第七講 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第七講客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介二、客戶關(guān)系管理的實施過程三、客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀與發(fā)展1教學(xué)安排教學(xué)目標(biāo)：1.了解客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀與發(fā)展.2.深刻理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng).3.掌握客戶關(guān)系管理的實施過程.重點難點：客戶關(guān)系管理的實施過程.2第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）定義（一）CRM三個核心：

1.以客戶為中心；

2.培養(yǎng)維護客戶忠誠度，這是CRM最根本的目的；

3.針對重點客戶提供個性化服務(wù).3（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）定義為：

以客戶個性化需求為中心，利用信息技術(shù)手段，對企業(yè)業(yè)務(wù)功能進行有效的資源重組，實施以客戶為中心的新型業(yè)務(wù)流程，并進而提高企業(yè)收入及客戶滿意度.45二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊6789Client/Server客戶端/服務(wù)器

交互性強，具有安全的存取模式，網(wǎng)絡(luò)通信量低，相應(yīng)速度低，利于處理大量數(shù)據(jù)，維護管理難度大，客戶機需要安裝客戶端程序，不易擴展，客戶機負荷重10

應(yīng)用程序分為表現(xiàn)層，中間層和數(shù)據(jù)層；表現(xiàn)層向客戶提供數(shù)據(jù)的輸入輸出界面，以及實現(xiàn)最簡單的業(yè)務(wù)規(guī)則；中間層實現(xiàn)大部分的客戶業(yè)務(wù)規(guī)則；數(shù)據(jù)層只負責(zé)數(shù)據(jù)管理11用戶通過瀏覽器想web服務(wù)器發(fā)出請求，web服務(wù)器對請求進行處理，然后向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)出請求，最后轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，返回后，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)企業(yè)的雨霧規(guī)則對數(shù)據(jù)進行加工整理，最后返回給web服務(wù)器，加入應(yīng)用服務(wù)器后，安全性更高，但對服務(wù)器要求高，數(shù)據(jù)傳輸速度慢12三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶管理：客戶基本信息、活動記錄、訂單合同等信息.聯(lián)系人管理：概括、檢索、聯(lián)系記錄等；時間管理：日歷、計劃、事件安排、記事本等；潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機會、潛在客戶追蹤；銷售管理：有關(guān)銷售的信息、業(yè)務(wù)報告銷售費用及傭金管理；13電話營銷：電話本、電話列表、電話營銷記錄、自動撥號；營銷管理：產(chǎn)品價格、信息支持、任務(wù)完成度、信函郵件；客戶服務(wù)：服務(wù)項目安排、錄入，事件報告、訂單跟蹤、問題解決辦法；呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)1415四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)

（一）數(shù)據(jù)倉庫：是一個面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策.

16與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別：

數(shù)據(jù)庫一般存儲在線交易數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)倉庫存儲的一般是歷史數(shù)據(jù).

數(shù)據(jù)庫在基本容量上要比數(shù)據(jù)倉庫小的多.

數(shù)據(jù)庫是為了高效的事務(wù)處理而設(shè)計的，服務(wù)對象為企業(yè)業(yè)務(wù)處理方面的工作人員；數(shù)據(jù)倉庫是為了分析數(shù)據(jù)進行決策而設(shè)計的，服務(wù)對象為企業(yè)高層決策人員.17數(shù)據(jù)倉庫帶來了什么

每一家公司都有自己的數(shù)據(jù).并且，許多公司在計算機系統(tǒng)中儲存有大量的數(shù)據(jù)，記錄著企業(yè)購買、銷售、生產(chǎn)過程中的大量信息和客戶的信息.通常這些數(shù)據(jù)都儲存在許多不同的地方.

使用數(shù)據(jù)倉庫之后，企業(yè)將所有收集來的信息存放在一個唯一的地方——數(shù)據(jù)倉庫。倉庫中的數(shù)據(jù)按照一定的方式組織，從而使得信息容易存取并且有使用價值.18(二）數(shù)據(jù)挖掘：從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取有潛在應(yīng)用價值的信息或模式.

