第四節(jié)質(zhì)量管理原則1、質(zhì)量管理原則概述(內(nèi)容/作用)a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取超越顧客盼望。b.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。ｃ.全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充足參與，才干使他們的才干為組織獲益。d.過(guò)程方法將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到盼望的結(jié)果。e.管理的系統(tǒng)方法辨認(rèn)、理解和管理作為體系的互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目的的效率和有效性。ｆ.HYPEＲLＩNK""＼t"_bｌaｎk"連續(xù)改善組織總體業(yè)績(jī)的連續(xù)改善應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目的。ｇ.基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。h．互利的供方關(guān)系組織與其供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力。質(zhì)量管理原則總評(píng)即互相關(guān)系這八項(xiàng)管理原則用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最普通的一般規(guī)律,是對(duì)的學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000：202３標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵所在，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者推行質(zhì)量管理必須遵守的準(zhǔn)則。各項(xiàng)原則之間互相關(guān)聯(lián)互相作用成為實(shí)現(xiàn)組織目的的理論基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，目的是為了達(dá)成連續(xù)業(yè)績(jī)改善，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用下，全員參與采用系統(tǒng)的管理方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效控制，并采用科學(xué)有效的記錄技術(shù)進(jìn)行決策，與供方建立起良好的合作伙伴關(guān)系,為實(shí)現(xiàn)組織的永恒目的達(dá)成顧客滿意而努力。顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和連續(xù)改善是兩個(gè)基本點(diǎn),具有方向性的作用;領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，其他是基礎(chǔ)和途徑。[一、以供方——組織——顧客所組成的供應(yīng)鏈(三方一客）二、以連續(xù)改善為宗旨的方法論(三法一改）]第五節(jié)ISＯ９001質(zhì)量管理體系規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)條款及其理解）4質(zhì)量管理體系?4.1總規(guī)定

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定建立質(zhì)量管理體系,形成文獻(xiàn),加以實(shí)行和保持,并連續(xù)改善。

組織應(yīng)：?a)辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中應(yīng)用;

ｂ)擬定這些過(guò)程的順序和互相作用；?c）擬定為保證這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

d)保證可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；?e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程;?f）實(shí)行必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的連續(xù)改善。?組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定管理這些過(guò)程,針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定的外包過(guò)程組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制,對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系加以辨認(rèn)。

注:上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。?4.2文獻(xiàn)規(guī)定

４.2.1總則

質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)應(yīng)涉及：?a)形成文獻(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的;

b)質(zhì)量手冊(cè)；?c)本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的形成文獻(xiàn)的程序;?d)組織為保證其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文獻(xiàn)；

e)本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的記錄(見(jiàn)4.2.４）。?注:

1、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文獻(xiàn)的程序”之處,即規(guī)定建立該程序,形成文獻(xiàn)，并加以實(shí)行和保持。?2、不同組織的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的多少與詳略限度取決于：?ａ)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；?b)過(guò)程及其互相作用的復(fù)雜限度;?ｃ)人員的能力。?3、文獻(xiàn)可采用任何形式或類型的媒體。

4．2.2質(zhì)量手冊(cè)?組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量手冊(cè)涉及:

a)質(zhì)量管理體系的范圍,涉及任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性(見(jiàn)１.2）;

ｂ）為質(zhì)量管理體系編制的形成文獻(xiàn)的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的互相作用的表述,

4.２.3文獻(xiàn)控制?質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻(xiàn)應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文獻(xiàn)，應(yīng)依據(jù)４.２.４的規(guī)定進(jìn)行控制。

應(yīng)編制形成文獻(xiàn)的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：?a）文獻(xiàn)發(fā)布前得到批準(zhǔn),以保證文獻(xiàn)是充足與適宜的；?ｂ)必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；

c)保證文獻(xiàn)的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；?d)保證在使用處可獲得有關(guān)版本的合用文獻(xiàn);

e)保證文獻(xiàn)保持清楚、易于辨認(rèn)；?f）保證外來(lái)文獻(xiàn)得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā);

ｇ）防止作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻(xiàn)時(shí),對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。?４.２.4記錄的控制

應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清楚、易于辨認(rèn)和檢索。應(yīng)編制形成文獻(xiàn)的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。?5管理職責(zé)?5.1管理承諾?最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系并連續(xù)改善其有效性的承諾提供證據(jù)：

a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性;

b)制定質(zhì)量方針；

c)保證質(zhì)量目的的制定;

ｄ)進(jìn)行管理評(píng)審；?ｅ）保證資源的獲得。

5.2以顧客為中心?最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，保證顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足(見(jiàn)7．２.1和８.2.1)

５.3質(zhì)量方針

最高管理者應(yīng)保證質(zhì)量方針:

a）與組織的宗旨相適應(yīng);?ｂ）涉及對(duì)滿足規(guī)定和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的承諾;

c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的的框架；?d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；?e)在連續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

５.4策劃

5.4.1質(zhì)量目的

最高管理者應(yīng)保證在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足產(chǎn)品規(guī)定所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1a)。質(zhì)量目的應(yīng)是可測(cè)量的,并與質(zhì)量方針保持一致。

5．4．２質(zhì)量管理體系策劃

最高管理者應(yīng)保證:

ａ)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定。

b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)行時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5．５職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.５.1職責(zé)和權(quán)限

最高管理者方保證組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

５.5.２管理者代表?最高管理者應(yīng)指定一名管理者,無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:

a)保證質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)行和保持;?b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)