產(chǎn)生背景：數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏19數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價值的知識可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏苦惱:淹沒在數(shù)據(jù)中;不能制定合適的決策!20示例

企業(yè)將要推出一款新的產(chǎn)品，為了進行宣傳推廣，要給潛在的客戶進行電話推銷，或者發(fā)郵件給對該產(chǎn)品可能有興趣的客戶.這是一個非常昂貴的舉措，企業(yè)就想找到一種既降低成本又不降低營銷效果的辦法.21

無論是通過電話、郵件、傳真或是面對面接觸，進行直銷的企業(yè)必須為每一位它要接觸的客戶消耗成本.而大多數(shù)情況下，客戶都是對其沒有響應(yīng).如果客戶響應(yīng)率很低，企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)在客戶接觸中花掉太多的成本.如果有什么辦法可以通過在進行直銷之前預(yù)測哪些客戶可能會對推銷有興趣從而提高客戶響應(yīng)率的話，這將大大提高直銷企業(yè)的利潤.22

數(shù)據(jù)挖掘提供了這種預(yù)測能力.企業(yè)在過去營銷過程中積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，而且可以獲得大量的相關(guān)客戶的公眾信息，以及這些客戶在以往銷售過程中的反應(yīng)情況.對商業(yè)數(shù)據(jù)進行分析，可以得到客戶接觸響應(yīng)的預(yù)測模型.企業(yè)直銷就不再是對每一位客戶或是隨機對客戶進行，而是針對預(yù)測得到高可能性的客戶，這必將降低直銷成本.23（三）數(shù)據(jù)挖掘方法：1.橫向關(guān)聯(lián)：購買A的同時購買B.思考：“尿布與啤酒”？24以在線商店中的購物系統(tǒng)為例。某在線商店貨架上有多種貨物，例如，帽子、裙子、鞋子等，我們應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則就是為了發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個人已經(jīng)購買了帽子時，那他有多大可能還會買裙子呢?設(shè)定最小支持度為40％,假設(shè)該在線商店數(shù)據(jù)庫中共有5條記錄。由條件概率可得：規(guī)則帽子(裙子(買帽子后又買裙子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(帽子)=40％／60％=2/3規(guī)則裙子(帽子(買裙子后又買帽子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(裙子)=40％／80％=1/2由此可以看到買帽子的人也買裙子的可能性(67％)高于買裙子的人也買帽子的可能性(50％)。帽子和裙子關(guān)聯(lián)的支持度已足夠高了，意味著這是一條有意義的關(guān)聯(lián)規(guī)則。252.次序關(guān)聯(lián)：次序關(guān)聯(lián)分析的側(cè)重點在于分析事件的前后序列關(guān)系，發(fā)現(xiàn)諸如“在購買A商品后，一段時間里顧客會接著購買商品B，而后購買商品C”的知識，形成一個客戶行為的“A→B→C”模式?？梢韵胍姷氖?，一個顧客在買了電腦之后，就很有可能購買打印機、掃描儀等配件。先購買A，然后購買B，再購買C.思考：刮胡刀——抽水馬桶——鉆石戒指？這樣的模式，也就是找出其中潛在的聯(lián)系，非常困難，但很有價值。3.分類：即對客戶依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進行細分.264.聚類：聚類如同通常所說的“物以類聚”，是把一組個體按照相似性歸成若干類別.“物以類聚，人以群分”.聚類與分類的不同在于，聚類所要求劃分的類是未知的.

5.知識管理：即文本分析，進行模糊匹配，用于搜索、自動總結(jié)等.6.估計和預(yù)測.7.決策樹：用于作出最佳決策.27數(shù)據(jù)挖掘功能—關(guān)聯(lián)分析

數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識.

若兩個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關(guān)聯(lián).

關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián).28

關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng).有時并不知道數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有可信度.

關(guān)聯(lián)是某種事物發(fā)生時其他事物會發(fā)生的這樣一種聯(lián)系.例如：每天購買啤酒的人也有可能購買香煙，比重有多大，可以通過關(guān)聯(lián)的支持度和可信度來描述.

時序關(guān)聯(lián)是一種縱向的聯(lián)系.例如：今天銀行調(diào)整利率，明天股市的變化.29尿布與啤酒在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售.但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了.這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。沃爾瑪擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門店的購買習(xí)慣，沃爾瑪對其顧客的購物行為進行購物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購買的商品有哪些.30

沃爾瑪數(shù)據(jù)倉庫里集中了其各門店的詳細原始交易數(shù)據(jù).在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用數(shù)據(jù)挖掘方法對這些數(shù)據(jù)進行分析和挖掘.

一個意外的發(fā)現(xiàn)是："跟尿布一起購買最多的商品竟是啤酒！經(jīng)過大量實際調(diào)查和分析，揭示了一個隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國人的一種行為模式：在美國，一些年輕的父親下班后經(jīng)常要到超市去買嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時也為自己買一些啤酒.產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們在買尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒.

31嬰兒輔食尿布/尿墊寶寶玩具媽媽用品洗護用品童車奶粉32數(shù)據(jù)挖掘功能—分類

按照分析對象的屬性、特征，建立不同的組類來描述事物。例如：銀行部門根據(jù)以前的數(shù)據(jù)將客戶分成了不同的類別，現(xiàn)在就可以根據(jù)這些來區(qū)分新申請貸款的客戶，以采取相應(yīng)的貸款方案.33聚類分析應(yīng)用

市場銷售:幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標(biāo)明確的市場計劃；

保險:對購買了汽車保險的客戶，標(biāo)識那些有較高平均賠償成本的客戶；34

城市規(guī)劃:根據(jù)類型、價格、地理位置等來劃分不同類型的住宅；

地震研究:根據(jù)地質(zhì)斷層的特點把已觀察到的地震中心分成不同的類；35數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品.......

使直郵的回應(yīng)率提高了100％36數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存成本.......

通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存成本比原來減少了3.8%37數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶.......營銷費用減少了30％38數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

美國國防財務(wù)部需要從每年上百萬比的軍火交易中發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐現(xiàn)象........

發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本39數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對納稅人的服務(wù)水平........合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準(zhǔn)確的服務(wù)40通過數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶41通過數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率42通過數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價值的客戶43通過數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象44數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域電信

：流失銀行：聚類（細分）,交叉銷售百貨公司/超市：購物籃分析

（關(guān)聯(lián)規(guī)則）保險：細分，交叉銷售，流失（原因分析）45信用卡：

欺詐探測，細分電子商務(wù)：

網(wǎng)站日志分析稅務(wù)部門：偷漏稅行為探測警察機關(guān)：犯罪行為分析醫(yī)學(xué)：

醫(yī)療保健46數(shù)據(jù)挖掘效益分析(直郵）

(BigBank&CreditCardCompany)目的：發(fā)現(xiàn)新客戶47數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

從客戶生命周期角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

在客戶生命周期的過程中，各個不同的階段包含了許多重要的事件.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用于客戶生命周期的各個階段提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力，包括爭取新的客戶，讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶等等.

48從客戶各生命周期角度分析49潛在客戶期市場活動及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

潛在客戶獲得活動是針對目標(biāo)市場的營銷活動，尋找對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人.值得注意的是，在這個階段缺乏客戶數(shù)據(jù).

數(shù)據(jù)挖掘可以把以前的客戶對類似活動的響應(yīng)進行挖掘，從而把市場活動重點鎖定在以前的響應(yīng)者身上.50

一個更好的方法就是尋找和高價值的客戶類似的潛在客戶——只要一次就獲得正確的客戶.通常，獲得活動使用廣告和其它市場宣傳媒體.無論何種渠道，數(shù)據(jù)挖掘在發(fā)現(xiàn)最重要的客戶特定市場中發(fā)揮重要作用，決定著市場活動的類型、廣告空間等一些宣傳問題.

51客戶響應(yīng)期市場活動及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

潛在客戶通過以下幾種途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站；撥打免費電話；填寫申請表等.

把潛在客戶改變成為確定的客戶、能夠被鎖定和跟蹤的客戶.雖然響應(yīng)者還沒有購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有很大的可能性成為購買者，并成為企業(yè)客戶.52

數(shù)據(jù)挖掘通常被用來判定哪些潛在客戶會變成響應(yīng)者.預(yù)測模型也用來判定哪些響應(yīng)者會成為企業(yè)即得客戶.

53即得客戶市場活動及應(yīng)用

即得客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域.客戶使用活動提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西.預(yù)測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動做出響應(yīng)對企業(yè)來講是極具價值的.但既得客戶的行為經(jīng)常被大量詳細的交易信息所淹沒.54

使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點.客戶早期的購買和使用模式是對企業(yè)來講是非常具有價值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來的使用信息.這些客戶可以是高消費者或低消費者，他們可能對一個或多個產(chǎn)品感興趣.這類行為通常在早期的購買行為中明顯的表現(xiàn)出來.

55客戶流失期市場活動及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

在一些情況下，客戶停止購買企業(yè)產(chǎn)品.對此，有兩種基本不同的流失原因.

第一種是主動離開，指的是不再是客戶的既得客戶.了解主動離開出現(xiàn)的原因非常重要，以下是客戶主動離開的一些基本原因：客戶離開了企業(yè)服務(wù)的地區(qū)；客戶的生活方式發(fā)生了變化，并不再需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶已經(jīng)獲得了競爭者提供的更好的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶不再認(rèn)為使用企業(yè)產(chǎn)品有任何價值.56

第二種是非主動離開，既被動離開。指的是即得客戶不再是一個好的客戶，通常因為他們停止支付他們的帳單.

區(qū)別主動離開和被動離開對企業(yè)來說是非常重要的.數(shù)據(jù)挖掘可以通過分析以前的客戶數(shù)據(jù)得出什么樣的客戶會在將來同樣的離開.即使客戶離開，也不是所有流失的客戶就完全失去了.贏得客戶活動的目標(biāo)就是重新獲得失去的客戶.57四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類58（一）運營型CRM:

前臺交互系統(tǒng)和后臺訂單執(zhí)行系統(tǒng)無縫實時連接，并與客戶交互活動同步.

優(yōu)勢：共享客戶資源、信息實時流動，便于和客戶及時協(xié)調(diào).5960（二）分析型CRM:

分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù).

主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持技術(shù)，將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息和知識.6162（三）協(xié)作型CRM:

注重各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作，能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項活動.

主要有：呼叫中心、幫助臺、自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等.

發(fā)展趨勢：具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心.63呼叫中心

呼叫中心源于30年前的民航業(yè).早期的呼叫中心實際上行就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)，建立良好客戶關(guān)系的重要方式.

呼叫中心的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，國內(nèi)應(yīng)用較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險等行業(yè)和大型的跨國公司在華機構(gòu).646566應(yīng)用服務(wù)提供商（ApplicationServiceProvider,ASP）67缺乏客戶戰(zhàn)略沒有對企業(yè)進行調(diào)整數(shù)據(jù)質(zhì)量問題廠商的選擇和關(guān)系處理缺乏測量標(biāo)準(zhǔn)忽視培訓(xùn)的重要性68實施效果評估與改進

CRM系統(tǒng)最終必須實現(xiàn)的目標(biāo):CRM系統(tǒng)必須把公司內(nèi)部各個部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來實施CRM后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或與某個部門打交道，對于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)完成都沒有區(qū)別69客戶信息的一致性與同步化不管公司通過何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個性化的，數(shù)據(jù)庫中存有詳細的記錄盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇70CRM系統(tǒng)的成本與收益分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本需要考慮的因素企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進行的投資在客戶服務(wù)活動上的直接投入顧客通過CRM系統(tǒng)來獲取和使用產(chǎn)品信息及服務(wù)時所發(fā)生的成本最大的成本支出就是硬件的支出對業(yè)務(wù)流程進行重組所產(chǎn)生的費用71CRM系統(tǒng)的成本與收益分析

CRM系統(tǒng)的收益:通過提供客戶滿意度來獲取更高的產(chǎn)品/服務(wù)溢價通過長期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長期的利益產(chǎn)生一些新的商業(yè)機會促進企業(yè)相關(guān)職能活動和業(yè)務(wù)流程效率的提升降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本客戶也可以通過CRM系統(tǒng)來降低產(chǎn)品信息及服務(wù)的獲取成本72CRM支持體系的構(gòu)建

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系專業(yè)物流配送商所有顧客可借助網(wǎng)址HTTP:///同步追蹤貨物狀況在線交易軟件BusinessLink要于顧客相配合，針對顧客的特定需求聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動運送軟件（PowerShip、FedExShip)客戶服務(wù)在線作業(yè)系統(tǒng)(CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS)73案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

對員工進行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音接聽電話主動打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息中心員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電74提高第一線員工的素質(zhì)招收新員工，作心理和性格測驗入門培訓(xùn)強調(diào)企業(yè)文化運用獎勵制度理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動提供服務(wù)75企業(yè)在CRM的實施過程中經(jīng)常被重復(fù)的錯誤各個技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島將CRM等同于技術(shù)工具本身CRM是一個漸進的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工形成以客戶為中心文化的激勵機制76康佳集團CRM體系CRM系統(tǒng)實施分為兩個階段：建立銷售系統(tǒng)：企業(yè)營銷自動化（MA）銷售過程自動化（SFA）客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能銷售業(yè)務(wù)流程自動化客戶信息和風(fēng)險控制功能：客戶指分銷商市場分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)77康佳集團CRM體系分析與計劃市場運作呼叫銷售市場運作市場運作客戶銷售傭金津貼銷售分析全面的售后服務(wù)Web自我服務(wù)完成訂單OSA/BISOMTelesalesOS/OFSPalmPilotERPOSCOSA/BISOSCallCenterwebCustomerERPCRM系統(tǒng)的技術(shù)框架78康佳集團CRM體系處理客戶相關(guān)的流程自動化（processautomation)包括銷售自動化與客戶服務(wù)自動化，一般通過軟件計算機電話整合（CTI）的客服中心（callcenter)在電話合計算機系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺上，客戶能在計算機語音中自動查詢，通過客服中心這個前端實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個過程網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動（webcollaboration)提供互動式的在線服務(wù)合在線銷售智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（dataanalysisandmining)79中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架1

概述1.1

編制背景1.2

編制依據(jù)和參考文獻1.3

術(shù)語解釋1.4

編制單位1.5

解釋權(quán)和修訂權(quán)2

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述2.1

客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀2.2

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-ITBSS中的定位2.3

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)2.3.1

近期目標(biāo)2.3.2

遠期目標(biāo)2.4

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則2.4.1

規(guī)范化原則2.4.2